1、預(yù)防餐廳員工流失案例江邊城外每個(gè)門店的員工數(shù)量都兩倍甚至三倍于同樣面積的其它餐廳，但是令人吃驚的是，這么龐大的企業(yè)、這么多的員工，江邊城外的員工流失率，每年都保持在5%以內(nèi)。他們是怎么做到的呢？這就要?dú)w功于他們?nèi)诵曰钠髽I(yè)管理。作為京城第一烤魚餐企，江邊城外不僅在產(chǎn)品研發(fā)上極具創(chuàng)新意識(shí)、走在行業(yè)前沿，而且在企業(yè)管理上也有值得稱道的獨(dú)到之處。福利篇：過節(jié)費(fèi)，年終獎(jiǎng)，樣樣不少著名企業(yè)家馬云把支撐團(tuán)隊(duì)的要素總結(jié)為三點(diǎn)：一是良好的工作環(huán)境、人際關(guān)系；二是極具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬（工資、獎(jiǎng)金、公司股票等）；三是對(duì)員工個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)注。第一點(diǎn)和第三點(diǎn)稍后再說，這里我們先看看江邊城外是如何做到第二點(diǎn)的。在江邊城外，一

2、年的七大節(jié)日，春節(jié)、元宵、清明、端午、中秋、新年、除夕，外加員工生日，每個(gè)節(jié)日都會(huì)為員工發(fā)放過節(jié)費(fèi)。工作滿一年的員工，都會(huì)獲得10天的帶薪年假。也許，這些福利在你看來并沒有獨(dú)到之處，但真正能做到這兩點(diǎn)的企業(yè)，尤其是餐飲企業(yè)，真的不多。不過，重磅的政策還在后頭。除了過節(jié)費(fèi)，江邊城外的員工還有年終獎(jiǎng)。凡是江邊城外的員工，只要工作滿3年，都會(huì)在年終時(shí)獲得一定數(shù)額的獎(jiǎng)金。不過，根據(jù)工作時(shí)間的長(zhǎng)短，這個(gè)獎(jiǎng)金會(huì)有不同。據(jù)孟洪波介紹，凡工作滿3年的員工，每年年底可以獲得3000元的年終獎(jiǎng)金；工作滿4年的員工，每年年底可獲得4000元的獎(jiǎng)金；以此類推，工作滿5年的員工，年底可以獲得5000元的獎(jiǎng)金。而在江邊城

3、外，正是因?yàn)榇笈g超過5年的老員工，才把員工流失率控制在5%以下。“去年年底我們發(fā)年終獎(jiǎng)金的時(shí)候，光是發(fā)給工作滿5年的員工的獎(jiǎng)金，就有十多萬元！”他說。如此優(yōu)厚的個(gè)人待遇，確實(shí)不是哪家企業(yè)都能夠、都愿意提供的。晉升篇：不以資歷論英雄江邊城外幾乎所有的職位都對(duì)企業(yè)員工開放。記者了解到，江邊城外最近正在面向內(nèi)部員工招聘10名領(lǐng)班，根據(jù)公司的規(guī)定，凡是獲得店長(zhǎng)推薦的基層員工，都可以報(bào)名參加競(jìng)聘。其它職位也是如此，孟洪波告訴記者，江邊城外一半以上的店經(jīng)理，都是企業(yè)自己培養(yǎng)出來的。值得一提的是，江邊城外的行政總廚，也是在這里成長(zhǎng)起來的。“我們的行政總廚非常年輕，但是他能力非常強(qiáng)，完全可以勝任這個(gè)位置，

4、所以我們就把這個(gè)位置交給了他。”其實(shí)，他只不過是企業(yè)后廚出來的一個(gè)后起之秀，他的下級(jí)同事里，不僅有師父，而且還有師爺級(jí)的人！江邊城外提拔中高層管理者的時(shí)候，從來都不論資排輩，不會(huì)因?yàn)槟澄粏T工在公司工作的時(shí)間太短，或者說他年齡太小而不給他晉升的機(jī)會(huì)。江邊城外只從三個(gè)方面來衡量一名員工是否適合進(jìn)入管理層：技術(shù)能力、管理能力和對(duì)企業(yè)的忠誠度。也許，徒弟的職位比師父高，會(huì)讓師父“掉面子”。確實(shí)有這種可能性存在，為了杜絕這種“面子”情感潛在的威脅，江邊城外規(guī)定，凡是帶出好徒弟的師父，都會(huì)獲得高額的回報(bào)。行政總廚的師父，就因?yàn)橥降艿目焖贂x升而獲得了豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。活動(dòng)篇：例會(huì)簡(jiǎn)單清晰，專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)支持團(tuán)隊(duì)建設(shè)例會(huì)

5、和員工活動(dòng)是每個(gè)餐飲企業(yè)都必不可少的兩大內(nèi)容，這里和大家分享江邊城外的例會(huì)和員工活動(dòng)的組織和安排。例會(huì)的目的是對(duì)整個(gè)店面形象、公司形象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整。各店的例會(huì)中，店長(zhǎng)首先要通過對(duì)外形與內(nèi)心、站姿、例會(huì)參會(huì)人員、主持及隊(duì)形等進(jìn)行檢查和整頓，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌以及工作情況清晰。例會(huì)的核心內(nèi)容是對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)，將在工作中遇到的問題和案例進(jìn)行分析共享，明示獎(jiǎng)懲，確立工作標(biāo)準(zhǔn)，并明確下一步工作的具體安排。同時(shí)，江邊城外的例會(huì)期間還會(huì)組織“開心一刻”小游戲或者小活動(dòng)，給服務(wù)人員一個(gè)愉快的服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)人員的工作情緒，用最好的精神面貌面對(duì)他們所有的顧客。江邊城外每年都會(huì)在固定的時(shí)間段組織員

