1、IBM Global Business Services激情轉型，加速成長，領跑明天激情轉型，加速成長，領跑明天中國電信領導力發展核心培養項目單元B中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B我們的學習和成長從何而來？我們的學習和成長從何而來？從書本課堂學習從書本課堂學習向別人學習向別人學習從做中學習從做中學習自我認知自我認知拒絕沉悶深入思維分享傾聽團隊精神全心參入中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B單元單元A核心內容回顧核心內容回顧1自知者明MBTT個性偏愛解析2戰略與執行的力量IBM業務領先模型中國

2、電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B四對心理偏愛模型四對心理偏愛模型ESTJINFP能量集結能量集結獲取數據獲取數據決策模式決策模式生活方式生活方式中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1 1、對內心世界的思想、感覺和反應、對內心世界的思想、感覺和反應比較感興趣。比較感興趣。2 2、通常關注他們的內心反應，可能、通常關注他們的內心反應，可能不注意周圍的外部世界。不注意周圍的外部世界。3 3、經過很大努力才能與新人交往。、經過很大努力才能與新人交往。4 4、通常比較安靜、矜持、很難了解、通常比較安靜、矜

3、持、很難了解5 5、在會上比較拘謹，很難融入進來、在會上比較拘謹，很難融入進來6 6、對人（尤其是陌生人）感到筋疲、對人（尤其是陌生人）感到筋疲力盡。力盡。7 7、說話前，需時間整理思路；在、說話前，需時間整理思路；在（可能的）行動前先反復思考。（可能的）行動前先反復思考。8 8、給生活帶來沉靜；外向人會認為、給生活帶來沉靜；外向人會認為內向人孤僻，諱莫如深。內向人孤僻，諱莫如深。9 9、需要一點外向成份作為平衡。、需要一點外向成份作為平衡。1 1、對外部世界的人和事件感興趣。、對外部世界的人和事件感興趣。2 2、關注他們周圍的人和事；但不太、關注他們周圍的人和事；但不太關注自己內心的情況。關

4、注自己內心的情況。3 3、喜歡見新人和與新人交流。、喜歡見新人和與新人交流。4 4、友好、有口才，容易了解，非常、友好、有口才，容易了解，非常快地向你和盤介紹自己。快地向你和盤介紹自己。5 5、容易發表意見，經常是在會上。、容易發表意見，經常是在會上。6 6、獨立待的時間太長，會覺得枯燥，、獨立待的時間太長，會覺得枯燥，變得焦躁不安。變得焦躁不安。7 7、邊說便思考；可能是先行動和、邊說便思考；可能是先行動和/ /或或先說，然后在思考。先說，然后在思考。8 8、給生命帶來活力；內向人會認為、給生命帶來活力；內向人會認為他們比較膚淺和具有攻擊性。他們比較膚淺和具有攻擊性。9 9、需要一點內向成份

5、進行平衡。、需要一點內向成份進行平衡。外向型E內向型I中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B超越真實的或具像的東西，注意超越真實的或具像的東西，注意概念、關聯性和其中的關系。概念、關聯性和其中的關系。看到模式和可能性，忽視細節。看到模式和可能性，忽視細節。有想象力和創造力，喜歡幻想。有想象力和創造力，喜歡幻想。可以在任何地方開始，跨越基本可以在任何地方開始，跨越基本的步驟。的步驟。以泛泛且抽象的方式說話和寫作。以泛泛且抽象的方式說話和寫作。注重未來，想象可能發生的事情。注重未來，想象可能發生的事情。研究整體設計，看部件如何適應。研究整體設計，看部

6、件如何適應。富于變化、新點子和多變。富于變化、新點子和多變。喜歡想象的新解決方案，對細節喜歡想象的新解決方案，對細節沒有耐性。沒有耐性。感官型的人會感官型的人會 認為他們不務實。認為他們不務實。需要加一點感官成分作為平衡需要加一點感官成分作為平衡喜歡通過五感喜歡通過五感看、聽、感、聞和看、聽、感、聞和嘗來獲取信息。嘗來獲取信息。看見并收集事實和細節。看見并收集事實和細節。比較務實和現實；不喜歡幻想比較務實和現實；不喜歡幻想從頭開始，一次前進一步從頭開始，一次前進一步說話、寫作和聆聽時，比較具體，說話、寫作和聆聽時，比較具體，刻版不夸張。刻版不夸張。生活在當前，處理此時此地的事情。生活在當前，處

