1、Last Modified 8/25/2011 6:39:12 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PM China Standard TimeWORKING DRAFT2011-2015客戶發展策略客戶發展策略專題報告專題報告|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-12內容內容制定并實施客戶策略是公司未來發展的必然制定并實施客戶策略是公司未來發展的必然

2、選擇選擇客戶戰略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-13 3 國際市場發展規律表明，從以產品為中心，到以渠道為中心，再到以客戶為中國際市場發展規律表明，從以產品為中心，到以渠道為中心，再到以客戶為中心是企業發展的必然趨勢心是企業發展的必然趨勢產品為中心產品為中心客戶為中心客戶為中心渠道為中心渠道為中

3、心商業模式商業模式向客戶“推銷”產品重點關注產品創新個性化的渠道和產品以滿足不同客戶的需求基于渠道需求開發產品行業案例行業案例初級市場中的保險業銀行業半成熟市場中的保險業客戶客戶產品產品渠道渠道階段階段I階段階段II階段階段III市場演進市場演進|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-14成熟市場的眾多保險公司都已轉向以客戶為中心的經營策略，其中以安聯為例，成熟市場的眾多保險公司都已轉向以客戶為中心的經營策略，其中

4、以安聯為例，已經建立起了系統性的客管體系已經建立起了系統性的客管體系以客戶為本的產品提供-針對富裕人群的理財套裝產品-針對財富傳承需求的定制化產品-針對醫療需求的定制化產品“通過保障財務安全，促進健康并鞏固重要關系，來創造美好生活”“致力于創建和支持一個積極進取和以客戶為本的企業文化”制定由三個核心模塊組成的“以客戶為中心的戰略隨時服務密切關注值得信賴為執行戰略創建了11個項目方案，涉及公司價值鏈的各個部分，包括組織構架、營銷和公關、產品和定價、銷售和運營新加坡壽險市場的領軍企業，市場份額超過20%金融危機期間及之后仍然持續穩步增長從上世紀80年代創立品牌至今已迅速成為世界上最大的保險公司，公

5、司市值的年成長率高達17%安盛品牌以高達67億美元的價值高居保險行業首位國際市場國際市場管理管理/中央職能中央職能銷售渠道銷售渠道運營運營以客戶為中以客戶為中心的市場營心的市場營銷體系銷體系安聯集團案例安聯集團案例安聯集團通過調整組織構架來建立以客戶為中心的營銷安聯集團通過調整組織構架來建立以客戶為中心的營銷體系體系產品線：產品線：壽險、產險、健康險|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-15中國保險行業在過去的中

6、國保險行業在過去的10多年中高速發展，部分地區已呈現出半成熟市場的特多年中高速發展，部分地區已呈現出半成熟市場的特征，城市和縣域的商業保險覆蓋率存在明顯差異征，城市和縣域的商業保險覆蓋率存在明顯差異其他市場亞洲市場*保險滲透率保險滲透率 1, 2010百分比人均人均GDP千美元*發展中市場發展中市場1 總保費（包括壽險和非壽險）/國內生產總值半成熟市場半成熟市場成熟市場成熟市場*%*%*%*%中國市場客戶結構的變化趨勢中國市場客戶結構的變化趨勢* *%*%*%*%資料來源：Swiss Re Sigma世界保險業報告，2010年; 2011中國家庭壽險需求研究報告摘要; 泰康 & 北京大

7、學100% = 中國大陸31個省、自治區、直轄市的6,302個普通家庭100% = 中國大陸31個省、自治區、直轄市的6,302個普通家庭的成員不同市場中的保險滲透率不同市場中的保險滲透率中國家庭的保險覆蓋率中國家庭的保險覆蓋率中國家庭成員的保險覆蓋率中國家庭成員的保險覆蓋率*覆蓋率*|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-16中國市場客戶結構的變化趨勢中國市場客戶結構的變化趨勢中國市場客戶需求的差異性中國市場客戶

8、需求的差異性中國城市、縣域不同收入階層家庭商業保險滲透率中國城市、縣域不同收入階層家庭商業保險滲透率中國市場的客戶結構快速變遷，不同客群體現出更加差異化的保險需求中國市場的客戶結構快速變遷，不同客群體現出更加差異化的保險需求*客戶分類客戶分類家庭可支配家庭可支配收入區間收入區間3.5-10萬富裕及以上富裕及以上大于20萬大眾大眾大眾富裕大眾富裕10-20萬人口按家庭收入劃分人口按家庭收入劃分百分比下層大眾下層大眾低于3.5萬* *大眾大眾(82)大眾富裕大眾富裕(109)富裕富裕(49)*%*%*%*%*%*%*%*%*%*%資料來源：麥肯錫全球研究院；小組分析; 2011中國家庭壽險需求研究

