1、C 店運營管理手冊C 店運營管理手冊目錄一、人力資源1、組織結構2、崗位說明書二、服務流程直營店店面整體服務流程三、管理制度及標準1、員工管理制度2、洗車技師服務規范3、組長工作細則4、安全生產管理制度5、消防安全管理制度6、環境衛生管理制度7、員工管理及評比方法8、直營店早會流程9、客戶車輛管理10、員工推銷技巧11、電腦洗車機操作流程及標準12、手工洗車工藝流程及標準13、擦車工藝流程及標準一、人力資源1.組織結構圖2崗位說明書崗位名稱直營店店長崗位定員1人直接下級崗位崗位核心價值全面負責店面的經營管理職責與任務職責工作任務1.負責店內巡視，發現冋題及時糾正并責成相關人員制定 預防措施。2

2、.負責對服務流程執仃情況進仃檢查。3.負責對商品采購計劃審批。4.負責對客戶流失情況調查。5.負責對店內各項工作監督。6.負責重大客戶投訴的解決。7.負責車輛服務質量情況監控。8.負責對養生館全體員工的考核、評價。9.負責定期組織員工進行培訓。10.每天要對公司的經營情況進行統計分析。外部協作政府維修管理部門、安萊總部、客戶安萊崗位說明書崗位名稱美容裝飾組組長崗位定員1人直接上級崗位店長直接下級崗位美容技師完成客戶車輛的美容、裝工資等級級崗位核心價值飾護理工作及美容組的日常管理職責與任務1.負責合理對專業技師進仃岡位分工。2./、八、,.b負責完善施丄丄藝嚴格貫徹生產操作規程。3.負責對車輛完

3、工質量的檢查、管控。工作職責4.負責向客戶解釋車輛問題及提出相關護理建議。任務5.負責對專業技師的培訓。6.策劃美容項目的促銷方案。7.完成直接上級交辦的臨時工作。1.完成店內下達的營業任務。2.車輛出廠質量符合標準。3.合理調配人員，保證施工工作的順利運行。考核指標4.按時對專業技師進行業務培訓。5.按規定監督專業技師保養設備并檢查設備損耗情況。6.按時、按質、按量完成直接上級交辦的臨時工作。核心權限1、對進店車輛美容方案建議權；2、店內各項工作的建議權；3、直接上級的臨時授權。任職資格要求專業不限培訓經歷持有美容技師證書工作經驗五年以上美容裝飾工作經驗安萊崗位說明書崗位名稱美容裝飾技師崗位

4、定員3人直接上級崗位美容裝飾組組長直接下級崗位無工資等級級崗位核心價值完成客戶車輛的美容、裝飾護理工作職責與任務職責工作任務1.負責入廠車輛美容、裝飾項目施工工作。2.負責保證車輛完工時間。3.負責對車輛完工檢查，保證施工質量。4.負責向客戶解釋車輛問題及提出相關護理建議。5.負責個人工具的保管及設備的檢查、保養。6.負責工具、設備的報損。7.完成直接上級交辦的臨時工作。考核指標1、按約定時間交車。2、完成公司下達的營業任務。3、按時參加業務技能培訓。4、按規定保養設備。5、工具、設備保管妥當，無遺失及非正常破損。6、按時、按質、按量完成直接上級交辦的臨時工作。核心權限4、對進店車輛美容方案建

5、議權；5、店內各項工作的建議權；6、直接上級的臨時授權。任職資格要求專業不限培訓經歷持有美容技師證書工作經驗三年以上美容裝飾工作經驗安萊崗位說明書崗位名稱洗車組組長崗位定員1人直接上級崗位店長直接下級崗位洗車技師管理洗車組日常事務、指工資等級級崗位核心價值導洗車工完成客戶車輛的清潔工作職責與任務1.負責合理調配人員，保證工作進度。2.嚴格指揮監督組員按照操作流程施工。3.負責施工中冋題的處理并上報主管。職責工作4.負責洗車質量的控制，保證施工質量任務5.負責洗車數量的統計、上報6.負責組內工具的保管及設備的檢查、保養。7.負責對產品、耗材的使用情況的管理、控制，降低店內成本。8.完成直接上級交

