1、2022-3-24汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1) 當顧客走過一個又一個展廳，我們的展廳，憑當顧客走過一個又一個展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？ 當產品本身在質量、價格上的差異越來越小，當產品本身在質量、價格上的差異越來越小，我們又靠什么在競爭中獲勝？我們又靠什么在競爭中獲勝？ 您肯定會想到您肯定會想到企業的服務，企業的形象！企業的服務，企業的形象！汽車銷售禮儀(1) 55% 55% 外表外表 儀表儀表45% 45% 聲音聲音 談話內容談話內容汽車銷售禮儀(1)- - 展現個人良好的品格修養，展現

2、良好展現個人良好的品格修養，展現良好汽車汽車4S4S店的形象，贏得對方的尊重；店的形象，贏得對方的尊重；- - 有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；的合作基礎；- - 滿足對方的心理期待，使其感覺良好，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。感覺受人尊重，從而提高工作效率。汽車銷售禮儀(1)哦！禮儀那么有用，哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守那我要成為知禮、守禮的職業汽車銷售人禮的職業汽車銷售人員和汽車維修人員！員和汽車維修人員！那我該如何做呢？那我該如何做呢？汽車銷售禮儀(1)什么是禮儀什么是禮儀?禮儀是人們在社會活動中

3、為表示敬意禮儀是人們在社會活動中為表示敬意而行的行為規范與準則。它包括儀容而行的行為規范與準則。它包括儀容儀表、禮節禮貌等等。儀表、禮節禮貌等等。禮儀的基本原則：禮儀的基本原則： 謙虛敬人的原則謙虛敬人的原則 自律寬容的原則自律寬容的原則 真情有度的原則真情有度的原則汽車銷售禮儀(1)內容綱要：內容綱要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 禮節、禮貌、禮儀禮節、禮貌、禮儀汽車銷售禮儀(1)第一篇第一篇 總體要求總體要求 整潔、大方、美觀整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容一、什么是儀表、儀容 儀表即人的外表，它包括人的容貌、個人儀表即人的外表，它包括人的容貌、個人衛生、服飾和姿態等方面，是一個人精

4、神外貌衛生、服飾和姿態等方面，是一個人精神外貌的外觀體現。儀容主要是指人的容貌。一個人的外觀體現。儀容主要是指人的容貌。一個人的儀容、儀表是與他的生活情調、思想修養、的儀容、儀表是與他的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度是密切相關的道德品質和文明程度是密切相關的汽車銷售禮儀(1)- - 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，修剪，不準染彩發，不準留怪異發型。不準染彩發，不準留怪異發型。 - - 男員工：頭發前不過眉，后不過衣領，發男員工：頭發前不過眉，后不過衣領，發型整潔，鬢角不過耳，不留胡須型整潔，鬢角不過耳，不留胡須 。- - 女員工：頭發梳理整

5、齊，長發按要求扎好女員工：頭發梳理整齊，長發按要求扎好或盤髻，不得戴夸張的發飾，只宜輕巧大或盤髻，不得戴夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。 1 1、頭發、頭發汽車銷售禮儀(1)2、化妝、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。香水及味濃的化妝品。沒有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權利，也沒有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權利，也是女人的義務；化妝使女人充滿自信。是女人的義務；化妝使女人充滿自信。緊膚水（柔膚水）緊膚水（柔膚水）乳液乳液面霜面霜隔離霜隔離霜粉底粉底眼

6、線眼線腮紅腮紅口紅口紅男女員工不留長指甲，不涂指甲油。男女員工不留長指甲，不涂指甲油。汽車銷售禮儀(1)3、飾物、飾物員工在工作期間除結婚戒指外，不員工在工作期間除結婚戒指外，不得佩帶耳環、耳釘、手鐲、手鏈、得佩帶耳環、耳釘、手鐲、手鏈、胸花、項鏈等飾物。胸花、項鏈等飾物。 汽車銷售禮儀(1)4、著裝、著裝員工在工作時間按要求著裝，統一工作員工在工作時間按要求著裝，統一工作服，要與自己的身份、職業相符。服，要與自己的身份、職業相符。保持服裝清潔，襪子、襪褲不準有穿保持服裝清潔，襪子、襪褲不準有穿洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。洞及走線，襪口不短于褲腳、裙角。禁止穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進入工作場禁止

7、穿拖鞋或赤腳穿涼鞋進入工作場地。地。汽車銷售禮儀(1)您如何看待您的工號牌（胸卡）？您如何看待您的工號牌（胸卡）？您佩戴工號牌（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工號牌（胸卡）的方式正確嗎？工號牌工號牌是表明自己工作身是表明自己工作身份的一種標志份的一種標志佩戴應鄭重其事佩戴應鄭重其事5 5、工號牌、工號牌汽車銷售禮儀(1)6、個人衛生、個人衛生口腔內牙縫不得有食物殘渣，工作期間不食用蒜、蔥、口腔內牙縫不得有食物殘渣，工作期間不食用蒜、蔥、韭菜、蘿卜等使口內有異味的食品。保持口味清新。韭菜、蘿卜等使口內有異味的食品。保持口味清新。個人衛生四勤：個人衛生四勤： 勤洗澡洗手、勤理發修面、勤洗澡洗手、勤理發

