1、六西格瑪的概念和作用1、六西格瑪的概念六西格瑪是一套系統的、集成的業務改進方法體系，是旨在持續改進企業業務流程，實現客戶滿意的管理方法。它通過系統地、集成地采用業務改進流程，實現缺陷的過程設計(design for six sigma，DFSS)，并對現有過程進行過程界定（define）、測量（measure）、分析（analyze）、改進（improve）、控制（control）簡稱DMAIC流程，消除過程缺陷或無價值作業，從而提高質量和服務、降低成本、縮短運轉周期，達到客戶完全滿意，增強企業競爭力。（1）六西格瑪的統計含義是一個希臘字母，讀作“西格瑪”，在數理統計中表示“標準差”，是用來表

2、征任意一組數據或過程輸出結果的離散程度的指標，是一種評估產品和生產過程特性波動大小的參數。西格瑪質量水平則是將過程輸出的平均值、標準差與質量要求的目標值、規格限聯系起來進行比較，是對過程滿足質量要求能力的一種度量。西格瑪水平越高，過程滿足質量要求能力就越強；反之，西格瑪水平越低，過程滿足質量要求的能力就越低。六西格瑪質量水平意味著百萬出錯機會（DPMO）中不超過3.4個缺陷。如圖1-1所示的正態分布中，當上下規格限之差為12（±6），且過程無漂移，即實際分布中心與規格中心重合時，低于下規格限LSL和高于上規格限USL的面積（概率）均為0.001ppm，總缺陷概率為十億分之二。圖中為正

3、態分布的中心值，M為規格中心，為標準差。但實際上，過程輸出質量特性的分布中心與規格中心重合的可能性很小，對于典型的制造過程，由于影響過程輸出的基本質量因素（人、機、料、法、環、測）的動態變化，過程輸出的均值出現漂移是正常的，如圖1-2所示。在計算過稱長期運行中出現缺陷的概率時，一般考慮將上述正態分布的中心向左或向右偏移1.5，此時一側的缺陷為3.4ppm，另一側因數量級極小可忽略不計，總缺陷概率為百萬分之3.4，如圖1-3所示。圖1-1 過程特性分布圖（無漂移） 圖1-2 長期過程績效（短期過程合成圖）圖1-3 過程輸出特性正態分布圖（±1.5漂移）因此通常所說的六西格瑪質量水平代表

4、3.4DPMO，是考慮了過程在長期運行中，分布中心相對規格中心漂移±1.5后出現缺陷的概率。表1-1顯示了不同西格瑪水平時的DPMO。（2）六西格瑪的管理含義1）六西格瑪目標。使過程趨于目標值并減少波動，追求零缺陷，追求完美。實際上，實施六西格瑪并不一定要達到六西格瑪水平的質量，而在于對過程進行突破性的改進和創新。圖1-4顯示了：飛鏢過程：精而不準波動小，但均值漂移大造成了較多的缺陷；準而不精均值漂移小，但波動大也造成了較多的缺陷；又精又準波動和均值漂移均極小，趨于零缺陷。u 任何規模的公司里，讓所有員工向著同一個方向，朝著同一個目標努力都是一件非常困難的事情，而6管理利用這個共同的

5、業務架構顧客和傳遞流程創造出一個可以持續的目標： 6質量水準 “又精又準”：使過程趨于目標值并減少波動，追求零缺陷，追求完美。圖1-4 六西格瑪目標4：又精又準2）六西格瑪方法。它是一套系統的業務改進方法體系，工具和方法包括現代質量管理技術、應用統計技術工業工程和其他現代管理技術、信息技術等。3）六西格瑪文化和戰略。將六西格瑪價值觀金額改進方法融入企業文化，列為企業的戰略、提升企業戰略執行力，促進組織完成使命，實現企業愿景和戰略目標，縮短與卓越企業的差距。表1-2顯示了優秀企業與卓越企業的差距。2、六西格瑪管理的作用實施六西格瑪是“一箭多雕”的、多贏的戰略選擇。實施六西格瑪的好處多種多樣，包括