7、理此時此地的事情。從部件開始，看整體設計。從部件開始，看整體設計。喜歡設定程序，按即有的規定和歷喜歡設定程序，按即有的規定和歷史先例行事。史先例行事。喜歡務實、具體的問題，不喜歡理喜歡務實、具體的問題，不喜歡理論的或抽象的問題。論的或抽象的問題。直覺型人會認為他們太物質化刻版直覺型人會認為他們太物質化刻版需要加一點直覺成份，進行平衡需要加一點直覺成份，進行平衡感官型S直覺型N中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B以人為中心、以于人于己都重要的以人為中心、以于人于己都重要的價值觀為基礎做決策。價值觀為基礎做決策。注重人和人和諧的關系注重人和人和諧的

8、關系崇尚人的的特性和個人的不同需要崇尚人的的特性和個人的不同需要善于了解人，了解他們的觀點善于了解人，了解他們的觀點注重人的感情注重人的感情不僅是思維不僅是思維以參加者的角度看待問題以參加者的角度看待問題喜歡表示對別人的欣賞、好感和關喜歡表示對別人的欣賞、好感和關心心力求融合各種不同的觀點達成共識力求融合各種不同的觀點達成共識很難向人說出不愉快的事情很難向人說出不愉快的事情理智型的人可能會認為他們太感情理智型的人可能會認為他們太感情用事、太不理性。用事、太不理性。需要加一點理性成份，作為平衡。需要加一點理性成份，作為平衡。根據無偏見的、客觀的邏輯作決策根據無偏見的、客觀的邏輯作決策注意事實和原

9、則注意事實和原則崇尚公平公正與合乎情理崇尚公平公正與合乎情理善于分析情況善于分析情況注意人們的思維注意人們的思維- -而不是感情而不是感情以旁觀者的身份看事物以旁觀者的身份看事物善于發現瑕疵，并很直率地指出善于發現瑕疵，并很直率地指出喜歡提出挑戰和質疑，為更好的理喜歡提出挑戰和質疑，為更好的理解和解決問題解和解決問題如果需要，會訓斥人或批評人如果需要，會訓斥人或批評人感情型的人可能會認為他們太冷漠，感情型的人可能會認為他們太冷漠，有壓迫感。有壓迫感。需要加一點感情成份，作為平衡需要加一點感情成份，作為平衡思考型T感情型F中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培

10、養項目單元B尋求了解世界，而不是評判它尋求了解世界，而不是評判它以靈活、自愿和可適應的方式與世以靈活、自愿和可適應的方式與世界互動界互動能適應不斷變化的情況、隨機應變能適應不斷變化的情況、隨機應變喜歡事情公開，好奇、靈活喜歡事情公開，好奇、靈活不喜歡規則和限制，喜歡自由探索不喜歡規則和限制，喜歡自由探索往往在最后一分鐘才完成事情，對往往在最后一分鐘才完成事情，對留到最后的工作感到精力充沛、有留到最后的工作感到精力充沛、有最容易出成果最容易出成果可能不喜歡做決定，決策前希望挖可能不喜歡做決定，決策前希望挖掘掘所有方案所有方案可能啟動太多的項目而無法完成；可能啟動太多的項目而無法完成；判斷型的人可

11、能認為他們沒有條理，判斷型的人可能認為他們沒有條理，不負責任不負責任可能會推延不愉快的工作可能會推延不愉快的工作需要加一點判斷成份作為平衡需要加一點判斷成份作為平衡希望外部世界有組織、有條理希望外部世界有組織、有條理觀察世界、及時做決策觀察世界、及時做決策喜歡做計劃，并按計劃行事喜歡做計劃，并按計劃行事喜歡環境有結構，有清晰的界線喜歡環境有結構，有清晰的界線喜歡做決策和管理他人喜歡做決策和管理他人善于控制時間以保障按期完成，一善于控制時間以保障按期完成，一般事前有計劃，避免臨時慌亂般事前有計劃，避免臨時慌亂不喜歡做事被打斷，即使有更緊急不喜歡做事被打斷，即使有更緊急的事情也是這樣。的事情也是這

12、樣。可能會太快做出決策，或者墨守計可能會太快做出決策，或者墨守計劃；感知型的人可能認為他們太古劃；感知型的人可能認為他們太古板、要求苛刻，不靈活板、要求苛刻，不靈活可能注意不到需要做的事情可能注意不到需要做的事情需要加一點感知的成份作為平衡需要加一點感知的成份作為平衡判斷性J感知性P中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B人格氣質與領導力人格氣質與領導力SLSL（責任型）（責任型）穩定及鞏固者，善于建立政策，規則和程序。是耐性、周到、可信賴的、穩定及鞏固者，善于建立政策，規則和程序。是耐性、周到、可信賴的、重秩序、有計劃的管理者。主持會議有效，對組

