1、營銷培訓課程營銷培訓課程培訓大綱培訓大綱Call CenterCall Center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜學完本章課程后，您將了解到Call Center的定義Call Center的功能Call Center的種類Call Center的兩種不同的服務方式Call Center帶來的好處第一章 Call Center淺述客戶服務中心客戶服務中心Call CenterCall Center的定義的定義呼叫中心又稱為客戶服務中心Call Center，是一種基于CTI-Computer Telephony Intergration計算機電話集成技術

2、的，充分利用通信網和計算機網的多項功能而集成為一體的完整綜合信息服務系統，高效率地為用戶提供各種客戶服務及營銷服務，大大提高企業的銷售、服務質量、形象和客戶滿意度。Call Center有什么功能客戶服務中心的主要功能是n建立和保持客戶關系，其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現企業的成本最小化和利潤最大化。Call Center的種類企業或公司內部自建的CALL CENTER外包型的CALL CENTER：相比較自建的Call Center除具有共同的專業性外，還具備：靈活性技術性前瞻性能為企業帶來更多的利潤Call Center兩種不同的服務方式呼入方式（Inbound )：

3、被動接受客戶咨詢、處理用戶異議。呼出方式 (Outbound)：由客服代表對目標客戶群進行某種產品、服務的營銷或進行市場調查。Call Center帶來的好處成功地交換信息提供優質的服務高效的處理變化建立和保持良好的客戶關系提高利潤培訓大綱培訓大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第二章第二章 電話營銷綜述電話營銷綜述學完本章課程后，您將了解到 電話營銷的基本概念 電話營銷的簡史 電話營銷的主要目的 電話營銷的職能 電話營銷的重要性和益處 電話營銷面對的問題 電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 電話營銷的基本概念電話

4、營銷的基本概念What is telemarketingWhat is telemarketing？ 電話營銷電話營銷 它是市場推廣工具之一,它利用電話作為策劃、組織、管理市場的推廣平臺的一部份,並通過非面對面的接觸突顯個人銷售的重要性。電話營銷的簡史電話營銷的起源電話營銷的發展環境電話營銷在中國的發展優勢電話營銷的起源電話營銷很早在美國就得以發展，100年前，美國貝爾電話公司把股票經紀與客戶連接起來。70年代美國首先開始爆發電話營銷革命。80年代美國共有約80，000個電話營銷運作中心。2000年，在美國的電話營銷運作中心超過565，000個。電話營銷的發展環境近代逐漸發展到日本、臺灣、印度

5、、新加坡等亞洲地區，90年代在中國大陸得到發展。如中國海爾、Dell中國公司、摩托羅拉（中國）公司、Epson（中國）公司等。經過幾代中國商人與專業人士的努力和改進，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產業規模。香港易寶通訊的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心發展年會指出 ： “隨著中國內陸經濟的高速發展，將給電話營銷的發展提供良好的宏觀環境，并且電話營銷將是未來從事呼叫中心利潤主要增長途徑?！彪娫挔I銷的優勢2003年，中國遇到前所未有的災難“非典”。然而“非典”時期的拒絕接觸產生的“非接觸經濟”為電話營銷的發展、壯大提供了絕佳的契機。請看以下兩個例子：聯想集團消費市場部市場推廣經理楊季表示，“五一

6、”期間，聯想消費電腦總銷量也較去年同比增長了25，其中，800電話營銷起到了相當大的作用。5月7日，清華同方計算機系統本部副總經理陸致英表示“五一”期間，清華同方電腦通過采取電話營銷等創新銷售模式，實現了今年“五一”假期同方電腦銷售同比增長20%。除了聯想，清華同方，海爾公司在“非典”期間銷售額比同期也有不同程度的增長。在“非典”時期，越來越追求高品質生活的國人悄然改變了消費習慣及消費方式，如網絡購物、電話消費等消費方式成為國人消費的鐘愛。電話營銷在給人們帶來新的生活感受的同時，也給廣大消費者帶來利益和便利，未來的發展將會隨著市場消費的總量增長而不斷上升。這種全新的生活理念為中國電話營銷事業提

