1、高品質(zhì)文檔2022年縣電信分公司滿意服務(wù)紀(jì)事 *縣電信分公司滿足服務(wù)紀(jì)事 *縣電信分公司2021年在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“全省三強(qiáng)”這一戰(zhàn)略性目標(biāo)，堅(jiān)持以進(jìn)展為第一要?jiǎng)?wù)，堅(jiān)持科學(xué)進(jìn)展觀，全面提升技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理和機(jī)制創(chuàng)新力量，走質(zhì)量、效益、速度、規(guī)模并重之路。堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場(chǎng)，以誠(chéng)信服務(wù)吸引用戶，堅(jiān)持“用戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平，塑造一流的企業(yè)品牌。全體員工在全年的工作中，搶抓機(jī)遇、克難攻堅(jiān)、乘勢(shì)而上、團(tuán)結(jié)拼搏，各項(xiàng)工作進(jìn)展順當(dāng)，基本完成全年各項(xiàng)任務(wù)，為下一年度的工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。 今年初，我縣分公司對(duì)農(nóng)村統(tǒng)包進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)整，依據(jù)實(shí)際狀況適當(dāng)調(diào)低了統(tǒng)包

2、單位正式員工浮動(dòng)收入的比例，調(diào)低了欠費(fèi)買(mǎi)斷的酬金比例，調(diào)高了業(yè)務(wù)進(jìn)展酬金的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，依據(jù)2021年農(nóng)村統(tǒng)包的勝利閱歷，對(duì)非統(tǒng)包的農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)實(shí)行欠費(fèi)買(mǎi)斷，并逐步向農(nóng)村統(tǒng)包過(guò)渡。 在市分公司大客戶部的指導(dǎo)下，進(jìn)一步明確了大客戶經(jīng)理的職責(zé)，按行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶進(jìn)行了劃分，初步確立了一對(duì)一營(yíng)銷的組織模式。根據(jù)這種模式，大客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷工作漸漸綻開(kāi)，獨(dú)立營(yíng)銷力量、協(xié)調(diào)力量、市場(chǎng)敏銳度都有所提高。 今年著重開(kāi)展了對(duì)社區(qū)經(jīng)理的營(yíng)銷力量、業(yè)務(wù)處理力量培訓(xùn)，100%的社區(qū)經(jīng)理參與了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)，60%的社區(qū)經(jīng)理把握或初步把握了adsl寬帶的安裝。大力進(jìn)展了“小靈通”的社會(huì)代辦，進(jìn)

3、展專業(yè)代辦戶2戶，合作經(jīng)銷戶5戶，為“小靈通”業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)供應(yīng)了渠道的保證。 今年，隨著商業(yè)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理。通過(guò)組織培訓(xùn)，使商業(yè)客戶經(jīng)理基本把握了“商務(wù)長(zhǎng)青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、ip超市等業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，并已經(jīng)有針對(duì)性地對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)固話、ip分流、網(wǎng)吧策反、ip超市進(jìn)行了營(yíng)銷和圍剿，為迎接明年更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)熬煉了一支專業(yè)化的營(yíng)銷隊(duì)伍。 我們要求營(yíng)銷部門(mén)要把工作定位在為一線服務(wù)，為前端服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)參謀。一年以來(lái)，營(yíng)銷部門(mén)為各基層單位訂制各種營(yíng)銷方案12例，樂(lè)觀組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風(fēng)、前湖校區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等營(yíng)銷活動(dòng)，組

4、織編制了經(jīng)營(yíng)月報(bào)、業(yè)務(wù)進(jìn)展周報(bào)等信息載體。 樂(lè)觀組織營(yíng)銷人員開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷工作，在政策和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面加強(qiáng)指導(dǎo)力度，讓營(yíng)銷人員物開(kāi)手腳去開(kāi)拓市場(chǎng)、占據(jù)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額，提高電信的影響力。達(dá)到了進(jìn)展業(yè)務(wù)和鍛練營(yíng)銷隊(duì)伍的雙重效果。 隨著電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，經(jīng)營(yíng)信息和數(shù)據(jù)有精確性、準(zhǔn)時(shí)性特別重要。對(duì)經(jīng)營(yíng)信息全面性的要求不斷提高，后端在這些方面要做到準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)反應(yīng)各項(xiàng)工作指標(biāo)，能重點(diǎn)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況和產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行深化的分析，通過(guò)各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對(duì)比查找符合新建電信市場(chǎng)進(jìn)展的規(guī)律，后端在“決戰(zhàn)120天”的活動(dòng)中能夠準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)最新經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有統(tǒng)計(jì)，能夠保證領(lǐng)導(dǎo)

5、能準(zhǔn)時(shí)把握經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和信息。讓廣闊員工了解業(yè)務(wù)進(jìn)展的進(jìn)度。 前端在連續(xù)深化自身的改革的基礎(chǔ)上，不斷完善農(nóng)村統(tǒng)包各項(xiàng)考核指標(biāo)，通過(guò)與統(tǒng)包責(zé)任人溝通溝通，保證了統(tǒng)包單位各項(xiàng)考核指標(biāo)順當(dāng)完成。完成了*電信大、公、商客的劃分和資料認(rèn)領(lǐng)工作，保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的精確性，對(duì)社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了多次培訓(xùn)，讓社區(qū)經(jīng)理能嫻熟把握營(yíng)維系統(tǒng)，對(duì)*電信的各種資源數(shù)據(jù)進(jìn)行了清查，確保2021年新九七系統(tǒng)的順當(dāng)正常運(yùn)行。 堅(jiān)持服務(wù)理念、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)為了規(guī)范電信服務(wù)，仔細(xì)執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)中心的管理。在硬件上，我們努力改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，今年下半年對(duì)全縣最大解放路

