1、12一、宗旨一、宗旨 只要到前臺的客人，我們只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來。都要想盡辦法讓客人住下來。3二、要點二、要點耐心、細心、專業。耐心、細心、專業。4 三、環境分析三、環境分析1 1、現在酒店業競爭日益激烈，消費、現在酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟；酒店同行者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現有酒店的改造都對我的增加和現有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，吸引了我們們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對我們飯店經營者的客戶。這就對我們飯店經營者提出了更高的要求，同時直接的提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高也對我們前臺人員銷售提出了

2、高要求。要求。52 2、客人來住不是簡簡單單有房間、客人來住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務人員的態酒店的豪華度以及服務人員的態度。度。6四、重要性四、重要性 飯店前臺是飯店經營管理中的一飯店前臺是飯店經營管理中的一個重要部門，它主要承擔以飯店客房個重要部門，它主要承擔以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結帳等經營中較人辦理入住，離店及結帳等經營中較為實際的工作。同時前臺還是飯店業為實際的工作。同時前臺還是飯店業務活動和對客服務的綜合性部門。前務活動和對客服務的綜合性部門。前臺

3、銷售工作的成功與否，直接影響到臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認識、評價和是否再次客人對飯店的認識、評價和是否再次光顧，最終影響到飯店的經營效果。光顧，最終影響到飯店的經營效果。 7五、銷售技巧五、銷售技巧（一）銷售要求（一）銷售要求8 1 1、儀表儀態要端正，要表現儀表儀態要端正，要表現高雅的風度和姿態。禮貌用語問高雅的風度和姿態。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當、候每位客人，舉止行為要恰當、自然、誠懇。善于用眼神和客人自然、誠懇。善于用眼神和客人交流，要表現出熱情和真摯，面交流，要表現出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：部常帶微笑：對客人表示：“晚晚上好，歡迎光臨，上好

4、，歡迎光臨，xxxx先生歡迎您先生歡迎您回來回來!” !” 9 當一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你當一個潛在的顧客給您打來電話或親自來到你的服務范圍的時候，你的服務銷售工作就應該開的服務范圍的時候，你的服務銷售工作就應該開始了。如何問候將決定整個銷售過程的氛圍。始了。如何問候將決定整個銷售過程的氛圍。“你好，早上好，下午好你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應該什這些禮貌的問候應該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如的姓名，當然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要

5、，王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當的你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當的尊重。尊重。有一點也值得不斷練習的就是夸獎你的顧有一點也值得不斷練習的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發現顧客客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發現顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關系。立起與顧客的關系。 102 2、了解自己飯店所銷售的產品、了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象。和服務的特

6、點及其銷售對象。11 3 3、了解飯店（及附近）所有餐、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業場廳，酒吧，娛樂場所等各營業場所及公共區域的營業時間與地點所及公共區域的營業時間與地點 。124 4、回答問題要簡單，明了，恰當，不、回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。要夸張宣傳住宿條件。 135 5、不要貶低客人，要耐心向客人解、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。釋問題。 146 6、積極處理反對。任何反對都是正、積極處理反對。任何反對都是正常的，關鍵在于把反對變成購買常的，關鍵在于把反對變成購買的理由。對待顧客，要有信心和的理由。對待顧客，要有信心和耐心，不要用爭辯的

7、方式。耐心，不要用爭辯的方式。 15 7 7、學會感謝客人，祝愿他們居停、學會感謝客人，祝愿他們居停愉快愉快, ,前臺員工在客人選擇客房后，前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當登記進入尾聲的化客人的選擇。當登記進入尾聲的時候，前臺員工應該告訴客人關于時候，前臺員工應該告訴客人關于酒店的營業場所，服務和其他設施。酒店的營業場所，服務和其他設施。大多數客人欣賞這種做法。大多數客人欣賞這種做法。 16（二）介紹方法（

8、二）介紹方法17 所謂所謂“一分價錢一分貨一分價錢一分貨”高質即高價。對高質即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產品的優點是于一名新入住賓客而言，飯店產品的優點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：“太太貴了，能不能打折貴了，能不能打折 。在此情況下，接待員要。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新清因為什么而價高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優雅的環境、美麗的外景、寬敞穎的裝潢、優雅的環境

9、、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產品的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產品的優點和獨特之處，以化解客人心里的價格的優點和獨特之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業創造最佳的盈利機會。障礙，進而為企業創造最佳的盈利機會。 1 1、 產品優點法產品優點法182 2、 客人受益法客人受益法 接待員要將價格轉化為能給客人帶接待員要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以講：不決的客人時，可以講：“您入

10、住您入住可以免費享受可以免費享受”。又如另一位接。又如另一位接待員是這樣說的：待員是這樣說的：“這房間價格聽這房間價格聽起來高了點，但配有蒸汽浴設備，起來高了點，但配有蒸汽浴設備，您不想體驗一下嗎？您不想體驗一下嗎？”強調強調“客人客人受益受益”，強化了客人對產品價值的，強化了客人對產品價值的理解程度，理解程度， 從而提高其愿意支付的從而提高其愿意支付的價格限度。價格限度。 193 3、 比較優勢法比較優勢法 當飯店的供給價格與客人的需求價格當飯店的供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不妨采用產生不符時，接待員不妨采用“比較優比較優勢勢”來化解客人的價格異議，即以自己來化解客人的價格異議