6、減少成本、提高生產力、增加市場份額、留住顧客、減少運作周期時間、減少錯誤、改變公司文化、改進產品和服務等。主要有：（1）使企業獲得持續的成功發展：更多的公司是長壽的公司，而長壽公司的長壽之道是能對環境保持敏銳的反應以便學習和適應、憑著強烈的絕對的認同感以達成一致、允許打破常規和不落俗套的思考和試驗、為積蓄財力而在財政上采取保守政策，以此保持靈活性，而6是一種能提供不斷創新的方法。（2）使顧客獲得增加的價值：隨著市場競爭越來越激烈，僅僅滿足顧客的期望，已經不能保證你的成功。用6管理理念真正關注顧客，使顧客獲得更大價值。（3）使企業改進速度加快：摩托羅拉“4年提高100倍”目標的實現，為企業做了成

7、功的示范，誰改進的快誰就贏得比賽摩爾（Gordon Moore）定律告訴世界：每平方英寸芯片的晶體管數目每過18個月就將增加一倍，成本則下降一半。摩爾定律20年內不會有任何局限6管理不僅可以改進公司的績效，還可以改進公司的業務流程。如果流程從4質量水平提高到6質量水平，其改進的程度將達到1 800多倍。圖1-5是水平與DPMO的對應圖。圖1-5 對數坐標紙畫出的水平與DPMO的對應圖（4）能使企業成為一個學習型組織：6管理是一種能夠在公司內部促進并加深發展、分享新觀點的方法。6管理作為一種學習工具，精通并能管理和改進這種流程的人，甚至可以輕松地轉換工作。摩托羅拉、通用電氣的成功就依賴于它們實施

8、6 ，把自己建成了“學習型組織”。（5）促進企業執行戰略轉移：市場競爭更加激烈，顧客期望越來越高，要求企業具有很強的應變能力。新產品、新技術、新材料的不斷出現，使貴公司在今天看來還是壟斷性的專利技術和產品，明天可能將失去它的光芒。迅速變革、調整和構筑新的組織結構3、六西格瑪管理的核心理念和價值觀（1）高層領導的作用六西格瑪管理是一項自上而下的管理活動，組織高層領導的支持和參與程度直接決定六西格瑪項目管理實施的成敗。高層領導對六西格瑪管理的支持是通過其具體參與六西格瑪項目管理活動體現的，高層領導通過營造氛圍、制定規劃、倡導項目和親自參與項目的實施，可以起到表率作用，并能積極推進六西格瑪管理的實施

9、。（2）顧客驅動與顧客滿意“顧客驅動與顧客滿意”是六西格瑪管理最基本的價值觀，也是現代組織管理理論和實踐的基本原則。六西格瑪管理中，以顧客（包括內部顧客）為中心是最優先的事情，強調“傾聽顧客的聲音”，傾聽顧客的需求、期望和偏好，傾聽顧客的滿意和不滿意。六西格瑪管理從傾聽顧客的聲音開始，基于顧客需求選擇項目、驅動改進并評價改進成果，即一切以顧客滿意和為顧客創造價值為中心。（3）組織和員工學習六西格瑪強調學以致用，將系統的培訓與改進項目結合起來，將員工學習、績效改進和組織學習有效融合，促進個人職業發展、能力提升和組織業務績效指標改進。（4）基于數據和事實的管理“基于數據和事實管理”是現代管理與傳統經驗的分水嶺，六西格瑪管理建立于數據和信息管理的基礎上，其最大特點就是強調一切用數據和事實說話，一開始就界定和測量過程輸出關鍵績效指標及其基線值，然后應用統計方法進行數據的分析和探測，確定顯著影響關鍵績效指標的過程因素，并通過改進并獲得優化的結果。（5）無邊界合作與突破性過程改進六西格瑪提倡建立跨職能、跨層