1、公共突發事件應急預案隨著我國的社會發展、體制轉軌與社會轉型，展覽館作為一個公共文化服務部門，可從應急管理教育、突發事件預防、危機管理機構設置、應急預案、信息傳遞、突發事件救治與處置、保障機制及突發事件的善后工作等幾個方面入手，與時俱進、轉變管理觀念，有效應對展覽館各種突發事件。為了預防與控制突發事件，在事前、事發與事后，把握規律，科學應對，進行管理與采取措施，以達到避免或減少突發事件所造成的損失，即為突發事件應急管理。具體指在危機突發事件的事前預防、事發應對、事中處置和善后管理等過程中，建立必要的突發事件應急應對機制、采取一系列必要措施、保障生命及財產安全、維護安全秩序等有關活動。展覽館突發事

2、件的主要類型：信譽危機引起的突發事件：信譽是展覽館在長期服務社會的過程中，公眾對展覽館服務的整體印象和評價。在日常的展覽館服務中可能由于服務質量或溝通不暢引起服務糾紛或公眾對展覽館展覽及服務需求滿意程度以及其他如媒介報道等因素，而出現對展覽館形象造成不利影響的事件即屬信譽危機。我們可將信譽危機分為兩類：一是服務類危機。如因服務質量或員工素質問題或員工處事不當而引起的糾紛、因故暫停開放展覽而引起的糾紛或由于缺乏溝通渠道或溝通不及時、不全面公眾對展覽館產生誤解而引起的危機、觀眾對展覽內容不滿而引起的糾紛等。二是媒介類危機。如媒體追蹤報道或報道不實或報道有誤或網絡博客跟帖等等而引起的危機等。災害危機

3、引起的突發事件：我們可以把潛在的能造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、環境破壞和嚴重社會危害，危及安全的緊急事件作為災害危機。災害危機引起的突發事件可分為四類：一是自然災害（如地震、臺風、洪水等），二是事故災難（如火災、恐怖襲擊、爆炸、設備故障等），三是重大公共衛生事件（如重大食物中毒、重大傳染病、群體性不明原因疾病等），四是重大社會治安事件（如管理秩序混亂、觀眾擁擠踩踏、斗毆兇殺、盜竊搶劫等），這些災害是會造成或可能造成巨大損失、危及安全的突發事件。突發事件應急管理作為一門專門的管理科學，是當代社會中政府部門必須認真研究的重要課題，它是為了對應突發事件，抗拒災難事變，對所有突發事件發生因

4、素進行預測、分析、化解、防范，以盡量使損害降至最低點而預先建立的防范、處理體系和對應的措施，包括突發事件發生前的危機預防管理、突發事件發生時的救治與處置及突發事件結束后的總結與整改等系統管理工作。當代展覽館必須強化突發事件應急意識，借用政府部門突發事件管理的新理念，在館內預先建立防范和處理重大突發事件事故的體制和措施，以達到避免、減少突發事件產生的危害，總結突發事件發生、發展的規律，實現突發事件應急處理的科學化與系統化。展覽館突發事件應急管理：一、應急管理教育：樹立強烈的危機意識，加強突發事件應急管理技能培訓，不斷提高突發事件應急管理能力在展覽館日常工作中，應該有強烈的危機意識和突發事件應變的

5、心理準備，展覽館進行突發事件應急管理應該樹立一種危機理念，增強員工的安全危機意識，將突發事件的預防作為日常工作的重要組成部分。經常性地對員工進行突發事件應急管理教育，積極開展突發事件應急管理技能培訓。二、突發事件預防：建立預防突發事件的預警系統一一信息監測是預警的核心，完善健全落實到位的制度是預警的關健預防突發事件需要注意以下幾個主要環節：一是突發事件的預防，這是突發事件應急管理的首要環節。如果預防工作到位，根據日常收集到的信息，及時采取有效的防范措施，則可以避免危機的發生，即使發生突發事件，也可使突發事件造成的影響或損失減少到最小程度。二是預防突發事件必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監

6、測是預警的核心，必須建立日常信息監測、收集與分析制度，每天對搜集到的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防突發事件需要重點收集與監測以下信息：社會公眾、媒介對展覽館展覽等業務及其公眾服務的反饋信息；定期對展覽館各個環節進行危機檢查監測的信息。展覽館應該設立突發事件監控預防中心，突發事件監控預防中心必須對突發事件監測所得到的信息進行鑒別、分類和分析，并進行安全隱患排查和評價，找出薄弱環節，有針對性地采取相應的措施，對未來可能發生的突發事件類型及其危害程度做出預測，并在必要時發出警報。三是完善健全落實到位的制度，創新服務方式、改善服務措施，這是預警的關健。展覽館實行免費開放后，觀眾人