9、報告摘要，泰康&北京大學*XX = 調研回復人數100% = 中國大陸31個省、自治區、直轄市的6,302個普通家庭的成員|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-17國內的優秀同業已經開始了客戶策略引導下的戰略轉型國內的優秀同業已經開始了客戶策略引導下的戰略轉型資料來源：麥肯錫；公司網站；年報；Interbrand目標目標綜合金融：“一個客戶、一個帳戶，多元產品，一站式服務”“ 通過面向客戶需求的戰略轉型，

10、實現可持續的價值增長”基礎設施基礎設施 2007年對整個集團的客戶數據庫進行集中式管理，完成了數據清理工作組織機構組織機構 建立了專門的子公司（“財富通”）來推動交叉業務計劃和客戶關系管理的發展萬佛朝宗萬佛朝宗 整合渠道，優化成本分三個階段推進“以客戶需求為導向”的戰略轉型：實施戰略轉型的準備期進入客戶價值挖掘的發展期形成客戶生命周期理念的成熟期2010年7月太保正式啟動了客戶戰略管理項目。希望通過項目實施來奠定轉型必需的基礎，同時實現業務應用價值措施措施客均1.2件的金融產品 (2009)直銷和交叉銷售業務增長迅速占財產和意外險保費的13.7% (2010)交叉銷售走向縱深：客戶滲透率、產品

11、滲透率、渠道滲透率太保壽險2011年前6個月累計個險新單保費實現30%以上增長，高于同業 成果成果|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-18客戶結構不理想客戶結構不理想新華在初級市場階段取得了客戶數量與保費規模上的快速發展，但是由于客戶新華在初級市場階段取得了客戶數量與保費規模上的快速發展，但是由于客戶戰略的缺失戰略的缺失造成客戶結構等指標不理想，對于未來發展存在諸多挑戰造成客戶結構等指標不理想，對于未來發展存在

12、諸多挑戰*萬萬*917億元億元*資料來源：公司客戶資料數據庫公司快速發展公司快速發展08*09*05*04*02*0307*106*各年個人投保數和保費規模1 2007年數據根據趨勢估算|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-19未來五年，為實現公司戰略目標，新華必須制定并實施符合中國壽險市場發展未來五年，為實現公司戰略目標，新華必須制定并實施符合中國壽險市場發展的客戶策略，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地的客戶

13、策略，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地資料來源：訪談；小組分析企業愿景與價值企業愿景與價值中國最優秀的以全方位壽險業務為中國最優秀的以全方位壽險業務為核心的金融服務集團核心的金融服務集團中國最優秀中國最優秀：領先的市場地位,健康的價值增長，一流的客戶服務，齊頭并進的業務模式，差異化下規范化的管理流程全方位壽險全方位壽險: 以壽險為核心，覆蓋客戶全生命周期、延伸至健康、養老產業，以及經代業務金融服務集團金融服務集團: 壽險主業與相關服務，及資產管理兩大支柱總體戰略總體戰略未來5年，新華將專注于在壽險及其價值鏈的深耕，致力于提升在壽險領域的份額和價值全面風險管理體系全面風險管理體系客戶管理客戶管

14、理渠道渠道產品產品負債業務負債業務有效后援體系（運營和有效后援體系（運營和ITIT）企業文化企業文化組織架構及管控模式組織架構及管控模式資產業務資產業務實施清晰的客戶戰略，覆蓋大眾人群中的主覆蓋大眾人群中的主流流，拓展大眾富裕人拓展大眾富裕人群，與現有客戶一起群，與現有客戶一起成長成長，并以之為引導，建立一整套以客戶為核心的營銷管理、運營流程和服務體系|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-110內容內容制定并實施

15、客戶策略是公司未來發展的必然選擇客戶戰略分層是制定和實施客戶策略的前提客戶戰略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎與基礎 2011-2015年公司客戶發展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-111客戶分層是制定客戶策略的前提和基礎客戶分層是制定客戶策略的前提和基礎組織保證組織保證客戶分層客戶分層可行性可行性維持型維持型客群客群價值型價值型客群客群培育培育型客型客群群主

