1、課題十三課題十三 客戶關系管理系統的設計與建設客戶關系管理系統的設計與建設知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖CRMCRM系系統統的的設設計計與與建建設設設計與建設設計與建設CRMCRM系統系統設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立CRMCRM與與ERPERP、SCMSCM的整合的整合CRMCRM與與ERPERP的整合的整合CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合CRMCRM與電子商務與電子商務CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合電子客戶關系管理（電子客戶關系管理（eCRMeCRM）eCRMeCRM的應用介紹的應

2、用介紹課程目標課程目標知識目標知識目標技能目標技能目標了解客戶關系管理系統的結構和主要構成部分。理解客戶關系管理與企業資源計劃和供應鏈管理的相互關系。知道電子商務環境下客戶關系管理的發展及應用。能參與并支持客戶關系管理系統的建設。能應用所學知識對企業客戶關系管理、企業資源計劃、供應鏈管理的整合提出建議。能參照使用電子客戶關系管理系統。任務導入任務導入n某市的一家電動自行車制造廠在過去5年里一直實行ERP。企業通過現代化管理模式與相關的計算機管理信息系統，合理、系統地管理經營與生產，充分地實現了企業內部的資源優化配置。它沒有像一般的企業那樣，大規模地投入資金，而是充分挖掘企業內部的潛力，使現有的

3、設備、資源、人力和技術最大限度地發揮作用；在沒有增加投資和人員的情況下，該企業通過ERP，實現了利潤年均增長15.6%的良好業績。n但是，隨著企業的進一步發展，ERP也逐漸暴露出某些方面的不足之處。由于近幾年出現很多電動自行車生產企業，企業競爭加劇，相關配件的供應也受到了嚴重的威脅。由于配件供應不上或者供應不及時，嚴重地影響了企業的生產計劃。另外，現有的銷售系統及服務體系也存在著不足，主要是不能及時反饋客戶的意見。n在這種情況下，企業領導決定建設自己的客戶關系管理系統，并對原來的ERP進行以客戶關系管理為核心的改造，建立起企業的供應鏈。同時希望能通過Internet，讓企業和客戶及時地溝通，把

4、客戶的意見以最快的速度反映到生產部門，根據客戶的要求組織生產，為不同地域的客戶提供具有不同特色的產品。任務分析任務分析n客戶關系管理是一個非常復雜的系統工程，在具體實施之前需要精心地設計與建設。企業在設計建設CRM系統時，首先要抓好結構模型的設計，數據庫、呼叫中心、企業內部數據平臺等這些CRM的關鍵模塊，企業要充分借助現代化的信息技術，通過反復的實驗和改進，根據本身的實際情況進行設計建設，最后才能定案。其次，CRM系統已經逐步滲透到生產、設計、物流配送和人力資源等部門，企業必須整合ERP、SCM等系統，使企業的管理系統從以ERP為核心的商務應用構架轉變為以CRM為核心。最后，隨著因特網和電子商

5、務的發展，客戶關系管理應用系統應能夠提供電子商務的對接口，全面支持和開發電子商務。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型nCRM不僅是一種經營理念，也是一種商業模式，更是一種管理技術。其本質上是以客戶關系為導向的一套計算機化的網絡軟件系統，主流的CRM系統具有以下特點：n（1）綜合性）綜合性 完整意義上的CRM系統不僅使企業擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業具備綜合處理客戶業務的基本功能，從而實現基于因特網的電子商務應用的新型客戶管理模式。n（2）集成性）集成性 在電子商務背景下，CRM系統具有與其他企業級企業資源計劃（ERP）、供應鏈管理（S

6、CM）應用系統的集成能力。n（3）智能化和精簡性）智能化和精簡性 成熟的CRM系統不僅能夠完全實現商業流程的自動化，而且還能為管理者的決策提供強大的支持。n（4）高技術含量）高技術含量 不同技術和不同規格的功能模塊和方案要被結合成為一個統一的CRM環境，就要依托各種先進技術。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型SCM系統ERP系統數據接口銷售自動化營銷自動化客戶服務與支持呼叫中心電子商務用戶界面用戶界面層功能層輔助決策數據庫管理系操作系統支持層圖131 CRM系統的邏輯體系結構主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模