7、供了必要的發展條件。作為當代市場營銷體系的一個分支，電話營銷是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。電話營銷的主要目的企業能通過電話營銷有計劃、有組織、有目的的通過運營資源和市場需求進行策略性服務或產品開發，向目標用戶和潛在用戶進行推廣，來實現企業的經濟效益或社會效益。RetentionRetention挽留老挽留老客戶客戶Value-Value-Added Added ServiceService提供增提供增值服務值服務AcquisiAcquisitiontion開發新開發新客戶客戶電話營銷的職能是 搜集各種信息 產生銷售線索 建立營銷資源提供客戶服務建立客戶關系銷

8、售產品提高銷售運營運營資源資源策略性服務策略性服務產品開發產品開發市場市場需求需求電話營銷的重要性供過于求競爭品牌太多顧客的要求越來越高不會浪費廣告的投資滿足消費者的需要提高銷售業績電話營銷的益處省時成本低效益高掌握實時反應擴大銷售渠道促進客戶關系創收/增收電話營銷面對的問題客戶的接受程度（由呼入營銷滲透呼出習慣、傳統的直郵銷售模式改變）客戶個人隱私的保護電話技術的濫用缺乏呼叫名單管理意識CSR隨意撥打影響營銷結果的主要因素呼叫名單的質量針對性（客戶）應答文稿電話營銷代表激勵機制管理經驗和力度呼出時間產品/服務吸引力市場情況公司支持系統平臺支持電話營銷成功的因素n準確地定義目標客戶（客戶人群）

9、n準確的客戶數據庫（數據管理）n良好的客戶管理系統n高效專業的電話銷售隊伍（高技能的CSR）n明確的電話銷售流程培訓大綱培訓大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第三章 電話營銷的流程學完本章課程后，您將了解到 電話營銷的銷售循環過程 電話營銷的大流程 電話營銷的小流程銷售恰談銷售恰談 ( (通過公司提供的產品及通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求服務來滿足客戶需求 ) )異議處理異議處理 ( (將異議變為機會將異議變為機會 ) )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正需求了解真正需求 根據名單進行外根據

10、名單進行外呼呼呼叫中心管理呼叫中心管理( (建立長期客戶關系建立長期客戶關系 ) )電話營銷的大流程電話營銷的大流程電話營銷時遇見的問題與情況電話營銷前的準備工作決定業績的因素以及相關對CSR要求電話銷售模式漏斗管理系統 在電話營銷過程中,可能出現常見哪些情況和問題呢?可能出現的情況可能出現的情況沒接觸到有效用戶用戶直接掛掉電話用戶不感興趣客戶無需求可能出現的問題你們是做什么的你們有什么不同你們的價格如何你們的真實身份電話營銷前的準備工作電話營銷前的準備工作明確打電話的目的和目標為了達到目標所必須說到的話設想客戶可能會提到問題并做好準備設想打電話過程中可能出現的事情并做好準備所需資料的準備態度

11、上也要在通電話前做好準備決定電話業務員業績的因素商業意識電話量（制定計劃，準備明天的電話量）話務的電話溝通效果S=Skills （技巧（技巧） K=knowledge （知識）知識）A=Attitude（態度）態度） P=Performance（表現）表現） CSRCSR素質技能要求素質技能要求個人素質要求個人素質要求n樂觀進取n積極主動n不畏挫折n擅長說服n靈活應變n自我成長技能要求技能要求n專業知識n表達能力n分析判斷能力n溝通技巧n處理異議技巧n營銷技巧電話銷售模式電話銷售模式 以關系為導向的銷售模式 以客戶對現狀處于滿意階段或不滿意階段介入挖掘用戶的需求 以交易為導向的銷售模式 直接或

12、者在與用戶建立關系后銷售人員開始介入客戶進行銷售幫助用戶挖掘需求幫助用戶挖掘需求客戶的需求已明確客戶的需求已明確用戶異議處理用戶異議處理發展用戶發展用戶穩定的用戶群穩定的用戶群管理系統管理系統漏斗管理系統漏斗管理系統作用：作用： 主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。上各有多少客戶。電話營銷的小流程打電話前的準備、開場白探尋客戶的需求根據客戶需求推薦產品電話中的促成電話前的準備準備好紙和筆準備好紙和筆準備好禮貌用語準備好禮貌用語準備好講述內容準備好講述內容( (話術、應答文稿話術、應答文稿) )準備好微笑的聲音準備好微笑的聲音電話銷售的開場白我

