1、客戶投訴質量問題的解決方法運用8D方法解決客戶投訴和制造過程中問題模塊六王越王越克勞士比管理咨詢中心總經理、零缺陷專家、高級咨詢顧問北京大學質量與競爭力研究中心高級研究員清華大學特邀講師內容導言: 處理客戶投訴的原則-讓企業在客戶投訴中完善q 運用運用8D方法方法-問題分析和解決方法的利器問題分析和解決方法的利器 D0：為8D過程做準備 D1：組建團隊 D2：描述問題 D3：實施臨時性遏制措施 D4：確定和驗證根本原因和遺漏點 D5：確定永久性糾正措施 D6：實施和驗證永久性糾正措施 D7：問題預防系統 D8：表彰團隊及個人貢獻q 8D方法概述方法概述 什么是8D 8D方法的目標和益處 8D方

2、法的特點和應用時機 8D解決問題流程 8D名詞解釋 8D方法常用工具q 8D案例：雞蛋里挑骨頭案例：雞蛋里挑骨頭解決問題的方法重要，不緊急重要，不緊急 DMAIC五步法重要，緊急重要，緊急8D方法 不重要，不緊急不重要，不緊急 ECR 不重要，緊急不重要，緊急 5 PS STEPS重要性重要性緊急程度緊急程度專業工具專業工具個人工具個人工具問題問題1確定狀況2事后臨時補救3確認根本原因4采取改正措施5評估及檢查D0 D0 ：為：為8D8D過程做準備過程做準備D1 D1 ：成立：成立8D8D小組小組D2 D2 ：問題的描述：問題的描述D3 D3 ：確定和驗證臨時糾正措施：確定和驗證臨時糾正措施

3、ICAICAD4 D4 ：確定和驗證根本原因和遺漏點：確定和驗證根本原因和遺漏點D5 D5 ：確定針對根本原因和遺漏點的：確定針對根本原因和遺漏點的 永久性糾正措施永久性糾正措施 PCAPCAD6 D6 ：實施和驗證：實施和驗證 PCAPCAD7 D7 ：防止再發生：防止再發生D8 D8 ：表彰小組及個人的貢獻：表彰小組及個人的貢獻處理客戶投訴的原則美國白宮全國消費者調查統計： 雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶（注）有多少雖然不滿意，但還會在你那購買商品的客戶（注）有多少?不投訴的客戶9%(91%不會再回來)投訴過但沒有得到解決的客戶19%(81%不會再回來)投訴過但得到解決 54% (

4、46%不會再回來)投訴被迅速得到解決的客戶 82%(18%不會再回來)注：指投訴確有原因(損失超過一百美元)但還會在你那購買商品的客戶。 處理顧客投訴的原則 我贏你也贏-雙贏客戶游戲 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯 想方設法平息抱怨，消除怨氣 要站在顧客立場上將心比心 迅速采取行動,8D方法 8D方法概述什么是8D8D方法的目標和益處8D方法的特點和應用時機8D解決問題流程8D名詞解釋8D方法常用工具課堂練習：雞蛋里挑骨頭 請指出以下案例中8D過程 存在哪些問題? 哪些工作可以進一步改善?案例一：Y機用膜制造公司D0. 問題的提出 99年11月4日客戶某機械制造公司投訴，在其包裝車間對“

5、ALT-5檢測器”進行包裝時,使用Y公司的MHT機用膜時一拉就斷裂, 并發現使用的機用膜端口破裂。 造成ALT-5檢測器包裝工作進度延誤，要求派人處理。 D1：組建團隊 按問題涉及范圍確定8D小組成員： 參與單位：生管課、銷售課、庫管課、品保課 小組成員：賈XX、莊XX、趙XX、許X D2：描述問題 何時 W ： 1999年11月4日何人 W ： 某精密機械廠何地 W ： 某精密機械廠包裝車間何事 W ： 包裝ALT-5檢測器時，使用20MHT機用膜一拉就斷為什么 W：機用膜卷端口破損如何 H ： 在IPEX預拉型纏繞機上使用，轉速為30M/MIN，預拉后倍數為3 多少 H ： 20卷中目前發

