1、危 機 處 理 案例探討與演練一、 危機處理原則二、 危機案例分析與演練三、 理賠指南四、 財務報銷流程一、危機處理原則一、危機處理原則1、正確看待危機事件、正確看待危機事件 任何優秀的企業都無法避免投訴等危機事件，投訴是促進公司發展的催化劑，是企業進步的強心針，善意的投訴能幫助企業發現自身管理和服務上存在的問題，從這個意義上來說，我們應當感謝顧客提出寶貴的意見。 目前國家出臺了各種法律法規來保護消費者的權益，既是對消費者權益做出的保障，也對企業該承擔的責任做出了明確的規定。對于顧客的合理要求，我們應當給予充分的重視和認可；對于顧客的不合理要求，我們也可根據國家相關規定來維護企業自身的權益。作

2、為企業，我們既不會逃避應承擔的責任，也不會任由不法分子侵害企業和員工的權益。餐廳在面對危機投訴事件時，應當秉承“顧客至上，服務第一”的態度，正視問題，依據相關規定和指引，積極進行處理。 一切依法辦事，一切有法可依！2、處理顧客投訴的原則、處理顧客投訴的原則1、迅速采取行動：顧客有投訴時應立即接待，仔細聆聽，受理人員在必要時可取出筆和紙記錄一下顧客投訴的內容，一方面表示很重視他的意見和投訴，一方面可以記住一些關鍵的細節，俗話說：“好記性不如爛筆頭。”2、耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯：耐心專注地聽顧客的話，等其講完再講，而不要著急打斷，免得火上澆油，其實有時顧客也只是想發泄發泄，出出氣。

3、3、要站在顧客立場上將心比心：要讓顧客感覺到我們是在幫助他解決問題，而不是在找理由找借口，推卸責任。 4、想方設法平息抱怨，消除怨氣：當投訴很激烈，顧客很難纏的時候，先問其有何具體要求，然后在我們的最大權限內滿足他，消除他的怨氣，比如由于服務態度不好引起的投訴，可以當面輔導員工，并讓員工當面給他道歉，先讓顧客有一種滿足感，然后等危機處理完后，再找員工做思想工作和進一步教育。總之一句話，火燒著了，你只能先滅火。 5、在與顧客有意見分歧時，應保持良好的服務態度，耐心和顧客溝通。溝通可能會是一個長期的過程，我們應始終秉持“服務第一，顧客至上” 的理念，讓顧客感受到我們的誠意3、 危機事件發生時，餐廳

4、應采取的措施危機事件發生時，餐廳應采取的措施誠意向顧客表示歉意，盡量安撫顧客，在這個過程當中，餐廳應做到反應迅速，跟進及時，態度誠懇。餐廳管理組應確保危機事件不會在餐廳層面升級，若確屬餐廳責任，則不應過多的對事件原因進行解釋，以免顧客產生餐廳推卸責任的感覺。餐廳應更多地對事件的處理給予重視，積極解決問題，消除顧客的疑慮。2、 了解事情原委，確認相關責任，有必要時可請第三方介入，如物業、公安局、消協等；3、 事件因果關系確認，證明確屬餐廳責任后，根據餐廳責任大小處理危機事件，原則上沒有對消費者造成實際損害的，不進行賠償。 餐廳管理組可根據實際情況，采用道歉、更換、退單、免問題食品單、免全單、贈送

5、其他食品等方案，情況較為嚴重的方涉及到精神損失費等額外賠償； 對于給顧客造成了實際損失的財物安全、人身安全投訴（顧客責任），最重要的是明確餐廳責任，對顧客進行慰問和道義性補償。 所有涉及餐廳現金支出的賠償方案（如醫療費、誤工費、交通費、額外賠償等等），所有涉及餐廳現金支出的賠償方案（如醫療費、誤工費、交通費、額外賠償等等），均需向老板請示。均需向老板請示。4、若顧客不接受餐廳給出的合理方案，餐廳也應當始終保持誠懇良好的態度，顯示餐廳積極解決事件的誠意，同時可設法留下證據，以免部分顧客回頭宣稱餐廳推卸責任，不作為。 對于尋釁鬧事的顧客，可向第三方尋求協助，如物業、公安局等。備注：1、在整個危機事

