1、Q/LB.XXXXX-XXXXICS 01.040.03CCS A 12 43湖南省地方標準DB43/T XXXXXXXX政務服務大廳管理規范第3部分：政務服務人員管理Specifications for the management of government service hall Part 3: Management for the government service personnelXXXX - XX - XX發布XXXX - XX - XX實施湖南省市場監督管理局發布DB43/T XXXXXXXX目次前言II1 范圍12 規范性引用文件13 術語和定義14 管理職責25 基本要

2、求26 選派與招錄管理27 培訓管理38 日常管理59 考評管理5IDB43/T XXXXXXXX前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則的規定起草。本文件是DB43/T XXXX政務服務大廳管理規范的第3部分。DB43/T XXXX政務服務大廳管理規范包括以下部分： 第1部分：政務服務大廳建設； 第2部分：政務服務平臺建設與管理； 第3部分：政務服務人員管理； 第4部分：服務提供； 第5部分：安全與應急處置； 第6部分：政務服務電子檔案管理； 第7部分：政務服務質量控制； 第8部分：政務服務考評。本文件由提出。本文件由歸口。本文件起草單位：本

3、文件主要起草人：2DB43/T XXXXXXXX政務服務大廳管理規范第3部分：政務服務人員管理1 范圍本文件規定了政務服務大廳政務服務人員的管理職責、基本要求、人員選派與招錄管理、培訓管理、日常管理與考評管理等要求。本文件適用于湖南省市州、縣市區、鄉鎮（街道）、村（社區）政務服務大廳政務服務人員的管理。園區政務服務大廳參照執行。2 規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 32169.2 政務服務中心運行規范 第2部分：進駐要求D

4、B43/T 1505 政務禮儀3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1 政務服務人員 government service personnel政務服務大廳直接面對服務對象并為其提供服務的工作人員，包括咨詢引導人員、綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員、政務公開人員、政務講解人員、后臺審批人員等。3.1.1 咨詢引導人員 consultation guide在政務服務大廳，接待服務對象并提供服務指引的工作人員。3.1.2 綜合窗口工作人員 comprehensive window staff在政務服務大廳窗口接待服務對象并受理業務的工作人員。3.1.3 幫（代）辦人員 assistant a

5、gent service personnel在政務服務大廳窗口接待服務對象、受理幫（代）辦申請、無償提供全程幫助辦理服務的工作人員。3.1.4 政務公開人員 government affairs publicity personnel在政務公開窗口（專區）接待服務對象并提供政策查閱、辦事指引、指導依申請公開服務的工作人員。3.1.5 政務講解人員 government commentator提供政務服務大廳情況介紹、政務服務相關內容講解的工作人員。3.1.6后臺審批人員進駐單位派駐政務服務大廳，對授權政務服務事項實施行政審批的相關責任人。3.2服務對象 service object接受政務服務

6、的自然人、法人和其他組織。4 管理職責4.1 政務服務大廳管理機構負責政務服務人員的統一招錄、管理、培訓與考核，負責進駐部門選派窗口工作人員的管理、考核及結果反饋。4.2 進駐部門負責選派窗口工作人員的選派、業務培訓。5 基本要求5.1 政務服務大廳管理機構宜根據大廳咨詢引導服務、窗口業務辦理、信息公開查詢及大廳接待等需求，設置咨詢引導人員、綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員、政務公開人員、政務講解人員、后臺審批人員等政務服務人員崗位。5.2 政務服務大廳管理機構對進駐部門選派、政府購買服務、事業編制擴充、合同制聘用等方式進駐的政務服務人員進行統一安排和管理。5.3 政務服務大廳管理機構應制定考

7、勤管理、請銷假管理、培訓與學習管理、會議管理、服務行為規范、工作崗位管理、公開管理、績效考核等大廳日常管理標準，明確政務服務人員工作紀律、工作行為規范、工作標準等基本要求。6 選派與招錄管理6.1 選派6.1.1 進駐部門選派的窗口服務人員應符合下列要求：a) 具有較高的政治思想素質，能堅決執行黨的路線、方針、政策和國家的法律法規，秉公辦事，清正廉潔；b) 進駐部門負責行政審批的服務人員；c) 年齡原則上在45周歲以下；d) 具有較強的業務素質，熟悉掌握政務服務事項辦理規程；e) 全面了解和掌握政務服務業務涉及的法律、規章制度；f) 熟練掌握計算機操作和政務服務網上平臺的使用。6.1.2 選派