6、現6卷有問題。 D3：實施臨時性遏制措施 品保課立即派員到某精密機械廠檢查全部20MHT機用膜，并挑出有問題的膜。 (許X 完成日期99/11/05)對挑選出的破損20MHT機用膜運回Y公司，按數補給某精密機械廠。并確認補貨后的情況。 (許X 完成日期99/11/05)對現有生產、貯存、出貨的20MHT機用膜進行全數檢驗。 (許X 完成日期99/11/05)D4：確定和驗證根本原因和遺漏點 4.1 識別可能原因（因果圖）4.2 選擇關鍵因素（柏拉圖）4.3 確定根本原因 識別可能原因（因果圖）速度設定速度設定太快太快端端口口受受損損人人機機料料環環法法庫房濕度大庫房濕度大產品堆放產品堆放高度過

7、高高度過高包裝方式包裝方式不合理不合理操作粗心操作粗心對操作對操作工藝不熟工藝不熟貯存架貯存架間隙小間隙小拉伸強度拉伸強度不穩定不穩定選擇關鍵因素（柏拉圖）項目項目不不良良數數卷卷發生發生頻率頻率（% %）累計累計頻率頻率（% %）A.產品堆放高度過高1252.1752.1752.17B.包裝方式不合理4 17.3917.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。庫房濕度大14.3482.59E。速度設定太快14.3486.93F。貯存架間隙小14.3491.27G。拉伸強度不穩定14.3495.61H。對操作工藝不熟14.34100總計23100051015200100502575A

8、BCDEFGH端口破損數卷確定根本原因 ROOT CAUSE通過小組分析，確定 A.產品堆放高度過高 B.包裝方式不合理 是導致產品端口受損根本原因D5：確定永久性糾正措施 計劃采用以下永久性糾正措施：1.修改搬運、貯存作業方法，將原來搬運和堆放高度3層改為2層，減少重壓。2.包裝箱內上下層增墊泡沫，以減少碰撞沖力。D6：實施和驗證永久性糾正措施 小組采用同一規格型號100卷產品按照三項措施進行小批量驗證。措施措施投入成本投入成本端口破損數端口破損數(卷卷)改變搬運、貯存作業方法，將原來搬運和堆放高度由3層改為2層合理利用空間0改變包裝方法,產品用托盤運裝每卷多投入10元托盤費用1包裝箱內增墊

9、泡沫每卷多投入1元泡沫費用0小組一致決定采用以下永久糾正措施:1.修改搬運、貯存作業方法，將原來搬運和堆放高度3層改為2層，減少重壓2.包裝箱內部增加泡沫，以減少碰撞沖力D7：問題預防系統 為防止同類形問題再度發生,小組將各項措施進行標準化與宣貫:1. 文件標準化，修改搬運、貯存作業指導書.2. 對庫管課員工進行培訓宣貫 D8：表彰團隊及個人貢獻 8D成果: 以每卷成本50元計,改善前自99年5-11月統計破損20000卷,損失金額1,000,000元;改善后雖成本投入增加1元,同樣可減少損失980,000元2. 總經理在全廠大會上肯定8D小組的工作成績3. 嘉獎8D小組成員(攜家屬歐洲七日游

10、)DSM公司的困境n 您遇到了什么問題或困擾： 不能徹底的解決問題，一些操作性的問題不斷的重復發生 物流部門和生產部門沒有協調配合，非團隊導向 資深工程師直接切入根本原因和解決方案 質量部門沒有起到核心作用，成為配角 沒有預防再發生措施 沒有運用一些工具，如QC7來輔助解決問題企業面臨的問題人們解決問題的能力很強了,沒必要做8D?解決問題是一個人或一個部門的事情嗎?如何發揮質量部門的核心作用?我們對客戶投訴和生產過程中緊急問題的處理是否得到中高層領導的重視和參與？8D的成果可以用金錢來衡量嗎?發現質量問題后,如何協調各部門進行可持續的質量改進活動?您所在企業有“部門墻”嗎？為什么很多問題不能得