6、工進(jìn)行放松身心的旅游活動(dòng)，比如每年5月份雷打不動(dòng)的春游活動(dòng)，每年年底的公司年會(huì)等。為了鼓勵(lì)員工走到戶外、加強(qiáng)凝聚力，江邊城外每年都會(huì)提供人均100元的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)來支持員工的文娛活動(dòng)。考核篇：只考核可控的因素，力爭(zhēng)不罰款不少餐廳都把經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)同員工的績(jī)效甚至薪酬關(guān)聯(lián)起來，餐廳營(yíng)業(yè)額太少的話，員工的薪酬就會(huì)受到克扣。這在孟洪波看來是不可理解的。他認(rèn)為，一家餐廳的生意好或不好，并不能歸咎于員工。企業(yè)營(yíng)業(yè)額過低，并不是員工的責(zé)任，而是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額的決定因素有選址、定位、定價(jià)等許多方面，而這最重要的三個(gè)要素的責(zé)任人都是經(jīng)營(yíng)者。“我們不能拿跟員工無關(guān)的東西，讓員工負(fù)責(zé)。”孟洪波說，“我們考核員工的

7、時(shí)候，只考核可控的因素，只考核跟員工相關(guān)的內(nèi)容。”江邊城外的員工考核還有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，那就是極少罰款。孟洪波認(rèn)為，罰錢是最沒用的管理方式，它只會(huì)引起員工的反感，加速員工的離開，不會(huì)帶來任何好處。2011年全年，江邊城外的罰款總額，只有1700元，而發(fā)放給員工的各項(xiàng)獎(jiǎng)金，則高達(dá)數(shù)十萬元。“我希望今年年底總結(jié)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己沒有罰員工一分錢！孟洪波說。競(jìng)爭(zhēng)篇：獨(dú)特的紅藍(lán)旗制度和別出心裁的微笑評(píng)比1 .紅藍(lán)旗制度根據(jù)各店的營(yíng)業(yè)情況，江邊城外總部每月都會(huì)對(duì)所有門店進(jìn)行綜合評(píng)比，優(yōu)秀門店可獲得紅旗作為獎(jiǎng)勵(lì)；稍落后的門店送予藍(lán)旗作為警示。各門店年度累積紅藍(lán)旗數(shù)量將直接與門店管理者的收入、晉升掛鉤。紅

8、藍(lán)旗制度是江邊城外獨(dú)創(chuàng)的一種激勵(lì)制度。它指運(yùn)用KPI和平衡積分卡思路，舍棄傳統(tǒng)餐飲企業(yè)重視營(yíng)業(yè)額等財(cái)務(wù)指標(biāo)、忽視綜合發(fā)展的做法，將門店的綜合持久發(fā)展作為考核的首要目標(biāo)，從財(cái)務(wù)、顧客滿意度、內(nèi)部流程建設(shè)、員工培訓(xùn)與發(fā)四個(gè)維度設(shè)計(jì)全面考評(píng)指標(biāo)，其中營(yíng)業(yè)額的考核指標(biāo)僅占10%的比重，而將考核重點(diǎn)移至顧客滿意度、內(nèi)部管理提升、員工培訓(xùn)方面,減輕了員工的銷售壓力，使員工與管理層都能以綜合與持久發(fā)展為目標(biāo)努力工作，從本質(zhì)上提高各店對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)。2 .微笑評(píng)比為提高各店的服務(wù)意識(shí)，江邊城外于2011年8月份開始了微笑評(píng)比活動(dòng)，尋找企業(yè)里最甜美的笑容，評(píng)選出30名（現(xiàn)在是50名）“微笑天使”，以此提高工作

9、人員的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)態(tài)度。微笑評(píng)比活動(dòng)以最基層的員工為活動(dòng)對(duì)象，弘揚(yáng)“快樂工作、感恩忠誠”的企業(yè)文化。微笑評(píng)比活動(dòng)最初只是作為內(nèi)部激勵(lì)的一種措施，目的是讓基層員工感受到尊重和重視。活動(dòng)推出后，各門店都把自己?jiǎn)T工的甜美笑容圖片放在體驗(yàn)區(qū)的電腦上或者掛在墻上，也引起了顧客的興趣和關(guān)注，已經(jīng)成了江邊城外的招牌活動(dòng)之一。在全面介紹了江邊城外的企業(yè)管理之后，孟洪波總經(jīng)理還和記者分享了他的兩點(diǎn)感受。“第一點(diǎn)，不要越級(jí)批評(píng)。”他認(rèn)為，管理要分級(jí)，各級(jí)管理人員各司其職。比如說，店長(zhǎng)管理樓面經(jīng)理，樓面經(jīng)理管理領(lǐng)班，領(lǐng)班管理服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員犯錯(cuò)誤的時(shí)候，店長(zhǎng)或樓面經(jīng)理最好不要直接去批評(píng)、指導(dǎo)服務(wù)員，而是應(yīng)當(dāng)讓領(lǐng)班出面來批評(píng)和指導(dǎo)犯錯(cuò)人員，這樣做可以維護(hù)正常的工作程序，維持穩(wěn)定的上下級(jí)關(guān)系。“第二點(diǎn)，是把電