1、商務溝通課程標準溝通方法與技巧課程標準、課程描述課程名稱：溝通方法與技巧總學時：54 學時，講授0 小時，實訓54 小時課程學分：3 學分開課班級：10 級社區管理與服務考試性質：考查課溝通方法與技巧是我院社區管理與服務專業的一門專業必修課與技能課程，一直在學生的技能訓練中占有比較重要的地位。溝通技能是現代社會人都必須學習和掌握的一項基本技能。首先，從一名社會人的角度，要求學生應當有自信、大膽、得體的人際溝通與交往能力；其次，從專業的角度，社區管理與服務是一項與“人”打交道的職業，它要求學生在掌握基本社區管理與服務專業理論、基本實務的基礎上，必須具備提供嫻熟的人際溝通技巧，以實現理論與實務工作

2、相互整合、彼此促進，實現“助人自助”的職業目標。二、培養目標（一）能力目標本課程圍繞崗位能力需求，主要使學生具備：1 、語言溝通技巧：熟練掌握傾聽、表達、提問等語言技巧。2、非語言溝通技巧：熟練掌握身體言語包括動作、表情、眼神等身體語言、副語言溝通技巧。3、人際沖突的應對技巧：熟練掌握發生人際沖突時的回應批評、合理爭吵、自我辯解等應對技巧。4、情景溝通技巧訓練：通過訓練，培養學生在會談溝通、電話溝通、書面溝通、同事溝通等常見情景下的溝通經驗與能力。（二）知識目標1 、人際溝通的基本規律2、人際語言溝通和非語言溝通的基本知識3、人際溝通的沖突應對知識（三）職業素養目標通過課程的培養，致力于使學生

3、具備以下素養：1 、具備人際交往常識2、掌握并運用日常社交禮儀3、社工良好的職業倫理4、較高的溝通技巧三、本課程與其他課程的關系先修課程：無后續課程：四、課程內容的設計與學時分配1、課程內容設計序號實訓項目課時數能力目標1體驗溝通，自我展示41、認識自我溝通能力2、進行自我風采展示2語言與非語言溝通技巧訓練241、培養語m包裝能力2、掌握傾聽技巧3、掌握表達技巧4、掌握提問技巧5、掌握非語言溝通技巧3人際沖突解決技巧訓練情景101、直舌不諱技巧2、公開回應技巧3、合理爭吵技巧4情景溝通技巧訓練161、電話溝通技巧2、書面溝通技巧3、工作溝通技巧2、能力訓練項目設計及評分標準、學時分布名稱內容評

4、分標準分數第一單元認識自我，認識溝通是否認真參與實訓，完成實訓過程。10分第二單元人際溝通的基本技巧學生是否熟練掌握傾聽、表達、提問等語 言技巧，并按規定參與相關實訓。學生是否熟練掌握身體言語包括動作、表 情、眼神等非語言溝通技巧，并按規定參與相 關個人實訓。35分學生是否熟練掌握人際沖突的應對技巧,第三單元人際沖突的應對技巧并按規定參與相關個人實訓。30分學生是否熟練掌握書面溝通、小組溝通、第四單元情景溝通技巧15分電話溝通技巧，并按規定參與相關個人實訓。是否認真準備個人風采展示，形成良好成其他考核個人溝通風采展示果。10分共計：100分12片21校內校外T ,13上級溝通4校內校外14項單位同事的溝 通2校內校外15目（任務下級溝通41校內校外162校內校外17)3團隊溝通拓展訓練41校內校外182校內校外五、教材、資料實訓指導書由教師編寫并發放給學生。參考書目：溝通技巧，惠亞愛 主編，人民郵電出版社，2009年11月出版溝通技巧（高職高專規劃教材），李曉：航空工業出版社，2006年1月出版六、考核方案設計根據課程的培養目標，該課程在專業教學計劃中列為考查課，考核方式建議以過程