11、，即以自己產品的長處去與同類產品的短處相比，產品的長處去與同類產品的短處相比，使本店產品的優勢更加突出。例如：一使本店產品的優勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：候，接待員可這樣回答：“第一，我們第一，我們是按五星級標準裝修的酒店；第二是按五星級標準裝修的酒店；第二, ,我們我們的的地理位置與環境；第三，房間提供的的地理位置與環境；第三，房間提供免費上網功能；第四，可免費使用泳池免費上網功能；第四，可免費使用泳池。 204 4、 價格分解法價格分解法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將

12、價格進行分解。例如：某類房間時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是的價格是598598元，報價時可將價值元，報價時可將價值5858元元免費早餐、免費入住歡迎水果、分解出免費早餐、免費入住歡迎水果、分解出來。來。 付出總有回報付出總有回報 ，相信，相信 價格分解價格分解 能更好地打動客人。能更好地打動客人。 215 5、 限定折扣法限定折扣法 俗語說：俗語說：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛蘿卜白菜，各取所愛”。限。限定折扣是一種定折扣是一種“曲線求利曲線求利”的辦法的辦法。接待員在做到充分了解客人購買。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量

13、目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：接待員在了給予適當折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：解到客人不太注重房間位置時說：“我們有種經濟實惠房，打折完后我們有種經濟實惠房，打折完后是是238238元，還贈送一份價值元，還贈送一份價值5858元的早元的早餐。餐。 226 6、 適當讓步法適當讓步法 由于飯店產品越來越強的議價特由于飯店產品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人而異已成點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現象。對于確實無法為十分正常的現象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優承受門市價格的客人，適當給予優惠也是適應市場，適應競爭的重要惠也是適

14、應市場，適應競爭的重要手段。手段。 該出手時就出手該出手時就出手 ，以免出，以免出現客人投入對手懷抱的現象。但做現客人投入對手懷抱的現象。但做出的讓步要在授權范圍內。出的讓步要在授權范圍內。237 7、高低趨向報價、高低趨向報價 這是針對講究身份、地位的客人設這是針對講究身份、地位的客人設計的，這種報價法首先向客人報明飯計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環境和設供房間高房價及與其相配的環境和設施，在客人對此不感興趣時再轉向銷施，在客人對此不感興趣時再轉向銷售較低價格的客房，我們接待員要善售較低價格的客房，我們

15、接待員要善于運用語言技巧說動客人，高價伴隨于運用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購買決策的高級享受，誘使客人做出購買決策. . 248 8、低高趨向報價、低高趨向報價 這種報價可以吸引那些對房間這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優勢。有利于飯店的競爭優勢。 25 9 9、交叉排列報價法、交叉排列報價法 這種報價法是將飯店所有現行價格這種報價法是將飯店所有現行價格按排列順序提供給客人；即先報最低按排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價價

16、格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的機會，格，讓客人有選擇適中價格的機會，這樣飯店既堅持了明碼標價，又維護這樣飯店既堅持了明碼標價，又維護了商業道德，既方便客人在整個房價了商業道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的機會高價客房，獲得更多收益的機會. . 26 1010、選擇性報價、選擇性報價 采用此類報價法要求總臺操采用此類報價法要求總臺操作人員善于辨別抵店客人的支付作人員善于辨別抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當的房價范和需要，選擇提供適當的

17、房價范圍，一般報價不能超過兩種以上圍，一般報價不能超過兩種以上，以體現估量報價的準確性，避，以體現估量報價的準確性，避免選擇報價時猶豫不決。免選擇報價時猶豫不決。 2711 11、利益引誘報價、利益引誘報價 這是一種對己預訂到一般房間這是一種對己預訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房，轉向購買高一檔次價格的客房。 28（三）（三）整個銷售過程中注意事項整個銷售過程中注意事項29 1 1、熟悉客房、熟悉客房 要賣自己的產品，要賣自己的產品， 必須要對自己必須要對自己的產品有關的一切

18、信息了如指掌，如的產品有關的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價格，了解客房的種類、酒店各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備、位置形狀、朝向、面積、設施設備、功能、相同房間類型之間各自的特點功能、相同房間類型之間各自的特點與區別等。與區別等。30 1) 1) 向客人推銷客房過程中，應該強調客向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，因此，推銷客房不能房價值而不是價格，因此，推銷客房不能簡單地向客人說簡單地向客人說“268268元的標準間您嗎？元的標準間您嗎？”而應該對推銷的客房作適當的描述，如安而應該對推銷的客房作適當的描述，如安靜的、臨街的、豪華的、經濟的、最大