8、人員進駐政務服務大廳程序應符合GB/T 32169.2的要求。6.1.3 選派人員的人事及福利待遇關系可保留在原單位，黨（團）組織關系、工會關系轉入政務服務大廳管理機構，回原單位工作時，黨（團）組織關系、工會關系轉回原單位。6.1.4 選派人員在政務服務大廳服務期間，原則上不再承擔原單位的其他工作。6.1.5 選派人員應相對固定，原則上選派人員在窗口的服務工作的時間不少于2年。6.1.6 進駐部門需要調整選派人員時，應先與政務服務大廳管理機構協商一致，按照“先進后出”的原則調整人員，保證窗口工作的銜接。6.1.7 政務服務大廳管理機構應對違反規章制度的選派人員，進行批評教育并責令整改；存在下列

9、情況之一的退回原單位，由原單位進行處理，并報同級紀委監委：a) 服務態度惡劣，與群眾發生激烈沖突或其他影響黨和政府形象的；b) 利用工作便利吃拿卡要，謀取不正當利益的；c) 消極怠工、不作為的；d) 偽造、涂改證件、證明影響正常工作的；e) 被依法追究刑事責任的；f) 請假期滿、曠工、無正當理由逾期不歸、遲到連續超過五天，或者一年內累計超過三十天的；g) 在各級各類檢查和媒體報道中出現嚴重錯誤，影響黨和政府形象的；h) 其他原因不宜在政務服務大廳繼續工作的。6.2 招錄6.2.1 聘用人員應滿足以下基本要求：a) 具有較高的政治素質和道德品行，對政務服務事業具備強烈的使命感和責任感；b) 遵紀

10、守法，無違法違紀記錄和不良誠信記錄；c) 具有大學專科及以上學歷；d) 身體健康、五官端正，無紋身，無明顯生理缺陷；e) 新聘人員年齡原則上在35周歲以下；f) 具備良好的溝通能力、綜合協調能力及應變能力；g) 熟練操作計算機和Office辦公軟件。6.2.2 人員招聘程序參照事業單位人員招聘相關要求。6.2.3 政務服務大廳管理機構按照法律法規要求，與聘用人員建立勞動合作關系。6.2.4 政務服務大廳管理機構應對違反規章制度的聘用人員進行批評教育并責令整改；聘用人員在勞動關系存續期間存在6.1.7中的情形的，政務服務管理機構可直接解除勞動合作關系或退回勞務派遣單位。6.2.5 聘用人員如因個

11、人原因選擇離職，需提前一個月提出書面申請。經批準后，聘用人員做好工作交接、歸還公物后，方可離開。6.2.6 聘用期滿，政務服務大廳管理機構可根據聘用人員表現決定是否持續勞動合作關系。7 培訓管理7.1 政務服務大廳管理機構應統籌制定政務服務人員崗前培訓、日常技能提升培訓計劃，明確每年度培訓對象、重點內容、時間安排、責任主體等。7.2 政務服務大廳管理機構應組織對新聘政務服務人員、進駐部門選派人員開展崗前培訓，培訓內容包括： 基本情況：政務服務大廳的基本概況，國家“放管服”改革概況等； 任職能力/素質方面：服務理念、角色定位、優質服務、政務禮儀、形象知識等； 業務技能方面：業務運行模式、業務辦理

12、知識、系統平臺操作等； 日常管理方面：行為規范、考勤管理、紀律管理、運行管理、安全管理等； 政務公開方面：政務公開基本理論知識、公開渠道、公開查詢、公開解答等； 政務理論方面：國家、省、市關于“放管服”改革政策要求的系列重要文件精神，如“一件事一次辦”改革、基層公共服務“一門式”全覆蓋改革等； 應急方面：應急知識、應急逃生技能、急救包扎等； 法律法規標準方面：中華人民共和國憲法中華人民共和國行政許可法中華人民共和國治安管理法中華人民共和國保守國家秘密法中華人民共和國公務員法中華人民共和國行政復議法中華人民共和國勞動合同法優化營商環境條例相關知識及政務服務相關國家標準、行業標準、地方標準等。7.