7、型系統結構模型客戶市場產品開發營銷銷售服務質量管理現有接觸現有訂單接觸活動宣傳管理客戶細分進一步營銷能力訪問準備問題處理訂單設定關系管理客戶支持/服務進一步服務功能功能客戶銷售機會活動產品 數據庫圖13-2 客戶關系管理系統的一般模型n當前，當前，CRM系統可以采用的網絡體系結構有客戶機/服務器（Client/Server，C/S）模式和瀏覽器/服務器（Browser/Server，B/S）模式兩種。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型網絡體系結構網絡體系結構CRM系統的網絡體系結構是指通信系統的整體設計，它為網絡硬件、軟件、協議、存取控制和拓撲

8、提供標準。它廣泛采用的是國際標準化組織（ISO）在1979年提出的開放系統互連（OSI-Open System Interconnection)的參考模型。OSI參考模型用物理層、數據鏈路層、網絡層、傳送層、對話層、表示層和應用層七個層次描述網絡的結構，它的規范對所有的廠商是開放的，具有知道國際網絡結構和開放系統走向的作用。它直接影響總線、接口和網絡的性能。目前常見的網絡體系結構有FDDI、以太網、令牌環網和快速以太網等。從網絡互連的角度看，網絡體系結構的關鍵要素是協議和拓撲。主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型n（1）C/S模式模式 C/S模式

9、的工作原理是用戶通過應用程序向客戶機提出數據請求，客戶機通過網絡將用戶的數據請求提交給服務器，服務器的數據庫管理系統執行數據處理任務，然后把經過處理的用戶需要的那部分數據傳輸到客戶機上，最后由客戶機完成對其所需數據的加工.CRM網絡體系結構n（2）B/S模式模式 相對于C/S結構而言，B/S體系結構是把C/S結構中的服務器分解為數據庫服務器和應用服務器（Web服務器），同時將原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊放到Web服務器上單獨組成一層，客戶機上只需安裝單一的瀏覽器即實現顯示功能.主要知識和技能主要知識和技能1 1: :設計設計CRMCRM系統結構模型系統結構模型C

10、RM系統的功能結構（1）CRM系統的總體功能結構系統的總體功能結構（2）客戶銷售管理子系統的功能）客戶銷售管理子系統的功能（3）客戶市場管理子系統的功能）客戶市場管理子系統的功能（4）客戶服務與支持管理子系統的功能）客戶服務與支持管理子系統的功能（5）數據庫支撐平臺子系統的功能）數據庫支撐平臺子系統的功能課堂演示課堂演示:上網,任選一客戶關系管理軟件推廣界面,了解CRM結構模型.主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心呼叫中心呼叫中心從管理的方面，呼叫中心是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好交互式服務的管理與服務系統，能夠理順企業與客戶的關系并加強

11、客戶資源管理和企業經營管理的渠道。從技術的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(CTI)，建立起來的客戶關照中心，對外提供語音、數據、傳真、視頻、互聯網、移動等多種接人手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。在CRM系統中，呼叫中心為企業發揮的作用包括以下幾個方面： （1）呼叫中心是企業與客戶聯系的重要窗口）呼叫中心是企業與客戶聯系的重要窗口（2）呼叫中心是企業的情報中心）呼叫中心是企業的情報中心（3）呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心）呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心（4）呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度）呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度主要知識和技能主要知識和技能2