16、力主力型客群型客群價價值值性性保險需求保險需求支支付付能能力力戰略歸集排序戰略歸集排序客戶分層客戶分層公司戰略市場趨勢公司戰略和市場發展趨勢公司戰略和市場發展趨勢建立“以客戶為中心”的組織架構，為客戶策略實施提供組織保障建立客戶信息管理系統，規范客戶數據管理，統一客戶視圖，形成數據挖掘能力客戶策略客戶策略信息系統信息系統“以客戶為中心”的理念深入人心，從上至下認可客戶策略，并愿意踐行理念理念建立KPI指標體系，形成客戶策略導向，并追蹤落實客戶策略KPI定位目標客群定位目標客群制定目標客群獲取、提升、留制定目標客群獲取、提升、留存的策略存的策略形成目標客群洞見形成目標客群洞見1346725針對機

17、構的客戶洞見及客群管理機構應用機構應用渠道精準營銷渠道應用渠道應用針對客群在保險需求和產品喜好上的差異，設計由多種產品功能和服務插件組成的產品組合產品應用產品應用針對客群的服務需求設計差異化服務項目，并通過隊伍及服務平臺的整合進行服務交付服務應用服務應用|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-112分層圖譜分層圖譜描繪描繪客群初步客群初步細分及歸細分及歸并并客戶戰略分層的方法和流程客戶戰略分層的方法和流程客群戰略客

18、群戰略歸集歸集界定分層的客戶界定分層的客戶主體主體客戶細分客戶細分的基礎維的基礎維度及其具度及其具體變量體變量12345從可分析性和可應用性的角度確定將哪些客戶納入到戰略分層的分析范圍，形成底層數據關鍵步驟關鍵步驟確定客群組的確定客群組的戰略重點戰略重點落實分層應用落實分層應用目目的的方方法法確定對哪些客戶進行分層從分層的目的出發，篩選出最具適用性的維度和變量作為客戶細分的標準從應用角度出發選定分層指標通過基礎維度對客戶進行初步細分，并按關鍵指標上的擬合度進行歸并，形成有意義的客戶分層對客群進行初次細分并完成相似客群的歸并通過分層數據的歸納分析，對每個客群的特征進行描述，并產生初步的客戶洞見描

19、述各類客群的基本特征從價值性和可行性兩個方面對客戶分層進行戰略歸集評估，識別未來客戶發展的重點目標客群確定客群應用的戰略歸集|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-113個人投保人個人投保人個人純被保險人個人純被保險人團體保單被保團體保單被保* *人、團體卡單人、團體卡單* *投被保人投被保人名下保單全部終名下保單全部終* *止的個人客戶止的個人客戶數據庫中個人數據庫中個人* *客戶記錄數客戶記錄數13 萬人資料來

20、源：核心業務系統數據加工從可分析性和可應用性的角度界定客戶分層的主體范圍從可分析性和可應用性的角度界定客戶分層的主體范圍時效性差，時效性差，準確性差準確性差信息不完整，信息不完整，分析分析性差性差缺乏關鍵性缺乏關鍵性信息，分析信息，分析性差性差信息完整，信息完整，易于分析易于分析 戰略分層戰略分層可分析性可分析性1是否選用是否選用1 以上為截至2011年6月30日個人客戶數|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1

21、14分層基本要求分層基本要求維度篩選標準維度篩選標準保險需求支付能力生命階段收入/資產職業地域() () () ()( )( )()( )( )支付能力保險需求根據客戶保險需求的多樣性及支付能力的高低，區分有顯著差異的客戶并聚合特征類似的客戶，形成有意義的客戶群落指標能否在客戶獲取和經營的關鍵層面體現明顯的差異性同時在前端應用時能夠易于溝通、便于使用產品種類接觸渠道溝通方式價值貢獻應用可行性什么是能夠體現“保險需求”和“支付能力”的有效維度這些維度在既定篩選標準下的適用性如何基礎維度選取基礎維度選取收入/資產生命階段 適用性高()適用性一般 適用性低通過評估，通過評估， “生命階段生命階段”和

22、和“收入收入/資產資產”因為最能符合分層基本要求，而因為最能符合分層基本要求，而且適用性高，所以被選取成為客戶細分的基本維度且適用性高，所以被選取成為客戶細分的基本維度2|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-115維度維度X：生命階段：生命階段生命階段年齡劃分維度維度X：生命階段：生命階段年齡年齡婚姻狀況婚姻狀況家庭結構家庭結構可選變量可選變量指標代表性指標代表性數據可得性數據可得性數據有效性數據有效性是否采用是