6、件處理過程中，最重要的是處理人員的服務意識與良好的態度； 2、責任在餐廳，顧客有損失，并提出過高要求，餐廳必要時可借助第三方調解； 3、責任在顧客，餐廳應視情況有禮有節地維護餐廳利益4、 危機事件類型危機事件類型l 服務質量投訴招待不周；上菜、結賬不及時；l 食品衛生投訴餐具不干凈；食物中有異物；l 食品安全投訴食物中毒；l 財物安全投訴失竊；搶劫；l 人身安全投訴餐廳責任：燙傷；弄臟衣服； 顧客責任：摔倒；撞上玻璃； 1、服務質量投訴招待不周；上菜、結賬不及時；2、食品衛生投訴餐具不干凈；食物中有異物；相關法規： 食品安全法食品安全法第九十六條第九十六條 生產不符合食品安全標準的食品或者銷售

7、明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求 賠償 外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款 十 倍的賠償金 案例分析： 情景一：情景一：一顧客走進餐廳，落座并點單半小時后，要求見值班經理。顧客： “湯里面居然還有蟑螂，真是太過分了，還有你們的餐具到底有沒有洗？這么多油漬！你們就這樣對顧客不負責任么？你們自己說怎么辦？值班經理：應該：應該：首先要保持禮貌和關心的態度，感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對不起，給您帶來不好的用餐經驗，我也非常理解您現在的心情和感受，您看，我幫您換一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我幫您把這種產品給您退掉。”（僅限問題產品）不應該：不應該：“

8、這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！顧客：另外我還要投訴*號員工，我點單后20分鐘后才上產品，產品里面居然還有蟑螂，找你們*號服務員，態度還極其惡劣，不但對我的投訴置若罔聞，找他理論還對顧客出言不遜，你們餐廳的服務態度就是這樣的嗎？這樣的員工你們必須做出處分，開除他值班經理： A、了解情況，當事員工當面致歉，值班店長應代表餐廳向其表示歉意。B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應的教育和處理方式。C、我們希望通過加強培訓，讓員工改善自己的工作和服務質量，以期為消費者提供更好的服務。顧客： “你們這樣

9、的處理方案我不滿意，無法接受。值班經理：應該：應該：如顧客不滿意，可在更換產品、退問題產品、退全單、免問題產品或免全單的基礎上，再贈送一些其他的飲料或食品。若顧客仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關部門。不應該：不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）顧客： “顧客的健康就這么不值錢么？如果你們是這樣的處理結果，那我就要投訴到消協、衛生局或者媒體了。值班經理：應該：應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協（衛生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁

10、有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。” 如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。不應該：不應該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權利嗎？顧客： “既然如此，那請你們寫一個書面說明給我，如果以后我因為你們餐廳的食物而出現其他問題，我會再來找你們的！值班經理：我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。應該：應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。今天，我們對這件事情已經有了一個良好的共識，作為一個有著良好信

11、譽的企業，我們之間可以隨時針對今天的事件再進行溝通，務求給您一個公正、滿意的處理結果。”（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關部門，并且內容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱等。）不應該：不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。”3、食品安全投訴食物中毒； 相關法規： 消費者權益保護法消費者權益保護法第四十一條第四十一條 經營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付 、 、 等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助器具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其撫養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。 案例分析： 情景二：情景二：一顧客在餐廳就餐后離去，半

12、小時后又回到餐廳，要求見值班經理。 “半小時前我在你們餐廳用餐，之后就開始拉肚子，這中間我一直沒有吃其他任何的東西，肯定是你們餐廳的食物有問題，你們必須要負責A、細心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。B、安撫顧客，詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），對事件調查清楚后及時給予答復。C、查明事件起因，進行整改，了解當天顧客投訴情況，看是否有類似案例發生。D、立即報備主管及品管部，檢查同批次產品有無問題“顧客：我吃了你們餐廳的食物后一直拉肚子，現在很不舒服。值班經理：應該：應該：如果顧客因食品問題身體不適，應派專人或協助送醫院檢查，必要時為其聯絡親友或

13、在請示主管后為其墊付醫藥費。不應該：不應該：不聞不問，不表示關心，或沒有了解具體情況，就立即承擔責任。（無論任何時候都應記住，你所發表的言論都代表了公司的態度和立場，并且是給相關部門的第一解釋。）顧客:因為你們餐廳的食物有問題，影響了我正常的生活與工作，你們必須給我一個滿意的答復。值班經理：應該：應該：視情況需要，可在更換產品、退問題產品、退全單、免問題產品或免全單的基礎上，再贈送一些飲料或食品等，如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管。不應該：不應該：“對不起，我的權限只能到此為止。”（不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺，而應該委婉地

