1、導購手冊及行為規范目錄:一、重慶森樂雅家居有限公司介紹 (2二、森樂雅衣柜核心競爭力 (3三、定制家具概念及優點介紹 (5四、定制衣柜基礎知識介紹 (6五、定制衣柜基本材料介紹 (8六、定制衣柜選擇及保養 (14七、如何成為一名優秀的家具導購員 (17八、導購禮儀、紀律及職責準備 (28九、顧問式服務 (32十、導購銷售技巧 (40十一、專賣店的日常管理 (46十二、森樂雅衣柜顧客常見問題參考回答 (51一、重慶森樂雅家居有限公司介紹森樂雅家居是一直致力于定制整體家具的研發,設計、生產、銷售、安裝、售后服務等一體化專業公司,源自法蘭西浪漫國度時尚家居的設計風格,形成以壁柜為主的整體家具專業定制

2、系統。從2010年誕生以來,就堅持以顧客需求為導向,努力倡導觀念創新,誠信服務,以人為本,精益求精的經營理念精神,憑借日益精進的技術與高度的責任感,不斷推出優質產品和服務。鄭重提出“在乎您的感受,滿足您的需求”專業打造品質卓越、時尚前衛、完美實用的家具系列產品。森樂雅家居以締造完美藝術空間,營造溫馨舒適家居環境為己任,努力打造壁柜品牌,不斷研發推出新穎的壁柜(組合整體衣柜、時尚書柜、整體隱形床、衣柜趟門、隔斷門、鞋柜、梳妝臺、酒柜、精致木床、床頭柜、間廳柜、電視柜、寫字臺等板式家具產品。種類眾多,款式豐富。無論是在臥室、書房,還是在客廳、廚房,都可以體驗到森樂雅精品家具帶來的愉悅情調。二、森樂

3、雅衣柜核心競爭力1、品牌優勢:森樂雅家具前衛時尚、款式新穎、質量優異,具有強大的品牌影響力,率先通過ISO9001國際質量管理體系認證的企業。2、研發優勢:具備行業資深設計經驗的設計團隊,并與中南林學院建立產學研人才合作關系,致力于自主研發創新。3、設計優勢:森樂雅擁有由資深家具設計師以、平面形象設計師和店面形象設計師組成的設計群。4、領銜行業的規模化制造優勢:公司全面引進歐洲的電子開料鋸、德國豪邁重型封邊機等成套生產設備;擁有4萬平方米的標準化現代廠房,實現個性化產品規模化、集約化生產,打破定制衣柜行業按單差異化生產的傳統模式。并實現整體衣柜、衣帽間、臥房、客廳餐廳、書房和兒童六大系列產品整

4、體家居配套。5、板材優勢:整體衣柜行業為數不超4家擁有自主板材花色壓貼能力,確保板材花色始終如一不偏色;板材全部采用優質的進口材料,結構堅固,整體性強,使用壽命可達15到20年。6、服務優勢100服務,全程無憂:行業首推7F免費服務!免費測量、免費設計、免費維修、免費送貨、免費安裝、免費保養、3年內免費拆裝。7、品質優勢精益求精,追求完美森樂雅堅持采用世界一流的原材料、生產工藝及設備打造精品;建立有一流的品質保證體系及監督管理體系,并開展形式多樣的質量管理活動;8、專業人才優勢森樂雅擁有一支訓練有素的各種專業員工隊伍一流的設計群體;精湛的生產工藝人員;熱忱的銷售團隊;專業的安裝隊伍。三、定制家

5、具概念及優點介紹定制家具的概念家具主要分兩大類:一為辦公家具,二為民用家具;定制家具是民用家具的一種。定制家具是可以根據自己的指定位置,去進行合理設計,空間使用率達到100%;并且依每個客戶的需求不同,而量身打造的產品。之所以受人們青睞,是因為它可以工業化生產,量身定作、環保、時尚、專業化、個性化。在以前的家庭裝修中,人們選擇家具的方式無非兩種:一是找木工師傅在新居中現場制作,二是到家具市場購買成品家具。但是,這兩個方式各有優缺點, 木工師傅制作家具,可以根據墻面寬度和高度、閑置空間的大小量身定做,但工期非常長,做工不夠精細,施工環境以及所用的材料也很糟糕,售后服務根本沒有保障。而市場里購買的

6、成品家具雖然外觀時尚,做工也較為精細,但并不適合每種戶型的新居,往往造成空間利用率不高。定制家具的優點定制家具以其既能量身定制,充分滿足消費者的個性化需求,能合理的規劃利用空間,又可以實現工廠化生產,流水線作業,再加上專業的定制家具廠商在材料上更為考研,五金配件上又多采用國內外頂極五金品牌,在確保了產品的品質的基礎之上,又功能性及舒適性上做了大幅提升,充分融合了成品家具和木工現場家具的優點,又克服了它們的不足,真正實現了工業化生產,又可以量身訂做,并且更環保、更時尚。定制家具還有一大好處,就是節省空間。可以按照你的需要進行設計,裝進家中后,形成家具凹入墻內的感覺,再通過家具推拉門色調的選擇,實

7、現和整個居室的裝修渾然一體。如果你的臥室足夠大的話,還可以用定制家具設計一個步入式衣帽間,外面設置一個頗具風格的推拉門,一個私有空間就這樣制造完畢。定制家具在時下的流行,不僅因為它非常實用,而且因為合理運用空間,在經濟上也有不少優勢。定制家具正漸漸的改變著人們的家具消費理念。四、定制衣柜基礎知識介紹(一定制衣柜定義定制衣柜又名整體衣柜/入墻衣柜/衣帽間等,即消費者提出對居室衣櫥的空間、功能、風格、材質、價格等要求,由規模化生產企業根據需求實現個性化衣柜定制。(二組合形式衣柜的標準組合形式有:“一”字型、“L”型、“U”型,其它非標準是標準組合形式的延伸。我們可以根據客戶不同的要求,量身訂造,合