8、修面、 勤剪指甲、勤換洗工作服勤剪指甲、勤換洗工作服汽車銷售禮儀(1)三、職業儀表：微笑三、職業儀表：微笑 美國心理學家美國心理學家艾伯特艾伯特. .梅拉比安梅拉比安將人的感情表達效果總結了一個公式：將人的感情表達效果總結了一個公式： 感情的表達感情的表達= = 語言語言7%7% + +聲音聲音38%38% + +表情表情55%55%汽車銷售禮儀(1)微笑微笑-交際世界語交際世界語最美的表情最美的表情最美的語言最美的語言最美的妝容最美的妝容最好的交流最好的交流體現誠懇、積極的態度體現誠懇、積極的態度汽車銷售禮儀(1)微笑是文明服務之標，微笑是文明服務之標，是熱情待客之表，是熱情待客之表，是密切

9、關系之方，是密切關系之方，是招徠顧客之寶。是招徠顧客之寶。微笑是打動顧客心弦的美好語言。微笑是打動顧客心弦的美好語言。微笑的作用微笑的作用汽車銷售禮儀(1)微微 笑笑 的的 訓訓 練練基本方法基本方法:1、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，、放松面部肌肉，嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不使兩端嘴角微微上翹，讓唇線略呈弧形，在不牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦（露出上牽動鼻子，不發出笑聲，不露出牙齦（露出上顎的顎的6顆牙齒）的前提下，微微一笑。顆牙齒）的前提下，微微一笑。汽車銷售禮儀(1)微微 笑笑 的的 訓訓 練練l2、借助技術輔助：經常念一些詞字，如錢、借

10、助技術輔助：經常念一些詞字，如錢、茄子、威士忌、茄子、威士忌、V、G、一，是微笑的最佳口、一，是微笑的最佳口型。型。汽車銷售禮儀(1)四、儀態四、儀態定義：定義：儀態是指人在行為中的儀態是指人在行為中的姿勢和風度姿勢和風度，姿勢是指身體呈現的樣子，風度則是屬于氣姿勢是指身體呈現的樣子，風度則是屬于氣質方面的表露。質方面的表露。 我們的儀態包括日常生活中的儀態，也我們的儀態包括日常生活中的儀態，也包括工作中的舉止，如站立的姿勢、正確的包括工作中的舉止，如站立的姿勢、正確的坐姿、走路的步姿、對顧客的態度、說話的坐姿、走路的步姿、對顧客的態度、說話的聲音、面部的表情等。聲音、面部的表情等。汽車銷售禮

11、儀(1)站站 姿姿 堅持站立服務，站姿優美、文雅，體現員工氣堅持站立服務，站姿優美、文雅，體現員工氣質、修養和風度。質、修養和風度。(1)軀干軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。挺胸、收腹、緊臀、頸直、頭正、微收下額。(2)面部：微笑，目視前方或注意被服務的客人。面部：微笑，目視前方或注意被服務的客人。(3)四肢：兩臂自然下垂，女服務員雙手交叉握于臍四肢：兩臂自然下垂，女服務員雙手交叉握于臍下，男服務員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩下，男服務員左手握右手握于前腹，兩腿距離小于肩寬，腳尖微向外分。精神飽滿，隨時準備為顧客服務寬，腳尖微向外分。精神飽滿，隨時準備為顧客服務 汽車銷售禮

12、儀(1)站姿站姿汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1) 作為前廳銷售服務人員，以坐得文雅自如為上，其要求作為前廳銷售服務人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然、親切。要求：是：坐得端莊、穩重、自然、親切。要求： 入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩地坐下；右腳后退半步，左腿跟上，然后輕穩地坐下； 女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍

13、靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子膝部則不分面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子膝部則不分開。開。 坐坐 姿姿汽車銷售禮儀(1) 坐坐 姿姿休閑坐姿：如休閑坐姿：如“S”S”型坐姿，上體與腿同時轉型坐姿，上體與腿同時轉向一側，面向對方，形成一個優美的向一側，面向對方，形成一個優美的”S”S”型型坐姿，這做法適用于側面交談；坐姿，這做法適用于側面交談；“腳戀式腳戀式”坐坐姿：