11、到徹底的解決，會重復出現?我們應該遵循什么樣的流程和步驟來確保問題的真正解決?如何預防已經發生過的質量問題再次發生？在8D方法中要運用什么樣的工具？8D 報告示例8D Concern Analysis Report CONCERN NO: 0X0000 CONCERN TITLE: Mislabel 483 CA/AA DATE OPENED: 11/22/00 ASSIGNED TO: QR Team (2) Describe Concern: Parts are labeled as 0X00-7D483-CA (Style C), parts are actually 0X00-7D48

12、3-AA (Style A). Return authorization 0X0011-00 Need to certify next 4 shipments PRODUCT LINE: 0X00 PRODUCT NAME: Snap ring(1) Team Members Mike Paulson, Joan Huber, John De Carlo, Denise Roxbury, Amy Bloom, Louis Keller, Michelle Fargo, Justine Williams (3) Define and Verify Containment Actions: Che

13、cked inventory 11/22/00 for mislabeled totes, 4 pallets found, all marked correctly. Quality Alert issued 11/22/00. Joan Huber in to Livonia to relabel parts 11/28/00 no need to return parts. There were 39 totes to relabel. (4) Define Root Causes: Shipping department has put several new employees on

14、 all shifts, inexperienced packers used incorrect labels. (If additional analysis is required indicate completion dates) Completion Date: (5) % Contribution (each cause) 100% (6) Implement Corrective Actions: Conducted meeting with managers and supervisors 11/29/00 to inform them of the issues discu

15、ssed during the Livonia visit. Materials Manager conducted a meeting 11/30/00 with each shift of packers to retrain them on correct labeling and packaging. They were informed that any further problems with incorrect packaging will result in disciplinary action. (7) Preventative Actions: Purchasing p

16、aperwork holders that will be hooked on the front of the pallets and tubs for easier identification. Holders to be delivered weeks of 12/12/00. REPORTED BY: Joan Huber DATE: 12/12/00 Concurrence: Supervisor DATE: (8) Congratulate your team q: Customer Corrective Action Reports8D Blank Form . xls 8D問

17、題求解法的起源 n 二戰期間，美國政府采用一種類似8D的流程“軍事標準1520” n 1987年，福特汽車公司首次用書面記錄下8D法n 在福特汽車公司一份課程手冊中，這一方法被命名為“團隊導向的問題解決法”（Team Oriented Problem Solving，TOPS 8D）。 思考思考: :談談你對談談你對8D8D特點的理解特點的理解一、什么是8D 8D問題求解法（8D Problem Solving），是一種用以界定、矯正和消滅反復出現的質量問題的管理方法。 8D法是一種有助于產品和流程改進的結構化的問題解決方法，它包含8個解決問題的方法步驟，其中的D，即是英文方法（Discipl

18、ines）的首字母。8D問題求解法往往也被稱作： Global 8D問題求解法（G8D）福特8D問題求解法（Ford 8D）團隊導向的8D問題求解法（Team Oriented Problem Solving，TOPS 8D）. 8 Disciplines D0 ：為8D過程做準備D1 ：成立小組D2 ：問題的描述D3 ：確定和驗證臨時糾正措施 ICAD4 ：確定和驗證根本原因和遺漏點D5 ：確定針對根本原因和遺漏點的永久性糾正措施 PCAD6 ：實施和驗證 PCAD7 ：防止再發生D8 ：表彰小組及個人的貢獻 8D核心關注關注 事后解決問題的方法預防系統 團隊 根本（真正）原因和永久糾正措施

