1、目目 錄錄一一進出門流程進出門流程一、進出門流程（一、進出門流程（1）一、進出門流程（一、進出門流程（2）二二鋪床操作流程鋪床操作流程二、鋪床操作流程二、鋪床操作流程 （3分鐘）分鐘）詳見詳見鋪床操作流程鋪床操作流程三三清潔房間操作流程清潔房間操作流程三、清潔房間操作流程三、清潔房間操作流程詳見詳見清潔房間操作流程清潔房間操作流程四四清潔衛生間操作流程清潔衛生間操作流程四、清潔衛生間操作流程四、清潔衛生間操作流程詳見詳見清潔衛生間操作流程清潔衛生間操作流程五五檢查退房操作流程檢查退房操作流程五、檢查退房流程（五、檢查退房流程（1）五、檢查退房流程（五、檢查退房流程（2）六六遺留物品處理流程遺留

2、物品處理流程六、遺留物品處理（六、遺留物品處理（1）六、遺留物品處理（六、遺留物品處理（2）七七DND房處理標準房處理標準七、七、“DND”房處理標準（房處理標準（1）七、七、“DND”房處理標準（房處理標準（2）八八工程維修程序工程維修程序八、工程維修（八、工程維修（1）八、工程維修（八、工程維修（2）九九公共區域清潔及標準公共區域清潔及標準九、公共區域清潔（九、公共區域清潔（1）九、公共區域清潔（九、公共區域清潔（2）九、公共區域清潔（九、公共區域清潔（3）九、公共區域清潔（九、公共區域清潔（4）九、公共區域清潔標準（九、公共區域清潔標準（5）十十樓層走廊清潔標準樓層走廊清潔標準十、樓層走

3、廊清潔十、樓層走廊清潔十一十一客房清潔質量標準客房清潔質量標準十一、客房清潔質量標準清潔質量標準:n布草布草,n客用品易耗品客用品易耗品,n衛生間衛生間,n門門,n門廊門廊,n電器電器,n家具家具,n窗窗,n床床,n其它其它.空房檢查表:n檢查方法運用四個工具：眼看無污點無破檢查方法運用四個工具：眼看無污點無破損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手損，耳聽無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。抹無霉斑無灰塵。n檢查要點抓住三個重點：清潔、視覺、安檢查要點抓住三個重點：清潔、視覺、安全。全。n評分標準值得借鑒評分標準值得借鑒5分，分，100符合標準符合標準4分，分，70符合符合3分，分，70

4、不符合不符合2分，分，100不符不符合合1分，嚴重違反公司規定和標準分，嚴重違反公司規定和標準0分。無分。無此項目填此項目填NA。n檢查表樣表：檢查表樣表：十二十二客房清潔注意事項客房清潔注意事項十二、客房清潔注意事項十二、客房清潔注意事項十三十三環保拖鞋清潔及消毒流程環保拖鞋清潔及消毒流程十三、環保拖鞋清潔及消毒流程十三、環保拖鞋清潔及消毒流程詳見詳見環保拖鞋清潔及消毒流程）環保拖鞋清潔及消毒流程）十四十四計劃衛生制定標準計劃衛生制定標準十四、計劃衛生制定標準（）十四、計劃衛生制定標準（）n所謂所謂計劃衛生；是指在日常清潔衛生的基礎上，擬訂是指在日常清潔衛生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃，

5、采用定期循環方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛生采用定期循環方式，將平時不易做到徹底或不必每日都做的衛生項目進行徹底的清潔和維護保養，以保證酒店的潔凈和良好的狀項目進行徹底的清潔和維護保養，以保證酒店的潔凈和良好的狀態。態。n 經濟型酒店適合采用安排單項計劃衛生的方法。例如客房服務員每天除了完成例如客房服務員每天除了完成1 51 8間間客房的清理任務外，客房的清理任務外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對這些客房的某一部位進行徹底清理。一部位進行徹底清理。計劃衛生制定標準計劃衛生制定標準n計劃衛生制定流程 ：十四、計劃衛