8、理利用收納空間,靈活組合,功能齊全。根據室內不同的裝修效果而配不同組合款式的柜子和顏色。1、“一”字型:一般適合相對面積較小的家庭,并且給人一種簡潔明快的感覺;2、“L”型:適合面積小且比較方正的空間,使得空間安排緊湊有序;3、“U”型:適合較為寬大的空間,衣柜的U型設計增加了空間的深度和廣度,衣柜中的服飾一目了然,隨手可取,達到審美與空間結合的效果;(三衣柜分類衣柜可分為兩大類:板式結構衣柜和框架結構衣柜板式結構衣柜是由不同規格尺寸的雙飾面板材組合而成,主要由面板、背板、側板、腳線、門板構成。其中柜體內包含各種特色小部件有:拉藍、L架、褲架、推拉鏡、格子架、層板;又分帶頂柜和不帶頂柜兩種,其

9、中頂柜又分為外露式頂柜(平開門和內藏式頂柜(移門做到頂,按柜門分移門柜、平開門柜、折門柜。框架結構衣柜是由立柱與板材組合而成。立柱主要是由鋁錠壓鑄而成。其鋁成份純度高、硬度強,不但保證整個框架穩固不搖晃,更能保證永不變形。表面采用陽極氧化技術,保證氧化層不脫層,光滑無砂粒、無凸點。鋁合金定制衣柜按立柱分帶彎頭和不帶彎頭。框架衣柜采用歐洲流行的菱形方式卡位連接。不但給人有鋼木結合的新潮感,而且整體穩定性強。可自由調節高低和隨意改動層板,滑槽不留絲毫痕跡,適合不同季節因服裝變化因致所需要的收納空間的變化。書柜:分板式結構書柜、框架結構書柜、書臺。(四衣柜的構成主要組成:柜體 + 門板柜體有:主體柜

10、、頂柜、獨立抽屜柜、吊抽柜。門板主要有:趟門、平開門門板(玻璃、9mm板、波浪板等組合形式的門板五金配件:包括門鉸、拉手、抽屜導軌及其它結構配件和輔料等;功能配件:層板、抽屜、有格子架、褲架、拉板、升降衣架、推拉鏡、儲物籃、木制衣架、鞋架、西褲架、領帶架、毛巾架、多功能儲物籃組合等;五、定制衣柜基本材料介紹(一板材國內主要板材品牌:木工板:福漢板、騰飛、鵬鴻、金秋國產刨花板:大亞(我司主要用材,露水河進口刨花板:艾格,克諾斯邦中纖板:吉象,羅賓多層板:美亞家具板材常用規格常用規格:2440*1220h常用厚度:3mm、5mm、6mm、9mm、12mm、15mm、16mm、18mm、25mm18

11、mm、25mm板材:主要用于制作書柜、衣柜柜體,還用于制作衣柜頂柜、平開門門板。5mm三聚氰胺板:主要用于衣柜、書柜柜體的背板,抽屜的底板。9mm三聚氰胺板:主要用于衣柜超寬柜體拼接用的背板;趟門門板;書柜木框門板;(二木工板介紹:木工板(俗稱大芯板是具有實木板芯的膠合板,其豎向(以芯板材走向區分抗彎壓強度差,但橫向抗彎壓強度較高。現在市場上大部分是實心、膠拼、雙面砂光、五層的細木工板,是目前裝飾中最常使用的板材之一。優點:1.細木工板握螺釘力好,強度高,具有質堅、吸聲、絕熱等特點,細木工板含水率不高,在10%13%之間,加工簡便,用于家具、門窗及套、隔斷、假墻、暖氣罩、窗簾盒等,用途最為廣泛

12、。2.由于內部為實木條,所以對加工設備的要求不高,方便現場施工缺點:1.因木工板在生產過程中大量使用尿醛膠,甲醛釋放量普遍較高,環保標準普遍偏低,這就是為什么大部分木工板味道刺鼻的原因。2.目前市面上大部分木工板生產時偷工減料,在拼接實木條時縫隙較大,板材內部普遍存在空洞,如果在縫隙處打釘,則基本沒有握釘力。3.木工板內部的實木條為縱向拼接,故堅向的抗彎壓強度差,長期的受力會導致板材明顯的橫向變形。4.木工板內部的實木條材質不一樣,密度大小不一,只經過簡單干燥處理,易起翹變形;結構發生扭曲、變形,影響外觀及使用效果。5.由于木工板表面比較粗糙,所以木工現場加工時,在對表面的處理時通常使用大量使

13、用膠水或油漆,故以此板材制作出的家具極不環保,這也是裝修時為什么味道十分刺激的主要原因,此類現場制作的家具是致癌及導致基因突變的罪魁禍首,對人體的傷害非常的大。(三刨花板介紹:刨花板,是將各種枝芽、小徑木、速生木材、木屑等物切削成一定規格的碎片,經過干燥,拌以膠料,硬化劑、防水劑等,在一定的溫度、壓力下壓制成的一種人造板,因其剖面類似蜂窩狀,所以稱為刨花板。在刨花板內部加入一定的“防潮因子”或“防潮劑”等原料,就成了平時人們所講的防潮刨花板,簡稱防潮板,有一定的防潮作用是因為刨花板本身有一定的防潮性,吸收水份后膨脹系數較小,被普遍用于櫥柜、浴室柜的等環境,但在現實中,卻成為許多劣質刨花板掩蓋內