19、的靜的、臨街的、豪華的、經濟的、最大的等等，還可強調對客人自身的好處，如等等，還可強調對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好”、“房間朝向，您可以欣賞到街景房間朝向，您可以欣賞到街景“等等。等等。31 2) 2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，服務員可根據客人要哪種類型的客房，服務員可根據客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應從的客房讓客人自己選擇。介紹時，應從高價格客房開始到低價格客房。例高價格客房開始到低價格客房。例如如:“:“

20、陽面、臨街、便于會客的套陽面、臨街、便于會客的套 房房598598元元“、”高樓層、安靜舒適的豪華高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽雙人間蒸汽雙人間338338元元“、”經濟實惠的雙經濟實惠的雙人間人間298298元元“。這樣由高到低的順序報。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的機會更大一價，客人選擇高價位客房的機會更大一些。些。32 3) 3) 客人需要實地參觀客房，服務員可客人需要實地參觀客房，服務員可以請客人參觀幾種不同類型客房注意以請客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環境、采光、設施、房要選擇景色、環境、采光、設施、房間保養等方面較好的客房使客人有直間保養等方面較好的客房使客人有

21、直觀的感受。同時要求帶客參觀服務人觀的感受。同時要求帶客參觀服務人員在參觀過程中應巧妙地回答客人提員在參觀過程中應巧妙地回答客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。出的各種問題，解除客人的疑慮。 332 2、 準確地掌握客人的特點準確地掌握客人的特點 前臺服務人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握前臺服務人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房客人的類型及特點，因人而異地推銷客房, ,這樣才能這樣才能獲得成功。如獲得成功。如針對商務客人針對商務客人：商務客人通常是因公：商務客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線

22、明亮（有可調亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌寬大，亮（有可調亮度的臺燈和床頭燈），辦公桌寬大，服務周到、效率高，酒店及房內辦公設備齊全服務周到、效率高，酒店及房內辦公設備齊全 如安如安裝有寬帶網和直撥電話等裝有寬帶網和直撥電話等 ，有娛樂項目。，有娛樂項目。 針對旅游針對旅游客人客人： 旅游客人要求房間外景色優美，房間內干凈旅游客人要求房間外景色優美，房間內干凈衛生，但經濟承受能力有限，比較在乎房間價格。衛生，但經濟承受能力有限，比較在乎房間價格。 針對年老客人針對年老客人：應推薦寧靜且靠近電梯的客房。：應推薦寧靜且靠近電梯的客房。 343 3、選擇報價方法、選擇報價方法 在實際銷售過程中在實際銷

23、售過程中, ,往往是往往是幾種推銷技巧的幾種推銷技巧的綜合運用。綜合運用。 在洽談房價的過程中，總臺服務人員的責任在洽談房價的過程中，總臺服務人員的責任是引導客人、幫助客人進行選擇，而不應該是引導客人、幫助客人進行選擇，而不應該硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選辯護，更不能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最便宜的選擇是正確的，即使他選擇了一間

24、最便宜的客房。客房。 35 遇到猶豫不決的客人時，服務員應分析他們遇到猶豫不決的客人時，服務員應分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，服務員不要堅持自己的意見，應尊找脫辭，服務員不要堅持自己的意見，應尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續。有的客人會因種種原人辦理入住登記手續。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務是因

25、，沒有下榻賓館，但是令人滿意的服務是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的光臨賓館的 。364 4、注意使用適當的推銷語言、注意使用適當的推銷語言 總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且要講究藝術性。比如，不僅要有禮貌，而且要講究藝術性。比如，應該說：應該說：“您運氣真好，我們剛好還有一您運氣真好，我們剛好還有一間經濟實惠的單人房！間經濟實惠的單

26、人房！”而不能說：而不能說：“單單人房就剩這一間了，您需要嗎？人房就剩這一間了，您需要嗎？” 375 5、 多提建議多提建議 客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功的關鍵時刻，此時，總臺接待員要正確的關鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。要輕易放過任何一位可能住店的客人。這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的這種時候，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現，都會導致銷售的失敗。總臺人員表現，都會導致銷售的失敗。總臺人

27、員在必要時還可以建議客人進房參觀。在必要時還可以建議客人進房參觀。 386 6、 展示客房展示客房 前臺臺在銷售客房時，應適時展示客前臺臺在銷售客房時，應適時展示客房，在展示客房過程中，服務人員要房，在展示客房過程中，服務人員要自始至終表現得有信心、有效率、懂自始至終表現得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，服務人員也應對客人用酒店的客房，服務人員也應對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎的光臨表示感謝，并告訴客人，歡迎他以后有機會再來。他以后有機會再來。 397 7、達成交易、達成交易 總臺人員與客人達成交易是銷售客房的最后一項工作，也總臺人員與客人達成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關鍵。是銷售客房的關鍵。 當總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應強調當總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應強調現在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例現在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例如，可以用這樣的方式結束推銷：如，可以用這樣的方式結束推銷： “XXXX先生，您可以先試住一晚嘛？先生，您可以先試住一晚嘛？” “您會認為花這個價錢是值得的。您會認為花這個價錢是值得的。” “您愿意試住一個晚上嗎？您愿意試住一個晚上嗎？X