14、兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，姿：兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉與腿上。 無論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但無論哪種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，分腿坐姿，“O”O”型腿坐姿。型腿坐姿。汽車銷售禮儀(1) 坐坐 姿姿NO汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1) (1)(1)行走時，挺胸、收腹、身體重心向前傾。行走時，挺胸、收腹、身體重心向前傾。 (2)(2)步子輕而穩，步幅不能過大，兩臂前后自然步子輕而穩，步幅不能過大，兩臂前后自然擺動，

15、兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩，不左右擺動，兩眼平視，肩部水平放松，上身平穩，不左右搖晃。搖晃。 (3)(3)在任何地方遇到客人，都要主動問好，側身在任何地方遇到客人，都要主動問好，側身禮讓，不可與客人搶道穿行。禮讓，不可與客人搶道穿行。 走走 姿姿汽車銷售禮儀(1)走走 姿姿(4)(4)多人同行時，不要并排走，以免影響客人或多人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，并隨時注意準備為他人讓路，切忌他人通行，并隨時注意準備為他人讓路，切忌橫沖直撞。橫沖直撞。(5)(5)如引導客人前行，應走在客人側前方如引導客人前行，應走在客人側前方1-21-2米米處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過快

16、處，五指并攏，抬臂指示方向，速度不宜過快或過慢，應和著客人的步子走。或過慢，應和著客人的步子走。汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1) 蹲蹲 姿姿l右傾撿物品，左腳撤后約右傾撿物品，左腳撤后約 20公分，下蹲后關鍵保持公分，下蹲后關鍵保持 上身正直，注意身體平衡。上身正直，注意身體平衡。 表情自然，姿態優雅。表情自然，姿態優雅。汽車銷售禮儀(1)內容綱要：內容綱要：l第一篇第一篇 l第二篇第二篇 禮節、禮貌、禮儀禮節、禮貌、禮儀汽車銷售

17、禮儀(1)第二篇第二篇 禮節、禮貌、禮儀禮節、禮貌、禮儀一、什么是禮儀一、什么是禮儀 禮儀就是人們在社會活動中為表示敬意而禮儀就是人們在社會活動中為表示敬意而形的行為形的行為規范與準則規范與準則。它包括禮貌、禮節、。它包括禮貌、禮節、儀表、儀式等。儀表、儀式等。 禮儀的基本原則是：禮儀的基本原則是： (1)謙虛敬人的原則謙虛敬人的原則 (2)自律寬容的原則自律寬容的原則 (3)真情有度的原則真情有度的原則汽車銷售禮儀(1)二、禮節、禮貌二、禮節、禮貌1、什么是禮節禮貌？、什么是禮節禮貌？l禮節是人們在日常生活中，特別是在交際活禮節是人們在日常生活中，特別是在交際活動中相互問候、致意、祝愿、慰問

18、以及給予動中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的必要的協助與照顧的慣用形式慣用形式。禮節是禮貌。禮節是禮貌的具體體現。的具體體現。l禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示尊重和友好的尊重和友好的行為行為。它體現了時代的風尚與。它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化程度和人們的道德品質，體現了人們的文化程度和文明程度。文明程度。汽車銷售禮儀(1) 2、體現在語言上的禮節在哪些？、體現在語言上的禮節在哪些？ (1)稱呼禮節稱呼禮節 (2)問候禮節問候禮節 (3)應答禮節應答禮節 3、體現在行為舉止上的禮節有哪些？、體現在行為舉止上

19、的禮節有哪些？ (1)迎送禮節迎送禮節 (2)操作禮節操作禮節 (3)次序禮節次序禮節汽車銷售禮儀(1)汽車銷售服務工作中常用禮節汽車銷售服務工作中常用禮節1、問候、問候 2、稱呼、稱呼3、握手、握手4、介紹、介紹5、引領、引領6、持工作夾、持工作夾 7、遞送名片、遞送名片8、遞送資料、遞送資料9、敲門、拉門、敲門、拉門10、致、致 意意汽車銷售禮儀(1) 致致 意意l舉手l點頭l脫帽l擁抱l鼓掌l鞠躬l敬禮汽車銷售禮儀(1)汽車銷售服務工作中常用禮節汽車銷售服務工作中常用禮節16、奉茶、續水、奉茶、續水17、引位、拉椅、引位、拉椅18、乘車次序、乘車次序19、送別、送別11、交談、交談 12

20、、路遇、路遇 13、手勢、手勢14、進出電梯、進出電梯15、上下樓梯、上下樓梯汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)硬件服務硬件服務軟件服務軟件服務三星的硬件三星的硬件五星的服務五星的服務汽車銷售禮儀(1)汽車銷售禮儀(1)三、汽車銷售服務態度三、汽車銷售服務態度1、服務態度的定義、服務態度的定義 服務態度是銷售員在為顧客提供各種服務服務態度是銷售員在為顧客提供各種服務時的思想感情和舉止行為，是為顧客服務時的思想感情和舉止行為，是為顧客服務思想的具體體現，它是顧客在享受到實質思想的具體體現，它是顧客在享受到實質性服務之前從感官上首性服務之前從感官上首 先感受到的總體感覺，它使先感受到的總體感覺，