23、否采用單身期起步家庭成熟家庭中老年家庭退休期 54 綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們采用年齡作為劃分客綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們采用年齡作為劃分客戶生命階段的具體變量戶生命階段的具體變量2|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1162第一層篩選：數據可得性及有效性第一層篩選：數據可得性及有效性年收入年收入：直接反映客戶支付能力，但難以獲得完整、真實的客戶收入/資產數據。保費支

24、出保費支出：間接反映客戶支付能力，公司有完整有效數據，經抽樣回歸驗證，與家庭收入正相關關系強。保額保額：直接反映客戶的保障需求，但由于險種差別，無法類比。第二層篩選：渠道差異性第二層篩選：渠道差異性個險個險：客戶購買保險主要為滿足保障需要，保費支出反映其收入水平。銀代銀代：客戶購買保險主要用于理財投資，保費支出反映家庭長期資產配置能力。第三層篩選：保費指標的代表性第三層篩選：保費指標的代表性標準保費標準保費：個險險種及交費期間差異大，宜采用標準保費對客戶進行比較。規模保費規模保費：銀代險種差異小，采用規模保費能夠更加直接地反映客戶的支付能力。選擇“保費支出”作為反映客戶收入/資產水平的代表性指

25、標個險、銀代客戶需求及保費支出存在明顯差別，應區別對待根據個、銀差別，個險采用標準保費，銀代采用規模保費使用“保費支出”預測客戶的收入/資產水平個險采用“標準保費”，銀代采用“規模保費”銀躉、銀期分類細分收入水平預測的方法收入水平預測的方法綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們使用綜合考慮指標的代表性、數據的可得性及有效性，我們使用“保費支出保費支出”來來預測客戶的收入水平，并根據渠道特點使用不同的保費指標來進行細分預測客戶的收入水平，并根據渠道特點使用不同的保費指標來進行細分|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard Tim

26、ePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-117我們使用我們使用“生命階段生命階段”與與“收入水平收入水平”分渠道地對現有客戶做出了初步的細分渠道地對現有客戶做出了初步的細分分標標準準保保費費年齡年齡維度維度X：生命階段：生命階段5445-5435-4425-34100K50K-100K20K-50K20K10K-20K5K-10K300K100K-300K50K-100K200K大眾富裕100K-200K大眾35K-100K下層大眾35K個險銀躉銀期維度維度Y：收入：收入/資產資產在現有數據庫不能提供完整收入信息的情況下

27、，保費規模可以有效地預估家庭收入，并和通用的收入水平標準建立對應關系收入水平規規模模保保費費年齡年齡規規模模保保費費年齡年齡個個險險銀銀躉躉銀銀期期31 目前公司個、銀交叉客戶量為18萬，占比1.28%，占比較低，在初次分層中不進行考慮，但在未來的分析與應用中會給予專項考慮資料來源：小組分析|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1資料來源：小組分析18 基于相似性將個險和銀代綜合初步分層歸并為基于相似性將個險和銀

28、代綜合初步分層歸并為7個客戶群個客戶群規模保費年齡綜合分層歸并綜合分層歸并標標準準保保費費年齡年齡個個險險銀銀躉躉銀銀期期規規模模保保費費年齡年齡規規模模保保費費年齡年齡對具有相似保險需求對具有相似保險需求及支付能力的客戶群及支付能力的客戶群進行歸并，主要考慮進行歸并，主要考慮因素包括因素包括 客戶所處生命階段 客均的收入水平 客戶價值 客戶的產品需求13467253|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1客戶分

29、層的圖譜概覽客戶分層的圖譜概覽富裕及富裕及高凈值高凈值大眾大眾富裕富裕大眾大眾下層下層大眾大眾青年群青年群單身期單身期起步家庭起步家庭成熟家庭成熟家庭中老年家庭中老年家庭退休期退休期1432576中青年中青年高收入群高收入群中老年中老年高收入群高收入群中青年中青年中等收入群中等收入群中老年中老年中等收入群中等收入群中老年中老年低收入群低收入群老年老年低收入群低收入群%客群人數在新華的總占比2.8%2.5%25.7%35.9%8.7%2.8%21.6%總人數：總人數：34.17萬萬基本圖譜基本圖譜年齡25至45歲，平均年齡：37.6歲個人客均標保： 20,629.23銀代客均保費：(躉/期)：1

