1、ICS03.080.30A10xx地方標準DB37/T11-2008家政服務一一居家xx服務質量規(guī)范2008-12-04發(fā)布2009-02-01實施DB37前言本標準由濟南陽光大姐服務有限責任公司提出。本標準為推薦性標準。附錄A是資料性附錄。本標準起草單位：山東質量認證中心、濟南市婦女聯(lián)合會、濟南陽光大姐服務有限責任公本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。本標準主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐家政服務一一居家xx服務質量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了居家養(yǎng)老服務的術語和定義、家政服務機構、服務人員、服務內容、服務管理、客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和星級服務員

2、的評定要求。本標準適用于山東省內居家養(yǎng)老服務過程和提供居家養(yǎng)老服務的家政服務機構對居家養(yǎng)老服務的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T15624.1-2003服務標準化工作指南第一部分：總則GB/T17242-1998投訴處理指南GB/T19001-2000質量管理體系要求GB/T20647.8-2006社區(qū)服務指南第8部分：家政服務家政服務員國家職業(yè)標準

3、（國家勞動和社會保障部）養(yǎng)老護理員國家職業(yè)標準（國家勞動和社會保障部）3術語和定義GB/T20647.8-2006確定的以及下列術語和定義適用于本標準。3.1居家xx服務e依據法律及合同要求，由家政服務機構（3.3）派出人員，按照客戶要求，提供老年人生活照料和護理服務。3.2居家xx服務的客戶e接受居家xx服務（3.1）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）3.3居家xx服務員依法取得職業(yè)資格，并專職或兼職從事居家養(yǎng)老服務（3.1）的人員。注：根據服務員每次在客戶家里工作時間的長短，分為鐘點工（2小時以上5小時以內）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。4基本要求4.1 家政服務機構4.1

4、.1 應具有合法的經營資質，營業(yè)執(zhí)照等均要明示。4.1.2 應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務員。4.1.3 應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，并保持整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。4.1.4 公共標識設置應符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.5 按照關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定對服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.2 服務人員4.2.1 基本要求a）具備合法的勞動從業(yè)資格。b）信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要求。c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。d）具有相應的職業(yè)資格證書。4.2.2 崗位技能

5、4.2.2.1 管理人員a）了解國家和行業(yè)主管部門有關居家養(yǎng)老服務的法律、法規(guī)和規(guī)定。b）掌握企業(yè)管理、經營項目的有關專業(yè)知識及專業(yè)技術。c）具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。d）具備良好的溝通、協(xié)調能力。e）尊重客戶和居家xx服務員。f）嚴格履行服務承諾。4.2.2.2 居家xx服務員a）具備與服務內容相適應的崗位技能。b）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。c）無精神病史和各類傳染病。2.3 .3行為規(guī)范a）儀容儀表xx、大方、整潔。b）統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌。c）提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動。d）主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范。e）尊老敬

6、老，富有愛心，寬容，忍讓。5服務內容根據生活自理程度的不同，居家養(yǎng)老服務對象分為兩種：能自理和不能自理，并據此確定居家養(yǎng)老服務的內容。可包括下列服務項目的全部或部分服務內容。5.1 生活護理對于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務。對于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛(wèi)生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務，以及幫助清理個人衛(wèi)生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。5.2 xx護理為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復服務5.3 心理疏導為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務。5.4 居家xx服務員劃分依據居家養(yǎng)老服

7、務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別居家養(yǎng)老服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規(guī)定的要求。6.1 普通居家xx服務員6.1.1 任職條件a）經過培訓，初步掌握陪護老人的基礎知識，具有相應的專業(yè)經驗。b）獲得初級家政服務員資格證書和家政服務機構的上崗證。6.1.2 技能要求a）生活照料 掌握老年人的生理特點，能夠協(xié)助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個人衛(wèi)生的清理。 掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。 掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電

8、器、室內玻璃的清潔。 掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜。 能夠幫助老人采購日用品和常用藥物。 能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流。 了解護理老人的安全常識和意外事故的預防與處理知識。b）技術護理 能夠根據醫(yī)生的要求協(xié)助老人正確服藥。 掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計、體溫計。 了解消毒、滅菌的一般知識，能進行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進行消毒。6.2 一星級居家xx服務員 .2.1任職條件a）在普通居家養(yǎng)老服務員崗位工作6個月以上，經評價合格，由普通晉升為一星級居家養(yǎng)老服務員；b）用戶評價：滿意以上；c）經等級專業(yè)培訓及考試，評定合

