1、 物流服務與物流效率物流服務與物流效率 【內容介紹內容介紹】4.1 物流服務的概念與內容物流服務的概念與內容4.2 物流效率的概念與內容物流效率的概念與內容4.3 物流服務與物流效率的關系物流服務與物流效率的關系 【學習目的與要求學習目的與要求】1.掌握物流服務的內涵2.熟悉物流服務的內容3.理解物流效率的含義4.理解物流服務和物流效率的關系 【參考文獻參考文獻】1物流服務學物流服務學，華蕊、馬常紅，中國物資出，華蕊、馬常紅，中國物資出版社，版社，2006.2物流服務管理物流服務管理，現代物流管理課題組，現代物流管理課題組， 廣東經濟出版社，廣東經濟出版社，2002.3物流服務營銷物流服務營銷

2、，郭偉業，同濟大學出版社，郭偉業，同濟大學出版社，2008.4如何進行物流服務管理如何進行物流服務管理，梁晨，北京大學，梁晨，北京大學出版社，出版社，2004.4.1.1物流服務的內涵物流服務的內涵n 所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內所謂物流服務是企業為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。站在不同的經營實體上，物流服務有動的結果。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。著不同的內容和要求。1.作為客戶服務一部分的物流服務作為客戶服務一部分的物流服務4.1 物流服務的概念與內容物流服務的概念與內容擁有顧

3、客所期望的商品（備貨保證）；在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）； 符合顧客所期望的質量（品質保證）2.作為物流企業產品的物流服務作為物流企業產品的物流服務4.1.2物流服務的特點物流服務的特點1.不可分性：非物質形態勞動，是一種伴隨不可分性：非物質形態勞動，是一種伴隨銷售和消費同時發生的即時服務。物流服銷售和消費同時發生的即時服務。物流服務的不可分性，使物流企業在業務運作中務的不可分性，使物流企業在業務運作中受顧客的影響較大受顧客的影響較大 2.即時性：不可儲存即時性：不可儲存3.移動性和分散性：這是由客戶對象的不固移動性和分散性：這是由客戶對象的不固定和分布廣泛的特性所決定的。定和分布

4、廣泛的特性所決定的。4.需求波動性：這也是由數量多而又不確定需求波動性：這也是由數量多而又不確定的顧客為對象決定的。的顧客為對象決定的。5.可替代性：行業門檻相對較低。可替代性：行業門檻相對較低。4.1.3物流服務的基本內容物流服務的基本內容1. 運輸服務運輸服務 2倉儲服務倉儲服務3包裝服務包裝服務4裝卸搬運服務裝卸搬運服務 5流通加工服務流通加工服務6配送服務配送服務 7信息服務信息服務 案例：利群物流配送中心的建設與規劃（1）u青島利群集團概況青島利群集團概況 青島利群集團是一家跨地區、多業態、綜合性的股份制商青島利群集團是一家跨地區、多業態、綜合性的股份制商業企業集團，已有業企業集團，

5、已有70余年的經營歷史。近年來，利群集團秉承余年的經營歷史。近年來，利群集團秉承“科技、人才興企科技、人才興企”的理念，堅持的理念，堅持“低成本擴張低成本擴張”的發展戰略的發展戰略，不斷擴大企業規模，做大作強力群品牌。集團自主開發的計，不斷擴大企業規模，做大作強力群品牌。集團自主開發的計算機管理系統，不但全面實施了經銷分離、單品管理、進價核算機管理系統，不但全面實施了經銷分離、單品管理、進價核算等為基礎的計算機綜合管理系統，而且建立了內部網站系統算等為基礎的計算機綜合管理系統，而且建立了內部網站系統，各自、分公司間通過，各自、分公司間通過AMT實施聯網，全面實現了數據的實施聯網，全面實現了數據

