1、新形勢下的護患溝通技巧 呼吸內科 章 佩背景背景 護患關系是醫學模式在護理人際關系中的體現。隨著社會的發展、人們物質文化精神生活水平的提高、醫學模式的轉變以及法制的不斷健全與完善，尤其是在醫療體制改革和衛生服務轉型的新形勢下，越來越多的患者希望在診療的服務活動中得到優質的護理，要求護理服務有高品位，體現護理服務的藝術性，是臨床護理工作面臨新的機遇與挑戰，隨著整體化系統護理的革命，要求我們改變舊觀念舊習慣，采用新的適應護理形勢的新理念，搞好護患關系，達到提高醫院服務質量，提高醫療效果。 患者在醫院接觸最多最密切的是護士，護患關系的好壞直接影響患者的疾病。 隨著現代護理模式的轉變，要求護士運用心理

2、學、社會學等有關知識對病人實施全方位的護理，其中加強護患溝通越來越被重視，語言是護士與病人溝通并實施心理護理的方式之一，語言是人類交流思想感情的工具護士的服務對象是病人，護士的語言交流溝通較其他職業更為重要，護士應用良好的語言與病人溝通，表示關愛，是贏得病人及家屬信任和尊重的重要手段，在新的醫療市場競爭的形勢下，加強護患之間的語言溝通，對提高護理工作質量是非常重要的。護理服務過程中，會面對許多復雜的人際關系，包括護工與患者、護士與家屬、護士與醫生、護士與護工、護士與其他醫院工作人員等。其中，最重要的是護士與病人之間的人際關系，即護患關系護患關系。 護患溝通護患溝通是護士與病人之間的信息交流和互

3、相作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復之間或間接相關的信息，同時也是包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義定義護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療性的共同目的而建立起來的一種人際關系。護患關系是一種特殊的人際關系，有強制性、群體性、治療性的特點。主要解決病人在患病期間所遇到的生理、心理、社會、精神等方面的問題，滿足病人一切合理需要，為病人提供優質的護理服務護患關系是醫院人際關系的重要組成部分。基本模式包括主動一被動，指導一合作型，共同參與型。護患關系的基本內容，集中表現在兩個方面：技術性關系和非技術性關系。技術性關系是護患關系的基礎，是維系護患關系的紐帶；非技術性

4、關系是護理T作中服務態度、服務作風方面的內容。特征特征第一，護患關系是在患者就醫過程中形成的、相對短期的護理與被護理關系。護患關系的實質是滿足患者的需求，一旦患者的這種護理需求結束了，護患關系也就暫時終結了。 第二，在護患關系形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的態度和行為對護患關系的建立與發展起決定性的作用。作為專業技術人員的護士在護患關系中應扮演主導作用。 第三，護患關系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復和促進健康，提高生活質量。在新的醫療形勢下，良好的護患關系不僅可以幫助病人戰勝疾病，恢復身體健康，而且對于保障及恢復患者的心理健康有重要意義。那么，護患關系的影響因素有哪些呢？影響因素影響

5、因素（1）護理人員方面因素：護士的技術水平、服務意識、法律意識、工作責任心、護理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。（2）患者及家屬方面因素：患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自主權增強等。（3）醫院及社會方面因素：醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。護患溝通十大技巧護患溝通十大技巧加強學習鍛煉，提高自身素質護士的自身素質，技術水平是第一位的。因此，要多學習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經驗豐富的同事學習，不斷提高自身的綜合素質，為了更好地塑造護士形象，提高護

6、患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學習多學科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質贏得患者的滿意與肯定。樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據患者的身份、年齡、職業及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環境陌生，護士應主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關懷的語氣。例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環境。與患者

7、交談時，應掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關的真實情況時，護士應用引導的方法，主動講解有關疾病的知識，用討論方式進行引導或重點詢問。交談時態度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應保持使人感到舒適的距離和姿勢。一般患者初到醫院都會感到陌生，容易產生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫院情況。護士