13、織忠臣、任何事情在其重秩序、有計劃的管理者。主持會議有效，對組織忠臣、任何事情在其控制中穩步運作。組織中的關鍵任務。有些抗拒變化，缺乏人際間互動。控制中穩步運作。組織中的關鍵任務。有些抗拒變化，缺乏人際間互動。SPSP（技術型）（技術型）天才的磋商者，好商量，注重實踐，不注重理論和對抽象的事物沒有耐天才的磋商者，好商量，注重實踐，不注重理論和對抽象的事物沒有耐心。善于解決糾紛爭端和危機。喜歡和適應新的變化，有很大的變通性，心。善于解決糾紛爭端和危機。喜歡和適應新的變化，有很大的變通性，敢于冒險，但不善維持。容易忘記承諾和決定。常因未能遵守事先的約敢于冒險，但不善維持。容易忘記承諾和決定。常因未

14、能遵守事先的約定，而激怒別人。定，而激怒別人。NFNF（理想型）（理想型）具有處理人際關系的出色能力。重視人際之間的互動，欣賞和啟發別人具有處理人際關系的出色能力。重視人際之間的互動，欣賞和啟發別人的潛能。天生民主，以人為本，組織為次，設身處地的為他人著想，雖的潛能。天生民主，以人為本，組織為次，設身處地的為他人著想，雖能激發團隊士氣，但會由于依據個人喜好而會犯決策錯誤，缺乏有效控能激發團隊士氣，但會由于依據個人喜好而會犯決策錯誤，缺乏有效控制。口才很好，循私無原則。制。口才很好，循私無原則。NTNT（能力型）（能力型）喜歡夢想構思事務，設計復雜結構，規劃今后藍圖，是出色的決策者。喜歡夢想構思

15、事務，設計復雜結構，規劃今后藍圖，是出色的決策者。但缺乏有效的溝通方式轉達其思路，使別人難以理解。對自己要求很高，但缺乏有效的溝通方式轉達其思路，使別人難以理解。對自己要求很高，愛打先鋒，創造熱情高，實施有頭無尾。高傲冷漠難以接近。愛打先鋒，創造熱情高，實施有頭無尾。高傲冷漠難以接近。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B單元單元A核心內容回顧核心內容回顧1自知者明MBTT個性偏愛解析2戰略與執行的力量IBM業務領先模型中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元BIBM業務領先模型業務領先模型市場洞察力創

16、新焦點戰略意圖業務設計氛圍與文化人才關鍵任務正式組織領導力戰略執行市場結果差距差距業績機會中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B業績差距與機會差距業績差距與機會差距戰略是由不滿意激發的，而不滿意是對現狀和期望之間戰略是由不滿意激發的，而不滿意是對現狀和期望之間差距的一種感知。差距的一種感知。 業績差距是現有經營結果和期望之間差距的一種量化的陳述。業績差距是現有經營結果和期望之間差距的一種量化的陳述。 機會差距是現有經營成果和新的業務設計所能帶來的經營結果機會差距是現有經營成果和新的業務設計所能帶來的經營結果之間的差距的一種量化的評估。之間的差距的

17、一種量化的評估。 業績差距常常可以通過高效的執行填補，并且不需要改變業務業績差距常常可以通過高效的執行填補，并且不需要改變業務設計。設計。填補一個機會差距卻需要有新的業務設計。填補一個機會差距卻需要有新的業務設計。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元BIBM業務領先模型業務領先模型戰略戰略市場洞察力創新焦點戰略意圖業務設計氛圍與文化人才關鍵任務正式組織領導力戰略執行市場結果差距差距業績機會戰略意圖戰略意圖市場洞察力市場洞察力創新焦點創新焦點業務設計業務設計 組織機構的方向和最終目標，與公司的戰略重點相一致。 了解客戶需求、競爭者的動向、技術的發展

18、和市場經濟狀況以找到機遇和風險，目標是：解釋市場上正在發生什么以及這些改變對公司來說意味什么。 進行與市場同步的探索與實驗。從廣泛的資源中過濾想法，通過試點和深入市場的實驗探索新想法，謹慎地進行投資和處理資源，以應對行業的變化。 對外部的深入理解，為利用內部能力和戰略控制點探索可替代的業務設計提供了基礎。業務設計涉及五要素：選擇客戶、價值主張、價值獲取、活動范圍和戰略控制。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元BIBM的領先模型的領先模型執行執行市場洞察力創新焦點戰略意圖業務設計氛圍與文化人才關鍵任務正式組織領導力戰略執行市場結果差距差距業績機會關