6、生制定標準（）十四、計劃衛生制定標準（）n計劃衛生周期表樣表：十四、計劃衛生制定標準（）十四、計劃衛生制定標準（）十五十五布草房布草房/消毒間整理標準消毒間整理標準十五、布草房洗消間十五、布草房洗消間 整理標準整理標準十六十六鑰匙管理制度鑰匙管理制度十六、備用鑰匙管理制度（十六、備用鑰匙管理制度（1）n客房的機械鑰匙客房的機械鑰匙n其它備用鑰匙其它備用鑰匙n鑰匙管理制度鑰匙管理制度十六、樓層鑰匙管理（十六、樓層鑰匙管理（2）樓層鑰匙管理規定樓層鑰匙管理規定十七十七對講機管理對講機管理十七、對講機管理十七、對講機管理十八十八布草管理規定布草管理規定十八、布草管理要求（十八、布草管理要求（1）v服

7、務員從房內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，超出布草袋口，必須將布草袋內的臟布草立即送到指定地點存放。v清點臟布草時應避開客人，并用墊布墊好，在指定時間由洗滌廠收走，并做記錄。v布草有嚴重污跡要單獨存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。v由洗滌廠送回的布草，要及時清點和檢查質量，再簽收。發現有質量問題的要及時退洗或要求賠償，做好記錄。v服務員發現有損壞的布草要及時通知領班，視布草損壞程度和損壞時間要求賠償。v發現需報廢的布草要當天做記錄，記錄清楚報廢原因，每月盤點時統一報廢申請表交回公司。十八、布草管理要求（十八、布草管理要求（2）v已經報廢的布草要做好標記，與可用布草分開存放，及時

8、處理。v樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。v布草房要張貼樓層數量表，每天由員工自己清點，做到每天日結日清。如有差異應及時查找原因，并報告客房領班。v客用布草是酒店的經營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。v任何人為造成的污損，必須賠償。v床位數與可用布草數量比例不能超過在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及時申購，每次為0.5倍。十八、布草管理制度（十八、布草管理制度（3）1、布草管理、布草管理2、布草盤點、布草盤點3、制服盤點、制服盤點十九十九工作整理與使用工作整理與使用十九、工作車整理與使用十九、工作車整理與使用二十二十抹布抹布/清潔劑使用清潔劑使

9、用二十、抹布、清潔劑使用二十、抹布、清潔劑使用n抹布使用標準:1 濕布：恭桶專用一塊；淋浴區墻面、洗手盆：恭桶專用一塊；淋浴區墻面、洗手盆 專用一塊，專用一塊，客房家具專用一塊。客房家具專用一塊。2 干布：客房電器和衛生間鏡子合用一塊。：客房電器和衛生間鏡子合用一塊。 3 使用方式：選用不同質地或顏色或在上面做標：選用不同質地或顏色或在上面做標 記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前 清洗；放回相應的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。清洗；放回相應的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。4 禁止用客用毛巾做清潔。 (常見清潔劑用途)清潔劑的種類與使用用途清潔劑的種類與

10、使用用途二十一二十一客房重要事件報告記錄處理客房重要事件報告記錄處理二十一、客房重要事件報告記錄處理二十一、客房重要事件報告記錄處理n1、客人遺留物品、客人遺留物品n2、客人生病、客人生病n3、發現房內有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物、發現房內有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物n4、沒有行李或行李少、沒有行李或行李少n5、將寵物帶入客房內、將寵物帶入客房內n6、無意中損壞了客人的物品、無意中損壞了客人的物品n7、發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水、發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水n8、在走廊或其它地方發現可疑的人或物、在走廊或其它地方

11、發現可疑的人或物n9、客人的抱怨或稱贊、客人的抱怨或稱贊n10、發現客人死亡，不要碰客房內任何物品，立即離開房間和報告、發現客人死亡，不要碰客房內任何物品，立即離開房間和報告n11、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告、如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告n12、房間內有貴重物品或大量現金、房間內有貴重物品或大量現金n13、其它異常情況、其它異常情況 客房重要事件記錄規定客房重要事件記錄規定二十二二十二消殺管理制度消殺管理制度二十二、消殺管理制度二十二、消殺管理制度請參閱請參閱消殺管理制度消殺管理制度二十三二十三常見污漬清潔方法常見污漬清潔方法 二十三、常見污跡的清潔方法二十三、常見污跡的清潔方法

12、n污跡清潔的一般原則:1 “快快”：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越：對于任何污漬，逗留在任何物體上時間越 長越難清除。所以，發長越難清除。所以，發現污漬時應盡快將其清除。現污漬時應盡快將其清除。 2 “由外至里由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質時：任何污漬，遇到被溶解的物質時, 必然向外擴散，所以，必然向外擴散，所以，清理污漬時應從旁邊向中心擦拭。清理污漬時應從旁邊向中心擦拭。 3 “先吸后洗先吸后洗”：對于液體性質的污漬，應盡快用干布吸去，然后再用清潔：對于液體性質的污漬，應盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。劑清理。n常見污跡的清潔方法: 一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性

