1、酒店管理系統(tǒng) 項目目的和意義酒店管理系統(tǒng)項目目的和意義酒店管理系統(tǒng)論文 第1章項目的目的和意義 隨著全球經(jīng)濟一體化使酒店業(yè)客源更加豐富多樣化市場更加廣闊多渠道的同時酒店業(yè)更面臨著日趨激烈 的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望迫使業(yè)內(nèi)人士不斷進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶來增強酒店的核心競爭力。其中最有效的手段之一就是大規(guī)模應(yīng)用先進的信息化技術(shù)變革傳統(tǒng)意義上的酒店業(yè)競爭方式和經(jīng)營管理模式 以進而贏得新競爭優(yōu)勢在這方面國際上領(lǐng)先的酒店業(yè)一直在不遺余力地探索、實施和推進。In ternet作為全球性的計算機互聯(lián)網(wǎng)己深入到人們?nèi)粘Ｉ町斨小，F(xiàn)代計算機技術(shù)的巨大發(fā)

2、展使得酒店管理的方式發(fā)生了巨大得變化就連酒店數(shù)據(jù)的儲存方式也不再只拘泥于傳統(tǒng)的 方式。酒店管理系統(tǒng)是建立在分布式數(shù)據(jù)庫上的凡一切關(guān)于客戶資料、客房資料和酒店資料的管理操作都是依靠分布式數(shù)據(jù)庫來完成的。酒店管理系統(tǒng)主要管理操作包括客戶信息管理、客房管理以及對酒店資料管理等它們是酒店管理系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)。第1.1節(jié)酒店預(yù)訂行業(yè)的發(fā)展前景互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段的發(fā)展普及和廣泛應(yīng)用將促進網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂行業(yè)發(fā)生革命性 變化。在未來10年互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)備終端-電腦會得到十分廣泛普及和應(yīng)用電腦不僅出現(xiàn)在 辦公室、家庭而且行駛的汽車里、火車上、輪船上隨處可見而且在幾乎的任何公共場所都可 以看到就像今天的彩電、電話一樣普及和

3、到處都有一樣。也就是說未來的彩電、手機本身就是一臺電腦這在今天就已初露端倪。這是上網(wǎng)變得非常簡單容易尤其無線上網(wǎng)的普及更使上 網(wǎng)變得隨心所欲。相信未來上互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)是人們獲取信息的主要手段也是最快捷方便的手段。 同時世界上幾乎任何一個組織都是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界的一個結(jié)點。在此網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段支持背景下人們預(yù)訂酒店就會真正做到隨時隨地而且不需要任何人I服務(wù)就能完成將來的酒店預(yù)訂就像今天手機撥打電話發(fā)送固定短信那樣方便操作幾個數(shù)字鍵就完全可以搞定。當然未來支持網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)要素的還有重要一方面。那就是在線的資金流轉(zhuǎn)要想做到適時的無障礙預(yù)訂互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上劃轉(zhuǎn)資金將變得安全可靠、方便快捷從預(yù)訂操作到劃轉(zhuǎn)資金在短短的十

4、幾秒鐘內(nèi)就可以完成、這大大降低了交易成本給客戶以方便的同時也將給客戶以實惠。網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂業(yè)作為旅游業(yè)的一個細分支在西方發(fā)達國家是一成熟的服務(wù)行業(yè)在中國卻是一個新興 的行業(yè)尤其是近兩年網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂公司近兩年在中國得到了突飛猛進的發(fā)展涌現(xiàn)出了許多 預(yù)訂規(guī)模達百萬間以上的專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂公司產(chǎn)值在10億元左右毛利在億元左右這在中國旅游業(yè)的老主力軍旅行社處于極度競爭壓力的情況下帶來喜又的亮光同時也拓展出了 旅游業(yè)的一片新天地。然而這并不意味著網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂業(yè)在中國就已發(fā)展得很好相反中國網(wǎng) 絡(luò)酒店業(yè)還有著極其廣闊的發(fā)展空間。目前這個行業(yè)只是處于形成期還沒有進入成長期。如果用動態(tài)的發(fā)展的眼光來看目前還談不