19、電視連續劇的啟示 分組討論: 在組建跨部門質量改進團隊時,要關注哪三大要素?思考: 什么是現象? 什么是問題? 什么是原因? 什么是根本原因? 什么是緊急反應措施? 什么是臨時遏制措施? 什么是永久糾正措施?二.8D方法的目標組織通過準確完成8D過程，防止問題的再發生并改進整個制造系統。有效分析8D報告。分析的焦點是確定根本原因，成功實施糾正措施計劃（CAP） 最終成為有用的和可信賴的組織二.8D方法的益處改進企業質量和生產率提高員工技能和經驗訓練內部合作的技巧推進有效的問題分析和解決技術 防止類似問題的再發生提高顧客滿意度提交8D報告時間要求一般要求(1)發現問題的24小時內,提交包含所采取

20、的暫時遏制措施描述的8D報告(2)發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因初步分析的8D報告特殊要求根據客戶要求確定 當確認問題時，當確認問題時，組織以一種積極組織以一種積極的不互相責難的的不互相責難的方式與客戶工廠方式與客戶工廠溝通是非常重要溝通是非常重要的！的！三.8D方法的應用時機一般原則顧客投訴問題。重大不合格的產品問題。 嚴重和反復頻發問題。 需要團隊共同作業的問題。(1)(1)當客戶在工廠現場的稽核中發現當客戶在工廠現場的稽核中發現不合格項或缺陷時不合格項或缺陷時, , 對于嚴重不對于嚴重不良良, ,主要不良及重復發生的次要不主要不良及重復發生的次要不良須提交良須提交8D8D報告

21、報告. .(2)OQC(2)OQC發現嚴重不良發現嚴重不良, ,主要不良及重主要不良及重復發生的次要不良時須提交復發生的次要不良時須提交8D8D報報告告. .(3)(3)當客戶投訴產品有缺陷時須提交當客戶投訴產品有缺陷時須提交8D8D報告報告. .(4)(4)當市場上發現有重復發生的產品當市場上發現有重復發生的產品缺陷時須提交缺陷時須提交8D8D報告報告. .(5)(5)當當ORTORT測試過程中發現缺陷時須提測試過程中發現缺陷時須提交交8D8D報告報告. .(6)IPQC(6)IPQC發現超過控制目標或在同一發現超過控制目標或在同一生產現場連續三個位置相同不良生產現場連續三個位置相同不良現象

22、或三個原因相同不良現象現象或三個原因相同不良現象(7)(7)要對那些需要長期糾正措施來解要對那些需要長期糾正措施來解決的缺陷采取行動時決的缺陷采取行動時, ,須提交須提交8D8D報報告告. .(8)(8)被相關程序文件明確要求提交被相關程序文件明確要求提交8D8D報告時報告時. . 根據企業和產品的具體情況明確和細化四.8D解決問題流程分組討論根據所在企業的情況，您認為哪些問題需要做8D報告？請細化并列出。六.8D方法常用工具頭腦風暴 應用時機 D4 D5推移圖 應用時機 D0 D2 D8 成本削減，財務貢獻 品質目標達成情況 不良率控制查檢表 應用時機 D2 D7 內部審核 執行情況點檢因果

23、圖、FTA、5 WHY 應用時機 D4 顯著問題原因分析 客戶抱怨分析柏拉圖 應用時機 D0 D2 D4 不良項目排列 供應商別合格率排列 客戶別不良率控制圖 應用時機 D3 D6 過程穩定情況 1. FMEA 應用時機 D3 D4 D5 D6 D推移圖 應用時機 D0 D2 D查檢表 應用時機 D2 D7汽車駕駛前查檢表操作順序操作順序注意點注意點查核點查核點走進車邊車胎是否漏氣車胎固定情形如何？走一圈看車子有否異常？開車鎖鑰匙正確插入鑰匙孔檢核車內配線異常檢核車內異常音坐位調整離合器的踩踏感覺如何？剎車的踩踏感覺如何？啟開引擎蓋試試看是否設定時限裝置等引擎啟動排擋是否在空檔？空轉后視鏡、側