14、部雜質較多的工具。在刨花板內部再加入綠色染色劑,就形成了目前市面說所說的綠基刨花板,許多廠家用它來誤導為綠色環保板,其實是沒有科學依據的。國內外頂級品牌的刨花板其實多為本色基材。優點:1.有良好的吸音和隔音性能;刨花板絕熱、吸聲2.內部為交叉錯落結構的顆粒狀,各部方向的性能基本相同,結構比較均勻,因此握釘力好,橫向承重力好3.防潮性能較強,吸收水份后膨脹系數較小,被普遍用于櫥柜、浴室柜的等環境潮濕的柜類產品原材料4.刨花板表面平整,紋理逼真,容重均勻,厚度誤差小,耐污染,耐老化,美觀,可進行油漆和各種貼面;5.刨花板在生產過程中,用膠量較小,環保系數相對較高。缺點:1.內部為顆粒狀結構,不易于

15、銑型;2.在裁板時容易造成暴齒的現象,所以部份工藝對加工設備要求較高;不宜現場制作。(四纖維板(又稱密度板介紹:纖維板是以植物纖維為主要原料,經過熱磨、施膠、鋪裝、熱壓成型等工序制成。纖維板有密度大小之分,密度在450千克/立方米以下的為叫低密度板纖維板,密度在450880千克/立方米之間的為叫中密度纖維板(簡稱MDF,密度在880千克/立方米以上的為叫硬質纖維板(簡稱HDF。密度板主要用于成品家具的制作,同時也用于強化木地板、門板、隔墻等。綜上所述,大家在一些商家說自己是高密度板材制作柜體時,不妨按上面的密度標準進行稱量一下單位面積內的板材重量,看看到度是不是高密度板,還是以中密度板板材當作

16、高密度板進行銷售。優點:1.纖維板表面光滑平整、材質細密,可方便造型與銑型。2.纖維板的韌性較好,在厚度較小(如6MM,3MM的情況下不易發生斷裂缺點:1.纖維板防潮性較差,吸收水份后膨脹系數較大2.纖維板內部為粉末狀結構,握釘力較差,螺釘旋緊后很容易松動3.由于纖維板的強度不高,做家具的高度不能過高,絕大部分為2100mm。4.纖維板在生產時,因其內部結構特性,用膠量較大,在一定程度上環保系數要低。(五實木指接板介紹:指接板,又名集成板、集成材、指接材,也就是將經過深加工處理過的實木小塊像“手指頭”一樣拼接而成的板材,由于木板間采用鋸齒狀接口,類似兩手手指交叉對接,故稱指接板。由于原木條之間

17、是交叉結合的,這樣的結合構造本身有一定的結合力,又因不用再上下粘表面板,顧其使用的膠極其微量。優點:由于實木接板的連接處較少,用膠量也較少,所以環保系數相對較高。具有易加工性,可切割、鉆孔、鋸加工和成型加工。缺點:實木指接板容易變形、開裂。好的實木指接板品質有保證但成本較高。(六實木顆粒板介紹:所謂的實木顆粒板,其實是以刨花板的工藝生產的板材,是刨花板的一種屬于均質刨花板。均質刨花板的學名叫定向結構刨花板,是一種以小徑材、間伐材、木芯、板皮、枝椏材等為原料通過專用設備加工成長40mm,70mm,寬5mm,20mm,厚0.3mm,0.7mm的刨片,經干燥、施膠和專用的設備將表芯層刨片縱橫交錯定向

18、鋪裝后,經熱壓成型后的一種人造板。(七多層實木板介紹:多層實木板以縱橫交錯排列的多層膠合板為基材,表面以優質實木貼皮或科技木為面料,經冷壓、熱壓、砂光、養生等數道工序制作而成。由于多層實木板具有不易變形的特點及良好的調節室內溫度和濕度的優良性能,面層實木貼皮材料又具有自然真實木質的紋理及手感,所以選擇性更強。因此,倍受消費者的親睞。多層實木板具有結構穩定性好,不易變形。由于縱橫膠合、高溫高壓,從內應力方面解決了實木板的變形缺陷。在生產過程中使用自制的優質環保膠,使產品的甲醛釋放限量達到國家的標準要求,綠色環保。(八衣柜的主要配件有拉伸式衣架、推拉鏡、格子架、褲架等。衣柜配件既能體現衣柜的設計靈

19、感,又能滿足顧客的使用需求,它是整體衣柜的靈魂所在。1.西褲架:疊放的褲子會有折痕,而西褲架卻能讓褲子不留折痕,需要不少于600mm的懸掛空間,因此西褲架通常會放置在抽屜下面,這樣更能節約空間。2.格子架:每一位成功男士都會有多條領帶,把這些領帶一字排開非格子架莫屬。這種格子架所占空間比一個抽屜還小,您可以“見縫插針”地隨意安排格子架的位置。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。規格有380mm、480mm、與580mm、三種規格,目前有同柜體材質的密度板和金屬材質可供選擇。3.推拉鏡:衣柜里一定要有面更衣鏡,整體衣柜設計的更衣鏡隱藏在衣柜內,輕輕一拉即可出現,推回去的更衣鏡緊緊貼在柜板旁邊