6、的IP語音通信等。集團在開拓經營、擴銷增效的同時，積極進行制語音通信等。集團在開拓經營、擴銷增效的同時，積極進行制度創新、管理創新、經營創新，學習研究國內外先進的管理模度創新、管理創新、經營創新，學習研究國內外先進的管理模式，成立了商品采購中心、資金結算中心、物流配送中心等三式，成立了商品采購中心、資金結算中心、物流配送中心等三大中心，實施商品統一采購、統一配送、統一結算的管理適度大中心，實施商品統一采購、統一配送、統一結算的管理適度，為集團的快速擴張和硬度競爭奠定了基礎。，為集團的快速擴張和硬度競爭奠定了基礎。u 利群集團物流中心利群集團物流中心-福興祥物流中心福興祥物流中心n 據統計，零售

7、業的物流成本在其總成本的構成中高達據統計，零售業的物流成本在其總成本的構成中高達20%以上。因此物流戰略的正確制定和有效執行，是零售以上。因此物流戰略的正確制定和有效執行，是零售業勝出的一個重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥業勝出的一個重要原因。全球著名的零售商，如沃爾馬、麥德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。德龍等成功無一例外的借助于卓越的物流管理。 隨著集團的迅猛擴張，集團建立了現代化的大型物流中隨著集團的迅猛擴張，集團建立了現代化的大型物流中心。中心全面實現機械化作業和信息化管理，不但降低了物心。中心全面實現機械化作業和信息化管理，不但降低了物流成本、提高了工作效率而且大大提

8、高了綜合服務質量。流成本、提高了工作效率而且大大提高了綜合服務質量。 該物流中心開發實施了綜合庫存關系系統和自動補貨系統。該物流中心開發實施了綜合庫存關系系統和自動補貨系統。實時對商品進行分析，基本實現智能化管理。實時對商品進行分析，基本實現智能化管理。案例：利群物流配送中心的建設與規劃（2）案例：利群物流配送中心的建設與規劃（3） 青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業的第三方物流企青島福祥物流配送有限公司，作為一家專業的第三方物流企業，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、業，積極開拓物流配送市場。目前已向青島市大部分商場、超市如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商超市

9、如百盛、家樂福、麥德龍等及專賣店、專營代腦筋性商品配送，在配送范圍上已經實施跨地區配送。品配送，在配送范圍上已經實施跨地區配送。u 利群集團物流中心二期利群集團物流中心二期膠州物流中心工程的規劃設想膠州物流中心工程的規劃設想 由于李群集團的快速發展，物流中心一期工程在綜合功能由于李群集團的快速發展，物流中心一期工程在綜合功能、配送能力、現代化作業方式以及信息智能化管理方面，不、配送能力、現代化作業方式以及信息智能化管理方面，不能滿足集團公司的進一步發展和第三方物流發展戰略的需求能滿足集團公司的進一步發展和第三方物流發展戰略的需求，為此集團投資，為此集團投資1.8億元建設物流中心二期工程億元建設

10、物流中心二期工程利群集利群集團膠州物流中心。團膠州物流中心。4.1.4物流服務與企業競爭力物流服務與企業競爭力1物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環物流服務已逐漸成為企業經營差別化的重要一環2物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響物流服務水準的確立對經營績效產生重大影響3物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影物流服務方式的選擇對降低流通成本產生重要影響響4物流服務起著連接廠家，批發商和零售商的紐帶物流服務起著連接廠家，批發商和零售商的紐帶作用作用4.2 物流效率的概念與內容物流效率的概念與內容4.2.1物流效率的內涵物流效率的內涵1效率的含義效率的含義 一般而言，效率是指單位時間完