19、鍵任務關鍵任務正式組織正式組織人才人才氛圍與文化氛圍與文化 滿足業務設計和它的價值主張的要求所必須的行動 為確保關鍵任務和流程能有效的執行，需建立相應的組織結構、管理和考核標準，包括人員單位的大小和角色、管理與考評、獎勵與激勵系統、職業規劃、人員和活動的物理位置，以便于經理指導、控制和激勵個人和集體去完成團隊的重要任務。 重要崗位的人員要具備相應的能力以完成出色的業績 創造好的工作環境以激勵員工完成關鍵任務，積極的氛圍能激發人們創造出色的成績，使得他們更加努力，并在危急時刻鼓舞他們。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B戰略制定的落腳點是業務設計

20、戰略制定的落腳點是業務設計市場洞察力創新焦點戰略意圖業務設計戰略戰略/客戶價值/競爭戰略/技術轉變/行業結構和經濟對比現有的與期望的對比現有的與期望的/選擇客戶/價值主張/價值獲取/戰略控制/活動范圍/可能的業務設計/戰略綜合管理/市場實驗戰略意圖戰略意圖與公司的優先戰略一致并作出貢獻業績或機會差距業績或機會差距對現有的和期望的業績之間差距的感知觸發戰略創新能力要求能力要求新的業務設計所要求的能力是什么？包括組織、技能、考核標準、文化和對價值網絡中合作伙伴的依賴程度。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B業務設計是邁向執行的關鍵業務設計是邁向執行

21、的關鍵現有業務設計現有業務設計客戶選擇價值主張價值獲得活動范圍戰略控制期望的業務設計期望的業務設計客戶選擇價值主張價值獲得活動范圍戰略控制創造一個新的業務設計創造一個新的業務設計對市場的洞察力對市場的洞察力這個業務設計所依賴的客戶角度和經濟學上的假設是什么？這些假設還成立嗎？什么可能使他們改變？客戶最優先考慮的是什么？他們又是怎樣在改變？正在發生的技術轉變是什么？他們對IBM的影響是什么？是什么將你和你的競爭對手的業務設計區分開來？對市場的洞察力對市場的洞察力這個業務設計是否提升了IBM的戰略重點？對能力的要求對能力的要求我們是否建立在現有能力上？能夠獲得所要的新能力?對能力的要求對能力的要求

22、新的業務設計能否抓住新的價值來源？這種價值來源是可持續的嗎？客戶優先權的變化對你的業務設計會有怎么樣的影響？有什么可替代的設計滿足下一輪的客戶優先權？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B根據業務設計的要求重新全面思考調整影響執行的各個要素，才能使戰略根據業務設計的要求重新全面思考調整影響執行的各個要素，才能使戰略不是紙上談兵，而是切實保證組織的長短期收益與持續穩定的發展不是紙上談兵，而是切實保證組織的長短期收益與持續穩定的發展當被賦予重要任務時，人們有完成任務所需的技能和動力嗎？當有了執行業務設計所需要的重要任務時，現有的結構和正式的考核系統是

23、否支持這些任務的完成以及所要求的綜合性？業務行為標準、非正式的溝通網絡和權力分配方式能為關鍵任務的完成賦予活力嗎？現有文化中是否有障礙任務完成的因素呢？從客戶角度看，增加價值所需的具體任務是哪些？業務設計的要求業務設計的要求新的業務設計將要求對組織現有能力和價值網絡中合作伙伴的依賴程度重新進行評估業績和機會差距業績和機會差距當任何一個因素較弱或這些因素間缺乏一致性時，差距就有可能出現。執行執行氛圍與文化人才關鍵任務正式組織IBM Global Business Services關鍵時刻關鍵時刻建設以客戶為中心的組織文化中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養

24、項目單元B1-1、Intranet的決策的決策故事背景故事背景接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況接下來要看的案例，是下面三家公司的人員互動的實況1、FILTEX：一家制造和配銷紡織品的國際性公司2、MYCO：一家提供信息科技服務及解決方案國際性公司，為FILTEX長期以來的主要供貨商3、TNS：一家網絡解決方案供應商，MYCO的競爭者中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-1、Intranet的決策的決策FILTEX亞太區經營團隊談論他們對于MYCO所提供服務的經驗一個即將達成的決議：FILTEX將選擇哪家公司為其INTRANET

25、的供應商？選擇MYCO？還是TNS？看完本段錄像后，我們將對此決策的決定方式進行討論中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認知客戶與他們的認知 MYCOMYCO為什么會輸掉這個單子？為什么會輸掉這個單子？不重視客戶服務質量差落后于競爭對手中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-1、Intranet的決策的決策在討論過程中，你認為FILTEX的決定是公平合理的嗎？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-