6、辦的臨時工作。1.合理派工，保證按時交車。2.完成公司下達的營業任務。3.按時組織組員進行業務技能培訓。考核指標4.按規定保養設備,保證工具、設備保管妥當，無遺失及非正常破損。5 .及時、準確上報工作中的問題及業務數據。6 .按時、按質、按量完成直接上級交辦的臨時工作。核心權限對進店車輛美容方案建議權；店內各項工作的建議權；直接上級的臨時授權。任職資格要求專業不限工作經驗兩年以上汽車清潔工作經驗安萊崗位說明書崗位名稱洗車技師崗位定員10人直接上級崗位洗車組組長直接下級崗位無工資等級級崗位核心價值完成對客戶車輛的清潔工作職責與任務職責工作任務1.服從班組長調度，完成對車輛清潔工作2.對施工過程中

7、發現的客戶車輛問題及時報班組長。3.嚴格按照操作規程工作，保證安全工作。4.向客戶宣傳店內服務項目，提高店內效益。5.完成直接上級交辦的臨時工作。考核指標1. 按約定時間交車。2. 保證客戶車輛的清潔度。3. 按時進行業務技能培訓。4. 按規定保養設備，保證工具、設備保管妥當，無遺失及非正常破損。5. 按時、按質、按量完成直接上級交辦的臨時工作。核心權限店內各項工作的建議權；直接上級的臨時授權。任職資格要求專業不限工作經驗一年以上汽車清潔工作經驗安萊崗位說明書崗位名稱精品導購崗位定員1人直接上級崗位店長直接下級崗位無工資等級級崗位核心價值負責客戶休息室內接待室及汽車精品的銷售工作職責與任務職責

8、職責表述：負責前臺接待工作1.負責客戶休息區的服務工作。2.負責汽車精品的介紹和銷售工作，完成公司下達的精品銷售目 標。3.負責制疋精品采購計劃。4.負責精品貨架的整理及維護。5.負責精品的日常盤庫。6.負責統計精品銷售情況。7.負責與供貨商對賬工作。1.引領客戶進入休息區并做好客戶服務工作。2.完成店內下達的精品銷售目標。3.每月30日提交下月精品采購計劃。指標4.每月3日前提交上月精品銷售情況。5.精品貨架整理整頓。6.按時、按質、按量完成直接上級交辦的臨時工作。核心權限店內各項工作的建議權；直接上級的臨時授權。任職資格要求準入學歷中專以上學歷專業服務相關專業培訓經歷汽車精品銷售培訓經驗2

9、年以上工作經驗技能掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用方法。、服務流程1、店面管理流程2、精品銷售流程三、店面管理制度及規范員工管理制度一、警告：以下行為每日初次違反公司規定1 、儀表儀容2 、禮貌用語3 、規范操作4、工作紀律5 ，區域衛生6、開工，完工整理7、其他較小違紀行為二、罰款：警告行為每日再次違反，則每次罰款 10 元1、遲到，早退（ 10元）2、脫崗（ 20 元）3 、曠工（日工資 3 倍）4、違反工作流程（ 30 元）5、設備工具人為非故意損壞，丟失6、未按時完工、返工7 、客戶一般投訴8、丟失工單，跑單9、其他應罰款違紀行為（ 58 項視情節罰款）三、辭退：罰款行為每月重犯

10、多次及以下行為1 、客戶重大投訴 2、故意損壞公司物品3 、員工打架未造成嚴重后果4、不服從上級的指揮5 、嚴重違規操作但后果較小6、其他應辭退行為7、主管級以上人員多次接受處罰，視情況進行辭退四、開除：以下行為開除2、侵占公司財務4、嚴重違規操作后果嚴重6、損壞公司形象1、偷盜公司及其他人物品，3、員工打假造成嚴重后果5、敗壞公司聲譽，造謠生事7 、其他應開除行為五、被開除員工工資視情況發放并追究相應的責任六、特殊違規行為交由司法機關處理七、員工應該給予獎勵時 ，視情況給予獎金或其他獎勵洗車技師服務規范一、儀容儀表1、不留長發3、不戴手表戒指、耳環5、佩戴工牌7、不在工作時間內說笑、打鬧二、