11、成的工作量，或勞動的效果與勞動量的比率。比如勞動生產率通常用單位時間內所生產的產品數量(或產值)，或用單位產品生產所耗費的勞動時間來計算。一般情況下，單位時間內生產的產品數量越多，單位產品所包含的勞動量越少，勞動生產率就越高，即勞動效率越高；反之，勞動效率則越低。 2物流效率的含義物流效率的含義 根據效率的含義，我們可以將物流效率定義為物流投入與產出之比。一般來說，物流效率的投入、產出總是可用成本、質量、時間和柔性等因素來衡量。 4.2.2物流效率的評價物流效率的評價1物流企業效率評價指標物流企業效率評價指標（1）經濟性指標（）經濟性指標（2）技術性指標（）技術性指標（3）社）社會性指標會性指

12、標2工商企業物流效率評價指標工商企業物流效率評價指標一級指標一級指標二級指標二級指標運 輸原材料運輸時間、產成品運輸時間、運輸遲延率、平均運輸遲延時間、回程空載率、單件運輸成本、運輸損失率、車輛平均裝載率、車輛平均利用率、平均燃料利用率訂 單 處 理訂單平均審核周期、人均處理訂單數、資金審核周期、發貨過賬周期、訂單處理正確率庫 存庫存維持成本、產成品平均庫存持有量、產成品庫存周轉時間、產成品庫存積壓時間、成品存貨占用率、缺貨發生頻率、搬運成本、平均在制品庫存、在制品庫存成本、原材料庫存周轉率、平均原材料庫存成本、來料合格率包 裝單位產品包裝成本、包裝可回收率、開回收包裝平均循環次數、不可回收包

13、裝處理成本、條形碼覆蓋率信 息信息系統水平、信息準確率、信息及時率財 務銷售凈利潤率、營業周期、總資產周轉率4.3 物流服務與物流效率的關系物流服務與物流效率的關系4.3.1服務與效率的關系服務與效率的關系1物流服務與成本的關系物流服務與成本的關系 物流服務質量與成本是一種彼長此消的關系，物流物流服務質量與成本是一種彼長此消的關系，物流服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的服務質量提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減規律。關系適用于收益遞減規律。 物流服務與成本的關系物流服務與成本的關系收益遞減規律收益遞減規律物流成本物流成本物流服務物流服務0XXYY服務成本XXY

14、Y在物流水準一定的情況下，降低在物流水準一定的情況下，降低物流成本。即通過不斷降低成本來物流成本。即通過不斷降低成本來追求物流系統的改善。追求物流系統的改善。要提高物流服務水平，不得不犧要提高物流服務水平，不得不犧牲物流成本。牲物流成本。在物流成本一定的情況下，實現在物流成本一定的情況下，實現物流服務水準的提高。即靈活有效物流服務水準的提高。即靈活有效利用物流成本追求成本績效。利用物流成本追求成本績效。在降低物流成本的同時，實現較在降低物流成本的同時，實現較高的物流服務高的物流服務服務成本服務成本服務成本服務成本abcd2提高物流效率的途徑提高物流效率的途徑 （1）運輸合理化途徑（2）倉儲合理

15、化的途徑（3）裝卸搬運作業合理化（4）包裝合理化的途徑4.3.2動態的物流服務觀念動態的物流服務觀念1導入階段的物流服務導入階段的物流服務2成長階段的物流服務成長階段的物流服務3成熟階段的物流服務成熟階段的物流服務4衰退階段的物流服務衰退階段的物流服務產品生命周期四個階段的物流服務產品生命周期四個階段的物流服務時間時間T導入期導入期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期銷售曲線銷售曲線高度的產品可得性和靈活的物流服務如何保持適當的客戶服務層次（服務與成本的平衡）服務作業具備更高的靈活性（高度的選擇性）如何最大限度地降低風險銷售銷售額額4.3.3物流增值服務物流增值服務1物流增值服務的內涵物流增值服務的內涵基本服務 增值服務 物流服務物流服務 2物流增值服務的作用物流增值服務的作用 采用第三方物流服務商，采取物流采用第三方物流服務商，采取物流一體化計劃，采用適合的物流技術和設施設備等。一體化計劃，采用適合的物流技術和設施設備等。 3