26、1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認知客戶與他們的認知客戶是怎么做決策的？客戶是怎么做決策的？Left brainRight brain理性的判斷理性的判斷感性的決策感性的決策Justify by facts, but Buy on Feeling 中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認知客戶與他們的認知Simon Li對MYCO持強烈反對態度，你覺得這是MYCO罪有應得的嗎？盡管如此，Stephen Cheung仍強烈地支持MYCO，為什么？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領

27、先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-1、Intranet的決策的決策客戶與他們的認知客戶與他們的認知MYCO為什么會輸掉這個單子？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-2、客戶與他們的認知、客戶與他們的認知認知的基本原則認知的基本原則每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成的每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成的不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認識不同的人對同樣的情況、同樣的人會形成不同的認識認知一旦形成，便很難改變認知一旦形成，便很難改變客戶對你的認知是基于他自己對價值的認知客戶對你的認知是基于他自己對價值的認知

28、你無法反駁別人的認知你無法反駁別人的認知中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元BStephen CheungFILTEX亞太地區信息系統副總裁背背 景：景： 財務及規劃財務及規劃擔任現職：擔任現職： 18個月個月Michael Yan的期望：的期望： 傳遞革新信息系統部門，傳遞革新信息系統部門， 使其充分迎合企業需求使其充分迎合企業需求目前主要目前主要 規劃新的區域信息系統策略規劃新的區域信息系統策略事事 務：務： 改善不同國家及設施間的溝通品質改善不同國家及設施間的溝通品質中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培

29、養項目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者Stephen Cheung新加坡信息系統副總裁FILTEXMYCOMichelle Jones行政助理中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者Michelle的行為產生了什么樣的結果？+3 客戶很高興客戶很高興+2 超出期望超出期望+1 滿足期望滿足期望0 中間（或者沒有期望）中間（或者沒有期望）-1 只滿足了部分期望只滿足了部分期望-2 未能滿足期望未能滿足期望-3 破壞了關系破壞了關系正面價值負面價值積極的關鍵時刻消極的關鍵時刻中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目

30、-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-3、無辜的留話者、無辜的留話者Michelle會怎么想？Michelle做錯了什么嗎？那么，Michelle應該怎么做？這次溝通會給Stephen對MYCO公司的印象帶來長期的損害嗎？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-4、不愉快的結果、不愉快的結果MYCOMichelle Jones行政助理悉尼MYCOPaul Thomas客戶經理悉尼中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-4、不愉快的結果、不愉快的結果如果Paul看到了留言Steve

31、n對Michelle的認知會改變嗎？也許不會因為她未能把握好“關鍵時刻”！什么是關鍵時刻？什么是關鍵時刻？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B關鍵時刻關鍵時刻在任何與客戶的互動中：挑戰是 盡可能為客戶創造更多價值目標是 達成正面的關鍵時刻關鍵時刻是 融合一次你對客戶的服務所產生的一個持續的印象 不論是正面的 or 負面的中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B關鍵時刻行為模式：關鍵時刻行為模式：了解客戶的需求和了解客戶的需求和想法想法提供適當的行動建提供適當的行動建議以符合客戶期望議以符合客戶期望執

32、行先前所提議或執行先前所提議或承諾事項承諾事項確認得到或超越客確認得到或超越客戶的期望戶的期望確認Confirm探索Explore提議Offer行動Action中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-5、理想情境、理想情境 讓我們來看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle的對話會是如何 注意Michelle怎么實行關鍵時刻行為模式的四個步驟中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-7、探索、探索 為客戶著想 客戶期望 積極傾聽探索Explore中國電信高級經營者領導力發展咨詢

33、項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-7、探索、探索-客戶期望：結論客戶期望：結論在探索的過程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何中結果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-8、好意的同事、好意的同事MYCOMYCOJohn Cameron重要客戶經理新加坡David Yo客戶服務代表新加坡中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-8、好意的同事、好意的同事你認為你認為David怎么運用此模式的四個步驟

34、？怎么運用此模式的四個步驟？David應該如何做，以得到更正面的結果？應該如何做，以得到更正面的結果？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-9、好意的同事、好意的同事理想情境理想情境MYCOMYCOJohn Cameron重要客戶經理新加坡David Yo客戶服務代表新加坡中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B你認為你認為David是如何實行關鍵時刻行為模式的四個步驟？是如何實行關鍵時刻行為模式的四個步驟？1-9、好意的同事、好意的同事理想情境理想情境中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領