24、鏡是否適當？臉不潔出發緊上安全帶周圍有無他人。因果圖 應用時機 D4未檢驗未檢驗混混料料資資 料料作作 業業倉倉 儲儲標簽貼錯標簽貼錯出錯貨出錯貨改線混錯料改線混錯料領錯標簽領錯標簽客戶采購客戶采購資料錯資料錯購錯料購錯料未依生未依生產計劃產計劃標簽未區分標簽未區分修理品修理品拿錯規格書拿錯規格書不專心不專心入庫錯入庫錯放錯儲位放錯儲位標示不清標示不清討論為何最近客戶抱怨常混錯料？柏拉圖 應用時機 D0 D2 D控制圖 應用時機 D3 DFMEA 應用時機 D3 D4 D5 D6 D運用8D方法問題分析和解決方法的利器D0：為8D過程做準備D1：組建團隊D2：描述問題D3：實施臨時性遏制措施D

25、4：確定和驗證根本原因和遺漏點D5：確定永久性糾正措施D6：實施和驗證永久性糾正措施D7：問題預防系統D8：表彰團隊及個人貢獻D0：為8D過程做準備名詞解釋名詞解釋： 征兆（現象）Symptom 緊急反應措施ERA：Emergency Response Action要點要點 征兆（現象）已經被定義了嗎？ 征兆（現象）已經被定量化了嗎？ ERA 的需求是否已經評估？ 如果采取ERA，驗證了嗎? 如果采取ERA，確認了嗎?主要工具：主要工具：趨勢圖（推移圖），柏拉圖（排列圖）問題的反應要點：要點：應在24小時內對客戶問題迅速反應理想地，組織應該派一個代表到工廠評審問題，幫助確定問題的根本原因如組織

26、不能派代表到工廠，組織應請求有問題的零件馬上發運，以便組織能夠幫助解決問題 積極反應的態度 驗證問題的存在 組織應該確認該問題確實是組織組織應該確認該問題確實是組織零件的問題零件的問題 提供了不合格的零件的可能性 將問題定量化可能的問題通常零件可能有三種問題：通常零件可能有三種問題：組織的問題設計的問題客戶工廠的問題 這些描述只代表理想的問題解決方式， 實際上， 真實情況并非和在此描述的一樣，努力獲取組織和顧客之間的積極聯系將有助于發生問題得到快速和容易的改進。 8D完成期限一般地，顧客會要求組織應在一定期限內完成8D過程。客戶項目工程師負責關閉8D例子：在福特，該期限是30天。對于某些問題，

27、30天可能不夠。當存在要求超過30天的狀況時，組織應向福特提供最新書面文件指出：為什么根本原因沒有被確定和驗證？組織將如何計劃繼續該過程？組織打算完成該過程的時間框架？D1：組建團隊要點：要點： 任命領導者了嗎? 小組中有供方嗎? 小組中有顧客嗎? 小組中有其他相關人員嗎? 小組頭腦風暴活動有書面文件嗎?常見錯誤：常見錯誤：完成8D過程的小組成員沒有專業技術知識。只有一兩個人實施該過程。 D2：描述問題要點：要點：問題是否清楚地描述？問題是否用顧客的術語描述? 問題的開始/結束日期列出了嗎? 缺陷率列出了嗎?問題的頻率列出了嗎? 實際報告測量列出了嗎? 要求（規范）列出了嗎? 常見錯誤：常見錯