13、物體表面的污漬，但是如果滲一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟在軟性或半軟性物體上，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時的清潔方法。性物體表面時的清潔方法。二十四二十四客房用品擺放標準客房用品擺放標準二十四、客房用品擺放標準二十四、客房用品擺放標準請另見詳細標準化管理體系文件請另見詳細標準化管理體系文件二十五二十五保潔服務周期保潔服務周期二十五、保潔服務周期二十五、保潔服務周期二十六二十六服務標準值服務標準值 二十六、服務標準值二十六、服務標準值n前廳服務:n客房服務:n餐廳服務:n

14、商務服務:n安全服務:二十七二十七應急醫藥箱管理規定應急醫藥箱管理規定二十七、應急醫藥箱管理規定二十七、應急醫藥箱管理規定詳見詳見應急醫藥箱管理規定應急醫藥箱管理規定二十八二十八客房術語客房術語二十八、客房術語二十八、客房術語二十九二十九租借物品及服務標準租借物品及服務標準二十九、租借物品及服務標準二十九、租借物品及服務標準三十三十會議服務流程及規范會議服務流程及規范三十、會議服務流程及規范三十、會議服務流程及規范會議服務流程及規范會議服務流程及規范三十一三十一加床服務規范加床服務規范三十一、加床服務規范三十一、加床服務規范三十二三十二客衣送洗服務規范客衣送洗服務規范三十二、客衣送洗服務規范三

15、十二、客衣送洗服務規范詳見詳見客衣送洗服務規范客衣送洗服務規范三十三三十三趕房入住激勵機制趕房入住激勵機制三十三、趕房入住激勵機制三十三、趕房入住激勵機制n激勵辦法激勵辦法n白天客人入住白天房、鐘點房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時間白天客人入住白天房、鐘點房和全日租較為緊張的情況下，樓層由于時間緊迫，放房速度遠遠趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務員互幫互助，緊迫，放房速度遠遠趕不上客人入住的需求，為激勵樓層服務員互幫互助，加快樓層放房速度，特規定：白天趕房入住的房間，樓層主管加快樓層放房速度，特規定：白天趕房入住的房間，樓層主管/領班可及領班可及時調配時調配1名臨近樓層服務員協助趕房，

16、完成后，兩名服務員可分別獲得名臨近樓層服務員協助趕房，完成后，兩名服務員可分別獲得1間間房的標準計件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務員）。房的標準計件工資（即趕房入住的房間給出兩份做房提成予服務員）。n管理規定管理規定n1、一旦出現趕房入住需求，樓層主管、領班應第一時間負責調配，如出、一旦出現趕房入住需求，樓層主管、領班應第一時間負責調配，如出現多現多 間需要趕房入住的情況，客房部經理、甚至總經理應親臨現場予以間需要趕房入住的情況，客房部經理、甚至總經理應親臨現場予以指揮、協調，保證最短時間內將房趕出來，讓客人在最短時間內住進房間，指揮、協調，保證最短時間內將房趕出來，讓客人在最短

17、時間內住進房間，提升賓客滿意度。提升賓客滿意度。n2、對趕房入住的特殊房間，樓層主管、對趕房入住的特殊房間，樓層主管/領班應在領班應在“趕房入住記錄單趕房入住記錄單”上第上第一時間作好記錄，并于當天報客房部經理審核，每周報一次總經理審核；一時間作好記錄，并于當天報客房部經理審核，每周報一次總經理審核；n5.2.2各分店每月使用各分店每月使用“每月服務員協助趕房統計表每月服務員協助趕房統計表”統計一次趕房入住房統計一次趕房入住房間的數量報集團運營部，便于分析有關數據。間的數量報集團運營部，便于分析有關數據。三十四三十四其它注意事項其它注意事項三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（1）每個季