35、先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-10、好意的同事、好意的同事結論結論找出根本的原因承諾目前可以采取的行動建議后續的行動不要多度承諾永遠有備份方案中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-11、繁忙的客戶經理、繁忙的客戶經理MYCOJohn Cameron新加坡大客戶經理Stephen Cheung亞太地區信息系統副總FILTEX中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-11、繁忙的客戶經理、繁忙的客戶經理John Cameron如何實現以下四個步驟？如何實現以下四個步驟？中國電信高級經

36、營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-12、專業競爭者、專業競爭者FILTEXSusan Weston：Mr.Cheung的助理Stephen Cheung：亞太地區信息系統副總TNSNancy Ramon：資深銷售顧問David Kohler：網絡顧問中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-12、專業競爭者、專業競爭者TNS團隊（Nancy Ramon與David Kohler）如何實行以下四個步驟？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-12、專業競爭者

37、、專業競爭者NancyFILTEX如何找到TNS？Nancy成功的因素為何？探索 引導為客戶著想為客戶的客戶著想中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B結論結論 簡單要求的背后可能隱藏著更加復雜的需求 通過深入探詢一個簡單要求的背景原因，可能會創造出對你和客戶都很有價值的重要商機 如果你沒有對客戶的要求作出及時的反應，商機很容易會變成威脅中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B1-13、專業競爭者、專業競爭者影響影響Stephen CheungSimon LiJean NormanDianne Elli

38、ottTom Hyde中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-2、提議、提議提供適當的行動以達成客戶期望“適當”意指： 完整 實際 雙贏提議Offer中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B不傾聽的業務副總裁不傾聽的業務副總裁本節結束后，你應該可以 舉出某個可以應用關鍵時刻行為模式來創造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下 確認可能的需求和客戶期望 描述傾聽在關鍵時刻模式中每個階段的重要性中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-6、嘗試挽救劣

39、勢、嘗試挽救劣勢FILTEXMichael Yan亞太區總裁MYCOJohn Cameron新加坡大客戶經理MYCOJim Dobell亞太區業務副總裁中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-7、和總裁的對話、和總裁的對話FILTEXMichael Yan亞太區總裁MYCOJim Dobell亞太區業務副總裁中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-7、行為模式分析：回天無力的總裁訪談、行為模式分析：回天無力的總裁訪談你認為Jim Dobell是如何實踐關鍵時刻的四個步驟？他可以采取什么不同的行動

40、，來傳達一個更有價值的成果給Michael Yan？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-8、力挽狂瀾的關鍵時刻、力挽狂瀾的關鍵時刻FILTEXMichael Yan亞太區總裁MYCOJim Dobell亞太區業務副總裁Jim問了哪些很關鍵的問題？問了哪些很關鍵的問題？Jim哪些做法給您留下深刻的印象？哪些做法給您留下深刻的印象？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B對對Jim Dobell來說，來說， 具有什么意義？具有什么意義？就傾聽和探索而言，Jim：發現INTRANET的策略重要性（Mi

41、chael Yan的企業利益）學習到重新獲得主管委員會的信任才是重要課題，而非價格（主管委員會對MYCO的支持將是Michael Yan的個人利益）1. 確認新的客戶期望可以在挽回MYCO和FILTEX雙贏關系中扮演制勝關鍵企業利益企業利益個人利益個人利益探索Explore中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、行動、行動在此節的最后，你將能夠：解釋實踐諾言的重要性回顧5個C：幫助你實踐承諾的指導原則描述你何時可能收回承諾解釋在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個重要活動完成的重要性中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電

42、信領導力發展核心培養項目單元B沒有信守承諾將摧毀信任沒有信守承諾將摧毀信任中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、實現你的承諾、實現你的承諾為客戶著想 Customer防范未然 Contingency溝通 Communicate協調 Co-ordinate完成 Complete中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、為客戶著想、為客戶著想Customer你仍然在傾聽嗎？你仍然將焦點放在重要的企業利益和個人利益上嗎？有任何客戶要求和期望被改變了嗎？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-

43、業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、防范未然、防范未然Contingency你曾意味無法預期的事離開會議嗎？有任何機會你可以提前完成嗎？你是否處于出爾反爾或不信守諾言的風險中？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、溝通、溝通Communicate客戶在每個階段都被告知嗎？你有任何問題不愿泄露出來嗎？你希望它快點消失掉？它會嗎？面對問題會比較好甚至撤回或再協調你所承諾過的事在客戶認為他仍然有選擇權的時候中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、協調、協調Co-or