30、88,897 / 121,183總人數：總人數：353.24萬萬基本圖譜基本圖譜年齡25至45歲，平均年齡：36.2歲個人客均標保：3,828.11 銀代客均保費：(躉/期)： 41,797 / 16,671 總人數：總人數：38.77萬萬基本圖譜基本圖譜年齡歲45歲以上，平均年齡：54.2歲個人客均標保：23,722.24 銀代客均保費：(躉/期)：195,561 / 137,244總人數：總人數：296.96萬萬基本圖譜基本圖譜年齡歲45歲以上，平均年齡：54.8歲個人客均標保： 4,165.38 銀代客均保費：(躉/期)： 32,601 / 20,380 總人數：總人數：493.84萬萬

31、基本圖譜基本圖譜年齡25至55歲，平均年齡：40.2歲個人客均標保：1,242.55銀代客均保費：(躉/期)： 13,209 / 4,877資料來源：公司客戶信息數據庫；小組分析419 總人數：總人數：37.92萬萬基本圖譜基本圖譜年齡25歲以下，平均年齡：23歲個人客均標保： 2,824銀代客均保費：(躉/期)：27,844 / 9,016119.70萬|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-120 客戶細分快照

32、客戶細分快照 青年成長群青年成長群資料來源： 小組分析特征描述摘要基本分析基本分析 機構分布：機構分布：I12%、II17% III65%、IV6% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅91%、 健康4%、普壽3%、萬能1% 近三年主要產品：近三年主要產品：吉星A34%、吉祥A19%、尊享18% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：1.19 （2）件均標保：2379元 （3） 重復購買率：14% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：農行26%、郵儲25%、建行23%、工行15%、 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.07/1.06

33、（2）件均保費(躉/期)： 26,141 / 8,543 （3） 重復購買率： 4% （4）躉期客戶比：48%：52% 典型特征：典型特征：城鄉小業主、農業人員為主的青年群體 投保潛力：投保潛力：顯性支付能力及重復購買率較低，但隨個人成長及收入增加有一定開發潛力，是值得培養的客戶 產品偏好：產品偏好：偏好中低件均的理財理財分紅型險種分紅型險種，對純保障類產品需求不高 典型特征：典型特征：機關企事業、農業及女性為主的青年群體 投保潛力：投保潛力：資產儲蓄配比不高，初次投保，但隨個人成長及收入增加有一定開發潛力 渠道選擇：渠道選擇：以農行、郵儲及建行為主要投保渠道 繳費方式：繳費方式：躉期繳客戶占

34、比基本相當 初步洞見初步洞見個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道特征識別特征識別1 年齡：年齡： 25歲以下，平均年齡23歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險43%：57%；銀代29%：71%職業分布：職業分布：個險渠道：農業41% 一般商業17% 金融服務業6%銀代渠道：機關企事業35% 不詳23% 農業19% 保費貢獻：保費貢獻：個險客均標保： 2,824元/人銀代客均保費(躉/期)： 27,844 / 9,016元/人|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PM

35、SHA-NLDK(GB)-121 客戶細分快照客戶細分快照 中青年低收入群中青年低收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析2機構分布：機構分布：I8%、II21% III65%、IV6% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅78%、 健康14%、普壽8%、萬能0.2% 近三年主要產品：近三年主要產品：吉星A39%、吉利A13%、幸福A11%、福海11% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：1.13 （2）件均標保：1097元 （3） 重復購買率：11.4% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：農行2

36、4%、郵儲23%、建行20%、工行19%、 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.14/1.12 （2）件均保費(躉/期)： 11,617 / 4,356 （3） 重復購買率： 8% （4）躉期客戶比：57%：43% 典型特征：典型特征：以農業人口和城鄉小業主為主、家庭處于滿巢期的中青年群體 投保潛力：投保潛力：顯性支付能力低，首次購買后多處于沉睡狀態，重復購買率較低，但有一定開發潛力 產品偏好：產品偏好：除低件均的分紅險外，保費低廉的普通壽險和健康險是補充選擇 典型特征：典型特征：機關企事業、農業及女性為主的中青年群體 投保潛力：投保潛力：有一定的積蓄，資產流動性要求較

37、高，重復購買率很低，有一定開發潛力 渠道選擇：渠道選擇：主要渠道分布平均，集中農行、郵儲及建行、工行 繳費方式：繳費方式：偏好低額躉繳 年齡：年齡：年齡25至55歲，平均年齡40歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險50%：50%；銀代37%：63%職業分布：職業分布：個險渠道：農業42% 一般商業13% 機關企事業7%銀代渠道：不詳35% 機關企事業29% 農業17% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保：1,242.55銀代客均保費：(躉/期)： 13,209 / 4,877初步洞見初步洞見個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道|Last Modified 9/19/2011 5:37:49

