1、問(wèn)題客戶處理流程一、問(wèn)題客戶處理1、接待來(lái)訪問(wèn)題客戶，對(duì)常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行判斷及處理。2、對(duì)問(wèn)題客戶的情況說(shuō)明由專項(xiàng)負(fù)責(zé)人提出初級(jí)處理意見(jiàn)上報(bào)至危機(jī)公關(guān)執(zhí)行總監(jiān)且跟蹤回復(fù)結(jié)果。回復(fù)要求：營(yíng)銷問(wèn)題3個(gè)工作日回復(fù)；工程問(wèn)題5個(gè)工作日回復(fù)（建議時(shí)間延長(zhǎng)2天）3、本部門(mén)將回復(fù)結(jié)果傳達(dá)至銷售組長(zhǎng)處，由銷售組長(zhǎng)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)回復(fù)執(zhí)行情況。回復(fù)要求：由置業(yè)顧問(wèn)接到公司回復(fù)當(dāng)天回復(fù)客戶，同時(shí)把客戶的回復(fù)情況匯報(bào)到本部門(mén)。4、置業(yè)顧問(wèn)將客戶已簽字的客戶意見(jiàn)匯簽單及支付協(xié)議遞交至本部門(mén)（當(dāng)日完成）5、本部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)處理意見(jiàn)（當(dāng)日完成 ）6、由置業(yè)顧問(wèn)辦理巡簽流轉(zhuǎn)手續(xù)并最終遞交至公司財(cái)務(wù)。（需要銷售部李雅倩 營(yíng)銷部孫琳,

2、陳兵總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部簽字）（ 2 日內(nèi)完成并通知本部門(mén)）在辦理期間，如因特殊原因手續(xù)未辦理完，按照約定時(shí)間7 日原則 督促置業(yè)顧問(wèn)及時(shí)與客戶溝通，以避免客戶再次投訴。7、如公司給出的結(jié)果,客戶仍不滿意，再次回復(fù)時(shí)間為后續(xù)7 個(gè)工作日內(nèi)。8、如遇需咨詢律師的情況，由置業(yè)顧問(wèn)3 天內(nèi)把結(jié)果告知本部門(mén)并提交客戶匯簽單及做出處理意見(jiàn)。二、客戶處理流程及組織框架:專職一線客服高級(jí)經(jīng)理工作職責(zé)：常規(guī)事件的判斷及處理；突發(fā)事件的預(yù)判、上報(bào)及事件細(xì)分：來(lái)訪客戶接待。1危機(jī)公關(guān)執(zhí)行總監(jiān)工作內(nèi)容：根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)上報(bào)的書(shū)面情況做解決方案的批示及匯簽（工程部）工程部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理回復(fù)要求：工程問(wèn)題 3個(gè)工作日回復(fù)工作內(nèi)

3、容根據(jù)置業(yè)賦問(wèn)卜期的書(shū)面情況（營(yíng)銷部）營(yíng)銷部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理回復(fù)要求：營(yíng)銷問(wèn)題 2個(gè)工作日回復(fù)丁作內(nèi)容根耦詈亞麗問(wèn)卜報(bào)附書(shū)面情況做解決方q 危機(jī)公關(guān)執(zhí)行總監(jiān)工作內(nèi)容：收集整理各部門(mén)解決意見(jiàn)且下發(fā)專職一線客服高級(jí)經(jīng)理處執(zhí)行回復(fù)危機(jī)公關(guān)終端執(zhí)行（營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)層）方忠德、法務(wù)、策略中心工作職責(zé)：升級(jí)矛盾及突發(fā)事件解決與應(yīng)對(duì)三、備注：1、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)未主動(dòng)給客戶回復(fù), 被客戶投訴者 , 參照<<監(jiān)管制度>>嚴(yán)肅處理. （見(jiàn)下頁(yè)）2、目前問(wèn)題客戶處理：張文姬、岳敏、王菲三人，對(duì)于工作性質(zhì)的特殊性，為了能更好的完成兩項(xiàng)工作，提高工作效率，避免因輪崗中工作交接導(dǎo)至

4、客戶投訴，現(xiàn)執(zhí)行每月三人對(duì)工作以輪流的形式采取專人負(fù)責(zé)制（每月1 號(hào)上報(bào)到203及銷售部）并建議對(duì)問(wèn)題客戶處理執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即輪值中所接待的問(wèn)題客戶由此負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理完畢。四、問(wèn)題客戶意見(jiàn)處理所需表單疑議違約金確認(rèn)巡簽單姓名房號(hào)房屋面積聯(lián)系方式客戶身份證號(hào)處 理 意 見(jiàn)意 見(jiàn) 巡 簽易居公司銷售組營(yíng)銷部法律顧問(wèn)財(cái)務(wù)部總經(jīng)理時(shí)間:編號(hào):監(jiān)管制度本著維護(hù)本公司利益的基礎(chǔ)上，為了能更好的完成客服工作，盡 量把問(wèn)題客戶的投訴減少到最低，對(duì)處理問(wèn)題客戶的監(jiān)管做出制度:置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)天對(duì)客戶回復(fù)的情況向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如未在當(dāng)天匯報(bào)的，需向本部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明未回復(fù)情況，借此警告一次，并于次日 把客戶回復(fù)情況告知本部門(mén)負(fù)責(zé)人，若置業(yè)顧問(wèn)還未把客戶回復(fù)的情 況告知本部門(mén)（或遭到客戶投訴者），以50元/次的罰款上報(bào)