44、dinate提議承諾的人提議承諾的人采取行動的人采取行動的人支持行動者的人支持行動者的人中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-10、完成、完成Complete但你認為你的工作已經結束的時候，客戶仍然期望你提供更多的資源？當你完成一項活動時，你會宣布它已經完成嗎？當事情完成時，你的客戶是否提議事情完成？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-11、確認、確認Confirm提醒：我們的挑戰在每次與客戶的互動中，盡可能創造出對客戶的價值中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力

45、發展核心培養項目單元B2-11、確認、確認這顯示說你重視客戶的要求有時或許不能滿足客戶的需求，這個方法幫助你面對這件事，或者還有時間可以去做一些事改善這將讓你的客戶在腦海里產生正面的關鍵時刻為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的？為什么去確認是否達成或超越客戶期望是重要的？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-12、于事無補的求助熱線、于事無補的求助熱線這節結束后，你可以：描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創造價值的承諾的重要性解釋壞消息所引起的連鎖反映中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項

46、目單元B2-12、于事無補的求助熱線、于事無補的求助熱線 我們是否可能在工作中充當同事的熱線？我們是否可能在工作中充當同事的熱線？客戶MYCO求助熱線Linda TanPeter中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-12、關鍵時刻行為模式分析：于事無補的求助熱線、關鍵時刻行為模式分析：于事無補的求助熱線你覺得Peter完成了這個模式四個步驟中的哪些部分？Peter對于Linda Tan的響應可以做些什么改變？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-13、有所幫助的求助熱線、有所幫助的求助熱線客

47、戶MYCO求助熱線Linda TanPeter中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-13、關鍵時刻行為模式分析：有所幫助的求助專、關鍵時刻行為模式分析：有所幫助的求助專線線 你覺得Peter完成了這個模式四個步驟中的哪些部分？中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12個人個人MYCO的的服務很糟服務很糟Linda說說MYCO的的服務很糟服務很糟我聽說關我聽說關于于MYCO的服務很的服務

48、很糟糟我不會買任我不會買任何何MYCO的的東西東西中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B2-15、誰扼殺了合約？、誰扼殺了合約？無辜的留話者無辜的留話者好意的同事好意的同事繁忙的客戶經理繁忙的客戶經理不傾聽的業務副總不傾聽的業務副總于事無補的求助專線于事無補的求助專線中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元BQ.是什么支撐理想和實際的差別？A.是人，和關鍵時刻行為模式對每一次客戶溝通的幫助中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B如果你不付諸行動如果你不付諸行

49、動積極的關鍵時刻就不會發生積極的關鍵時刻就不會發生IBM Global Business Services領導是用來領導變革的領導是用來領導變革的變革領導力概述中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B改變對主動參與改變的人，是挑戰，更是機遇！這個世界上唯一不變的是改變本身中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B議程議程人們面對改變的心態人們抗拒改變的原因和對策變革管理的目的和意義變革管理的個階段個步驟總結中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B順從“我只能用

50、新方法做事”測試“我必須吸收這個變化”消極的認知“我感到這個變化對我的威脅”承諾“我希望用新的方法做事”行動“我會行動起來推動這個變化發生”測試“我會把自己放到這個變化中”積極的認識“我看到這個變化對我的機會”接觸“我看到這個變化對我我們的影響”了解“我知道會發生什么”意識到“我聽說會有變化發生”面對任何改變，我們都有積極和消極兩種選擇面對任何改變，我們都有積極和消極兩種選擇回應“我會響應這個變化，如果這是必須的”任何階段都需要能量任何階段都需要能量任何階段都要付出代價任何階段都要付出代價：無論是繼續還是停頓或是退出中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項

51、目單元B當人們認為變革對個人有所傷害時，他們會經歷一個自然的痛苦歷程當人們認為變革對個人有所傷害時，他們會經歷一個自然的痛苦歷程現在的狀態未來的狀態被迫面對改變會浪費自己的寶貴時間和精力被迫面對改變會浪費自己的寶貴時間和精力震驚拒絕憤怒沮喪交涉接受幫助中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B積極主動面對的改變，也會經歷起伏的心路，但會更快的讓積極主動面對的改變，也會經歷起伏的心路，但會更快的讓自己的能量和業績做良性的循環自己的能量和業績做良性的循環熱情洋溢理解現實積極承諾目前的狀態未來的狀態為不可避免的士氣低落做好心理準備，是在改變中保持能量繼續向