38、PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-122 客戶細分快照客戶細分快照 中青年中等收入群中青年中等收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析3機構分布：機構分布：I14%、II21% III57%、IV8% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅86%、 健康9%、普壽3.4%、萬能1.6% 近三年主要產品：近三年主要產品：吉星A33%、尊享15%、吉祥A11% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：1.53 （2）件

39、均標保：2509元 （3） 重復購買率：36% 銀代渠道銀代渠道渠道分布：渠道分布：建行31%、農行22%、工行19%、郵儲12% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.23/1.23 （2）件均保費(躉/期)： 34,109 / 13,500 （3） 重復購買率： 15% （4）躉期客戶比：29%：71% 典型特征：典型特征：新婚或家庭處于滿巢的中青年群體，職業分布較廣，農業占比低、商業、機關企事業、服務業人員為主投保潛力：投保潛力：家庭收入中等穩定，重復購買率居中，但有較高開發潛力 產品偏好：產品偏好：偏好中低件均兼具理財理財及保障功能的分紅型險種及保障功能的分紅型險

40、種，有健康險的需求 典型特征：典型特征：以機關企事業單位女性為主的中青年群體 投保潛力：投保潛力：有一定的積蓄，資產流動性要求較高，重復購買率可到達15%，有較高開發潛力 渠道選擇：渠道選擇：主要渠道集中建行、農行 繳費方式：繳費方式：偏好期繳，占比達70%以上 年齡：年齡：年齡25至45歲，平均年齡36歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險48%：52%；銀代33%：67%職業分布：職業分布：個險渠道：農業26% 一般商業19% 機關企事業10% 陸運、金融等服務30%銀代渠道：機關企事業43% 不詳22% 農業12% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保：3,828.11 銀代客均保費：

41、(躉/期)： 41,797 / 16,671 初步洞見初步洞見個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-123 客戶細分快照客戶細分快照 中青年高收入群中青年高收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析4機構分布：機構分布：I33%、II20% III40%、IV7% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅79%、 健康14%、普

42、壽3.7%、萬能3.7% 近三年主要產品：近三年主要產品：尊享39%、幸福10%、吉星A9%、好利19% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：3.31 （2）件均標保：6226元 （3） 重復購買率：80% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：建行35%、農行21%、工行17%、中行9% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.5/1.67 （2）件均保費(躉/期)： 126,161 / 72,569 （3） 重復購買率： 30% （4）躉期客戶比：68%：32%典型特征：典型特征：多來自城市中青年家庭，女性居多投保潛力：投保潛力：家境富裕，擁有很強的購買力及開發潛

43、力 ，重復購買率高達80%產品偏好：產品偏好：偏好高件均理理財及保障功能的分紅型險種財及保障功能的分紅型險種，有較強健康險的需求典型特征：典型特征：以機關企事業與商業單位女性為主的中青年群體 投保潛力：投保潛力：多持有豐厚的資產儲蓄，有很高的重復購買率，達30% 渠道選擇：渠道選擇：主要渠道集中建行、農行、工行、中行等四大行 繳費方式：繳費方式：偏好躉繳，占比接近70% 年齡：年齡：年齡25至45歲，平均年齡38歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險41%：59%；銀代35%：65%職業分布：職業分布：個險渠道：一般商業24% 機關企事業19% 陸運、金融等服務23% 銀代渠道：機關企事

44、業44% 不詳22% 一般商業12% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保： 20,629.23銀代客均保費：(躉/期)：188,897 / 121,183初步洞見初步洞見個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-124 客戶細分快照客戶細分快照 老年低收入群老年低收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析5機構分布：機構分布：I9%、II20% III66%、

45、IV5% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅69%、 健康20%、普壽11%、萬能0.4% 近三年主要產品：近三年主要產品：福海27%、吉星A25%、吉星C12% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：1.13 （2）件均標保：1103元 （3） 重復購買率：11% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：郵儲26%、農行23%、工行22% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.07/1.14 （2）件均保費(躉/期)： 7,431/ 5,241 （3） 重復購買率： 7% （4）躉期客戶比：68%：32%典型特征：典型特征：集中于農業和

46、城市退休職工為主的老年群體，男性占比略多投保潛力：投保潛力：購買力低下，不喜好重復購買產品偏好：產品偏好：偏好低件均理財及保理財及保障功能的分紅型險種障功能的分紅型險種，有較高健康險的需求典型特征：典型特征：集中于農業和城市退休職工為主的老年群體，男性占比略多 投保潛力：投保潛力：資產儲蓄配比很低，重復購買率很低。 渠道選擇：渠道選擇：多選擇渠郵儲、農行、工行為購買渠道 繳費方式：繳費方式：偏好躉繳，占比接近70% 年齡：年齡：年齡55歲以上，平均年齡59歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險54%：46%；銀代52%：48%職業分布：職業分布：個險渠道：農業43% 一般商業8% 機關企