21、它使 賓客歡悅、舒心，也有可能賓客歡悅、舒心，也有可能 使其厭惡、煩惱。使其厭惡、煩惱。 汽車銷售禮儀(1)案例分享案例分享l一個辦公桌凌亂的人是做不好主管的一個辦公桌凌亂的人是做不好主管的l別克汽車的成交別克汽車的成交汽車銷售禮儀(1)2、服務態度的基本要求、服務態度的基本要求（1）、主動）、主動（2）、熱情）、熱情（3）、耐心）、耐心（4）、周到）、周到汽車銷售禮儀(1)四、服務用語四、服務用語1、銷售服務用語的作用、銷售服務用語的作用 在銷售服務工作中，語言是每個服務工作人在銷售服務工作中，語言是每個服務工作人員完成各項接待任務的重要工具，準確得體的員完成各項接待任務的重要工具，準確得體

22、的服務用語作為文明禮貌的表現形式，反映著工服務用語作為文明禮貌的表現形式，反映著工作人員的個人修養和精神面貌，直接影響著顧作人員的個人修養和精神面貌，直接影響著顧客情緒，體現著客情緒，體現著4S店的服務質量和管理水平。店的服務質量和管理水平。汽車銷售禮儀(1)2、常見服務用語、常見服務用語 歡迎語、問候語、告別語、直接稱謂語、歡迎語、問候語、告別語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀或意愿語、征詢語、間接稱謂語、祝賀或意愿語、征詢語、致謝語、應答語、道歉語、婉言推托語、致謝語、應答語、道歉語、婉言推托語、溫馨提示語。溫馨提示語。汽車銷售禮儀(1)3、敬語服務、敬語服務“六聲六聲” 客來有歡迎聲；客離

23、有告別聲；體貼客人有客來有歡迎聲；客離有告別聲；體貼客人有問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉問候聲；受到表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；為顧客辦事有回聲。聲；為顧客辦事有回聲。4、銷售服務人員應杜絕哪四語？、銷售服務人員應杜絕哪四語？ 藐視語、煩燥語、否定語、斗氣語。藐視語、煩燥語、否定語、斗氣語。 汽車銷售禮儀(1)5、服務敬語十九句、服務敬語十九句l早上好！早上好！ 上午好！上午好！ 中午好！中午好！ Good morningGood morningl下午好！下午好！ Good afternoon Good afternoon 晚上好！晚上好！ Good eveningGood ev

24、eningl您好！您好！ How are you? How are you? l請問我能為您做什么？請問我能為您做什么？Can I help you ?/ What can Can I help you ?/ What can I do for you ?I do for you ?l請您稍候！請您稍候！ Wait a moment,please.Wait a moment,please.l對不起！對不起！ Sorry! Sorry! 很抱歉！很抱歉！ I I am very sorry!am very sorry!l請您原諒！請您原諒！ I am sorry about that./I I

25、am sorry about that./I apologize.apologize.汽車銷售禮儀(1)5、服務敬語十九句、服務敬語十九句l打擾您了打擾您了 Excuse me / I am sorry to trouble Excuse me / I am sorry to trouble you.you.l讓您久等了讓您久等了 I am sorry to have kept you I am sorry to have kept you waiting so longwaiting so longl您請您請 You please / This way please / After You

26、please / This way please / After youyoul晚安晚安 Good nightGood nightl謝謝光臨謝謝光臨 Thank you for you comingThank you for you comingl歡迎再次光臨歡迎再次光臨 Welcome coming again./ Hope to Welcome coming again./ Hope to see you again.see you again.l再見再見 Good-bye/ Bye-bye/ See youGood-bye/ Bye-bye/ See you汽車銷售禮儀(1)五、電話禮儀

27、五、電話禮儀（1 1）、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不）、電話鈴響，立即去接，一般電話鈴聲不超過超過3 3次。次。（2 2）、拿起電話要致以問候。如）、拿起電話要致以問候。如“您好您好”，“早上好早上好”，語氣柔和、親切，并自報單位、，語氣柔和、親切，并自報單位、部門名稱或個人姓名。部門名稱或個人姓名。 -如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。汽車銷售禮儀(1)（1 1）、認真傾聽對方的電）、認真傾聽對方的電話事由，如是預定，下通話事由，如是預定，下通知或詢問某事，應按對方知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或要求逐條記下，并復述或應答對方。應答對方。（2 2）、如需要傳喚他人，）、如需要傳喚他人，應請對方稍等，然后輕輕應請對方稍等，然后輕輕放下電話。放下電話。 汽車銷售禮儀(1)- - 若對方要找的人不在，應主動詢問對方若對方要找的人不在，應主動詢