1、大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven KAMS內容 KAMSKey-Account Management System 大客戶管理系統（以下簡稱：KAMS）是由一整套管理理論、方法、技巧和控制體系組成，是企業實現對大客戶科學與有效管理的戰略管理系統。 在內容上，KAMS主要包括以下四個層面內容 KeyKey process Management，關鍵過程管理； AccountAccount directional Management，客戶導向管理； ManagementManagement methodology，管理方法論；

2、SystemSystem control，系統控制。 AMS是一個系統的管理理論，它的四個層面內容需要緊密結合，不僅需要進行系統、科學而有效的關鍵過程管理，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要全公司各個部門和各層次人員利用科學的管理方法和系統控制工具持續性努力的工作。從客戶的組織結構、企業戰略規劃、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作生活、興趣、愛好等方面都要加以考慮，在最大化的挖掘客戶價值的同時，達到最小成本、最高利潤的持續經營大客戶的戰略目的。大客戶管理系列培訓HaoYven Key（Key process Management）關鍵過程管理 面對大客戶的關鍵過程管理，包

3、括大客戶戰略管理流程、銷售管理流程、市場管理流程、客戶管理流程、團隊管理流程和目標管理流程等管理流程中的過程管理。 在針對大客戶的各個管理流程中，每個管理流程可以分解為多個管理過程，細分后的每個管理過程都有不同的管理方法和管理工具。每個管理過程同時也可以定義出對管理過程成敗起決定作用的一個或多個里程碑控制點，關鍵過程管理是利用大客戶管理的系列方法論和系統控制工具，透過對里程碑控制點的管理進而達成對整個過程進行關鍵管理，達到對大客戶的持續而穩健經營的目的。 關鍵過程管理是由分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對過程管理的系統控制等內容組成，關鍵過程管理針對大客戶各個管理流程中的分析方法、過程管

4、理方法、過程管理工具和對過程管理的系統控制可能是不同的，這種不同主要體現在不同層面和管理方向的不同；而在不同企業中，關鍵過程管理在同一管理流程的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對過程管理的系統控制則是大同小異。 學習與掌握大客戶關鍵過程管理，是企業倡導為大客戶提供最小細節服務與管理，快速提升綜合素質，完善與規范管理，增加客戶可控性與穩定性，培育客戶忠誠，由成功走向輝煌的必由之路。大客戶管理系列培訓HaoYven Account（Account directional Management）客戶導向管理 面向大客戶導向的管理，包括建立大客戶導向的戰略管理體系、銷售管理體系、市場管理體系、客

5、戶管理體系、團隊管理體系和目標管理體系等等。 大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對于企業具有無與倫比的重要性，對大客戶的識別、爭取與持續經營，已經成為行業競爭的焦點，建立面向大客戶導向的管理體系，是企業戰略與管理的核心內容之一。建立大客戶導向的管理體系，不僅僅是一種管理理念的轉變，更是將大客戶導向的管理思想落實到企業管理各個方面、各個領域與各個部門的一個過程，也是將大客戶戰略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目標管理深植到每個企業人內心的企業文化系統。 建立大客戶導向的管理體系的實質是：建立面向大客戶的企業文化系統。透過建立面向大客戶的企業文化系統，在觀念上，統

6、一對大客戶管理的認識；在目標上，樹立將要達成共同目標的標竿；在競爭上，重構以大客戶為競爭焦點的核心競爭優勢；在行動上，保障以大客戶為行動核心；在運營上，保證大客戶管理方法得以有機應用和系統控制工具的有效實施；在組織上，調動組織中每一個人的最大潛力并愿意為共同的目標而努力。 實施面向大客戶的管理體系，是樹立企業大客戶管理核心思想的一個過程，也是一個凝煉大客戶管理靈魂的過程。大客戶管理系列培訓HaoYven Management（Management methodology）管理方法 面向大客戶的管理方法，大客戶管理是由一整套科學的、系列的管理方法論組成，包括戰略管理方法、銷售管理方法、市場管理方