14、告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標準。）政府職能部門：“有顧客投訴說在你們餐廳用餐后后拉肚子，到底是怎么一回事啊？”值班經理：應該：應該：“非常感謝您對我們公司的關注，我們公司有專人負責這類事件，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”不應該：不應該：“對，有這回事，事情是這樣的”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）4、財物安全投訴失竊；搶劫； 相關法規： 最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 第六條第六條從事住宿、餐

15、飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其組 織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求承 擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。 因第三人侵權導致損害結果發生的，由實施侵權行為的 承擔賠償責任。 安全保障義務人有過錯的，應當在其能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠 償責任。安全保障義務人承擔責任后，可以向第三人追償。賠償權利人起訴安全保障義 務人的，應當將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。 案例分析：情景三：情景三：一顧客購物后走進餐廳，手上拎著很多購物袋，進餐到一半時，要求見值班經理。顧客：我現在有事需要稍微走開一下，但是袋子太多了，

16、拎著走很不方便，能不能麻煩幫我看一下，我馬上就回來。值班經理：A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發爭端。“這是我的座位，我剛剛有事走開了一下，麻煩請讓一下。”顧客： “這是我的座位，我剛剛有事走開了一下，麻煩請讓一下。另一顧客：我進來時沒有人，憑什么讓給你！值班經理： A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架，應立即撥打110報警。C、必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯系方式，必要時做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投

17、訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，也沒有調解顧客之間糾紛的權利，這樣的權利只有公安部門才有，我們已經幫您報警，我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。顧客： “我的包怎么不見了？值班經理： A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現場。B、主動協助顧客打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，并配合公安部門調查，做相關筆錄。C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。D、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。顧客： “我的包

18、剛剛還在這的，小偷肯定還在餐廳里，餐廳必須馬上把大門關上。值班經理：應該說明：“我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權利。所以，不能關閉大門。顧客： “餐廳這么多員工都沒發現有小偷，肯定是因為餐廳的保安工作不力才導致小偷有機可乘，偷竊顧客財務的。值班經理：應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全，但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。顧客： “我在你們餐廳消費，你們餐廳就有

19、責任確保我的財產安全，既然我的包是在你們餐廳被偷的，餐廳就必須承擔賠償責任。值班經理： A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據的，對餐廳也不公平。”B、“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任。”C、“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件

20、不在餐廳內發生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。顧客： “既然今天無法給我一個滿意的答復，麻煩你們餐廳給我寫一份書面證明。值班經理：我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主 要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。 應該：應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。”“我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部

21、門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”不應該：不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。顧客：我的包被偷了，現在我沒錢回家，希望可以得到你們的幫助值班經理：如果顧客無錢返家或打電話，且顧客的要求合情合理，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。5、人身安全投訴餐廳責任：燙傷；弄臟衣服； 顧客責任：摔倒；撞上玻璃； 相關法規： 消費者權益保護法消費者權益保護法 第七條第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。 第十一條第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。 第十八條

22、第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。 案例分析： 情景四：情景四：一顧客走進餐廳后落座，服務員馬上給顧客倒茶，不慎將滾燙的茶水倒在了顧客的腿上。顧客： “你們怎么回事，想要燙死我嗎？值班經理：A、當事員工和值班經理應立即向顧客致歉，并提供餐巾紙

23、擦拭，馬上進行簡單處理。B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔合理的洗滌費用。C、必要的話，為其聯系親友，以提供更換衣物。D、如果顧客提出賠償等其他要求，立即報備主管及危機小組，并提交經理報告。E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣可能會引起顧客的反感。 情景五：情景五：一顧客從洗手間出來時，未注意腳下“小心臺階”的提示，摔倒在地顧客：我的腿好痛啊！值班經理：應該：應該：立即了解情況，表示高度關切和有所行動。視情況需要，立即主動提出協助送醫檢查。必要時，為顧客聯絡親友。立即報備你的主管和危機小組，取得指導。如果能夠確認顧客受傷是餐廳的責任，應

24、考慮為顧客墊付治療費用。應在事發后的第二天與顧客聯系問候病情，或到家中進行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發生表示歉意和遺憾。不應該：不應該：“我可以協助您去醫院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責任。” （即使你能夠確認受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責任，應當在 第一時間內給顧客提供最好的協助。）事發后沒有進行積極追蹤顧客： “我現在要馬上去醫院檢查！”（顧客自行前往醫院就診）值班經理：告訴顧客如果需要協助請隨時聯系。 留下顧客的聯系方式，以便于第二天進行追蹤和問候。 報備主管和危機小組，填寫事故報告單。第二天，受傷顧客再次來到餐廳，要求見見餐廳經理。顧客： “昨天我在