28、誤：針對現象而不是針對真正問題工作對問題的根本原因過早假設修訂顧客對問題的描述作為自己的描述， 這往往只是問題的現象而不是真正的問題主要工具：主要工具：5W2H，柏拉圖，流程圖，因果圖事實、數據、錢事實、數據、錢使用5W2H描述問題WHO: 誰發現問題? WHAT: 發生什么問題？在什么情況下發生？WHEN: 什么時間發現的？WHERE: 問題發生在那里?WHY: 為什么會發生問題? (人, 機器, 材料, 方法,環境或測量工具)HOW: 問題是如何產生?嚴重性如何?HOW MANY: 有多少數量的產品被影響?造成多少金錢損失?D3：實施臨時性遏制措施要點：要點：所有可疑地點的庫存是否清查？組

29、織現場、倉庫、供方現場顧客現場、下一個顧客現場、其他 遏制的有效率是多少？遏制的有效率是否滿意?遏制措施的日期列出了嗎?篩選結果列出已篩選數，發現數和缺陷數了嗎?篩選的方法提到了嗎？篩選的方法是否滿意?遏制措施是否單獨包括審核？短期糾正措施列出了嗎？ 常見錯誤：常見錯誤：篩選材料的審核是一個不令人滿意的遏制措施。所有可疑地點的庫存沒有清查，不合格品重新進入生產循環中。主要工具：主要工具：SPC數據，FMEA為什么要實施臨時性遏制措施？為防止問題惡化并影響更多的產品和客戶盡快恢復客戶信心避免客戶工廠生產線停工 D3 原則上應連續24小時提供給客戶 (含節假日) 常使用加大樣本抽樣，增加自主檢查數

30、目，100%全檢等 加嚴檢驗手段實施ICA可能的ICA明確封存/處理不合格品的責任部門；規定封存所有不合格品，防止缺陷產品流入到顧客手中；規定不合格品的處理方法（如分類、返工、報廢）；規定不合格品處理后的鑒定辦法；所有的不合格品處理結果必須記錄；其它臨時性措施的內容（如工裝的更改、檢測器具的改善等）。 D4：確定和驗證根本原因和遺漏點要點：要點：進行魚骨圖分析了嗎? 識別出的根本原因是否可接受?提出的根本原因是真正的根本原因嗎? 列出每一個根本原因的貢獻率？過程的根本原因是否小組公認的?系統的根本原因是否小組公認的?根本原因驗證了嗎?根據問題的狀態，對過程流程圖進行澄清了嗎?探究了“5個為什么

31、”了嗎?遺漏點是否被識別? 現有的控制系統是否能探測問題? 探測問題的控制系統的能力是否被驗證? 改進控制系統的需求是否被評估? 短期糾正措施列出了嗎？ 常見錯誤：常見錯誤：聲明的根本原因不是真正的根本原因，操作者錯誤，準備的問題，或者問題的征兆或結果被作為根本原因給出主要工具：主要工具：柏拉圖，因果圖，頭腦風暴，FTA，5WHY,FMEAD4可能的步驟8D小組共同分析研究；審查現狀與規定是否相符（如生產線、工藝等）；調查PFMEA、生產規程、首件樣品、控制圖、記錄等；利用質量分析的工具（因果圖、直方圖、排列圖、趨勢圖等）進行分析；確定過程系統的根源。確認根本原因工具-FTA故障樹分析壓力容器

32、不能正常工作安全閥安裝錯誤安全閥未開啟 壓力開關未開啟壓縮機工作不正常裝滿了水壓力太高壓力過高引起壓力容器爆炸環境條件不可接受引起的壓力容器爆炸該容器要求的使用條件太高以致引起故障壓力容器爆炸安全閥有故障 確認根本原因工具- 5 WHY問1:為什么機器停了? 現象 答1:因為機器負荷過大, 保險絲燒斷了 問題D2問2:為什么機器會負荷過大? 更換保險絲 答2: 因為機器軸承的潤滑不足問3:為什么機器軸承會潤滑不足? 答3: 因為潤滑油泵吸不上油來問4: 為什么潤滑油泵吸不上油? 答4: 因為油泵軸磨損,松動了 更換油泵軸問5: 為什么油泵軸會磨損? 答5: 因為沒有安裝過濾器,切屑進去了 根本