12、 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心呼叫中心的建設模式（1）獨建模式）獨建模式獨建模式指由企業自己購買硬件設備，并編寫有關的業務流程軟件，直接為自己的顧客服務。該種方式具有較大的靈活性，而且能夠及時地了解用戶的各種反饋信息。但是投資和運行成本較高. （2）外包模式）外包模式企業就可以將自己的有關業務需求直接交給呼叫中心業務運營商，不用自己添置單獨的硬件設備，僅需提供有關的專用服務信息，而由呼叫中心業務運營商為自己的用戶提供服務。（3）外包模式為中小企業帶來的利益）外包模式為中小企業帶來的利益1）節省企業在招募IT人才和建設IT系統時的大筆投資。 2）降低企業的培訓成本。 3）提高企

13、業的運作效率。 4）減輕了應用系統的后續維修與升級問題。 5）外包服務能為企業提供更好的環境。 6）外包服務的收費模式非常靈活，減輕了中小企業的資金負擔。 主要知識和技能主要知識和技能2 2: : 策劃和建設呼叫中心策劃和建設呼叫中心CRM呼叫中心的建設實施步驟（1）與提供方案的廠商聯系溝通）與提供方案的廠商聯系溝通（2）分析自身業務需求）分析自身業務需求（3）不能照搬照用）不能照搬照用（4）咨詢專家意見，確立企業要創建的呼叫中心模型）咨詢專家意見，確立企業要創建的呼叫中心模型（5）考慮需要的通信等技術方案和系統的可擴展結構）考慮需要的通信等技術方案和系統的可擴展結構（6）制定進度方案，按階段

14、實施建設方案）制定進度方案，按階段實施建設方案主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立數據庫、數據庫技術、數據庫系統、數據庫管理系統數據庫、數據庫技術、數據庫系統、數據庫管理系統數據庫（數據庫（Data Warehouse）：是按一定的數據模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數據集合，是構成數據庫系統的重要部分。數據庫技術數據庫技術是在文件系統基礎上發展起來的計算機數據管理技術，它有效地解決了數據的獨立性問題，實現了數據的統一管理，達到數據共享的目的。 數據庫系統數據庫系統是指引進數據庫技術后的計算機系統，它實質上是由有組織、動態存儲的有密切聯系的數據集合

15、及對其進行統一管理的計算機軟件和配件資源所組成的系統。數據庫系統是由硬件系統、數據庫、數據庫管理系統應用程序和用戶組成。數據庫管理系統數據庫管理系統是指幫助用戶建立、使用和管理數據庫的軟件系統，它是由一系列軟件系統組成，是數據庫系統的最核心部分，一般由數據描述語言、數據操作語言、結構化查詢語言、向導程序、其他管理和控制程度五部分組成，它具有數據的獨立性、共享性、可修改性和擴充性、統一管理和控制、安全保密性等特點。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立企業內部數據企業外部數據繼續購買中一年無交易行為繼續往來客戶流失客戶營銷渠道客戶整理測試刪除潛在客戶各類經營信

16、息各類經營信息圖13-5客戶數據信息的來源主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立用戶A用戶B用戶C應用系統應用開發系統數據庫管理系統數據庫管理員圖136 數據庫系統主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立數據挖掘數據挖掘數據挖掘（Data Mining）：就是從數據中提取有用的模式和知識。這里就牽涉到三個概念，即數據、模式和知識。其中，數據是指有關事實的集合，記錄與事物有關的所有原始信息；模式是一個可以用語言來表示的一個表達式，它可用來描述數據集的某個子集，該數據子集中的數據都具有相同的特性；知識則是對數據中所包涵信息更抽象

17、的描述。數據挖掘過程包括數據準備和預處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。n數據挖掘在客戶關系管理中的應用數據挖掘在客戶關系管理中的應用n1）開發新客戶。）開發新客戶。數據挖掘技術可以幫助我們對潛在的客戶群進行細分，并增加市場推廣活動產生的反饋率。從而幫助企業完成對潛在客戶的篩選工作，并與CRM系統中的銷售自動化結合，把由數據挖掘技術得出的客戶名單與這些客戶可能感興趣的優惠措施系統地結合起來。主要知識和技能主要知識和技能3 3: : 客戶數據庫的建立客戶數據庫的建立n數據挖掘在客戶關系管理中的應用數據挖掘在客戶關系管理中的應用n2）客戶盈利能力分析。）客戶盈利能力分析。客戶盈利能力分析是數