25、你們餐廳就餐時摔傷了，餐廳必須賠償我的損失。”值班經理：因事故是由于顧客自身的不慎所造成的，按理說餐廳不需要承擔責任。但是出于人道主義，也可酌情對顧客進行慰問和道義性補償，承擔顧客合理醫療費用總額的30%-50%，或根據實際情況再另行協商賠償方案；必要時可以建議顧客向第三方進行咨詢，或尋求第三方的協助，如物業、消協。如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決，請立即聯系你的主管進行處理。 相關常識（理賠依據）一、保險公司理賠依據一、保險公司理賠依據 顧客受傷程度和醫療費用，參照病歷記錄和醫藥費發票確定。 交通費參照就診記錄，如當天有去醫院，可以賠付當天的交通費，但需要在合理范圍內，并提供發票原

26、件。 誤工費主要是醫院的休假證明和顧客當月的工資單和單位的證明（證明該員工月薪，當月請假天數和工資扣發額）。 護理費（看護費），要看客戶是否有住院和生活是否能夠自理，如沒有住院，則不予賠償；如住院了，還得看傷情和醫生建議，一般是傷勢較重，不能活動必須臥床的情況下才會有護理的。 營養費，根據病歷本上的醫囑，如病歷沒有注明“補充營養”等字眼，則不予賠付。如需賠付，其標準應按照當地公安機關公布的2009年交通事故賠償標準計算，一般應為50元/天。 對第三方財產損失。每次每個事故的免賠額為1000元。相關常識（理賠資料）二、理賠資料二、理賠資料l 基本資料：基本資料： 顧客身份證復印件、事件經過說明（

27、見附件消費者諒解備忘錄）l 醫療費用：醫療費用： 病歷本（原件或復印件）、醫療發票 l 交通費用：交通費用： 發票原件l 誤工費用：誤工費用： 醫院出具的病假條、單位請假條、單位開具的工資證明（高收入或收入上存在疑問的顧客需 要提供銀行存款記錄、個體戶需要提供近半年的營業收入明細）l 特殊資料：特殊資料： 現場照片、相關錄像、公安局現場筆錄、報案回執、其他相關票據原件理賠案例解讀三、理賠案例解讀三、理賠案例解讀 案例陳述案例陳述 某顧客在XX餐廳用餐，顧客點了鰻魚炒飯餐點。在上餐時，由于服務員失誤，將味噌湯撒顧客腿上，致顧客燙傷。餐廳服務員即刻為顧客清理湯汁，同時通知餐廳管理組協助處理。餐廳管

28、理人員即刻征詢顧客意見，為顧客涂抹燙傷藥膏，并向顧客道歉，在迅速請示過督導并得到許可后，向顧客表示如果顧客認為有必要去醫院檢查，愿意陪同顧客去醫院進行詳細檢查(針對燙傷所致的患處）。當天，餐廳管理組將該事件以事故報告形式，匯報主管同時報備老板。醫生為顧客開了一周的藥，隔天需要去醫院換藥，并建議顧客休息。一周后，顧客患處已無大礙，餐廳為顧客支付誤工費、醫療費等相關費用。 顧客燙傷事件處理完畢，餐廳清理事件處理過程中產生的費用的憑證和票據，送交公共事務部進行理賠。 事件處理要點事件處理要點 要點一：餐廳要承認自身在事件中的失誤，并及時向顧客道歉，表達愿意承擔責任的意愿。 要點二：餐廳管理組及時將事件備案，并匯報上級領導，必要時可向相關人員咨詢處理意見。 要點三：辨別事件中發生的，可理賠的費用：顧客被弄臟的衣物的洗衣費，或臟衣不能徹底洗凈而需要賠償的新衣購置費用；顧客在醫院檢查、用藥所產生的一切費用；顧客因傷勢嚴重耽誤工作，所產生的誤工費。以便妥善保管費用憑證，結案后向保險公司理賠。 要點四：事件處理完畢，不忘記與顧客簽訂賠償協議（標志事件結案） 要點五：及時將費用憑證送公共事務部，由其向保險公司申請理賠。PS:財物理賠在保險公司方面有500元的免賠額，即財物方面的理賠金額低于500元