20、,毫不占用衣柜內空間,小小的衣鏡讓您容光煥發。4.層板抽由18mm板制作,規格有380mm、480mm、與580mm、三種規格。5.拉伸式衣架:拉伸式衣架是一種時尚家居用品,在歐美已經非常流行。它的作用:不受身高限制,取衣物自由。6.不銹鋼拉籃:分為浴巾拉籃和鞋架拉籃。7.高檔時尚掛衣通。8.抽屜:規格有380mm、480mm、與580mm、三種規格,目前有同柜體材質的密度板和金屬材質可供選擇。9.拉手。10.鉸鏈。(九柜體結構及單元部件1.側板2.頂、底板3.層板4.轉角柜立撐5.腳線6.背板7.格子架8.褲架9.獨立抽屜柜10.穿衣鏡11.拉籃12.頂柜 面板掛衣桿腳線底板褲架格子架穿衣鏡

21、獨立抽屜吊柜背板側板層板(十框架結構及單元部件(1立柱(2立柱底座(3立柱轉角連接件(4立柱固墻連接件(5立柱固定片(6立柱掛片(子母件(7木層板(8玻璃層板(9木層板托(10玻璃層板夾(11吊抽柜。六、定制衣柜選擇及保養(一整體衣柜在裝修前選擇和設計的必要性整體衣柜的主要特點是:標準化模塊、量身定做。可為什么要在裝修前選擇和設計呢?這是因為:1、臥室的結構很大程度上決定了整體衣柜的寬度尺寸和柜子內部空間結構的設計,為了柜子的實際掛衣空間能足夠用,可能在裝修設計時還要改動房間格局,畢竟每個人都有不少衣物,甚至還要考慮儲物(棉被等需要。2、整體衣柜屬于大件的家具品,它的安放位置直接影響了臥室的整

22、體空間布局。3、其定做寬度尺寸多少,會影響到床鋪、床頭柜、梳妝臺等其他家居品擺放位置、大小的定位。4、設計一個合理的整體衣柜安放位置,也要考慮到電、網路的合理布線(有的需要衣柜里設計電視架、開關插座的位點、空調的懸掛位置、臥室里的通道大小等。5、基于臥室整體風格和主旋律色調的吻合、互應原則,應提前選擇整體衣柜的柜體顏色、衣柜推拉門的款式、門板顏色與欲選擇的地板、床架、床罩(單、窗簾等家居品的顏色、樣式的協調。6、如果需要吊頂,還要考慮預留合理的整體衣柜高度尺寸。7、針對目前大部分房子的裝修都采取模塊化、集成化、整體式的裝修風潮,整體衣柜、整體書房、酒柜、鞋柜、儲物柜、玄關柜甚至電視柜都量身定做

23、的,更要未雨綢繆。(二現在的建筑大部分是框架結構的,所以臥室里想做衣柜的位置,難免會碰到梁和柱子等特殊障礙物,那么設計時如何未雨綢繆呢?第一,可根據梁和柱子的形狀設計包柱板和包梁板件,把梁和柱子隱藏起來,不要裸露在外,使衣柜形成連體,達到空間的合理利用。包柱板和包梁板件要用18 mm厚度板,保證組裝起來的整體衣柜牢固。第二,有柱子的位置,可把其正立面空間設計成疊放小件物品的層板或擱置鞋、帽、領帶等的專用地方。第三,如果客觀上存在梁和柱子,整體衣柜設計時還要考慮見光的左右寬側板應為開L形的整體板。第四,推拉門設計到天花頂的,正面的臨梁一側,應通過與梁一樣寬尺寸的收口板,從梁底位到地板將其縫封住,

24、保證推拉門關閉時能完全閉合。第五,如果整體衣柜設計成上頂柜為木板平開掩門、下柜為推拉門的,正面的臨梁一側,應通過與梁一樣寬尺寸的收口板,從梁底位到下柜頂板位將其縫封住。第六,如果柜體可能碰到開關插座、有線電視、寬帶插座等,設計師量尺時對位置進行評估和準確測算,保證它們以后能合理使用。(三整體衣柜的保養1、經常保持柜門的清潔,軌道內不能有雜物、塵土。清潔時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門,切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可,柜架、拉桿等金屬件用干布擦。2、應防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門板,柜體封邊不能碰水及其他液體溶劑,以免封邊出現脫落。3、多讓其透氣,或是定期使用除濕

25、劑,以免柜體、衣物受潮生菌。少用含有化學萬分的芳香劑替衣柜除味,因為它們很可能會對衣料造成損害。4、木質的衣柜平時只要用干凈的抹布擦拭即可,若是有臟污,則可以酌量使用肥皂水或是中性的清潔劑,用濕布擦拭。5、輕軌門滑輪使用時間長了發出響聲屬正常現象,為保證滑輪持久順暢靜音,請每2-3個月定期沿上下滑輪加點潤滑油。6、在居室空氣或天氣過于潮濕時,請定期打開門窗通風并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑,防止柜體及門板發霉和變形。7、不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方,以免木質在光照下變形或脆裂。8、在選購時,挑選抽屜、柜櫥密合度高的家具,是減少灰塵的最佳策略。9、在活層上放置物品時,請輕拿輕,請勿

26、用過大的力氣,以免活層掉下來。10、皮藝門板在清理過程中可用干毛巾擦拭或干凈的吸塵器直接清理。11、下滑軌內如長時間累計過多塵可用吸塵器清理或者小毛刷清理。森樂雅衣柜的采用凸式滑軌也在一定程度上增加了清潔方便性。12、定位器長時間使用后,如定位作用減弱,可用塵銳物品將定位口高度調整。13、自己調整或清理不完全時,可撥打森樂雅售后服務電話,請勿自行拆裝。14、長時間使用推拉門,防塵條可能會有輕微膠落現象,可用雙面膠粘合即可;下軌道定位器走位出現縫隙,可用一字螺絲刀對準定位器往側板邊推至密縫處即可。15、在使用推拉門時一定要先看拉手有沒有凸出,如有凸出,應先按平,否則會撞壞柜邊或拉手。七、如何成為

