1、客戶關懷與聯系客戶關懷與聯系2課程目的理解客戶關懷的重要性認知客戶關懷系統具體行動與實施方式通過本次學習，學員能夠:3課程內容客戶關懷的重要性客戶關懷體系的具體實施客戶關懷與聯系的內容總結4客戶關懷的重要性引言Q1:Q1: 特約售后服務中心在經營活動中主要的關注點有哪些？產值的增長利潤的增加客戶滿意度的提升 5客戶關懷對象客戶關懷對象p 新車客戶p 建檔客戶p 基盤客戶p 問題客戶p 危機客戶p 流失客戶 6客戶關懷的目標客戶關懷的目標客戶關懷的目標：從滿意到感動，從感動到忠誠客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎感動是標準忠誠是目標滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯了，瞬間過去了，不會產生激

2、情感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產生激情忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的7客戶關懷的重要性 穩定基盤客戶 擴增人脈 增加銷量及獲利 附加利益 創造忠誠客戶 市場的競爭發展、企業經營、營銷目標的達成，涉及到內外部市場的競爭發展、企業經營、營銷目標的達成，涉及到內外部因素愈來愈多，因素愈來愈多，“客戶是企業珍貴的資源客戶是企業珍貴的資源“，客戶滿意關系的維系是，客戶滿意關系的維系是提高公司營銷效率與效益的重要手段提高公司營銷效率與效益的重要手段8理性需求 穩定的新車產品質量 專

3、業的故障診斷與信賴的維修品質 合理透明的維修價格 及時維修與準時交車 感性需求 受歡迎 受重視 被理解 舒適感受客戶的需求與期待怎樣找出客戶的需求呢？客戶的需求如何得到滿足呢？9關懷問候 / 服務活動 / 車主俱樂部保養提醒 / 應急服務投訴問題的應對處理購車接待/維修接待客戶關懷與聯系的內容10實施體現策略方針客戶關懷組織協作客戶至上的服務理念檢核修正管理機制客戶關懷與聯系的策略步驟11針對客戶需求，制定的服務標準作為與服務活動提供產品與服務滿足客戶的需求與符合行業的競爭征詢客戶的意見與滿意度調查，發現自我不足與客戶的新需求提出改善建議與增補修正服務標準，以進一步提升服務水平倡導優質關懷服務

4、，增進客戶的滿意關系以強化企業競爭力【客戶滿意的維系是需要長期持續的、不斷提升的重要系統工程客戶滿意的維系是需要長期持續的、不斷提升的重要系統工程】客戶至上的服務理念12ASC應設置專責的客戶服務部門，規劃執行客戶關懷的服務活動，并協助相關業務部門開展客戶維系、服務回饋及滿意度調查/改善等活動客戶服務部銷售部市場部售后服務部其他相關部門客戶關懷的組織協作13售后服務新車銷售中新車銷售前銷售部門新客戶開發客戶聯系追蹤銷售流程（接待）交車程序基盤客戶維系市場部門市場調查/相關車型的市場占有率/幫助制訂銷售營銷計劃促銷活動的客戶聯系企業/產品信息的傳達 協助售后服務部制訂主動營銷計劃售后服務部主動營

5、銷提高ASC知名度承接新車客戶服務流程（接待）客戶問題/投訴處理服務活動 / 營銷促進客戶服務部潛在客戶信息建檔銷售滿意度調查分析 售后車主信息檔案更新客戶分類及分析預約聯系/跟蹤回訪售后滿意度調查分析客戶投訴處理 保養提醒/應急服務關懷問候 服務活動 車主俱樂部客戶關懷的組織協作14客戶信息管理客戶關懷體系具體實施客戶信息收集1 1客戶分析與分類客戶關懷動態數據庫2 23 34 45 5客戶檔案整理15車主基本資料車輛信息與維修記錄車主特性，背景信息客戶消費習性預約信息維修后回訪信息滿意度調查信息服務活動記錄客戶投訴記錄客戶關懷聯系（訪問）記錄其他客戶信息的管理16固定的客戶信息 / 采用穩

6、態的管理方式車型、車色、年份、款式、車身號碼（VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯系地址（家庭/公司）、聯系電話（手機、家庭/辦公室、E-mail、傳真機）、適當聯系時間新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統，各項信息資料應力求完整，客戶關系部應核實確認。客戶信息的管理17動態的客戶信息 / 采用動態的管理方式保養、維修記錄、接受的服務類型（首保/定期保養/索賠/小修/大修/出險維修/鈑噴自費/裝飾精品/緊急救援）定期保養的行駛里程分類/完成該里程