5、上競爭資本的進入程度還很不夠相信隨著時間的推 移。各路資本可能會持續(xù)性地涌入競爭會逐漸顯現(xiàn)出來而且隨著競爭程度加劇這個行業(yè)會得 以繁榮和發(fā)展。金色世紀作為酒店預(yù)訂行業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)也是最早的網(wǎng)絡(luò)酒店預(yù)訂公司要想在 廣闊的發(fā)展前景有所提升要想在激烈的競爭中立于不敗之地除了在經(jīng)營管理上行調(diào)整之外 公司必須在技術(shù)進行更新以適應(yīng)新的市場發(fā)展模式。第2章酒店管理系統(tǒng)計算機化的發(fā)展水平和研究現(xiàn)狀第2.1節(jié)國內(nèi)發(fā)展水平和現(xiàn)狀我國酒店業(yè)很早就利用計算機管理系統(tǒng)來加強管理、提高服務(wù)水平。我國酒店IT的發(fā)展階段主要是以電腦系統(tǒng)的運用為標志的電話通訊系統(tǒng)實際上也是從程控交換技術(shù)出現(xiàn)才獲得質(zhì)的飛躍。與其他行業(yè)相比IT在酒

6、店業(yè)應(yīng)用的起步晚了十多年。 從70年代初期開始到 80年代中整個模式己經(jīng)基本定型、功能成熟但真正成為酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的一部分大規(guī)模應(yīng)用要到90年代。酒店的電腦系統(tǒng)從NCR的主機/終端形式到90年代代表性的 H 丁 TS基于AS400和DB2的小型機解決方案及 Fedelio基于 Clipper的微機數(shù)據(jù)庫解決方案直到最近的數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器/客戶方式從單一的前后臺PMS演變成為覆蓋酒店各部門各環(huán)節(jié)并對酒店外部輻射的復(fù)雜系統(tǒng)從財務(wù)/業(yè)務(wù)為核心過渡到以顧客服務(wù)為核心總體發(fā)展速度呈上升勢頭。雖然酒店管理系統(tǒng) 的應(yīng)用至今己有20多年的歷史但起步發(fā)展較晚只是一些淺層次應(yīng)用大多數(shù)還停留于七拼八湊的MIS系統(tǒng)水

7、平與國際酒店業(yè)先進信息化應(yīng)用的差距非常突出。信息化程度不高導(dǎo)致企業(yè)決策失誤、市場反應(yīng)速度緩慢等已經(jīng)成為制約我國酒店業(yè)進一步發(fā)展的重要瓶頸。國內(nèi)酒店IT現(xiàn)狀在80年代初發(fā)展起來的國內(nèi)的 酒店管理系統(tǒng) 充分吸收了國外管理系統(tǒng)的精華再結(jié)合國內(nèi)的實際情況逐 步發(fā)展成熟到90年代初期已形成了幾個較成熟的軟件系統(tǒng)同時產(chǎn)生了幾家專職從事酒店管 理系的公司。到了 90年代中后期隨著計算機在酒店中的普及應(yīng)用計算機技術(shù)的不斷發(fā)展酒店管理系統(tǒng)的發(fā)展到了一個新的時期新的系統(tǒng)平臺、新的系統(tǒng)點及發(fā)展方向不斷涌現(xiàn)主要體現(xiàn)在系統(tǒng)基本轉(zhuǎn)到客戶機 /服務(wù)器模式下的 Windows版功能更加細致完善系統(tǒng)更加穩(wěn)定可 靠。對軟件開發(fā)商

8、來說小的軟件慢淘汰。對用戶來說國內(nèi)大的系統(tǒng)慢慢進入五星級酒店市場比如攜城、E龍等大的預(yù)訂系統(tǒng)而以前基本被國外系統(tǒng)所壟斷。第2.2節(jié)國外發(fā)展水平和現(xiàn)狀國際上酒店業(yè)信息協(xié)同化應(yīng)用主要揉合了企業(yè)資源管理計劃ERP、客戶關(guān)系管理CRM、供應(yīng)鏈管理 SCM和電子商務(wù)的觀點。從企業(yè)資源管理計劃ERP角度優(yōu)化酒店價值鏈對企業(yè)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)再造提升酒店管理水平從供應(yīng)鏈管理SCM角度實現(xiàn)社會資源配置最優(yōu)化控制采購成本保障供應(yīng)質(zhì)量從客戶關(guān)系管理CRM和電子商務(wù)的角度把企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸轉(zhuǎn)移到客戶上來幫助酒店最大限度地利用以客戶為中心的資源不斷開有戶和潛 在客戶通過改進客戶價值、客戶滿意度以及客戶的忠誠度增強酒