27、一名優秀的家具導購員(一、優秀導購員銷售步驟(1銷售前的準備1、熟悉行業知識和發展動態,能引導消費者認清行業的趨勢和辨別品牌的含金量。2、熟悉自身企業的品牌的理念,對企業、品牌的文化內涵了如指掌,熟悉自身的優勢。3、熟悉競爭對手的企業、品牌及產品、達到知已知彼、百戰不殆。4、通過自身產品的功能及特點、市場定位。熟練操作產品的各項功能,演示全面、快捷。了解市場情況,了解售后服務等,只有成為真正的專家才可以更好的完成銷售。5、終端銷售人員的自身的形象:著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢、精神抖擻,充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮,塑造大企業、大品牌的高素質形象。(2銷售中服務1、顧客進入店中,要向顧客

28、微笑致意,讓顧客注意到你可以隨時為他們服務,面容要自然,不要馬上湊上去,大張旗鼓地宣傳你的產品,這樣會使他產生反感情緒,把顧客嚇跑,要讓顧客停留兩到三秒鐘,然后主動打招呼:“您好!有什么可以幫到您嗎?這是我們產品的簡單介紹,您可以初步了解一下,謝謝”并遞上一張宣傳單頁,這樣就容易和顧客進行下一步的交流。銷售技巧:微笑打招呼。這實際上是建立誠信的關系階段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼,其實并不是一件容易的事,就拿微笑來說,很多導購是“皮笑肉不笑”,即不是發自內心的、真誠的笑。如果是這樣,接下來傳遞的任何關于品牌和產品的信息,消費者所感受到的誠信度都會大打折扣微笑打招呼要注意兩個細節點:其一,

29、不應站在門口、門外,這樣會把客人嚇走。應站在店里靠后兩步,這樣就不會給客戶予以推銷的壓力;其二,一定要善意地微笑,當客戶來到店里后,就一定要集中精力,投入到賣貨的情境中,重視每一個客戶。2、客戶看宣傳單頁的時候,要提示他一些重要的產品特點,如不光能,而且能還能。同時引導他注意展廳里的樣品,開始我們品牌、產品和服務等推介:這是我們的最新產品。推介時,要求在短時間內激發顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時間,既要積極主動又要引導顧客的注意力。抓住顧客心理:當顧客流露出一些興趣后,應不失時機地發現顧客的興趣和顧慮點。或針對顧客提出感興趣的問題,對興趣點,應適當加以發揮。這樣就可以進一步講好功能,而

30、后延伸到其它功能中去。對疑慮點,應清楚的加以解釋打消其顧慮,在沒有把握的情況下,可以考慮轉移話題。3、注意產品介紹過程一定要做到介紹產品一定要條理清楚,簡明、專業、生動、通俗易懂。要善于向客戶發問顧客自己觀察家具的時候,通常難以聽進你所說的話,即使聽到也不會產生深刻的印象。銷售高手知道什么時候應該閉嘴。而當顧客問你某一個問題,你回答他的時候,他一定會把耳朵豎起來聽你講話,這時候你說的每一句話都會讓他產生對你產品的印象,包括好的和不好的。通常會問你“這你是什么牌子?”“哪里產的?”“為什么這么貴啊?”“是什么材料做的?”等等這些問題,實際上這都是你說服顧客的好機會。平時就把顧客常問到的問題寫出來

31、并給出簡單的答案,并把它他記熟,這很重要。要學會察言觀色,把話說到客戶肚子里面去顧客用手摸產品的時候,你就不要說你的服務好;顧客用手敲產品的時候,你就不要說你的價格很優惠;顧客用鼻子聞有沒有氣味的時候,你就不要說你是哪里產的也就是說,你要根據顧客的行為或心理,來說他現在想要知道的。介紹產品要有激情,當你完全熱愛你的產品時,你的雙眼、你的語氣、你的表情都會對顧客產生強大的說服力。我們要認識到優秀的產品+優秀的終端銷售人員=優秀的業績,而終端銷售人員如果對他的工作、他的銷售產品沒有激情投入,他就不能達到優秀的終端的銷售人員的要求,就不可能有出色的業績。與顧客交談時一直要跟著顧客,并開始熱情地推介。

32、當顧客在留意產品時,應注意觀察,但要注意站在顧客視覺以外。(3產品演示終端銷售人員根據顧客的需要、喜好,有針對性地介紹產品的特點,充分向顧客進行有效的產品演示,促進溝通。最好能夠調動顧客的參與熱情,讓顧客親自操作。向顧客演示產品功能時動作要熟練,表達要準確到位,給顧客以非常專業的感覺。增強顧客對產品的信心。演示過程應注意:1.整個演示過程中,一定要注意保持身體的穩定,示范時終端銷售人員最好站在顧客右側,若必須面對面而站,則要讓產品的正面面對顧客,如果終端銷售人員在這種狀態仍能使用本產品,則更有說服力。2.示范要認真,動作要熟練自如。如果示范產品動作不熟練,顧客就會產生懷疑,失去購買信心。3.示