18、據挖掘的最基本目的，數據挖掘技術是通過幫助企業提高客戶盈利能力來發揮作用的。n3）交叉銷售。）交叉銷售。借助CRM(客戶關系管理)，發現有顧客的多種需求，并通過滿足其需求而銷售多種相關服務或產品的一種新興營銷方式。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。n4）客戶保持。）客戶保持。采用數據挖掘技術，如回歸分析、決策樹或神經網絡等，可以識別出顧客流失的模型，即找出哪些顧客特性可能會導致顧客流失。n 5）客戶細分。）客戶細分。在實現技術上，客戶關系管理充分運用各種先進的數據處理技術，來處理各種顧客數據如人口統計特征、顧客行為數據、購買歷

19、史數據等等，使關系細分的結果更為科學、客觀和可靠。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM系統和系統和ERPERP系統整合的重點系統整合的重點n1）對客戶信息管理進行整合。利用CRM的客戶合作管理子系統和數據分析管理子系統為ERP提供信息支持和管理職能， n2）對業務流程管理進行整合。ERP應逐步對CRM在營銷、銷售、客戶服務和支持方面進行集中管理，提高相關業務操作功能；CRM應逐步對ERP在生產制造、產品設計、訂單管理、物流配送等方面進行集中管理，提高相關業務對市場的反映功能。 n3）對信息管理與商業智能進行整合。在信息傳遞和交流功能方面

20、，CRM比ERP要快捷高效得多。在信息處理上，CRM提供了完整的商業決策分析智能，集成了ERP系統內應用相對較少的聯機分析處理（OLAP）等決策支持功能，因此ERP系統的輔助決策應完全交由CRM的商業智能來完成。ERP系統系統ERP是英文Enterprise Resource Planning（企業資源計劃）的簡稱。ERP系統是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它起源于20世紀60年代初，是一種科學管理思想的計算機實現，強調對產品研究與開發、作業控制、生產計劃、原材料采購、市場營銷、產品銷售、庫存（投入品、半成品、成品）計劃、財務和人事等

21、方面進行集成系統的優化管理。并支持因特網、企業內聯網、企業外聯網、電子商務等等。主要知識和技能主要知識和技能4 4: :CRMCRM與與ERPERP的整合的整合nCRMCRM與與ERPERP的整合方法的整合方法n1）使用中間商提供的程序接口。在CRM和ERP之外，選擇一個中間商提供的新的模塊化軟件，要求它必須提供ERP或CRM系統同第三方軟件集成標準件，即業務應用程序接口。使用此接口，CRM和ERP就可以連接。n2）把ERP上的數據同步復制到CRM的服務器上。在CRM和ERP系統的服務器之間建立起數據復制功能，把ERP上的數據復制到CRM服務器里，使兩者的數據保持同步。n3）按自己的要求進行二

22、次開發。按照自己的要求，企業可以對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。n4）統一軟件的行業標準。CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，例如工作流和決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業標準，從而實現互換性使用。但不同的功能則各自按照自己的標準進行。n5）統一使用整合后的功能。CRM中銷售、市場營銷和服務實現了業務自動化，而ERP中的這部分功能就沒有那么強，所以當企業在實行ERP之后，再上CRM的話，則可以用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合供應鏈管理供應鏈管理供應鏈管理(sup

23、ply chain management , SCM)，是對供應鏈中所涉及組織的集成和對物流、信息流、資金流的協同，以滿足用戶的需求，從而提高供應鏈整體競爭能力。其目標是要將客戶所需的正確的產品能夠在正確的時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態，以正確的價格送到正確的地點，并實現總成本最小。SCM系統CRM系統Internet電話、傳真企業應用集成客戶客戶客戶圖13-7 CRM與SCM的一體化關系模型主要知識和技能主要知識和技能5 5: :CRMCRM與與SCMSCM的整合的整合nSCM與與CRM的應用整合的應用整合 nSCM與CRM進行應用功能整合，將使企業能有效地管理供應鏈，實現成本