11、禮貌用語2、著裝整齊干凈4、不留長指甲6、不在工作區內吸煙，吃口香糖8、不打手機1、歡迎光臨2、非常感謝3、實在抱歉4、對不起，請稍等5、對不起讓您久等了6、是的，我明白了7、一路小心，請慢走8、歡迎下次光臨三、環境衛生1、地面干凈無雜物，積水2、洗車機內、外保持干凈3、洗衣機，垃圾桶，水桶清洗干凈四、安全生產1、專人指揮車輛2、放好“小心地滑”指示牌3、冬季冰面噴灑融雪劑4、注意檢查反光鏡，天線5、大小洗車機及時檢查維護，更換機油6、氣泵每日放水定時更換機油7、夜間收好物品、斷水斷電8、鎖好房門9、妥善安排過夜車輛及鑰匙10 、個人物品妥善保管防止被盜11 、注意吸塵器不要吸走客人物品12

12、、客人離開時，提醒帶好貴重物品五、工藝流程1、嚴格按照施工流程，特別注意毛巾分類，規范指揮動作，備品設備放置指定位置，正規操作使用，定期檢查，強化服務意識，禮貌待客六、團結互助1、員工之間應互相幫助，相互學習，團結一心，共同進步2、努力干好本職工作，向其他人員學習他們的長處及技術，迅速提高自身素質及 技能，向更高的層次進步發展七、奉公守紀嚴格遵守公司的各項管理制度，堅持不做違法亂紀的行為，幫助有需要的人，敢于 揭發他人的違規及犯罪行為組長工作細則、組長細則1、開工準備，早會流程，收工管理2、備品檢查管理3、工作分工，車輛指揮4、安全隱患排除5、設備工具檢查維修及管理6、加注洗車液7、車位安排管

13、理8、小票管理統計（含開收票）9、員工獎罰記錄10、工藝流程監督11、衛生檢查管理12 、與其他部門協調13 、初步處理客戶投訴14 、禮貌用語監督15 、全面負責檫車質量16 、員工提成統計工作二、副組長細則1、組長在時主抓檫車質量，協助組長工作2、組長不在行使組長職責安全生產管理規范車間內嚴禁吸煙及明火出現。二、滅火器放置指點位置， 定期檢查，確保正常使用， 相關人員應能正確操 作。三、使用手動照明燈應注意安全， 嚴禁將照明燈開啟時放置在車內任何部位 及易燃物上。四、收手工后應及時關好水、電、氣設備，停放好客戶車輛，保管好鑰匙， 鎖好門。須專人看守的地方嚴禁值班人員擅自離崗。五、嚴禁在正前

14、， 正后指揮車輛車輛， 停放時有安全隱患的要及時做好安全 防范。六、地面濕滑等應放置小心“地滑指示牌” ，遇施工打開井蓋等有重大安全 隱患的要有專人看管七、手動洗車機要經常檢查漏電保護器， 槍頭。自動洗車機應嚴格按流程操作，冬夏季溫度過高、過低應嚴防玻璃炸裂消防安全管理制度為進一步貫徹落實 中華人民共和國消防法 ,預防火災減少火災的危害， 維護 企業財產和職工的人身安全，特制定消防安全管理制度 。一、總則消防工作要貫徹 “預防為主，防治結合” 的方針，堅持三級安全管理 （總 部、車間、班組 ）原則，落實防火安全責任制。二、根據消防部門規定配置消防設施， 配齊滅火器、消防栓、消防桶等消防器 材。

15、三、消防器材專人負責，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態，安全 防火通道要時刻保持暢通。四、全體員工要愛護消防設施，禁止毀壞、偷盜消防設施，不能將消防設施挪 作他用。除發生事故外，任何人不得私自動用。五、樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，不得占用或封堵，嚴禁在設定禁令 的通道上停放車輛。六、不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散標志和 事故照明設施七、每月進行一次全面大檢查，發現火災隱患，立即整改。八、車間內嚴禁吸煙，點火，嚴禁明火作業。九、車間內禁止堆放易燃物品，工作中使用的油類、破布棉紗用后必須清理， 存放在固定的桶內。十、 設備、物品要經常保持清潔，切勿留有油漬

16、，地面的滲油應及時清除加強氧氣、乙炔、油料、漆類的管理，妥善保存，廢油液，必須存放在專用的容器內加以覆蓋及時送走，禁止亂倒。十二、 遵守安全用電管理規定，嚴禁超負荷使用電器，隨時注意觀察儀表、電壓 流動率因素等是否正常，否則應及時調整 ,以免發生事故。十三、 需要增設電器線路時， 必須上報負責人員， 嚴禁私自亂拉、 亂接臨時用 電線路，違者必須從重處罰。十四、 每日下班后，必須關閉車間內所有電源。十五、 員工均有接受消防安全教育及監督消防安全工作之義務。十六、 如遇火警發生時，必須做出如下措施 :1 、發現火災時，應保持鎮定，不要驚慌失措，冷靜判斷火災的大小及發展趨 勢，果斷采取進一步措施。2