33、范產品應盡早進行并且邊示范邊講解,讓顧客盡對產品有一個直觀的了解,使之迅速了解產品的特點及使用方法,縮短示范時間。4.讓顧客參與示范,讓他們親自操作,使他們能夠親身體驗產品的優越性能,進一步增強顧客的購買信心和決心。5.在產品演示過程中,終端銷售人員一定要表現出對產品的愛惜。6.示范時間不應過長,要注意顧客的反應,檢查示范效果。如果示范時間過長,顧客的興趣就會減弱,示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面,要挑選能夠影響顧客購買方面進行示范。(4報價只有當客戶問到價格時,終端人員才可以談產品價格。“先價值,后價格”,是處理價格的基本原則,先對價值、質量、優點作全面介紹,使顧客產生濃厚興趣和購買

34、欲望,把產品的性價比反映清楚,使顧客感到物有所值。要明確地報出價格,要報出顧客購買產品應付的全部價格報價過程中計算器的使用導購要做到一人一個計算器,接待顧客時,計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業的導購,也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果,而且還會擔心我們的導購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會,流失很多顧客。(5促成購買終端銷售人員可以適當給顧客一些暗示,讓顧客明白該做出決購買了。當然,這時顧客可能會在心理上有一些反復,終端銷售人員要做的就是增強其信心。顧客拿不定主意時,這時終端銷售人員要讓顧客信任你,要做好顧客的參謀和顧問,要

35、讓顧客感覺你是在為他著想,這時提出成交就比較容易。另外,顧客再問一些關于售后服務的問題,終端銷售人員要將公司明確的售后服務政策告訴顧客。當然,不在公司售后服務之內的要求,終端銷售人員切記不要隨口承諾,應告之公司目前沒有該項服務。(6順利成交當顧客流露出想要購買的意思時,終端銷售人員應自然地引導顧客拿出行動,掏錢購買。用得體的語言先贊揚顧客的眼光,說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產品,開好單據,告訴其如何付款,對售后服務事項,也應清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關系,但抓住機會促進成交卻是銷售員時刻都應該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機會射門,除把自己累跨之外,是沒有任何意義的。一

36、個不想成交的導購,不是一個好的導購。我們所做的一切努力都是為了成交,在時機成熟的時候,我們要捕捉顧客的成交信號,同時也要運用技巧引導顧客成交。當然銷售沒有達成時,切記不要在顧客的面前說一些難聽的話,為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看,顧客的后續購買能力比客戶先期購買能力大的多。而且往往是因為銷售人員與客戶之間成為朋友關系所致。(7售后服務至客戶下定金下訂單成交的那一刻是不是代表我們的事情就做完了呢?我們發現這個是導購員最容易忽略的一個步驟,其實往往只有把這個做好了才能代表銷售成功的結束。服務包括:從客戶下訂單那刻起我們就要負責生產單的跟蹤客戶安裝安裝后的售后服務。售后服務(后面會有專門的章

37、節來進行介紹(二、優秀家具導購員專業銷售模式:競爭日趨激烈的家具市場,每位導購員必須樹立的觀念是:沒有不能成交的顧客,只是因為導購員對顧客不夠了解;沒有不能成交的顧客,只是因為導購員的方法和策略不正確;沒有不能成交的顧客,只是因為導購員無法獲得顧客的信賴。優秀的導購員,不僅是賣產品,更重要的是賣產品對顧客的好處,賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優秀導購員,你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上,最重要的工作任務是:快速地提升顧客對你信任的程度;尋找和挖掘客戶的需求點。銷售時具體與客戶交流的時間分配比例如下:建立信任40%;發現需求30%;介紹產品20%;促成交易10%;1、建立信任度的核心

38、策略是建立情感營銷氛圍世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音,家具業最為推崇的服務理念是:親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法,讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法,用好心情去感染顧客。因為心情好,一切都美好,用充滿關切的聲音了解客戶需求,采用顧客見證(內容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等的力量,讓顧客信服。2、尋找和挖掘客戶的需求點客戶為什么購買我們的產品?或是為了解決問題,或是為了實現快樂!了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考,剩下的銷售環節,不過是給客戶一個購買的理由而已

39、。人性化營銷的公式:認同+贊美+轉移+反問認同:認同的意思是同情、理解和寬容,認同不代表完全的同意,認同語型是:“那很好啊!”、“你說得很有道理!”、“這個問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”等等。贊美:贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到最高境界應該是:聽的人很受用,旁邊的人不反感。轉移:轉移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉移語型有:分解主題,你的意思是還是;偷換概念,這說明只是;說明舉例,其實實際上例如;順勢推理,所以說;歸謬引導,如果當然反問:當我們跟客戶面對面交談的時候,最后用問號妙處更多。常用的反問語型有:“您覺得怎么樣?”、“如果是不是呢?”、“您知道為什么嗎

40、?”等等。3、具有說服力的產品介紹我們必須樹立“我們賣的不是產品,而是產品帶給客戶的利益”這一觀念,反復問自己:產品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來什么好處?以營銷水平導購員可分為4個層次:1、低級的導購員講產品特點,希望客戶購買。2、中級的導購員講產品優點,讓客戶知道。3、高級的導購員講產品利益點,讓客戶動心。4、頂尖導購員賣產品的價值,證明產品能夠滿足客戶的需求。最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值,并采用“美好意念”的方法,讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中,應當巧妙地引導顧客,讓顧客展開想象力,去體會家居的美學和藝術,去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受,從

41、而形成一種美好的意念,可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優秀導購員都經常運用這種方法,讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼,讓客戶感受“選擇品位家具,就是設計您未來的家”的心理體驗。4 、促成銷售促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交,并收取訂金。優秀導購員在時機成熟時,會果斷做出成交行動,速戰速決,避免因猶豫不決而讓顧客流失。應注意以下3個要點:1、營造情感空間,讓客戶參與決策購買。2、不要再主動制造新的問題。3、嘗試多次促成,迅速達成交易。(三、家具導購員常見問題分析家具行業導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素,拋開這些方面,影響