7、數與結構發生了巨大變化，展覽館的公眾服務正向多元化、特色化、休閑化方向發展，展覽館必須改變傳統管理模式，完善健全展覽館安全管理制度，轉變服務方式服務行為。同時，完善各種服務設施設備。為觀眾提供一個高雅舒適、充滿人文關懷的參觀環境，為觀眾參觀提供全方位服務，周全的服務設施及周到的服務對預防和化解突發事件危機無疑也起到重要的作用。三、危機管理機構：建立突發事件應急管理機構是展覽館突發事件應急管理有效進行的組織保證一是成立由展覽館領導、安全部門、公共關系接待服務部門主要負責人等人員構成的展覽館突發事件管理應急指揮部，制定出突發事件處理工作程序，明確主管領導和成員職責。二是各部門成立相應的突發事件管理

8、應急領導小組，配合展覽館突發事件管理應急指揮部，組織本部門員工按照應急預案采取相應的行動。同時，館內的安全保衛部門、公共關系接待服務部門則負責日常安全工作及安全信息監測預防事務，這樣形成了展覽館三層突發事件管理機構。四、應急預案：制定突發事件管理計劃，建立與健全突發事件管理應急預案，并通過常規化的演練了解、掌握、檢驗及完善預案展覽館應該根據可能發生的不同性質突發事件制定一整套危機管理計劃，擬定囊括展覽館多方面突發事件應急的總預案，同時，還要根據不同性質的突發事件制訂分類應急預案：信譽危機引起的突發事件應急預案；災害危機引起的突發事件應急預案。應急預案根據突發事件的程度、可控性和影響范圍等因素，

9、可設立三個等級的應急預案：一級事件（突發事件突然爆發、造成或可能造成巨大破壞）T啟動“紅色預案”二級事件（突發事件局部發生、蔓延較快）T啟動“橙色預案"三級事件（突發事件危機事件苗頭或發生局部可控危機事件）T啟動“黃色預案”五、信息傳遞：建立應急通訊網絡,統一報警與信息傳遞程序；加強信息公開，統一及時準確發布信息所有參與突發事件應急管理應急預案的人員應該保持即時聯絡才能做到招之即來，迅速啟動。各級指揮員與上級和下級人員之間要有便捷迅速的聯系方式和通訊工具，并保持聯系暢通。一旦發生突發事件，一般情況先向館內安全管理部門報警（緊急情況可先向館領導和公安部門或衛生部門報警），安全管理部門迅

10、速了解情況后即向館領導和公安部門或衛生部門報警，展覽館突發事件應急管理應急指揮部根據突發事件的性質類別，啟動相應的應急預案。與此同時，在當今信息化社會中，加強信息公開，充分利用信息主渠道，統一、及時、準確地報告和發布突發事件信息，增加透明度，是做好突發事件預防和應對工作的重要環節。因此，遭遇突發事件時，應該實行一個有效的信息公開制度，確保信息的時效、真實和清晰，必要時召開新聞發布會，主動接受社會監督。六、突發事件救治與處置：不同性質的突發事件有不同的處置步驟（一）信譽危機引起的突發事件處置步驟：首先，實行首問負責制。在展覽館場所內、服務柜臺和業務處理過程中，首先受到咨詢、責問、投訴、接待服務或

11、首先發現突發事件的工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務或作出快捷的應急處理，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務或使突發事件得到較好的控制。其次，隔離突發事件及人員隔離。隔離突發事件是限定突發事件造成損害的范圍，將引發突發事件的一小部分與其他部分區分開來。避免與其相關聯的部分因此而受牽連，減少突發事件擴散的程度。同時，將當事人與觀眾隔離，同時安撫觀眾。對于媒體類事件則統一由展覽館公共關系部門接待處理。再次，分散和化解危機。將突發事件進行隔離后，就要針對引發突發事件的問題采取措施，將危機分散出去，澄清事實，迅速糾正不當行為，賠償觀眾所受的損失，找出解決的辦法。對于故意鬧事

12、者則向公安機關報警并配合開展調查處理。最后，消除突發事件后果。公眾利益至上是展覽館面對突發事件最好的策略。主動、真誠、快速反應。通過公關活動，將展覽館的態度和努力反映給觀眾，消除觀眾的誤解。各部門要保證信息的一致性，用“一個聲音說話”，避免公眾的各種無端猜疑。言行一致，確立信息溝通的可信度和權威性，盡量避免與媒體的對峙態度，少用“無可奉告”之類的辭令。（二）對災害危機突發事件的處置步驟：<1>要遵循適度反應原則，對事件的嚴重程度估計不足、反應遲緩、第一救援力量不能滿足應急需要可能會造成更大范圍的人員傷亡和物質損失。突發事件的嚴重程度、可控性、所需動用的資源、影響區域的大小等因素決定了分級響應的范圍。突發事件應急響應過程包括接警、響應級別確定、預案啟動、應急行動、應急恢復、應急結束等幾個過程。當確認災害危機突發事件即將或已經發生時,展覽館應立即做出響應，啟動相應級另U的預案，成立現場指揮部，指揮組