7、的時間間隔消費累計（年度計）車險續保記錄 / 代辦年審、車檢記錄預約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務活動記錄車主車輛使用情形與個人維修消費習性客戶滿意度調查評價情形客戶關懷聯系（訪問）記錄，是否有投訴情形記錄客戶參與營銷活動記錄忠誠度類別會員級別更新（依據忠誠度級別和消費累計）車輛維修或售后服務過程中，服務部應負責輸入車輛維修與各項服務信息；客戶關系部亦應輸入各項客戶聯系資料，并對客戶進行分析、歸納分類。客戶信息的管理18常用的客戶分類方法：1、按消費金額/維修保養次數（免費保養、索賠、保險除外）2、按客戶關系分類3、按會員俱樂部級別分類4、按客戶身份、背景分類忠誠客戶的重要特征流失客戶的判別

8、依據按時/按里程進行保養每次保養/維修都在ASC進行消費金額/維修次數排名靠前經常推薦朋友來維修在回訪調查時打高分主動聯系ASC進行預約經常咨詢一些問題6個月以上不來保養/維修2次以上沒來保養預約保養時借故不來詢問不來原因時以借口推脫 客戶分類及分析客戶關懷體系具體實施19市場調研 / 滿意度調查分析調研目的：了解客戶的需求以及對我們現行服務內容的評價進行時限：一年一次（或每季可對展廳/維修站客戶進行抽樣訪談）問卷設計：針對車輛品質、性能/維修內容/服務項目/關懷要求等調研評價與分析結果：定期調研分析作為部門整改與發展的方向引導客戶關懷體系具體實施20滿意的維修服務預約：服務接待員執行客戶預約

9、服務，展示主動服務特色維修后跟蹤：維修后3日內回訪跟蹤，確保維修與服務品質完善維修接待精致化：服務接待人員的儀表與專業素質標準化的接待作業程序維修內容與合理透明化收費的說明舒適的客戶休息室、休閑設施與飲品服務維修期間保持與客戶的必要聯系與知會準時交車與維持車輛最佳的清潔情況客戶關懷體系具體實施21客戶投訴抱怨處理投訴處理機制：處理人員 / 處理流程 / 作業表單處理后跟蹤：確認客戶對投訴處理滿意投訴處理的意義：展現積極的服務態度安撫客戶不滿情緒，爭取成為忠誠客戶防微杜漸，防范化解可能發生的危機了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度客戶投訴是重要的服務評價指標客戶關懷體系具體實施22保養、車輛事務提

10、醒 / 應急服務定期保養提示 / 保修到期提示車輛保險、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯系緊急救援服務、代用車服務安排.客戶關懷體系具體實施23關懷問候聯系節假日問候、生日祝福 （信函、短信息）重要交通法規與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷活動、服務活動的信息傳遞企業品牌定期刊物傳遞信息拜訪客戶進行現場訪問調研訪問調查員訪問前培訓（專業知識、溝通技巧、交談話術）調研統計分析與問題處理客戶關懷體系具體實施24客戶服務活動年內主要服務推廣活動 夏季空調健康檢查、年終安全檢查等車主活動：安全駕駛講堂、DIY維修檢測講堂車主自駕游、節油競賽、旅游活動重要節日車主聯歡活動 新車發布會、周年慶活動

11、、年終車主VIP聯歡活動巡回訪問活動 公益活動客戶關懷體系具體實施25車主俱樂部定期舉辦俱樂部車主活動 自駕活動、會員定期聚會俱樂部車主活動空間 經銷店設有車主俱樂部專屬活動空間發行俱樂部會員月刊 定期發布俱樂部活動信息對俱樂部會員提供優惠服務內容：免費拖車服務享受俱樂部活動空間的專有設施享受與俱樂部結合的消費商店的商品相應折扣維修服務的特約服務與相應折扣價格每年享有一定項目的免費贈送服務 四輪定位、車身美容、日常洗車服務等客戶關懷體系具體實施26客戶關懷一覽表5000公里首次保養逾月未回廠久未回廠客戶明細銷售部門關懷當日介紹售后定保回廠客戶明細逾15天未回廠維修后3日 客戶關懷會員活動不定期逾30天未回廠新車7日關懷感謝俱樂部會員卡首到廠前溝通首保回廠提醒車主課堂每月業務提醒重大節日祝賀車主生日祝賀每季推廣活