42、終端店面銷售的還有兩個主要因素:產品的形象展示和導購員。產品和形象展示對渲染、營造店內氣氛、強化產品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質量的展示可以給顧客良好的印象,吸引他的眼球,讓他來到我們的專賣店或展柜前,從而創造更多的銷售機會。但是,在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素,而是第二個因素導購員的工作。在本次與全國經銷商的共同分析探討中我們發現,導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當的地方,下面是一些普遍、典型的問題:第一個問題:語速過快、吐詞不清在實際面對顧客的時候,很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。以客戶對公司產品并不熟悉的程度,根本不能完全明白她說的什么,當你講完的時候

43、,他對產品的基本概念都沒有形成,更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時候,語速應該比平時說話慢一點,說不同方面的問題時要做短暫停頓,重要的地方要重復強調幾次,力求讓顧客聽得清楚明白,另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘,這樣推銷成功的幾率就會更大一些。第二個問題:抓不住重點不同的顧客,對家具關心的重點有所不同。有的最關心價格,他希望你能夠在價格方面多介紹一些,看看是否有合適他需求的價位,是否可以在標價上面有所折扣,是否有什么促銷禮品等;有的人對價格并不敏感,他最關心的是家具的性能,他希望得到更多有關產品性能的信息,希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處,希望了解這套家具

44、在質量款式等方面有什么突破等等;有的最關心質量,他希望你能夠多說說質量的問題;有的最關心服務,他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。導購員如果抓不住顧客關心的重點,只是按照自己的想法給顧客講解,就很難得到顧客的認可,很難讓顧客滿意,也不可能激發顧客購買的欲望。那么,怎么辨別顧客關注的重點呢?這可能是他問的第一個問題;可能是他反復追問的問題;可能是他主動要求你介紹的問題;可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”,也許這一點正是他最關心的。總之,要從顧客的言語中發現他關心的重點所在。然后對癥下藥,在這一點上做詳細的講解,充分展示公司產品的優點。第三個問題:術語(名詞過多一般而言,大多數導

45、購員還是比較了解和熟悉自己公司的產品,但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤,這就是:假設顧客和自己一樣對專業術語(名詞比較清楚。例如:“進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術,本技術使材料干濕度達到國際標準,具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優勢,一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說:我們的進口紅橡木經過高溫真空緩慢處理。事實上,促銷員自己覺得很清楚,但是顧客卻是很陌生的,他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西,感覺十分模糊,很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問:什么?所以促銷員在給顧客做介紹的時候,要用顧客很容易聽懂的話來說,要用生活中的語言來

46、說,要把抽象的名詞用具體的功能來解釋,要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。第四個問題:沒有條理在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題,包括品牌、價格、設計風格、性能、質量、附屬功能、售后服務等。那么,先說什么,后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的,顯得很混亂,甚至該說的沒有說到,不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時,一般應該按照下面的程序講解:設計風格、質量(材質、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要突出介紹,并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號,序列號要重復兩遍,再接著說下面的內容。這樣讓顧客感到條理清楚,很容易明白整體情況。

47、如果發現顧客有特別關心的問題,則要把這個問題放在第一位詳細講解。第五個問題:分不清楚誰是購買決策的關鍵人物就我國的消費水平和消費習慣看,家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來說,購買家具的決定也是一個較大的決策。因此,在實際購買家具的顧客中,一個人來的很少,多是一家幾口,或者是一個買主和若干個參謀。面對幾個甚至是一群人,導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人,以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那里亂說一氣,很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的,真正對決策有影響力的人反而被你冷落了,這樣的結果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關鍵人物呢?如果是一家人來的,雖然可能女主人問

48、話多一些,但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易,通過簡單的觀察就可以知道。其實,我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法,最重要的還是靠促銷員的經驗和感悟。第六個問題:不知道如何和別的品牌做比較出于某種心理,很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人,宣揚自己的問題。我曾經聽有的導購員這樣貶低別的品牌:那是個雜牌子;他們的質量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當的。其實貶低別人并不能抬高自己,唯一的結果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由,必然會有它的過人之處。而且,一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出

49、于商業競爭的需要,我們不可避免的要打擊對手。那么,什么樣的說法既不引起顧客的反感,又達到攻擊對手的目的呢?最重要的是突出自己的獨特賣點,拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據,要有較大的說服力。此外,要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子的家具有何優點,如果公認是這樣的,那就沒有必要去爭什么,可以大度地表示贊同,還可以說“這一點是我們學習的榜樣”。如果事實上并非如此,也可以給顧客一個合理的解釋。第七個問題:過度服務有這樣一個現象:一個顧客在某套家具前觀看,可是導購員一走上去他就離開了,他是被嚇跑的。被“嚇跑”的顧客多有以下特點:外表文弱,青年男性。這種現象給導購員出了一個難題,那就

50、是:是主動地上前和顧客搭話,還是被動地等顧客的詢問?怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客?事實上,我們根本不可能找到一個絕對的判別方法,只能靠促銷員的個人經驗和感悟能力。第八個問題:不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求,有的需要高檔豪華的家具,有的需要經濟實用型的,有的喜歡敦實厚重的,有的喜歡時尚簡約的,還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的,而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的,你說他會購買嗎?假如顧客想買一套經濟型的家具,而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優越,這會讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時候,首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得