9、格后獲得初級養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，經升星培訓、評價合格。 .2.2技能要求a）生活照料 掌握口腔衛(wèi)生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛(wèi)生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料。 掌握老年人生理節(jié)奏的一般知識和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。 掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協(xié)助老人完成正常的飲食。 掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助老人正常排泄并清理衛(wèi)生。 掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作

10、知識和預防意外事故的一般常識。 掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置。b）技術護理 掌握藥物的相關知識，能夠協(xié)助妥善保管口服藥物并協(xié)助完成口服給藥。 了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。 了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進行消毒。 能夠根據需要正確使用熱水袋和冰袋。 了解護理記錄的一般要求，能夠進行簡單的護理記錄。6.3 .二星級居家xx服務員 .3.1任職條件a）在一星級居家養(yǎng)老服務員崗位工作一年以上，經評價合格由一

11、星級晉升為二星級居家xx服務員。b）用戶評價：滿意以上。c）經等級專業(yè)培訓及考試，評定合格后獲得中級養(yǎng)老護理員職業(yè)資格證書，并經過升星培訓、評價合格。 .3.2技能要求a）生活照料 能夠為不能自理的老人清理口腔衛(wèi)生；有效預防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。 掌握疼痛護理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協(xié)助老人睡眠。 掌握一般家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協(xié)助老人進餐。 掌握協(xié)助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協(xié)助不能自理的老人正常排泄并保持衛(wèi)生，并能夠按照醫(yī)護人員的要求收集兩便標本。 掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作知識和預防意外事故的一般常識，能夠對

12、老人進行恰當的搬移。 掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置，養(yǎng)護常見的花卉并進行合理的擺放。b）技術護理 掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協(xié)助醫(yī)護人員為老人換藥。 掌握老年人體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，并能夠依據測量結果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。 掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學消毒方法進行消毒 掌握并正確運用溫水擦浴和濕熱敷的方法。 能夠閱讀護理文件并正確填寫護理記錄。 掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識，能夠對輕微的外傷、燙傷等意外及時報告，并做出正

13、確的初步應急處理。 能夠配合醫(yī)護人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風、帕金森、糖尿病、關節(jié)炎、老年性癡呆癥等常見病的護理。c）xx護理 掌握肢體康復和健身器材的使用知識，能夠協(xié)助老人進行肢體康復活動，指導老人使用各類健身器材。 能夠陪伴老年人進行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。d）心理疏導掌握老年人的心理特點和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進行有針對性的分析指導，能夠與老年人進行有效的溝通。6.4 三星級居家xx服務員6.4.1 任職條件a）在二星級居家養(yǎng)老服務員崗位工作一年半以上，經評價合格由二星級晉升為三星級居家養(yǎng)老服務員。具備大專以上學歷，從事居家養(yǎng)老服務6個月以上的可

14、直接晉升為三星級居家xx服務員。b）用戶評價：滿意以上。c）經等級專業(yè)培訓及考試，評定合格后獲得高級養(yǎng)老護理員資格證書，并經過升星培訓，考試合格。6.4.2 技能要求a）技術護理 掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發(fā)生意外后進行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運。 掌握老年危重病護理的一般知識，能夠協(xié)助醫(yī)護人員觀察和護理危重病人。 了解常見老年病、多發(fā)病和傳染病的一般知識，能夠對老年人的生活習慣進行健康指導。b）xx護理 了解老人康復訓練的基本知識，能夠協(xié)助老人完成康復計劃。 能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動。c）心理疏導掌握老人心理保健和情緒疏

15、導的基本知識，能與老人進行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進行疏導。d）培訓和指導掌握培訓與指導的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養(yǎng)老服務員提供居家養(yǎng)老服務相關知識和技能的培訓與指導。7服務管理7.1 服務組織7.1.1 家政服務機構應建立與其業(yè)務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責和權限。7.1.2 家政服務機構應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機。7.1.3 家政服務機構應為每一個崗位都建立服務流程和技術規(guī)范，并在工作中貫徹落實。7.1.4 家政服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監(jiān)督與改進進行管理。7.2 服務資源7.2.