17、、火災發生時要立即通知消防部門，并積極配合進行滅火工作。3、發現火災后，要立即切斷電源，搬開附近的可燃物，防止火災蔓延。4、發現火災后，如有被困人員要及時開展營救工作，避免人員傷亡。5、發現火災后，應走指定路線逃生，不能乘電梯。6、管理人員應立即疏導群眾，將火災現場隔離。7、管理人員要積極配合有關部門進行調查、清理工作。十七、 違反消防制度，引起火災造成經濟損失者，須追究刑事責任。環境衛生管理制度為創造良好的工作環境，提供高效優質服務，確保工作場所的衛生整潔， 制定本制度。二、凡本公司衛生事宜，全體人員，須全部確實遵行，車間衛生由主管分配給 員工，每日早晚各清理一次。三、每周五晚下班前進行一次

18、徹底的清掃，由車間主管進行全面檢查。四、公司員工要有良好的衛生習慣，不在公司內吸煙，不隨地吐痰。五、各工作場所內地面、桌面、墻壁、門窗、玻璃、家具、辦公設備、辦公桌 椅，每日至少清潔一次。客人休息區、接待區、洽談區，車間等區域應時時打掃 清潔。六、公司辦公用品、文件、書報資料、促銷用品、器具等要擺放整齊、有序。七、自覺保護公司內擺放的花草、植物，不得攀摘、損壞。八、垃圾、污物、廢棄物等的清除，必須符合衛生要求。放置于所規定的場所 或垃圾筒內，不得任意亂倒堆積。九、公司排水溝應經常清除污穢、保持清潔暢通。十、 施工完成后，及時清理地面，工具全部歸位。員工內部管理及評比辦法一、評比方法：1 、 每

19、人每月基礎分為 100 分。2、當日工作正常，無錯誤每日加 5 分，有錯誤不加分。3、違反公司管理制度警告一次扣 5 分，如無合理原因并對此處罰持反對意見者每次扣5分4、員工每周自評一次，自評本周工作積極認真的員工及工作疏忽的員工。收到贊成票者一票加 5 分，收到反對票者一票減 5 分。5、違反罰款行為者，一次按處罰金額扣分。6、提出合理化建議一次加 5分，被采納一次加 20 分。7、提出促銷計劃方案一次加 5分，被采納者一次加 20 分。8、美容裝飾組員工提出裝飾增項服務計劃一次加 5分，被采納者一次加 20 分。9、每月銷售業績達到 100 元加 5 分，累計遞加。10 、 當月洗車提成達

20、到 100 元加 10 分，累計遞加。11 、 店長以上領導表揚一次加 5 分，客戶表揚一次加 20 分。二、獎勵方法1、每周統計一次，第一名為 “每周之星”。2 、每月統計一次，第一名為 “每月標兵”。3、“每周之星”可享有優先就餐權；一個月內被評為兩次“每周之星”者可享有優先 倒休權。4、被評為“每月標兵”者，系統給予獎勵本月獎金，額度視營業狀況核定。5、每月評比分數將作為工資定級，提升、進入車間學習等重要依據，分數較低將對其 工作進行調整。直營店早會流程主持人問候“大家早上好” 回答“早上好”互相檢查儀表儀容點名四、背誦禮貌用語歡迎光臨、非常感謝、對不起請稍等、對不起讓您久等了、實在抱歉

21、、是的我明白 了、一路小心前慢走、歡迎下次光臨五、對前一天工作總結，安排當天工作，各部門匯報工作狀況六、集體喊“加油”開始一天工作客戶車輛管理指派專人（須有駕照）挪動客人車輛，其他人員一律禁止私動客人車輛， 含未開動非工作需要私上客人的車輛。二、車輛需停放在安全地點，遇坡路或周邊有易倒塌墜落物時，應避開或做好 防范措施。三、車輛安全停放離開后，要仔細檢查車門及后備箱是否鎖好，將車鑰匙交給 專人保管。四、施工車輛客人離開時要仔細驗車，提示客人帶走貴重物品，記好公里數， 施工時禁止工作人員亂動客人車輛設施。五、客戶車輛過夜或長時間停放應停放車庫等安全地點并記好公里數，車鑰匙 交給專人保管員工推銷的