24、的節約和服務的改善，實質性地降低經營費用和成本，同時也能有更多的時間去關注客戶及客戶的關系。二者的整合使大規模定制成為可能。企業只有提供那些能夠符合顧客特定需求的產品和服務才能獲得長久的競爭優勢。大規模定制能充分了解、捕捉和滿足顧客的真正需求，并且根據顧客的實際選擇，按訂單制造、交貨，實現一對一聯系，提高了客戶的滿意度和忠誠度，讓企業的贏利機會大大增加。 nSCM和CRM的應用整合還將大大增強企業的競爭能力。傳統的企業希望進行市場的縱向集成，保持自給自足的狀態，但供應鏈管理的發展使市場的橫向聯合已成為大勢所趨，企業的多數生產活動均開始采取外包模式，許多企業還在進一步考慮著將供應鏈變成一個虛擬機

25、構。 主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合n電子商務與客戶關系管理的聯系與區別電子商務與客戶關系管理的聯系與區別n（1）CRM成長于傳統商業，并廣泛應用于電子商務。CRM最初是在傳統商業環境中成長起來的。隨著信息時代的到來，企業開始在互聯網上處理商務活動，先進的客戶關系管理應用系統也逐漸開始借助Internet工具和平臺，同步、精確地管理各種網上客戶關系、渠道關系，符合并支持電子商務發展戰略，最終成為發展電子商務的基本推動力量。n（2）CRM是電子商務平臺的重要組成部分。較完善的企業電子商務平臺包含如下部分： 1）產品設計和生產系統。 2）分銷系統。

26、 3）呼叫中心/服務自動化/銷售自動化/市場自動化。 4）物流平臺。 5）網站。 n（3）CRM追求傳統渠道和電子商務的兼容。理想的企業CRM應支持各面向客戶的部門相互協調，同步化運轉，從而實現一個連貫的，掌握客戶關系管理全程的CRM大系統。主要知識和技能主要知識和技能6 6：CRMCRM與電子商務的融合與電子商務的融合n電子商務對客戶關系管理的要求電子商務對客戶關系管理的要求n（1）CRM系統充分支持電子商務。客戶關系管理應用系統不僅應能提供對電子商務的接口，還要全面支持和開發電子商務。n（2）客戶信息同步化。成功的CRM系統必須注重使客戶信息數據同步化，使得在企業的客戶關系管理中實現不同部

27、門對客戶信息的同步傳遞和共享。n（3）CRM應適應互聯網電子商務的互動特點。盡管CRM的一般宗旨只是通過明確的規則和優化的工作流程幫助企業控制員工與客戶的互動，但互聯網的應用將交流和達成交易的權力（方便、自由）更多地移向客戶一端。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRM的應用介紹的應用介紹n1.利用Web向客戶提供自助式服務：（1）讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產品，并進行交易；（2）讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務信息；（3）讓客戶按照自己的需要自行設計個性化的產品，企業提供定制服務。n2.利用互聯網呼叫中心與客戶進行遠程溝通：基于因特網的呼叫中心可以向客戶

28、提供以下幾種聯系方式同客戶進行遠距離的溝通：（1）電子郵件方式；（2）文字交流方式；（3）客戶服務代表回復方式；（4）互聯網電話方式；（5）網頁同步方式。n3.建立網絡社區：是指包括BBS/論壇、貼吧、公告欄、群組討論、在線聊天、交友、個人空間、無線增值服務等形式在內的網上交流空間，同一主題的網絡社區集中了具有共同興趣的訪問者。網絡社區就是社區網絡化、信息化，簡而言之就是一個以成熟社區為內容的大型規模性局域網，涉及到金融經貿、大型會展、高檔辦公、企業管理、文體娛樂等綜合信息服務功能需求，同時與所在地的信息平臺在電子商務領域進行全面合作。“信息化”和“智能化”是提高物業管理水平和提供安全舒適的居