18、度第一個月床墊調整，保障床墊受力均勻延長使用壽每個季度第一個月床墊調整，保障床墊受力均勻延長使用壽命命每三個月調換一次，一年四次每三個月調換一次，一年四次調整時將該季度數正的置于床尾調整時將該季度數正的置于床尾標號：按照季度數標至床墊的前后兩側標號：按照季度數標至床墊的前后兩側樓層服務員在規定的二周內完成并有主管逐一檢查樓層服務員在規定的二周內完成并有主管逐一檢查床墊調整方法床墊調整方法三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（2）制定計劃衛生的注意點制定計劃衛生的注意點n計劃衛生包括大清潔和單項清潔計劃衛生包括大清潔和單項清潔n大清潔和單項清潔項目不重復大清潔和單項清潔項目不重復n大清潔是

19、不需要人員輔助，輔助材料的清潔項目，單項清大清潔是不需要人員輔助，輔助材料的清潔項目，單項清潔是需要人員、材料輔助的項目潔是需要人員、材料輔助的項目n根據根據客房保潔服務周期表客房保潔服務周期表的項目和保潔周期制定單項的項目和保潔周期制定單項清潔和大清潔，酒店根據實際情況安排清潔和大清潔，酒店根據實際情況安排n各崗位的大清潔和單項清潔表必須張貼在相應的工作間內各崗位的大清潔和單項清潔表必須張貼在相應的工作間內n大清潔每天一間，每月一次，注意兩個月之間的差異，保大清潔每天一間，每月一次，注意兩個月之間的差異，保證間隔為一個月左右，大清潔必查。證間隔為一個月左右，大清潔必查。n單項清潔每天一項，注

20、意合理安排，單項清潔抽查，單項清潔每天一項，注意合理安排，單項清潔抽查，nPA每天做一個區域的大清潔，根據各店實際情況，制定公每天做一個區域的大清潔，根據各店實際情況，制定公共區域服務員大清潔項目共區域服務員大清潔項目n所有計劃衛生都必須登記在實施記錄本上，避免重復勞動。所有計劃衛生都必須登記在實施記錄本上，避免重復勞動。三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（3）檢查客房原則檢查客房原則n順時針開始：從上到下，先衛生間后房間順時針開始：從上到下，先衛生間后房間n領班休息，主管查房領班休息，主管查房n領班查房，主管必須抽查領班查房，主管必須抽查n退房必查退房必查n抽查客房不要回避住客房（征

21、詢客人意見查房）抽查客房不要回避住客房（征詢客人意見查房）三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（4）客用品在工作車上的定量參考標準客用品在工作車上的定量參考標準n原則原則:n每輛車上的每輛車上的客用品可提客用品可提供服務員打供服務員打掃掃1天房間天房間,且且根據客人使根據客人使用習慣和頻用習慣和頻率的規律配率的規律配備備;定量的目定量的目的在于控制的在于控制消耗消耗,對每日對每日每輛車的發每輛車的發放進行記錄放進行記錄三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（5）客房主管每日工作（一）客房主管每日工作（一）領取當天房態表領取當天房態表 ： 每天每天7：50前臺領取前臺領取房態報表房態報

22、表在店客人表在店客人表領取鑰匙和對講機；領取鑰匙和對講機；安排工作：安排工作： 開晨會，根據房態排房并做好派房記錄開晨會，根據房態排房并做好派房記錄l向員工發放房卡鑰匙向員工發放房卡鑰匙l員工在員工在客房鑰匙與對講機領用本客房鑰匙與對講機領用本上簽名上簽名l檢查儀表儀容檢查儀表儀容檢查公共區域和空房檢查公共區域和空房l檢查早班樓層服務員走廊清潔情況檢查早班樓層服務員走廊清潔情況l檢查檢查PA員早上公共區清潔情況員早上公共區清潔情況l檢查空房的設施設備與清潔情況檢查空房的設施設備與清潔情況交第一次房態交第一次房態 ：上午：上午10：00遞交第一次房態給前臺遞交第一次房態給前臺三十四、其它注意事項（三十四、其它注意事項（6）客房主管每日工作（二）客房主管每日工作（二）檢查房間和公共區域和安排中班工作檢查房間和公共區域和安排中班工作l及時查房，及時報及時查房，及時報VC房（查一間報一間，盡量用電話報）房（查一間報一間，盡量用電話報）l下午下午1：30到前臺領取到前臺領取VD房并核對房并核對l下午下午2：20安排中班工作安排中班工作收齊報表，并發放客用品；收齊報表，并發放客用品；l收集服務員的收集服務員的客房服務員工作報表客房服務員工作報表，按照表上的客用品消耗合計數，補發，按照表上的客用品消耗合計數，補發客用品客用品主持班后會議主持班后會