8、應該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。鼓勵患者表達掌握信息護士要學會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調、表情等，加以點頭和眼神的關注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續講述的信心，同時也增加對護士的信賴感。恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借

9、鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。不同文化層次的患者采用不同溝通方式病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床護理中，經常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，文化層次高的病人，經常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護士應抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答。然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了

10、解，不知道經常誘發疾病的原因，及更想知道自己預后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫學知識，引導病人提問，針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復。在回答病人提問題時，應以事實求是的態度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關資料后再回答。與同齡患者溝通應平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應愛護、關心、撫摸。總之，護士依據不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。采用有效的

11、提問方法用封閉結尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內，獲取所需的信息。適時提出開放結尾式問題：護士在進行心理護理時可采用此方式，可誘導患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內心真實情感，達到心理的平衡，如這次發病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權，同時護士獲取大量信息，使心理護理更有針對性。入院宣教治療護理前，護士應做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護士應耐心解釋、勸慰和疏

12、導。把握良好的語言技巧當患者詢問病情時，護士應逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應遵循保護性的醫療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產生恐懼心理。進行語言性交流溝通時，語調要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應適中，也可根據不同場合、談話內容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。非語言溝通護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏

13、銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。感官反應：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應根據患者

14、的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應，造成工作被動。利用移情提高溝通效果護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。營造溫馨的環境營造溫馨環境，實現環境治療住院環境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設施，盡可能地創設一流的住院環境。另外，還要開展相應的健康教育宣傳活動，發放一些健康教育宣傳資料，普及健

15、康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現環境治療的功效。臨床上，幾乎所有的護理人員都與患者及家屬發生過大大小小的糾紛，事后，有覺得委屈、惱怒的，有覺得羞愧、后悔的。那我們該如何減少或是避免此類事情的發生呢？案例：病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發現是39，馬上匯報醫生，醫生一開醫囑，打退熱針。護士去打針時家屬還問為什么打針，護士沒過多解釋就說醫生要打的，一針打下，結果可想而知。病人沒發燒，卻打了退熱針。對策對策：做治療時，護士除了三查七對外，多多詢問病人的情況，還應耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫生，避免不必要的差錯。案例：病人在擦身，:

16、護士去做會陰護理，家屬要求等會兒做，護士因為接下來要做別的常規事，影響后面的工作，說不行,一定要現在擦，不肯離去，家屬一定要擦好身才肯做會陰護理，就這樣兩個人吵起來。對策對策：可以先和家屬溝通，取得家屬的理解，使他能配合你的工作 案例：死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經交給護士），家屬要求退藥，護士在沒有查看清楚的情況下說藥已經還給家屬了。家屬說肯定沒拿過藥，我們護士說肯定給了，最后打開放藥的箱子，死亡病人的藥的確在里面。對策對策：當患者或家屬有疑問，護士回答問題的時候不要想當然，自己也不能肯定的情況下，應先查看原始資料、醫囑，確定無誤后才能回患者或家屬，不清楚的事不要妄加猜測或決斷。護患溝通

17、技巧案例分析護患溝通技巧案例分析新形勢下促進護患關系的策略新形勢下促進護患關系的策略（1）創建良好護患關系的氣氛及環境護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。（2）護士自身素質的培養護理工作是精細藝術中之最精細者。因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之

18、間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的態度健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。（3）注意管理方式醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病

19、房管理制度等。如果護士在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。（4）與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。（5）良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到工作的一

20、言一行中。下面我們來學習一下日常人際交往中需要注意的幾點！ 交際交往是一門藝術課在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。 選擇合適的稱謂：稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。

21、注意維護患者的尊嚴。隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。不容忽視的心理溝通構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌

22、性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。 感情投入是建立良好護患關系的基礎護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。（6）培養高尚的護理道德修養作為一名醫護工作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。（7）避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。（8）為服務對象樹