52、前的關鍵為不可避免的士氣低落做好心理準備，是在改變中保持能量繼續向前的關鍵重新評估震驚、失落消極抵抗怠工甚至破壞積極調整重見希望中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B議程議程人們面對改變的心態人們抗拒改變的原因和對策變革管理的目的和意義變革管理的個階段個步驟總結中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B變革面臨的挑戰變革面臨的挑戰前十種阻礙因素 % of 500 家公司競爭性資源職能設置方面的阻礙因素變革技巧中層管理者IT系統上線時間過長溝通員工地位HR（人員/培訓）問題主動力欠缺不現實的時間表48%4

53、4%43%38%35%35%33%33%32%31%前十種成功因素 % of 500 家公司確保高層的支持平等對待員工員工參與高質量溝通提供足夠培訓清晰的考核指標變革后建立團隊關注于文化與技能的轉變成功有所獲益發動內部支持者82%82%75%70%68%65%62%62%60%60%調查顯示四分之三的變革項目難以達到預期目標中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B當我們啟動一個新的變革計劃。會有哪些原因讓人們抗拒改變中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B克服人們對變革的抗拒克服人們對變革的抗拒-多米諾

54、骨牌練習多米諾骨牌練習q 了解1號骨牌底部的“抗拒因素”，例如：“不清楚期望的最終狀態”。q 尋找頂部寫有能克服此“抗拒因素”的最佳策略的骨牌。q 將寫有正確策略的新骨牌放在前一張骨牌的下面。q 重復步驟1至3，直到找到所有互相搭配的骨牌，并形成多米諾環。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B我們如何看待人們對改變的抗拒？我們如何看待人們對改變的抗拒？人們對改變的抗拒一定是消極或負面的事情嗎？對抗不一定表示存在問題。這是對失去控制的不可避免的自然反應。對抗不一定是消極的。積極的對抗表示人們在注意和關心。認可他們的對抗就是向人們傳達一種理解。人們表

55、現出來的對抗形式提供了關于組織文化的寶貴線索，使變革項目設計得以定型。早期的對抗特別有價值，因為它使你有機會及時發現并防止變革項目中存在的缺陷。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B人們對變革的抗拒因素和對應的策略人們對變革的抗拒因素和對應的策略1 1、不清楚預期的變革后的最終愿景、不清楚預期的變革后的最終愿景3 3、誤解了進行變革的必要性、誤解了進行變革的必要性1010、不愿意學習新的行為方式、不愿意學習新的行為方式8 8、擔心損失以及放棄過去、擔心損失以及放棄過去6 6、缺乏參與和投入、缺乏參與和投入激發大家共同設想變革后的最終狀態。展示激發

56、大家共同設想變革后的最終狀態。展示高層領導的支持，以及他們所描繪的原景。高層領導的支持，以及他們所描繪的原景。就變革的必要性提供盡可能多的信息。就變革的必要性提供盡可能多的信息。使用眾多的媒體渠道進行交流。使用眾多的媒體渠道進行交流。獎勵支持變革的新的行為。獎勵支持變革的新的行為。慶祝推動組織前進的每個小勝利。慶祝推動組織前進的每個小勝利。對員工看重的損失表示同情，同時強對員工看重的損失表示同情，同時強調變革和放棄所帶來的好處。調變革和放棄所帶來的好處。盡早積極地邀請人們參與到變革的進程中，盡早積極地邀請人們參與到變革的進程中，不斷地收集人們針對遇到的問題以及解決不斷地收集人們針對遇到的問題以

57、及解決方法的反饋。方法的反饋。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模型中國電信領導力發展核心培養項目單元B人們對變革的抗拒因素和對應的策略人們對變革的抗拒因素和對應的策略5 5、認為變革沒有意義、認為變革沒有意義7 7、安于現狀、安于現狀2 2、不確定如何讓變革發生、不確定如何讓變革發生9 9、擔心自己的技能不能滿足新的要、擔心自己的技能不能滿足新的要求求4 4、不同的人有不同的顧慮、不同的人有不同的顧慮通過闡明不實行變革的缺點和實現變革的通過闡明不實行變革的缺點和實現變革的優點，來提供變革的意義和理由。優點，來提供變革的意義和理由。說明實行變革與維持現狀相比所帶來的說明實行變革與維持現狀相比所帶來的下面結果。下面結果。經常就流程的步驟，變革的進展以及人經常就流程的步驟，變革的進展以及人們在新流程中的角色和職能進行交流。們在新流程中的角色和職能進行交流。用各種可能的方法協助每個人。確保用各種可能的方法協助每個人。確保提供必需的培訓和技能發展的機會。提供必需的培訓和技能發展的機會。針對不同的人具體說明將要發生變革的部針對不同的人具體說明將要發生變革的部分，及早并持續地提供這些信息。分，及早并持續地提供這些信息。中國電信高級經營者領導力發展咨詢項目-業務領先模