1、2006/05/12l定義l原因l服務重要性l客服目的顧客到底是誰？n顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的目的努力的目的。n別以為服務他是可憐可憐他，而是他見我們可憐可憐才給予給予我們服務的機會機會。n顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上口頭上占了上風，那也是失去失去他的時刻。l服務：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結果。l有形產品上所完成服務l無形產品上所完成服務l無形產品的服務l為顧客創造氛圍l客戶服務：客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業的忠實

2、的客戶。l服務意識服務意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。一個一個滿意滿意的顧客的顧客l廣告l帶來新顧客l低成本l忠誠l好主意原因原因客戶服務的重要性客戶服務的重要性 商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是商業利潤與企業所提供的產品與服務質量是直接、直接、緊密聯系緊密聯系的的; ; 提供優質產品與服務的企業幾乎在所提供優質產品與服務的企業幾乎在所有指標有指標( (市場份額、投資匯報率、資產周轉率等市場份額、投資匯報率、資產周轉率等) )上上都都位于首列位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務客戶服務。劍橋戰略計劃研究所分析了過去劍橋戰略計劃

3、研究所分析了過去15年來年來2600項左右的商業案例項左右的商業案例,得出結論得出結論:l服務對于一個企業的意義遠遠超過銷售。l優質的客戶服務是最好的企業品牌。l只有出色的服務才會使你具有超強的競爭力l優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障。幫助客戶解決問題迅速響應客戶要求始終以客戶為中心持續提供優質服務設身處地為客戶著想提供個性化服務對客戶表示熱情關注理性 解決問題 認感認感=認好不好產品供貨價格購買服務顧客滿意l調查表（多種形式）l定期調查了解l重點客戶回訪l總結l問題發布l整改措施l閉環驗證（流程）滿意度客服成本滿意度%成本故障成本100850CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查

4、服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義l客戶反饋信息系統l客戶投訴信息系統l信息的歸類總結l一周客戶反饋l一周投訴總結l問題處理進度l不良解析情況l退貨、修理信息匯總l反饋投訴信息匯總l投訴率l退貨、返修率l各指標變化趨勢l退貨、修理不良原因排列圖l退貨金額與目標情況l理賠周期以及周期外未處理公布CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定

5、義l程序文件l記錄l人員反饋l會議紀要l報告l通知l報告總結l處理方案l人事處理CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義l有形度l專業度l同理度l反應度l信賴度服務質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應愿意愿意并能夠立即立即提供服務交流用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態度態度和藹可接觸性易于易

6、于和公司電話聯絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求n程序面程序面服務的程序面具有系統性系統性。它涉及到服務的傳送傳送系統系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。n個人面個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度態度、行行為為和語言技巧語言技巧。適應性適應性 流程流程時限時限預見性預見性 信息溝通信息溝通組織和監管組織和監管顧客反饋顧客反饋關注態度儀表得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導指導溝通技巧溝通技巧良好的顧客服務專業性答復禮貌服務很短的等待答案正確3分鐘回答事后2天回復顧客姓名發言不打斷等待小于30秒電話找到被呼人CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統事故調查服務質量電話現場溝通電話現場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠8D換貨