1、試析出租汽車企業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn) 出租汽車是交通運(yùn)輸業(yè)道路客運(yùn)交通的一部分，屬城市公用事業(yè)范圍內(nèi)公共交通設(shè)施中的“小宗公共交通”，是公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車企業(yè)和其他公共交通企業(yè)一樣是服務(wù)性的生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，但也有其自身的一些特殊性。 出租汽車企業(yè)在實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系時，如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量體系的有關(guān)要求，充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動進(jìn)行管理，將能更好地幫助出租汽車企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸市場占有率，獲得良好的社會信譽(yù)，更好地滿足顧客需求。 下面本文試從產(chǎn)品特性

2、要點(diǎn)、產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動等方面進(jìn)行分析。 1產(chǎn)品特性要點(diǎn) 出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)。出租汽車是充分滿足乘客意愿而被雇用的營業(yè)汽車，作為城市公用事業(yè)和公共交通的一個重要組成部分，出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運(yùn)工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動為乘客（用戶）在城市范圍內(nèi)的位置移動，為政府的政治外交活動，為企、事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方 面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1.1出租汽車具有及時性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。 1.1.1及時性。由于出租汽車無固定路線，路途不停車，可以直接捷徑行駛，因此平均技術(shù)速度比公共汽車快。乘車人可由上車地

3、點(diǎn)直接到達(dá)下車地點(diǎn)，減少中間換乘時間。這一特點(diǎn)不但適應(yīng)上下火車、飛機(jī)、輪船旅客的需求，也為搶救病人和運(yùn)送入院產(chǎn)婦在時間上提供了保證。同時它也適應(yīng)當(dāng)前城市生活節(jié)奏加快的要求，為各階層人士提高工作效率創(chuàng)造條件。 1.1.2方便性。給乘客出行乘車提供方便是出租汽車的最大優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在如下方面： 1.1. 2.1不受時間限制，可以在晝夜24小時的任何時間內(nèi)租到出租汽車。 1.1. 2.2有多種租車形式可供乘客選擇，例如一次性租車、預(yù)約租車、幾戶乘客合租一輛車、在街道兩旁招手租車和營運(yùn)場站租車等。 1.1. 2.3在符合有關(guān)規(guī)定的前提下，出租汽車可以接客到門，送客到指定地點(diǎn)，這對于乘客是十分方便的。

4、1.1. 2.4乘客可在車上交談，商談工作，也可在長途行車中休息，適合城市快節(jié)奏工作的特點(diǎn)。 1.1.3舒適性。 1.1.3.1有寬暢、舒適的座位，不擁擠，乘坐舒適。 1.1.3.2有的車內(nèi)有空調(diào)設(shè)備，溫度適宜，并有音響設(shè)備，可以消除長途乘車疲勞。 1.1.3.3出租汽車的技術(shù)性能良好，行駛平穩(wěn)。 1.1.4經(jīng)濟(jì)性。如與公車或私人車相比較，出租汽車具有一定的經(jīng)濟(jì)性，原因如下： 1.1.4.1租乘出租汽車不需要車輛投資，也不需要籌建停車場地和雇用司機(jī)。 1.1.4.2出租汽車?yán)寐矢撸杀鞠鄬^低。 1.1.4.3出租汽車有正常的保養(yǎng)制度，可以延長車輛的使用壽命。 1.2與一般交通行業(yè)比較，出租

5、汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點(diǎn)： 1.2.1出租汽車實(shí)行單車作業(yè)，一人一車，流動服務(wù)。駕駛員不但要駕駛車輛運(yùn)載乘客，還要獨(dú)立地招攬業(yè)務(wù)、結(jié)算租費(fèi)和保管現(xiàn)金。因此在一定程度上講，駕駛員是一個獨(dú)立的生產(chǎn)經(jīng)營者。一輛出租汽車服務(wù)質(zhì)量的好壞和營運(yùn)效率的高低，主要依靠駕駛 員的素質(zhì)、職業(yè)道德和生產(chǎn)積極性。這就要求駕駛員不但要具備熟練的加強(qiáng)技術(shù)和排除車輛故障的能力，還要熟悉城市地理，包括主要旅館、酒店、娛樂場所、名勝古跡、主要街道等，而更重要的是要有為乘客熱忱服務(wù)的精神，要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識，了解市場業(yè)務(wù)信息，具有獨(dú)立的經(jīng)營能力。 1.2.2出租汽車是一個服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè)，接觸社會各個階層，服務(wù)

6、對象廣泛。要求駕駛員和其它從業(yè)人員必須具備多方面的服務(wù)知識。出租汽車企業(yè)的員工必須具有較高的思想覺悟水平和民族自尊心，以及良好的職業(yè)道德風(fēng)尚，并能自覺抵制社會不良風(fēng)氣的侵蝕。如果在服務(wù)過程中發(fā)生問題會影響一個城市甚至國家的聲譽(yù)。 1.2.3出租汽車的管理工作難度大。這是由于營運(yùn)車輛由各自分散的駕駛員單獨(dú)經(jīng)營，他們在生產(chǎn)服務(wù)過程中離開領(lǐng)導(dǎo)和群眾的監(jiān)督，是出租汽車行業(yè)在企業(yè)管理上的一個突出的特征。因此，對駕駛員不能單純依靠行政手段，除注意做好相關(guān)的教育外，應(yīng)采用科學(xué)的管理手段，促進(jìn)每個駕駛員提高營運(yùn)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意。 1.2.4出租汽車是一個敏感性很強(qiáng)的行業(yè)。國家的政策調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展

7、的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰。 1.2.出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象。在為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，出租汽車企業(yè)的相關(guān)人員要有高度的覺悟和警惕性，主動防止意外事故的發(fā)生，以保證乘客和國家財產(chǎn)的安全。 2.產(chǎn)品典型流程 2.1出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程 出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機(jī)或由司機(jī)購置車輛，企業(yè)與司機(jī)簽訂合同或承包合同等，司機(jī)每日運(yùn)載乘客，由司機(jī)向乘客直接收取服務(wù)費(fèi)，從而為乘客提供營運(yùn)服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得、設(shè)計與開發(fā)、車輛購置、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個主要過程，其中，設(shè)計和開發(fā)、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程。 2.1.1經(jīng)營牌照取得過程。這個過程主要包括進(jìn)行市場調(diào)研，確定營運(yùn)發(fā)展計劃，通過競投新牌、兼并或企業(yè)重組等方式獲得經(jīng)營牌照。 2.1.2設(shè)計與開發(fā)過程。包括設(shè)計和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。 2.1.3車輛購置過程。這個過程主要包括評價及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗，投入營運(yùn)前按規(guī)定進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)充完善 （如改色及加裝計費(fèi)器、頂燈等相關(guān)工作）。 2.1.4司機(jī)招聘過程。這個過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機(jī)應(yīng)聘，司機(jī)資質(zhì)評定，簽定供車或承包等合同，培訓(xùn)、考核、發(fā)證。 2.1.5營運(yùn)服務(wù)過程。這個過程主要包括出車前準(zhǔn)備（包括司