1、員工禮儀培訓綜合試題姓名 得分一、選擇題（道）1、服務人員禮儀要求女士身著的長襪是（）A 膚色的B 帶花紋的 C 可抽絲的 D 帶網狀的2 服務人員對女士的發型要求是（）A 可彩染 B 町個性化 C 劉海切忌遮擋眉眼 D 以干練利落的扎發為佳3、男子穿西裝吋，襯衫、西服領帶、鞋襪全身顏色不應超過（）A. 二種 B. 三種 C. 四種 D. 五種 4、微笑的含義是（）A、見到賓客很高興 B、賓客是受歡迎的C、祝愿賓客愉快D、我可以幫助你5、 以下關于化妝的做法，錯誤的是（）。A、化妝要自然B、化妝要協調C、化妝要避人D、化妝要頻繁6、 握手有四個基本要求，以下哪 - 個是不對的（）。A、日視對方

2、B、面帶微笑C、稍事寒暄D、持續用力7、 表示歡迎時鞠躬的正確角度是（）A 15 度B 30 度C 45 度8、與客戶交流時正確的眼神應該是（）A 瞟視B 白眼C 游離9、引領客戶吋應該位于客戶的（ ）oA 側后方B 側前方C 正前方10 、 對前來的客人可以說（ ）oD 90 度D 關注客戶，大方真誠D 正后方C 請跟我來 D 請稍等一下11 、 以下站立姿勢不正確的是（）A 抬頭收腹，挺胸玄腰C 女士丁字步，雙手合起放于腹前B 男士兩腿直立，兩腳白然分開與肩同寬D 雙手交叉抱胸或雙手插兜C 快速步行 D 雙臂自然擺動12 、 在行走時的姿態不包括 - （） o A 您好，我能為您做什么 B

3、 好，明口了A 目視前方，挺胸抬頭 B 步伐從容，步態平衡13 、正確的坐姿是（ ）oC小腿與大腿成30至60度14、恭送顧客的時候應該（）。A提前清理物品B起立歡送15、公司服裝的規定不包括（）A必須保持干凈、整潔C衣袋中不放與工作無關的物晶D女丄兩腿自然并攏，可正放或側放C打掃衛生D打電話B所穿的保暖內衣露在制服外D領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣16、當一人與多人握手時，須注意其先后順序。一般規則是（）由尊而卑B、由卑而尊C、逆時針方向D、由近而遠17、給別人遞送名片時，以卞哪種做法是正確的？（）A. 應將名片正面朝向自己13.應將名片正面朝向對方C.名片的朝向無所謂18、 雙方通電

4、話，應由誰掛斷電話（）A主叫先掛電話；B.被叫先掛電話； 最 C.尊者先掛電話；D.不做要求，誰先講完誰先掛 好同時掛。19、服務人員在哪些情況下不能微笑：（）A氣氛莊嚴時B客人出洋相尷尬時C客人身體有殘疾時20、服務人員手的規范（）A高不過耳B低不過腰C寬不過80CM D可以插在口袋21、以下遞接物品中，說法不正確的是（）A主動上前B雙手接拿C財不外露E尖刃向外22、如何遞接名片（）A主動上前B雙手奉上C閱讀寒暄D隨便放在桌上23、接聽客戶來電時，話務員需使用統一服務問候語：“（）”A您好,這里是*公司B謝謝您的來電，再見C您好，冇什么口 J以幫到您D您好24、介紹他人時，E確的方法是（）A

5、先介紹客人再介紹主人B先介紹男士再介紹女士 C先介紹晚輩再介紹長輩D先遠示近25、恭送客戶服務用語“（）”A慢走，歡迎下次光臨B請慢走，再見C再見,歡迎下次光臨D請慢走，歡迎下次光臨26、日常服務禮儀中 對服務人員的基本耍求A. 真誠服務.客八滿意B. 客戶至上C. 滿足客戶的需求D. 為客戶著想27、客戶與服務的真正接觸是從開始（）A. 等候B. 迎接C. 問候客戶D. 了解客八需求28、客戶與服務的真正接觸從迎接開始，迎接顧客包含以下那些內容（）A. 等候B. 迎接C. 問候客戶D. 了解客戶需求E. 演示產品29、以下那項是服務過程中服務的核心內容（）A. 迎客前的準備B. 迎接顧客C.