13、是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務對客戶有什么好處？探尋客戶的需求對客戶需求理解的關解點：n對客戶的需求有一個完整地了解n對客戶的需求有一個清楚的了解n一定要明確客戶的全部需求根據客戶需求推薦產品關于產品介紹的幾個概念：1、USPUSP (Unique seling point) 獨有的銷售特點、賣點2、UBVUBV (Unique Business Value) 獨有的商業價值與客戶需求掛鉤3、FABFAB (Feature Advantage Benefit) 產品的好處以及對客戶的真正價值介紹產品的三步驟表示了解客戶的需求將需求與你的產品的特征、利益相結合確認

14、客戶是否認同電話中的促成一定要有成交的意識提 問在電話中怎么判斷客戶是否接受了我們的產品？成交信號出現的時機客戶詢問細節客戶不斷認同解決客戶疑問客戶興趣濃厚要求客戶下訂單的最佳機會：得到客戶的認同以后解決客戶的疑問以后電話銷售的倒三角建立關系挖掘需求完成銷售培訓大綱培訓大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜第四章 客戶心理剖析在營銷活動中，營銷障礙主要表現為顧客的異議學完本章課程后，您將了解到營銷過程中客戶的類型客戶的心理的分析用戶的異議產生的根源如何對待客戶的異議處理客戶異議的基本程序在電話營銷中所遇到的客戶類型沉默型借口

15、型批評型問題型懷疑型分析客戶的心理分析客戶的心理用戶的異議產生的來源需求 客戶不了解自己的需求 不明白產品對自己的幫助 價格 客戶對價格的要求產品 客戶對產品的要求權力 客戶的決定權時間 客戶正在忙怎么對待客戶對你做出的反應認真傾聽用戶的異議認真分析用戶的異議認真處理用戶的異議整理與保存各種用戶異議的資料異議處理通用的方法：3F技巧感覺（Feel ）感受（Felt ）發現（Found）從第一人稱方面表述舉例：例1：“我理解您為什么有那種感覺”“我開始也有這種感受”“因此從第三人稱方面表述舉例：例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”“在開始的時候，其他人也是那樣認為的”“但是后來LSCPALSC

16、PA異議處理技巧異議處理技巧-L Listen isten 細心聆聽細心聆聽 -S Share hare 分享感受分享感受 -C Clarify larify 澄清異議澄清異議 -P Present resent 提出方案提出方案 -Ask for Ask for A Action ction 要求行動要求行動客戶：我很忙，沒有時間。客戶：我很忙，沒有時間。 L L( (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶) )S S當然了，您業務繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然當然了，您業務繁忙，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！的！ C C除了時間外，還

17、有沒有其它原因呢？除了時間外，還有沒有其它原因呢？ P P其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業務；但當他們其實以前有很多客戶都是因為太忙而未辦理此業務；但當他們真正了解到此項優惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是真正了解到此項優惠時，都覺得很有興趣，而且對您來說都是有利的，其實我們都不需占用您很多時間，您只需在電話上按有利的，其實我們都不需占用您很多時間，您只需在電話上按一號鍵就可以使用這項服務了。一號鍵就可以使用這項服務了。 A A那我們可能在之后稍晚再跟您聯系那我們可能在之后稍晚再跟您聯系 ，我現保留您的資料，到，我現保留您的資料，到時才打電話聯系您時才打電話聯系您抓緊機會抓緊機會

18、 當異議出現當異議出現 處理客戶異議的基本程序樹立正確的態度主動提出問題對客戶可能提出的異議深入分析避免冒犯客戶培訓大綱培訓大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話溝通技巧電話營銷相關事宜第五章 電話溝通技巧學完本章課程，您將了解到 電話溝通的基本技巧（話音服務藝術） 電話溝通的高級技巧（銷售溝通藝術）電話溝通的基本技巧增強聲音的感染力與客戶建立融洽關系提問的技巧傾聽的技巧表達同理心和確認的技巧增強聲音的感染力要注意以下三方面聲音要素措辭身體語言在聲音方面要注意熱情 1、自我調節 2、不要太熱情語速適中音量適中發音的清晰度表現出專業性善于運用停頓措辭