51、知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質、談吐,還有購買的用途,比如是公司的還是私家的,民營和還是國有的,老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次;傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產品;詢問是最需要技巧的,特別是在檔次(價格的詢問上,是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個問題應該是“您需要什么類別的家具?”“房間的空間有多大?”。再搞清楚他需要的價格,接著介紹相應類別、款式、價格的家具。所以我們要特別學會傾聽顧客的意見和要求,站在客戶立場,一切為了顧客著想,把最好的產品介紹顧客,把最好的服務提供給顧客。所以在傾聽顧客需求的同時進行記錄,并且把建議整理后向公司反饋。第九個

52、問題:和顧客做無謂的爭執這是一個偶發的現象,不是出現的特別多,但是造成的影響很壞。我在家具市場發現過這個問題。有一次,一個顧客說兩套家具的材質不一樣,但是一個導購員堅持說它們是一樣的,結果是不歡而散。其實,我們的目的只是想顧客推介產品而達成購買,當顧客說到一些無關緊要的事情時,我們實在沒有必要去做無謂的爭執。如果你不同意顧客的說法,一笑了之就可以了。有的客戶會提出各式各樣的疑問,終端銷售人員不要把之當作故意刁難,不要有厭煩情緒。要明白的一點是,顧客有疑問時,可能是對產品產生了興趣。當終端銷售人員不厭其煩地向顧客講解時,顧客會被終端銷售人員的認真所感染。當顧客有異議時要穩定好自己的情緒,不與顧客

53、爭辯。你要了解顧客為什么會提出異議,是因為我們的觀點不同還是由于需要我們的服務與產品還有需要改進的地方。針對不同的情況進行不同的處理。使客戶真正體會到你在為他細心服務,但原則上一定不要與顧客產生爭執。第十個問題:表情生硬促銷是一種重復性較高的工作,容易讓人感到煩躁,因此有些導購員面對顧客時表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發上想試試感覺時,一個導購員偷偷地瞪了我一眼,我自己并沒有看見,同來的朋友看見了,立即悄悄地提示我,大家的心情變得不好了,趕緊匆匆離開了那家店。一個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的,如何給人真誠的感覺呢?首先要有真誠的心態,在這種心態的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠

54、是一種“表情”,人人都可以展現出來。真誠的表情是這樣的:微笑;下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和;表示贊同的點頭是短暫而有力的2次。建議大家去看看日本保險“推銷之神”袁一平的36中微笑,學會怎么樣笑著面對人生。第十一、不注意學習,提高自身的綜合素質營業人員對行業知識面的深度,和社會、政治經濟的文化知識修養,對于提高自身個人魅力,從而促進顧客的信任、影響其消費需求,有著不可忽視的作用。在激烈的行業競爭中,只要我們能夠讓牢牢的掌控終端,不斷的提升終端的銷售能力,我們就能夠和戰略合作經銷商一起在行業內引領市場脈搏,決勝終端,永遠屹立不倒。這一點非常重要,做生意就得先學做人。其實,以上分析的也是

55、其他產品導購員容易出現的問題。一個好的導購員應該是這樣做的:良好、平和、友善的心態;說話平緩而有條理;真誠的行動和表情;良好的學習、觀察、辨別和感悟能力。八、導購禮儀、紀律及職責準備(一、導購員服務禮儀(1導購員定義:1.公司品牌形象的代表;2.顧客購物的引導者、專業顧問;3.將產品推介給顧客的專家;4.滿足顧客需要的服務精英;5.顧客最好的朋友;6.公司經營理念的傳遞者;7.將顧客意見向公司反映的媒介;(二、儀容規范專賣店店員應著統一服裝,服裝的樣式要和諧,大方,店員穿戴要整潔;胸卡統一別在左胸;店員修飾要美觀大方,淡雅,女店員可適當化妝,但不要濃妝艷抹,發型應保持明快,舒展,不留怪發;男店

56、員要經常剃須理發,不留長發和胡須;女訓員的發型則顯示出自然,端莊之美;嘴部要保持清潔,不能在牙齒上殘留食物;店員要注意身體無異味,特別是吃過辛辣濃烈的食物之后;有口臭及腋臭的店員應采取措施將不良影響減少到最低;店員站立姿勢要自然、端正;形態風度要高雅、禮貌、得體;店員保持飽滿的熱情,充沛的精力;店員應保持良好的情緒,若遇不良情緒,應及時調整;千萬不可有以下情況出現:1、服裝怪異,渾身珠光寶氣,且香氣撲鼻2、衣服不整潔,鈕扣掉落或脫線3、配帶胸卡或者將胸卡藏于衣服內只露一角4、表情頹廢,抱肘擁胸,手插衣袋而立5、化妝時使用很奇怪的顏色6、頭發顏色怪異,表面油膩有頭皮屑7、濃妝艷抹,眼線和睫毛液滲

57、出,帶夸張耳環8、留長指甲,涂有色指甲內留有污垢(三工作職責森樂雅衣柜導購員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下,以最佳服務質量盡一切努力促成客戶簽訂產品訂貨預約單:1.推廣公司品牌,傳遞公司信息;2.積極主動向客戶推介公司產品;3.和客戶洽談時,適當使用專業術語,音調自然親切,情緒熱情飽滿,態度真誠/耐心溝通;4.對產品講解時要保持良好的精神面貌,舉止大方得體,保持端莊整潔的儀表,穿統一工作服,佩戴工作牌;5.根據公司產品特點和客戶條件進行合理引導,為客戶進行材料的選擇和搭配,在充分尊重客戶意見的同時,要以建議性的態度認真對待客戶,不得對客戶進行誤導或隨意承諾;6.對客戶的合理要求,要在預訂單上做好記錄,對不合理的要求需耐心講解,語言平和并征得客戶的同意。7.不得隨意接受客戶的饋贈,更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關系;8.