29、住環境的技術手段。主要知識和技能主要知識和技能7 7：eCRMeCRMn含義：為突出CRM基于Internet平臺的交流渠道的重要性以及Internet和電子商務應用可能為客戶提供更具優勢地位的特征，目前的企業信息化中都把基于Internet平臺和電子商務戰略下的客戶關系管理系統稱作“電子客戶關系管理”或“eCRM”（Electronic CRM）。neCRM的內涵和功能：“eCRM”從應用系統的角度來界定其內涵，應當是一種以網絡為中心、全面溝通客戶關系渠道和業務功能，實現客戶同步化的方案。n“eCRM”既能夠由內到外地為企業提供自助服務系統，又可以自動地處理客戶的服務要求，實現“任務替代”，

30、這樣原本由人工渠道提供的服務可以通過自助功能模塊來處理，不僅節省了人力，降低了運營成本，更使企業可以將人力資源集中到更具挑戰性和更高價值的業務中去。由外到內的低成本優勢滿足了客戶的實質性需求，自助服務提高了響應速度和服務的有效性，從而能有效地增進客戶滿意度，進而幫助企業擴大市場份額，提高獲利能力。任務實施：任務實施：實施思路實施思路n針對企業的實際情況，該企業領導認為應該從以下幾個方面做好客戶關系管理系統的建設工作。首先，根據企業現狀及未來的發展思路，確定客戶關系管理系統的邏輯體系結構和和網絡體系結構，邏輯體系結構側重于功能層模塊的選擇，網絡體系結構主要側重于選擇哪種網絡模式；其次，由于企業原

31、先已存在并應用的ERP系統，企業在建設CRM系統的時候要考慮好如何做好兩個系統的整合問題；最后，為了彌補現有銷售系統的不足，及時反饋客戶的意見，向客戶提供定制化的商品，應著重考慮呼叫中心的建設以及電子商務的應用。任務實施：任務實施：實施步驟實施步驟n（一）確定系統的邏輯體系結構和網絡體系結構n1邏輯體系結構邏輯體系結構n主要涉及到系統功能層相關模塊的確定。從大的方面劃分，客戶關系管理系統的功能主要包括銷售、營銷、客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務和輔助決策等。這些功能模塊對于企業都是必須的，根據企業目前遇到的問題，考慮重點建設客戶服務與支持、呼叫中心、電子商務這三個模塊。n2網絡體系結構網絡體

32、系結構n主要涉及到客戶關系管理系統網絡模式的選擇。現階段，企業發展已經不能僅僅著眼于企業內部，因此企業的信息系統建設也要考慮到如何和企業外部建立聯系，尤其是解決異構系統間的連接問題。該CRM系統的網絡體系結構可以采用B/S和C/S相結合的模式。任務實施：任務實施：實施步驟實施步驟n（二）處理好系統整合問題（二）處理好系統整合問題n由于企業先前實施的ERP系統的產品提供廠商已初步提供了與CRM的接口，于是企業決定繼續選擇原來廠商提供的CRM軟件，以便降低二者進行整合的難度。整合的方法可以選擇同步復制，即在CRM和ERP系統的服務器之間建立起數據復制功能，把ERP上的數據復制到CRM服務器里，使兩者的數據保持同步。另外，由于CRM中銷售、市場營銷和服務實現了業務自動化，而原有的ERP中的這部分功能沒有這么強，可以考慮用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務這幾個模塊。n（三）呼叫中心的建設和電子商務的應用（三）呼叫中心的建設和電子商務的應用n考慮到目前企業規模和客戶群的實際情況，企業決定建設兩種模式的呼叫中心，一種是電話坐席模式，申請開通一部1300專線電話，一種是基于Internet的呼叫中心模式，請專業公司設計了一家公司的網站，其中為客戶提