6、營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行環(huán)境整改，為美化服務(wù)環(huán)境供應(yīng)有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務(wù)督查管理力度，嚴(yán)格根據(jù)我公司向社會(huì)公開(kāi)的服務(wù)承諾時(shí)限辦理各種電信業(yè)務(wù)，為用戶在辦理裝機(jī)、寬帶、小靈通等業(yè)務(wù)時(shí)供應(yīng)一切便利條件。對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行常常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持“一站三聲”規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，落實(shí)“星級(jí)考評(píng)制”。完善對(duì)社區(qū)經(jīng)理的管理，廣泛征求用戶的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)上門(mén)，深化客戶，征詢意見(jiàn)，準(zhǔn)時(shí)處理用戶的各種詢問(wèn)，投訴和建議。 2021年，我縣分公司基本完成bpr流程重組，組織框架基本架設(shè)完成，相關(guān)人員基本到位。下一階段就是落實(shí)好每個(gè)崗位的崗位職責(zé)，制定崗位目標(biāo)，以崗定責(zé)。進(jìn)一步完善四個(gè)渠道的建設(shè)，進(jìn)一步明確

7、大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責(zé)，完善三個(gè)客戶分部的組織建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)力氣。完善軟、硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的營(yíng)銷力量、協(xié)調(diào)力量和市場(chǎng)反應(yīng)敏感度。連續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參與培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)技能。大力進(jìn)展小靈通社會(huì)代辦業(yè)務(wù)，保證在小靈通放號(hào)上完成全年任務(wù)。連續(xù)推廣“商務(wù)常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟，ip超市等業(yè)務(wù)。連續(xù)深化農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制，爭(zhēng)取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過(guò)渡。重點(diǎn)為農(nóng)村小所的建設(shè)供應(yīng)更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場(chǎng)“盯、堵、增”，制定敏捷多變營(yíng)銷策略來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)盯，就要是盯住我們的市場(chǎng)；堵就是要堵住其它運(yùn)營(yíng)商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營(yíng)

8、銷策略和市場(chǎng)占有率。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)分析，來(lái)做精做細(xì)我們的營(yíng)銷策略。我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場(chǎng)需求，要有新建電信特色的營(yíng)銷策略和渠道，要結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際狀況，去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性。針對(duì)市場(chǎng)要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個(gè)業(yè)務(wù)品種一策”，樂(lè)觀向市公司爭(zhēng)取營(yíng)銷策略，讓客戶經(jīng)理放開(kāi)手腳去開(kāi)拓市場(chǎng)，充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢(shì)。特殊是下一步的“農(nóng)話放號(hào)大行動(dòng)”，盡早拿出具體詳細(xì)的實(shí)施方案，爭(zhēng)取在首季開(kāi)門(mén)紅羸得主動(dòng)。 連續(xù)貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“一點(diǎn)服務(wù)”制度以及“班前晨會(huì)制”，堅(jiān)持“用戶至上，專心服務(wù)”理念，創(chuàng)新服務(wù)措施，加強(qiáng)服務(wù)工作中一些原來(lái)較薄弱的環(huán)節(jié)，深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)

9、人員中存在的舊思想、舊觀念，增加對(duì)將來(lái)形勢(shì)的緊迫感和使命感，自覺(jué)改善服務(wù)工作中存在的一些弊端。提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，培育業(yè)務(wù)骨干，加強(qiáng)崗位練兵，在以后的工作中為提升整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能，培育主動(dòng)營(yíng)銷的意識(shí)和營(yíng)銷力量。 針對(duì)新建電信的歷史緣由和新階段的特色，肯定要做好廣闊員工的政治思想工作。當(dāng)前，新舊體制的轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程的重組、利益格局的調(diào)整，必定會(huì)使人們思想觀念、價(jià)值取向發(fā)生很大的變化，其中既有樂(lè)觀的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動(dòng)搖、抱負(fù)淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業(yè)的進(jìn)展。要克服這些消極現(xiàn)象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣闊員工充分熟悉到，企業(yè)的變革，是為了我們企業(yè)更加快速地進(jìn)展，更好地去適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，讓電信成為世界級(jí)的企業(yè)。我們無(wú)論是進(jìn)展業(yè)務(wù)，還是開(kāi)拓市場(chǎng)，其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益。我們要進(jìn)一步做好廣闊員工的思想政治工作，為企業(yè)進(jìn)展和其他工作的順當(dāng)進(jìn)展?fàn)I造一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、健康向上、開(kāi)拓進(jìn)取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境。所以，在我們企業(yè)當(dāng)前的進(jìn)展階段，特殊需要強(qiáng)有力的思想政治工作和組織