1、1打消顧客疑慮特許加盟培訓部特許加盟培訓部2l 顧客在付錢之前常猶豫不決l 顧客在擔心購買的風險，于是他們提出了反對意 見-異議。 異議的產生異議產生的原因- 根本不需要卻買了- 還有品質更好的同類商品- 買的太貴了- 買的不合適3購買理由還價懷疑偏見客觀情況產品常見異議背后動機分析4購買理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定想了解好在哪里，以說服自己接受這個價格購買對361品牌了解不多，想更多的了解產品常見異議背后動機分析5還價試圖壓價，希望還可以再便宜點產品常見異議背后動機分析懷疑 是不是質量有問題 擔心購買后別人對自己穿著的評價差 以前曾有品質方面不好的經歷使顧客擔心再碰到

2、類似問題6 偏見一直都認為某類品牌最好，很難改變這種感情大家都有說這個功能，即使用不著我也要有聽別人都說某種款式風格好看，因此不喜歡其他款式聽別人講質量不好，也堅定持負面看法產品常見異議背后動機分析7 客觀情況不適合身材體型與已有的服飾無法搭配產品常見異議背后動機分析8異議處理的基本方法態度時機步驟9硬碰-態度惡劣爭辯-立即反駁顧客好勝-強迫顧客接受自己的觀點否定的語句-“不是的，不可能的，不對的”異議處理的態度你贏得了爭辯，卻失去這單生意。我們應該避免10平常心-嫌貨人往往才是買貨人理解-顧客當然有反對的權利傾聽-找出顧客異議背后的動機耐心-運用技巧說服顧客 異議處理的態度我們應該11立即處

3、理：對于購買理由、懷疑等動機的異議要果斷 及時處理。事先防范：對于常出現的較容易處理的異議可主動提 出來，事先防范該類異議的出現。延遲處理：當顧客抵觸情緒很高時，不可直接處理異 議，可繞開話題。異議處理的時機12異議處理的步驟理解認同贊美第一步：異議處理的開場13異議處理的步驟第二步：了解異議的動機 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關心的是什么？ 首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經穿呢？” “您以前有過這樣的經歷嗎？” 以疑問的口氣重復顧客的異議-“您認為價格貴了點？”14讓顧客充分比較：顧客的特點就是喜歡比較，那就讓我們運

4、用競爭品牌產品資料手冊，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋15顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求。異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售16價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質量類型異議 五類典型異議處理的基本要點17關于價格異議的事實經常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧客比以往更加注重價格 價格類型異議18顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態度應誠懇顧客一再堅持減

5、價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 價格類型異議 價格異議處理技巧19關于品牌異議的事實大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定除了少數最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好品牌類型異議20不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法抓住顧客的需求，運用N-FABE分析，與競品進行對比處理時必須顯得對品牌非常有信心品牌類型異議 品牌類型異議處理技巧21關于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機外觀類型異議22 外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一款

6、產品，讓顧客通過比較產品來做出決定如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點外觀類型異議23關于功能質量異議的事實關于功能質量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質量類型異議24功能質量類型異議功能質量異議處理技巧 如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清 如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產品 該功能非顧客必須，則強調顧客更在乎的其它N-FABE25語言成交信號非語言成交信號 判斷常見顧客成交信號26熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導購

7、重復介紹 常見顧客語言成交信號27拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態離開賣場后再度轉回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品 常見顧客非語言成交信號28保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術演練假設已成交法促成話術演練引證法促成話術演練總結法促成技巧演練 常用成交促成技巧29長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交 保留法促成技巧30利用時間、

8、促銷優惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果 “我們現在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結束了，價格又會恢復，那樣相當于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受啊！” 限制警告法促成技巧31當顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面提問 “您是想買設計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？” “您是現金還是刷卡？” 選擇消除法促成話術演練32對方對是否購買有些猶豫時假設對方已決定購買“那我就幫您包起來了。”“您是付現金呢，還是刷卡？“您拿回去有問題拿過來找我，15天內都是包換的？” 假設成交法促成話術演練33引用顧客的話，或現場通過向已經購買或認同我們產品的顧客提一些可得到肯定答案的問題，運用他們的回答來引導其它顧客“您看這，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我幫您開票吧？