9、店爭優(yōu)勢。典型的案例是UTELLSTERLLNGSUMMIT三個國際著名訂房中心合并一舉成為名為SUMMIT 的全球最大的銷售訂房中心之一。加盟的酒店和企業(yè)接入 SUMMIT網(wǎng)絡(luò)進行協(xié)同化運作。SUMIT網(wǎng) 絡(luò)具有幾大特點首先它的客人層次較高其次它的客源多。代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商公司的預(yù)訂系統(tǒng)第三它的網(wǎng)絡(luò)分布廣。擁有遍布世界的92家成員酒店、52個訂房中心第四加入網(wǎng)絡(luò)的成員飯店層次較高第五訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過GDS全球銷售系統(tǒng)、INTERNET和TRAVEL WEB網(wǎng)絡(luò)訂房第六它有較強的銷售組織保證。SUMMIT有分布全球的專職銷售人員為成員推廣。國外酒店IT

10、現(xiàn)狀世界范圍的酒店 IT商家擁有OPERAFidelioFidelioXPres。品牌的 MICROS-Fidelio 和擁有 HIS-ParagonCLSLogicTouch 品 牌的MAI無疑是已經(jīng)形成壟斷地位的行業(yè)領(lǐng)先者。但他們也意識到由于新技術(shù)的不斷涌現(xiàn) 酒店IT應(yīng)用行業(yè)隨時可能出現(xiàn)超越他們的黑馬。Fidelio全球的安裝量超過 8500家包括MarriottRadisso nHilto nWyn dhamBassStarwoodForteSha ngri-LaMa ndarin Orie ntal等連鎖酒店集團均選用其產(chǎn)品?？v觀國外酒店業(yè)信息化發(fā)展軌跡和趨勢我們不難看出隨著酒店業(yè)競的

11、加劇酒店之間客源的爭奪越來越激烈客房銷售的利潤空間越來越小拓展經(jīng)營空間降低運營成 本提高管理和決效率。第3章目前酒店預(yù)訂管理系統(tǒng)存在的問題公司的會員卡管理是一片空白。目前的卡管理完全是人為記帳管理從制卡、售卡、退卡、作廢卡都還沒有實現(xiàn)信息化管理。各種售卡方式、卡結(jié)算方法和卡生效都存在時效差效率低中間環(huán)節(jié)多問題。酒店的數(shù)據(jù)信息還是由酒店傳真給公司由公司員工錄入到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。酒店返傭存在不結(jié)帳現(xiàn)象。希望通過電子支付解決這些問題。酒店結(jié)算方式差異很大目前的系統(tǒng)遠遠不能滿足要求。酒店的房態(tài)不能實現(xiàn)實時更新。酒店預(yù)訂確認不能做實時。酒店預(yù)訂方式單一。目前電話預(yù)訂占了大頭短信預(yù)訂、互連網(wǎng)預(yù)訂、代理商預(yù)訂

12、、E-mail預(yù)訂等都有待加強特別是互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)訂。業(yè)務(wù)單一。除酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂外還開展會展、租車、保險等業(yè)務(wù)。目前的系統(tǒng)會員分析能力低。數(shù)據(jù)報表有限不能為領(lǐng)導(dǎo)決策提供指導(dǎo)。會員保險開通時效慢。會員酒店預(yù)訂成功后通知客人方式單一一般是通過專線電話希望能通過電話、短信、 E-mail網(wǎng)站等其他各種方法通知客人。針對這些問題下面對系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)進行一系列的介紹。系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)開發(fā)語言的選擇 Java種比較簡單易上手語言在執(zhí)行代碼的效 率上也較為出色。具體功能的實現(xiàn)客戶入住信息登記的實現(xiàn)不管客戶通過前臺、電話還是互聯(lián)網(wǎng)或者其他方式進行定房系統(tǒng)都可以將客戶個人必要信息進行登記寫入數(shù)據(jù)庫。這不但可以方便日后查詢和聯(lián)系客戶還可以作為客戶關(guān)系管理的一部分數(shù)據(jù)支持。查詢功能的實現(xiàn) 通過管理系統(tǒng)前臺人員可以針對客戶的不同要求有目的的進行房類查詢包括房態(tài)查 詢、房類查詢、房價查詢等。這快功能的實現(xiàn)可以保證前臺工作人員的工作效率使得客人對服務(wù)的滿意產(chǎn)生好感。為以后回頭再住打下基礎(chǔ)。房態(tài)管理的實現(xiàn)這個模塊是實現(xiàn)管理員對客房狀態(tài)和客房類別進行管理和更新這樣可以方便前臺進行預(yù)訂登記查詢。比如有住戶退房那么就要對這個房間進行退房管理在沒打掃之前將這個房間歸為臟房不向外提供業(yè)務(wù) 服務(wù)。但一但打掃完畢就可以更新回來又可以對外開放預(yù)訂業(yè)務(wù)。房間的管理必須一絲不茍?zhí)貏e是對于異地