6、 接待顧客D. 送別顧客30、及時、主動地關注客戶各種需求，給予客戶盡可能多的關心和照顧是待客之道, 這句話 在接待顧客中指的是？（）A. 了解客戶的需求B. 引導體驗C. 產品介紹D. 關注客戶的需求31 、服務人員在給客戶打電話時，會首先考慮此時此刻給對方打電話是否會打擾對方，是否 會 影響客戶的牛活和工作 , 這在電話接待禮儀屮指的是（）A. 時間準備B. 內容準備C. 心境準備32 、在交談禮儀中服務人員與客戶交談時，應善于使用什么方式打開客戶的話匣子，從而自 覺 地把自己放在傾聽者的位直，既訃客戶感到受重視，乂為自己了解客戶創造了機會。（）A. 贊美B. 認同C. 提問D. 傾聽33

7、 、在服務過程中，什么比談話更重要，他是對客戶關心和尊重的表示 . （）贊美認同提問傾聽34、 服務人員與客戶交談屮，要避免訃客戶感覺到被強迫、受支配，這體現了談話禮儀內容 的（）A. 善于提問B. 以客戶習慣的方式交談C. 認同與贊美D. 用委婉的語氣與客戶交談35 、 是為客戶提供優質情感性服務的前提。（）A. 親切B. 尊重C. 服務人員良好的心理狀態D. 服務人員的專業水平36 、服務人員的形彖準備主要包括以下兩個方面：、環境形象準備。（）A. 公司形象準備B. 個人形象準備C. 營業形象準備D. 外部形象準備37、 確保服務的冇序：遵循的服務是一視同仁這一服務原則在具體服務過程中的體

8、現。（）A. 客戶至上B. 客戶滿意C. 客戶第一D. 先來后到38 到位的動作規范應該（ ） oA 姿勢要得體、優美 B 語言耍親切、甜美 C 表情耍口然、微笑D 目光和諧、而部表情口然優雅39對男丄？頭發的要求正確的是（A可漂染B前部的頭發不要遮住眉毛頭發后不蓋領D可使用發膠，但不能過油過潮A目視前方，挺胸抬頭，雙臂口然擺動B男士姿勢穩健，女士姿態優美C步伐從容，步態平衡D步幅適中，步速均勻，行走成直線C頭發不要過厚，鬢角不要過長 40對行走姿態的要求正確的是（）C山職位較低者先握于？歡41接待的禮儀正確的是（）oA身份對等原則B主客數量相當原則42下面正確的是（A鞠躬15°代表

9、歡迎C低頭30度表示后悔D重要人物要到樓前、門口、下車處等處提前恭候）。B 45° 90代表道歉D 30度左右代表致謝，歡送43、在服務過程中服務人員應在客戶到來之前做好充分的物質準備，具體地講物質準備主要 括以下那些內容（）A.宜傳物料準備R.環境設施方面的準備C.有形服務產品的準備D.人員準備E. 服務人員的個人用品準備。44、以下哪些語言符合"營業人員需用委婉、商量的語氣與客戶交談"的要求（）A. “能不能請您”B. “你應該”C “如果我是您的話”D. “我覺得”、E. “ 一切.”45、以下哪些是交談的禁忌：（）八、忌打斷對方B忌補充對方C忌糾正對方D忌

10、質疑對方二、判斷（15道）1女士指甲不能長于3厘米。（）2女士短發要合攏在耳后，可佩帶色彩艷麗的飾物。（）3女士須化淡妝；化妝應在上班前完成；注意補妝；不使用假眼睫毛。（）4由主人親自駕車的第一座位是司機示排座。（）5 上下樓梯時都要讓顧客走在前面。（ ）6 已婚人士也不允許佩戴戒指。（ ）7 男士站立吋應該兩腿直立，兩腳不能分開，兩手自然下垂。（）8 對方走過來握手時可以處著。（）9 遞接物品時耍雙手。（）10 顧客產生異議時要具有同理心，不能爭吵。 （ ）11 名片夾或皮夾置于西裝內袋，也可放在褲子后方的口袋。（ ）12 傾聽顧客講話吋耍點頭微笑。（ ）出現13 禁止岀現與客戶交流時完全不注視客八，或注視客八血部以下部位