1、精選優質文檔-傾情為你奉上聯想集團員工訴求服務中心管理辦法第1章 總 則 第一條 為了貫徹聯想集團職工民主管理綱要，推進基層民主，暢通員工訴求通道，維護員工合法權益，確保員工隊伍穩定，結合公司實際，制定本辦法。第二條 訴求人范圍為公司所有在職員工。第三條 訴求服務中心工作原則：維護員工合法權益，促進企業和諧發展。第四條 訴求服務中心受理的訴求事項：（一）與員工切身利益相關的法律、法規及公司規章制度；（二）促進公司和諧發展的合理化建議，包括：廠務公開、安全生產、勞資關系、節能減排、班組建設等方面；（三）生活困難、鄰里糾紛、心理煩惱、思想包袱等思想精神方面；（四）遺留問題、勞資矛盾、合同糾紛、法律

2、援助、福利待遇等。第二章 組織機構 第五條 為了加強員工訴求服務中心的管理工作，特成立員工訴求服務中心組織機構：主 任：公司工會主席（兼）副主任：公司工會副主席（兼）成 員：辦公室（法律事務部）、人力資源部、黨群工作部（工會辦公室）、技術調度控制中心、各基層工會。公司在工會設立員工訴求服務中心辦公室，負責員工訴求的受理、確認、轉辦、跟蹤、督辦、反饋、滿意度調查、定期匯報、下發簡報等各項工作。公司在各基層單位設立員工訴求服務分中心，各基層單位工會主席為訴求服務分中心主任及公司訴求服務中心聯絡員，負責受理本單位員工訴求并及時反饋本單位員工思想動態、熱點問題及需要公司幫助解決的問題。第3章 申請與接

3、待第六條 員工訴求申請可通過面對面談話、打電話、發郵件、寫信、填寫“陽光卡”、填寫“民主管理信息卡”，或者通過網絡訴求信箱等方式提出。第七條 員工申請的訴求，應當如實向訴求服務中心提交有關材料，反映真實情況，并對其負責。第八條 訴求服務中心在收到員工訴求申請后，于3個工作日內進行核查確認，緊急或對企業造成重大影響的事項當即確認。第九條 訴求服務中心工作人員在接待訴求工作中，應當遵守下列規定：（一）文明接待，尊重訴求人的人格，不得刁難和歧視訴求人；（二）按照訴求工作的辦理程序，及時依法公正地辦理訴求事項，不得扣壓訴求材料，不得置之不理，敷衍塞責，推諉拖延；（三）堅持原則，秉公辦事，嚴禁徇私舞弊，

4、不得接受訴求人請客送禮，不得收受賄賂；（四）遵守保密制度，不得擴散訴求人的隱私和要求保密的其他內容；（五）對訴求人相關訴求事項辦理結果的查詢，應當如實答復，不得拒絕；（六）建立健全訴求檔案，妥善保管訴求材料，不得丟失、隱匿或者擅自銷毀。第十條 訴求服務中心工作人員在處理訴求事項時，與訴求人或者訴求事項有直接利害關系的，應當回避。第四章 受理與辦理 第十一條 受理和辦理員工訴求事項，按照“統一受理、集中議事，責任歸口，跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的工作機制運行。 第十二條 訴求事項受理：（一）訴求服務中心對受理的訴求事件，及時進行記錄，同時要與訴求人確認訴求內容的準確性，做到當日受理、即時記錄

5、、現場確認簽字；（二）經確認后予以受理的事件，訴求服務中心應按照“人資”、“生產”、“生活”、“法律援助”等分類進行辦理。 第十三條 訴求事項辦理：（一）訴求事項確認后，訴求服務中心應在2日內提出訴求事項辦理的成員單位或部門，將訴求事項轉辦到訴求服務分中心或相關職能部門；（二）員工訴求服務中心針對訴求內容，對于無法由單一部門或單位解決辦理的訴求，組織召開相關職能部門會議，針對員工訴求事項進行議事，做出會議決定。相關職能部門針對訴求事項，按責任歸口辦理，提出明確意見或切實可行的解決辦法；（三）相關職能單位按照決定，及時辦理訴求事項，并在5個工作日內，將處理意見以郵件形式返回訴求服務中心；（四）對

6、于無法達成處理意見的，由員工訴求服務中心匯總后，報總經理辦公會議審定。 第十四條 訴求事項辦理時限：一般訴求事項應當自受理之日起兩周內辦結，單一事項辦結時間原則上不超過30天；重大及特殊訴求事項辦理期限為自受理之日起三個月內辦結；情況復雜無法按時辦結的，訴求服務中心通過詢問承辦單位，經負責人同意，可申請延時一次，延長期限不得超過30天。 第十五條 各相關責任部門要按照訴求服務中心辦理意見，在規定時限內辦結訴求事項。若因客觀原因無法按時辦結，應及時將具體情況告知訴求服務中心，同時承諾新的辦理時限。 第十六條 訴求事項辦結后，承辦單位應書面將辦理結果及時反饋給訴求服務中心。第5章 跟蹤與督辦 第十

7、七條 訴求服務中心要及時跟蹤訴求事項辦理的全過程。督促和監督承辦單位負責人按照規定期限辦結，無法按時辦結的，訴求服務中心要及時做好解釋說明和備案工作。第十八條 超時未辦結的重大訴求事項，由相關職能部門提供無法辦結原因的書面材料，由訴求服務中心領導小組上報總經理辦公會審定。第十九條 對受理或辦理員工訴求的單位、部門和責任人，無故拖延、推諉扯皮、不作為，未能在規定期限內完成受理工作的，在月度員工績效考核工作中進行通報，情節嚴重的，追究相關責任。第6章 反饋與回復第二十條 訴求事項辦結后，訴求服務中心應在辦結當日，以電話或當面告知的形式將辦理結果反饋或回復訴求人。第二十一條 對于特殊訴求事項，由于受

8、企業、行業所限，涉及到社會其他層面或其他單位的歷史遺留問題，無法解決或短時期內無法解決的訴求，要詳細向訴求人做好說明及解釋工作。第7章 滿意度調查第二十二條 員工訴求服務工作辦理情況滿意度，可以通過“電話回訪”、“問卷調查”、“現場答復”等方式進行。由訴求服務中心督辦人負責調查，調查結果要記錄在“員工訴求服務信息卡”內，以備查閱。第二十三條 滿意度調查按“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”的方式進行。第8章 定期匯報、下發簡報第二十四條 員工訴求服務中心主任每月審閱一次員工訴求事項受理情況匯總，對每件訴求事項簽批審閱意見。第二十五條 員工訴求服務中心每月向公司總經理辦公會匯報工作情況，包括深入基層單位走訪情況，以及受理訴求事項分類匯總情況、各職能部門辦結情況、督辦跟蹤情況、滿意度調查等。第二十六條 訴求服務分中心每月向訴求服務中心上報受理員工訴求工作總結。訴求服務中心定期組織受理單位（部門）召開會議，聽取意見、建議，通報共