19、要有專業性積極的措辭要有自信語言簡潔身體語言對聲音的影響要微笑座姿端正與表達感情相結合與客戶建立融洽關系適應客戶的聲音特性贊美對方對問題要有良好的判斷力提問的技巧提問的能力與銷售能力成正比提問的能力與銷售能力成正比提問的方式提問的方式開放式的問題優點：搜集有關客戶環境的信息封閉式的問題優點：確定客戶有明確需求提問的技巧n提問之前要有前奏n反問n提問之后保持沉默n同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧適時停頓適時停頓改變節奏改變節奏避免插話保持緘默避免插話保持緘默開放式提問開放式提問多用多用“我明白我明白”, “”, “對對” , “” , “我理解我理解”同理心站在客戶的立場，從客戶的角度出發來考

20、慮問題，與客戶拉近距離。多用第一人稱，盡量用“我”來代替“你”。比如：習慣用語:你的名字叫什麼 專業表達：我能知道你的名字嗎？習慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。表達同理心和確認的的技巧用不同的方法表達與面部表情配合不要急于表達電話溝通的高級技巧AIDAAIDA銷售技巧銷售技巧LSCPALSCPA異議處理技巧異議處理技巧-F Feature eature 特性特性: :品名、功能、用途等品名、功能、用途等-A Advantage dvantage 優勢優勢-B Benefit enefit 效益效益-Benefit Benefit 效益效益A

21、IDAAIDA銷售技巧銷售技巧-A Attention ttention 引發注意引發注意 -I Interest nterest 提起興趣提起興趣 -D Desire esire 提升欲望提升欲望 -A Action ction 建議行動建議行動意興欲動意興欲動=AIDA=AIDA意意- -注意注意興興- -興趣興趣欲欲- -欲望欲望動動- -行動行動A-A-Attention I-I-Interest D-D-DesireA-A-Action培訓大綱培訓大綱Call center淺述電話營銷綜述電話營銷的流程客戶心理剖析電話溝通技巧電話營銷相關事宜電話營銷相關事宜第六章 與電話營銷相關的事

22、宜通過學習本章，您將了解到電話銷售人員的關鍵成功因素電話銷售人員的成長之路電話銷售人員的重要助手電話銷售的禮儀電話銷售的注意事項電話銷售人員的關鍵成功因素n商業意識n銷售和溝通能力n保持自己的熱情和激情n計劃能力n產品應用的專家n協調能力商業意識一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。銷售和溝通能力銷售和溝通能力可通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提升。保持自己的熱情和激情n公司的一些物質獎勵n自身內在的激勵能力計劃能力能制定出合理的計劃并配合業務進度完成它產品應用的專家n對自己的產品非常熟悉n清楚地了解客戶購買你的產品用在何處和如何應用協調能力n內部協調n外

23、部協調n與客戶的協調電話銷售人員的成長之路n普通CSRn高級CSRn營銷之星n組長（后臺）n班長n業務經理n項目經理n部門經理部門經理電話銷售人員的助手監聽系統頭戴式耳機計時器鏡子同事和朋友電話銷售的禮儀n電話鈴響不超過五聲n問候語n向對方表示感謝n等對方先掛電話n不要讓客戶在電話里等待n不要做假設n不要不耐煩n語言要專業，避免口語出現不要怕被拒絕不要怕被拒絕 , , 不要怕被掛電話不要怕被掛電話多嚐試多嚐試 , , 找出最適合自己的電話銷售方式找出最適合自己的電話銷售方式避免讓對方有被審問的感覺避免讓對方有被審問的感覺事先準備講稿事先準備講稿使用對方的語言來說話使用對方的語言來說話以對方的說

24、話速度來說話以對方的說話速度來說話多用開放式多用開放式 (open) (open) 問句問句開放式開放式 (open) (open) 及封閉式及封閉式(close)(close)問句併用問句併用音量適中音量適中 , , 咬字清悉咬字清悉進行電話銷售的注意事項：進行電話銷售的注意事項：1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。3、永遠不要埋怨你已經發生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報

25、。7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。10、拼盡全力，逼自己優秀一把，青春已所剩不多。11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。19、我們

26、并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰勝自己是最可貴的勝利。26、沒有熱忱，世間便無進步。27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。28、青春如此華美，卻在煙火在散場。29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地

27、走下去。30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永遠不會挫敗。34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續。36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續走。37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協的堅強。41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。42、寧可自己

28、去原諒別人，莫等別人來原諒自己。43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。45、人生最大的挑戰沒過于戰勝自己！46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。52、汗水是成功的潤滑劑。53、人必須有自信，這是成功的秘密。54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。55、只有一條路不能選擇那就是放棄。56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。66、當你被壓力壓得透