7、法、客戶管理方法、團隊管理方法和目標管理方法等等。 面向大客戶的管理方法是系統管理方法的整合應用，包括總結在對大客戶的戰略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目標管理等不同層面管理方法、管理技巧的整合應用，掌握面向大客戶的管理方法是在微觀上能夠更為有規律、有效地發現、識別、判斷、把握、服務與維護客戶，同時透過不同層面管理方法、管理技巧的整合應用，實現對各個管理過程的科學程控，使管理過程的每一個環節更為科學、有效、透明、清晰、明確、可控與目標導向，增加對大客戶把握程度，實現與客戶的雙贏和持續贏利。大客戶管理系列培訓HaoYven System（System control）系統控制 面

8、向大客戶的系統控制，大客戶的系統控制在大客戶戰略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目標管理等不同環節是由不同的管理工具組成，如銷售管理環節的銷售漏斗、CRM、大客戶項目營銷計劃、客戶檔案表等等。 大客戶管理涉及企業長時期的多部門、多團隊協同作業，因此，對大客戶管理的各環節包括戰略管理、銷售管理、市場管理、客戶管理、團隊管理和目標管理等方面進行系統控制，是建立大客戶綜合競爭優勢的唯一捷徑。同時，也正因為大客戶管理是企業長時期的多部門、多團隊的協同作業，企業更應該強調系統控制的重要性，決不能因為階段利益而厚此薄彼或以偏蓋全。這種因為階段利益而厚此薄彼，不重視某些管理環節的做法，在大多數

9、企業中是比較常見的現象，這不僅不利于更為效率的為客戶整體服務，而且可能造成客戶維護成本過高、客戶服務不到位、客戶不穩定、客戶流失等問題出現。 只有熟練地掌握系統管理工具，把握對大客戶的系統控制方法，才能最大程度的挖掘大客戶潛力，持續經營客戶。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理目的 集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育

10、和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。 在有效的管理控制下，為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，為大客戶創造高價值，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。 在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。 大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理

11、方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合。 大客戶管理系列培訓HaoYven 通過大客戶管理幫助企業保持競爭優勢 保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求； 與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度； 形成規模經營，取得成本上的優勢； 在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好準備； 分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客

12、戶管理的戰略規劃 大客戶管理戰略作為企業戰略營銷中的一部分，是企業發展和管理大客戶的前瞻性規劃。因此，大客戶管理戰略必須能夠為：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營等問題的解決提供方向的指引和前瞻性規劃。 大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理的戰略規劃 大客戶管理戰略的制定過程 公司經營定位，

13、業務使命陳述；公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品

14、牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理內容大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理流程大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理功能 實現大客戶管理，

15、深入了解客戶了解客戶的經營；了解客戶市場和他們的客戶；了解客戶所在行業的運作流程；了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。 實現大客戶管理，深入了解競爭者了解競爭者的經營；了解競爭者的產品/解決方案；了解競爭者的市場區隔；了解競爭者的競爭地位；競爭者的競爭優勢在哪里。 實現大客戶管理，達成有效分析在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理功能 實現大客戶管理，確定優先排序 根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序； 根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性

16、來決定對資源的最有效分配。 實現大客戶管理，明確主攻方向 知道自己要把客戶引向何處； 制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。 實現大客戶管理，采取積極主動 尋找和能夠看到別人所看不到的機會； 要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。 實現大客戶管理，科學地制定計劃 明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案； 制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。 實現大客戶管理，完善團隊建設 在企業里建立一支有共同遠景目標的大客戶團隊；大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理功能 實現大客戶管理，有效協調溝通 確保由合適的人、在合適的時間采取行動； 保

17、持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。 實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素 調動客戶積級性； 調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。 實現大客戶管理，幫助客戶解決問題 解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題； 在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。 實現大客戶管理，關注客戶動態 保持對客戶關系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往上的什么價值。 實現大客戶管理，準確衡量評估 評估企業對客戶所作投資的回報； 滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。大客戶管理系列培訓HaoYven 大客戶管理要點 明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工； 建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法； 統一客戶服務界面，提高服務質量； 規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系； 優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團