16、1 家政服務機構應策劃并通過各種方式獲得提供居家養(yǎng)老服務所需的資源。7.2.2 居家xx服務員a）家政服務機構應確保居家養(yǎng)老服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。b）家政服務機構應根據崗位需要和評價結果，及時組織對居家養(yǎng)老服務員進行培訓，對培訓的效果進行評價。c）家政服務機構應在居家養(yǎng)老服務員、客戶、家政服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議，明確各自的責任和義務。d）家政服務機構應建立嚴格的居家養(yǎng)老服務員上崗程序。上崗程序見附錄A。e）家政服務機構應建立并實施居家養(yǎng)老服務員評價程序，確定其級別。7.2.3 基礎設施家政服務機構和客戶應確定、提供并維護居家養(yǎng)老服務所需的基礎設施和環(huán)境。7.2

17、.4 安全與應急預案家政服務機構和客戶應確保居家養(yǎng)老服務員在工作過程的人身和財產安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。通過簽署居家養(yǎng)老服務協(xié)議，明確約定三方的責任和義務。家政服務機構應建立安全應急預案，并應定期對應急預案進行演練。安全應急預案涉及的范圍可包括：客戶突發(fā)疾病；客戶被盜；火災、爆炸；居家養(yǎng)老服務員受到傷害等。7.2.5 環(huán)境保護家政服務機構應通過自身努力，不斷影響和優(yōu)化工作環(huán)境，注重環(huán)境保護。居家養(yǎng)老服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規(guī)，注重環(huán)境保護。7.2.6 信息資源家政服務機構應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。家政服務機構對提供信息的客戶或相關方，應

18、及時給予反饋。注：信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業(yè)技能鑒定信息、社區(qū)居民需求信息、服務質量投訴信息、國家或行業(yè)、地方關于居家養(yǎng)老服務的政策、法規(guī)信息等。7.3 居家xx服務過程7.3.1 編制居家xx服務方案家政服務機構應針對客戶的特定要求編制居家養(yǎng)老服務方案。服務方案包括居家養(yǎng)老服務的具體內容、服務方式、服務流程、需要的設施設備及工具和其他注意事項。7.3.2 居家xx服務流程a）接待熱線電話；業(yè)務受理大廳;傳真； 網上登記等。接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并給予反饋。b）簽訂服務協(xié)議 在居家養(yǎng)老服務員、客戶、家政服務機構三方對服務內容、時限、人員、費用以及服務對象

19、的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務協(xié)議。 居家養(yǎng)老服務員在首次與客戶面談、進入客戶家庭或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業(yè)資格證件、健康證明等。c）提供居家xx服務居家養(yǎng)老服務員應按照服務協(xié)議、服務方案或服務流程的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務。d）服務結束服務期滿或因其他原因結束服務時，居家養(yǎng)老服務員應主動與客戶、家政服務機構或接任服務員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應及時交回服務機構。e）服務過程特殊情況的處理家政服務機構應對服務過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與客戶達成一致。出現(xiàn)特殊情況時，居家養(yǎng)老服務員應按照規(guī)定的處理方式進行處理，并

20、在第一時間通知家政服務機構和客戶（或其合法監(jiān)護人）。注：此類特殊情況可能包括居家養(yǎng)老服務員因個人或家庭原因不能繼續(xù)提供服務、客戶因特殊情況不再需要居家養(yǎng)老服務等。7.4 服務監(jiān)督與改進7.4.1 家政服務機構應建立對居家養(yǎng)老服務過程的監(jiān)督與考核制度，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務機構應在與居家養(yǎng)老服務員簽訂服務協(xié)議前，向居家養(yǎng)老服務員講解服務監(jiān)督與考核制度，并取得共識。7.4.2 家政服務機構應及時對居家養(yǎng)老服務員的服務過程實施監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：a）電話回訪；b）管理者走訪；c）暗訪；d）社會監(jiān)督等。應保持監(jiān)督形成的記錄。7.4.3 家政服務機構應建立不合格服務管理制度，對出現(xiàn)的不合格服務進行糾正。不合格服務的情況有：a）服務態(tài)度不端正；b）服務提供不及時；c）服務內容不全面；d）客戶認為其他不滿意的情況。家政服務機構應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。家政服務機構應分析不合格服務的產生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。7.4.4 家政服務機構應通過信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質量。信息可包括：a）居家xx服務員的信息；b）客戶信息；c）不合格服務；d）服務質量與價格信息。7.5 文件與記錄管理7.5.1 文件管理家政服務機構應按照GB/T19001質量管理體系要