22、技巧、無洗車卡推銷洗車卡及各種促銷卡、加強自己的服務質量，首先讓客戶滿意。三、鍛煉自己的口才、改善自己的表情，增強自己的溝通能力。四、增強自己的專業知識、同時關注每天的新聞，增加聊天的機會五、鎖定自己的服務群體，牢記客人的車號、車型、以及對方的姓名、電話、牢記客人 的喜好與厭惡、投其所好、及時回訪，年節問候。六、鎖定自己的推銷目標。1、漆面有劃痕或不亮，推銷打蠟、封釉、鍍膜，及各種美容卡。2 內室臟或腳墊、座套、坐墊把套陳舊、可推銷內室桑拿、腳墊、座套、座墊及各種美容卡，無地膠可推銷地膠，無皮椅可推銷皮椅。3、如車內無香水可推銷香水。4 、后背箱無車撣可推銷撣子，撣子蠟，也可推銷后倉墊 .5、

23、觀察雨刷片，如壞了可推銷雨刷，最好是無骨雨刷。6、觀察客人音響，推銷喇叭及音響升級，以及導航，反測速儀。7、新車推銷貼膜，底盤封塑、封釉、地膠，及美容卡。8 、引客人進精品廳，推銷其他精品。電腦洗車機操作流程及標準一、洗車機操作人員上崗前應進行培訓， 熟練掌握操作程序， 考核合格店長簽字， 方可上崗。二、操作人員應定期對洗車機及附屬設備進行檢查維護，發現問題應及時上報，三、每日上班前 10 分鐘操作人員，即剛道崗，檢查水、電、氣設備，洗車液等 輔助設施并進行自動，手動試機，確認無安全隱患能正常工作方可接車。四、每日下班后，應及時關閉電腦，鎖好安全蓋，收好鑰匙，關閉水、電、氣設 備，收好相關使用

24、物品，鎖好門后方可離開，保管好門鑰匙。五、日常工作中，標墩、指示牌、水桶、座椅等應擺放指定位置，洗車機內外地 面，設備等應及時清理保持干凈，毛刷應及時檢查清洗，不能夾雜殘留物，循環 水設備應經常檢查工作狀況，外部保持干凈，定期清理污泥，保持水源干凈、無 味。六、工作人員須工作服干凈整齊，佩戴工牌，不留長發長指甲，面部保持干凈， 口氣清新。七、工作時間內，在指定休息區休息，不串崗，不大聲喧嘩，聊天，不吃零食不 吸煙不喝酒，不打私人電話，玩游戲。八、 指揮車輛手勢標準，車輛正常入位，正確使用禮貌用話“歡迎光臨”，開小 票禮貌詢問并仔細檢查車輛，有劃傷問題及時通知，正確手勢遞交小票。九、提醒客人關好

25、門窗收反光鏡，天線（分清手動或電動）勿拉手剎，勿踩剎車， 勿動雨刷，放空擋，不動方向盤，綠燈亮時請在開走，手動天線應交給客人或專 人，防止丟失。十、機器啟動后，應全神貫注觀察車輛在洗車機內情況，有情況及時處理 十一、車輛過高過寬，輪胎過寬，反光鏡天線難收，車漆有裂痕，車上有突出裝 飾物，玻璃有裂痕等情況應提示手洗，天氣過熱時應待玻璃降溫后方可施工。手工洗車沖車工藝流程用正確手勢指揮車倆進入停車位，墊好腳墊，開車門說“歡迎光臨” ，問清客人 是否下車，方可沖車。嚴禁在正前，正后指揮車輛。二、沖車前要檢查客戶的門窗是否關閉，車身有無劃傷，檢查槍頭是否松動， 將水壓調制適當壓力，槍頭距離車身 15 25 厘米斜 45 度 ，以此由車頂前擋風 前機蓋前杠左前葉子板左前輪左前門左后門后風擋后艙蓋左后 葉子板左后輪左后杠 右后葉子板右后輪右后門右前門右前葉子 板 右前輪依次沖洗。三、按上述順序依次噴灑洗車產品。四