13、3 政務服務大廳管理機構應根據政務服務人員的業務水平、工作能力及“放管服”發展需求，從任職能力/素質、業務技能、法律法規標準等方面針對性地組織開展技能提升培訓，視情況組織參加外部培訓。7.4 進駐部門組織對選派人員進行專項技能或資格方面的崗前培訓，及針對性的專項技能提升培訓和/或參加外部培訓。 7.5 綜合窗口工作人員、幫（代）辦人員應參與國家行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）職業資格認證培訓，取得行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）相應級別職業資格證書。有條件的地區，可按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能評定要求對政務服務全員開展內部等級評定。7.6 政務服務大廳管理機構應

14、定期或不定期按照本文件第7.7-7.12條的要求組織政務服務人員能力測評，政務服務人員測評結果與培訓情況作為其年度考核的依據之一。7.7 咨詢引導人員應達到以下能力要求：a) 熟知政務服務大廳的整體情況和各窗口業務辦理事項，并能主動了解服務對象的需求，為服務對象提供精準的服務；b) 熟練操作政務服務大廳內自助服務設備，并能指導、幫助服務對象進行相關業務辦理的操作；c) 能根據大廳業務區域和業務分類，引導服務對象取號、排隊，能夠起到協調、疏導、分流的作用，保持業務窗口前通暢、不擁堵；d) 能協助窗口工作人員疏導和安撫投訴的企業、群眾，及時匯報分管領導并記錄反映的意見和問題。7.8 綜合窗口工作人

15、員應達到以下能力要求：a) 熟練掌握綜合窗口業務知識和辦事程序，能夠獨立為服務對象提供業務咨詢、查詢、辦理及投訴建議等服務；b) 熟悉實施清單及受理審查要點，準確進行材料初審、材料流轉；c) 熟練操作業務受理系統，熟悉高拍儀、簽名板、評價器等智能化業務設備的使用；d) 熟知出件工作流程及要求，能準確整理文件分類歸檔、做好交接。7.9 幫（代）辦人員應達到以下能力要求：a) 熟知政務服務大廳的整體情況和各窗口業務辦理事項，熟練操作政務服務大廳內自助服務設備，為服務對象提供指導和幫助；b) 熟練操作業務受理系統，熟悉高拍儀、簽名板、評價器等智能化業務設備的使用；c) 熟知幫辦事項辦理流程及辦理要求

16、，能受理幫辦咨詢、協助準備材料、指導服務對象辦理業務；d) 熟知代辦事項辦理流程及辦理要求，能提供全程幫助辦理，并能及時反饋代辦結果。7.10 政務公開人員應達到以下能力要求：a) 熟知政務服務大廳的整體情況和各窗口業務辦理事項，根據服務對象的需求，為服務對象提供精準指引；b) 熟練掌握政府信息公開工作的相關業務知識，熟悉政務服務大廳政務公開內容及其相關渠道、載體，能為服務對象快速提供政策咨詢、查閱及指導政府信息公開申請等服務；c) 熟知政務公開相關資料擺放位置、熟練操作政務服務大廳內自助查詢設備。7.11 政務講解人員應熟知政務服務大廳的建設情況、發展歷程、業務運行情況，能夠獨立完成接待以及

17、講解。7.12 后臺審批人員應熟知政務服務事項審批要求，首席事務代表還應具備與本崗位相適應的組織、管理、協調能力。8 日常管理8.1 聘用人員與選派人員由政務服務大廳管理機構進行統一管理。8.2 政務服務人員應按照政務服務大廳管理機構要求進行考勤打卡、不應無故遲到、早退與曠工；應嚴格履行事前請假、事后銷假要求。8.3 應按時參加政務服務大廳管理機構組織的政策理論、法律法規、相關業務知識與技能學習培訓。選派人員還應按時參與本單位組織的業務知識學習培訓。8.4 應按政務服務大廳管理機構著裝要求統一著裝，服務用語與儀容儀態符合DB43/T 1505的要求。上班時間應杜絕出現以下行為：a) 吸煙會客、串崗閑聊、看報紙小說雜志等與工作無關的事情；b) 利用辦公電腦、電話、移動設備等進行上網聊天、打牌、玩游戲、觀影、聽音樂等一切與工作無關的事情。8.5 應保持工作現場干凈、有序，不應擺放與工作無關的個人生活用品、廢紙等。8.6 不應攜帶易燃易爆物品進入政務服務大廳，不應私自使用電暖器、烤火爐等大功率用電設備。9 考評管理9.1 政務服務大廳管理機構負責對政務服務人員的出勤到崗、業務辦理、辦公操作、儀容儀表、文明服務、紀