47、事業8% 銀代渠道：不詳37% 機關企事業21% 農業18% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保： 1250銀代客均保費：(躉/期)：8,017 / 59,79初步洞見初步洞見個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-125 客戶細分快照客戶細分快照 中老年中等收入群中老年中等收入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析初步洞見初步洞見6機構分布：機構分布：I1

48、8%、II20% III55%、IV7% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅78%、 健康13%、普壽5%、萬能5% 近三年主要產品：近三年主要產品：尊享50%、好利A8%、幸福A8% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：3.2 （2）件均標保：7314元 （3） 重復購買率：77% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：建行26%、工行23%、農行21%、郵儲13% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.27/1.31 （2）件均保費(躉/期)： 25,680/ 15,506 （3） 重復購買率： 18% （4）躉期客戶比：59%：

49、41%典型特征：典型特征：自于中老年家庭群體，集中于農業、批發零售及機關企事業人員，男女性占比平均投保潛力：投保潛力：家庭收入穩定，具有一定的購買力，會較高比例地重復購買或為家人購買保險，有加保及交叉銷售機會。產品偏好：產品偏好：偏好高件均理財及保障理財及保障功能的分紅型險種功能的分紅型險種，有較高養老及健康險的需求典型特征：典型特征：機關單位及農業占比較高中老年群體，女性占比略多 投保潛力：投保潛力：擁有一定資產儲蓄，有較高的重復購買傾向。 渠道選擇：渠道選擇：渠道分布分散較平均繳費方式：繳費方式：偏好躉繳，占比接近60% 年齡：年齡：45歲以上，平均年齡55歲 性別比（男：女）：性別比（男

50、：女）：個險49%：51%；銀代45%：55%職業分布：職業分布：個險渠道：農業29% 一般商業14% 機關企事業12% 銀代渠道：機關企事業30% 不詳29% 農業11% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保： 4,165.38 銀代客均保費：(躉/期)： 32,601 / 20,380 個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-126 客戶細分快照客戶細分快照 中老年高收入群中老年高收

51、入群資料來源： 小組分析特征描述摘要特征識別特征識別基本分析基本分析初步洞見初步洞見7機構分布：機構分布：I39%、II18% III37%、IV6% 個險渠道個險渠道 產品分布：產品分布： 產品類別：產品類別： 分紅79%、 健康14%、普壽5%、萬能3% 近三年主要產品：近三年主要產品：吉星A23%、尊享22%、至尊8%、吉利A8% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數：1.58 （2）件均標保：2641元 （3） 重復購買率：38% 銀代渠道銀代渠道 渠道分布：渠道分布：建行36%、工行22%、農行16% 投保行為：投保行為： （1）人均主險件數(躉/期)： ：1.65/1.87 （

52、2）件均保費(躉/期)： 118,653/ 73,480 （3） 重復購買率： 35% （4）躉期客戶比：74%：26%個險渠道個險渠道銀代渠道銀代渠道典型特征：典型特征：機關單位中老年群體，女性占比略多 投保潛力：投保潛力：資產儲蓄配比很高，重復購買率高，有財富傳承的需要 渠道選擇：渠道選擇：渠道集中在建行、工行繳費方式：繳費方式：偏好躉繳，占比高達74% 年齡：年齡：年齡歲45歲以上，平均年齡54歲 性別比（男：女）：性別比（男：女）：個險43%：57%；銀代45%：55%職業分布：職業分布：個險渠道：機關企事業22% 一般商業16% 陸運、金融等服務業18% 銀代渠道：機關企事業35%

53、不詳26% 其他19% 保費貢獻：保費貢獻：個人客均標保：23,722.24 銀代客均保費：(躉/期)：195,561 / 137,244典型特征典型特征：以企事業單位管理階層或成功的私營企業主中老年家庭群體，女性占比略多投保潛力投保潛力：家庭資產富足，具有很強的購買力，重復購買很高。產品偏好：產品偏好：偏好中低件均理財及保障理財及保障功能的分紅型險種功能的分紅型險種，有較高健康險的需求|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLD

54、K(GB)-1根據主流目標客戶發展方向，我們對細分客群進行戰略歸集評估根據主流目標客戶發展方向，我們對細分客群進行戰略歸集評估可行性評估可行性評估開發分層客群的開發分層客群的難易程度難易程度價值性評估價值性評估分層客群的開發分層客群的開發價值價值價值貢獻價值貢獻（追加銷售機會）（追加銷售機會）市場容量市場容量忠誠度忠誠度（挽留）（挽留）產品覆蓋產品覆蓋（僅個險）（僅個險）接觸難度接觸難度（與隊伍的匹配程（與隊伍的匹配程度）度）區域級別（個險）區域級別（個險）渠道級別（銀代）渠道級別（銀代）資料來源：小組分析客群評估客群評估描述描述目標客層在公司存量客戶中的占比及市場容量的大小現有銷售隊伍的能力

55、能不能覆蓋到相關人群并建立信任關系？通過提高客戶的平均價值（例如：利用追加銷售），可以創造多少價值？通過改善客戶忠誠度，降低流失率，可以增加多少價值？現有公司的產品能否覆蓋改客群現有及潛在的保險需求？分層代表性地域/渠道的市場環境（保險滲透率）是否具備實行差異化分層策略的基本條件？2143576527 |Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1戰略歸集戰略歸集客群界定客群界定拓展型客群 主攻型客群 培育型客群維持型

56、客群價價值值性性可行性可行性低低中低中低中中低低低低中高中高中中高高高高高高客戶已展現出較高的保險需求和支付能力價值貢獻和培育潛力居中，但在公司的現有結構中占主導地位，需要鞏固以保持市場份額客戶當前展現的保險需求、支付能力一般，但是隨生命周期的演進和收入的增加具有較大的潛力現有價值貢獻低且開發潛力非常有限 通過對各類客群開發價值及難易程度的評估，我們對各客戶群進行了戰略歸通過對各類客群開發價值及難易程度的評估，我們對各客戶群進行了戰略歸集集528 |Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 1

57、2:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1七類客戶群在以上四個類型客群中的劃分七類客戶群在以上四個類型客群中的劃分客群類型客群類型客群組成客群組成拓展型客戶4中青年高收入群維持型客戶5老年低收入群7中老年高收入群主攻型客戶3中青年中等收入群6中老年中等收入群培育型客戶1青年群2中老年低收入群規模保費年齡134672529 |Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-130制定并實施客戶

58、策略是公司未來發展的必然選擇客戶戰略分層是制定和實施客戶策略的前提與基礎 2011-2015年公司客戶發展策略年公司客戶發展策略公司2011-2015年客戶策略實施方案內容內容|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-131根據公司五年戰略與未來城鎮化、老齡化市場發展趨勢，制定公司客戶策略根據公司五年戰略與未來城鎮化、老齡化市場發展趨勢，制定公司客戶策略 壯大壯大主流客群主流客群城鎮化城鎮化發展趨勢發展趨勢老齡化老齡

59、化發展趨勢發展趨勢整體客戶發展策略整體客戶發展策略與客戶與客戶共同成長共同成長客戶結構客戶結構客戶價值客戶價值客戶數量客戶數量內部發展：公司戰略內部發展：公司戰略外部發展：市場趨勢外部發展：市場趨勢資料來源：麥肯錫分析1234內外部發展要求內外部發展要求5具體策略具體策略|Last Modified 9/19/2011 5:37:49 PM China Standard TimePrinted 8/25/2011 12:08:00 PMSHA-NLDK(GB)-1公司戰略指出未來五年以大眾及大眾富裕客戶為主流客戶，要求進一步壯大主攻類客群，公司戰略指出未來五年以大眾

60、及大眾富裕客戶為主流客戶，要求進一步壯大主攻類客群，加大拓展類客群獲取加大拓展類客群獲取客戶策略之客戶策略之I：壯大主攻類客群，獲取拓展類客群：壯大主攻類客群，獲取拓展類客群主攻類客群占比主攻類客群占比47.3%，包括：，包括：中青年中等收入群中老年中等收入群拓展類客群占比拓展類客群占比5.3%，包括：，包括：中青年高收入群中老年高收入群364 增長策略：增長策略：通過各個渠道，持續擴大客戶總量 優化策略：優化策略：瞄準大眾及大眾富裕客戶，通過壯大主攻類客群，獲取拓展類客群，優化客戶結構公司未來五年以大眾和大眾公司未來五年以大眾和大眾富裕客戶為主流客戶富裕客戶為主流客戶未來市場以大眾客戶為市場的主流客戶，大眾