1、零售藥店員工培訓記錄 營業員進行醫藥學知識、銷員工 藥品零售行業的特殊性，決定了企業必須對一線是零售藥店為提高顧客培訓 如何對營業員進行有效地。培訓 服務能力等方面的持續售技巧、提出培訓的對策本文通過對某市零售藥店營業員進行調查，藥學服務水平必須解決的問題。者參考。管理 與建議，供零售藥店經營資料與方法1一般資料1.1月某市零售藥店營業員作為調查對象。54年2012選擇研究方法1.2學歷、調查內容為某市零售藥店營業員的年齡、本次研究采用問卷調查法，技術職稱、調查時先向共收集四個區的調查問卷。以區域為標志采用分層隨機抽樣進行，工作年限等，由被調查者填寫后當場回收調查問并向其解釋此次調查的目的及意

2、義，被調查者發放問卷，采用頻數分析方法對數據進行; 卷。對回收問卷進行檢查，篩選無效問卷，進行編號和整理進行分析。SPSS 10.0統計學處理。所有資料采用結果 2問卷的有效回收率2.1。 83.33%份，有效回收率為100份，回收有效問卷120本次調查共發放問卷被調查者的基本資料2.23526, 72%歲以下者占25被調查營業員的年齡普遍較年輕，。從學歷上26%歲者占。從技術職稱來看，被調查營業員的86%看，被調查營業員的學歷集中在中專和高中，共占。從工作年19%，藥士占67%技術職稱普遍較低，僅取得“醫藥商品購銷員”資格證書者占。年紀輕、學歷低、職稱低、工作年限短是零售藥店75%年及以下的

3、被調查者占1 限來看，提高其專業服務水平是一項必需的措施，對營業員進行有效培訓，因此，營業員的普遍特點。 1 見表討論 3對新入職營業員和老營業員的培訓內容應該有顯著差別3.1首先，培訓的內容應體現“新 ”“ 老 ”差別。新營業員的訓練重點在于全面的在崗訓練，培訓后通過檢驗崗前學習成果和實際應用知識的能力，督促新員工盡快進入工作狀態。的無差異培訓策略往往會導致有些員工將培訓看做是一“一鍋端 ”采取對于老營業員培訓，削弱培訓的效果。老員工的培訓應講究“針對進而影響到其他員工的心態，種過場或形式，性 ”，讓老員工重視培訓，能從培訓中受益。、安全管理制度 ：員工崗位職責、財務管理制度 門店 (1)新

4、營業員的培訓內容3.1.1賣場熟悉度：賣場分區、貨架位置、大類商; 班制度等，要求熟知或能獨立操作-制度、交接環境熟悉度：商圈圖、社區分布、商(2)品分布，熟悉并能完整繪制門店大類商品分布圖。服務技能：顧客接待流程、銷售導購基本技術、會員服務(3)圈內競爭店分布，要求熟悉。關于顧 ;投訴處理程序、退換貨處理程序等，能夠熟練應用/收銀作業、顧客抱怨作業流程、熟悉商品陳列規范及原-理貨作業作業技能：(4)能基本掌握處理技巧。客投訴抱怨的處理，商品補貨及;能將每一單品與中類對應-商品分類作業;則、簡單技巧，能獨立完成商品陳列包括盤點表準備、(季度盤點時能熟練操作-盤點作業;掌握理論方法，能熟練操作-

5、退貨作業。 )商品清點、數據錄入、差異檢核等項目文檔管理：熟悉文檔管理內容，能在規定時間(5)20%熟悉銷售排名前能在指定時間內找出數個指定商品，商品熟悉度：(6)內找到指定文檔。 1-2 商品的知識及賣點等一般都具有自己擅長銷售老營業員經過長期的工作磨練，老營業員的培訓內容3.1.2應了解老營業員的實力和潛力，作為藥店管理者，的品類，為開展有針對性的培訓做好準備。; 了解的途徑有兩個：一是通過店員自己的陳述以及日常工作中店長、同事對店員的評價等比為開展有針對性的培訓做好準備。分析店員的銷售能力和專長，二是通過員工銷售數據， 1 店員甲在心腦血管和兒科用藥品類中銷售額排第某藥店通過營業員銷售額

6、評比發現，如，這說明“婦科用藥”是4，在婦科用藥品類中銷售額排第2 在感冒用藥品類中銷售額排第可以進行有針對性的培訓。對于某品類銷售技能的不足或專業知識欠缺，他的相對短板，藥這樣不而其擅長的品類則可以免于培訓。店管理者將各老營業員列入短板品類的受訓名單，每個品重視培訓。而且可以讓員工充分意識到自己的不足，僅可以節省培訓的規模及費用，這樣的營業員可以在新店或者相關品類經營不善的門類里的前兩名可為本品類的銷售能手，。 3-4 店中充當短時期的領跑者培訓效果的追蹤和評價3.2培訓后，管理人員的工作并沒有結束，還應進行效果追蹤和評價。有的企業在進行培考核 訓效果實際上考試成績好的員工不一定銷售業績好。

7、往往用筆試或口試的方式，的時候，以作為培訓成果對員工的銷售業績進行評價，零售藥店需要跟蹤受訓員工的銷售業績數據，名出現 2 名銷售增長，3 名店員中有5 的評價依據。比如，某藥店通過培訓前后對比分析，分析其銷售下滑是出于心態因名銷售不增反降的員工，2 藥店管理者應重點關注銷售下滑。對培訓結果進行數據追蹤時，素還是能力問題。還應藥店除根據員工業績變化進行評價外，掛鉤。 績效與其注重長期性、長效性、漸進性的營業員培訓3.3二是醫 ;一是依法經過國家資格認定的執業藥師目前零售藥店的營業員分為三種類型：藥師和藥主管藥師、副主任藥師、包括主任藥師、藥相關專業畢業的具有藥學職稱的人員，; 士等三是經過專門

8、培訓后取得“醫藥商品購銷員”或 “中藥調劑員等相應職業資格證書雖然有部分營業員在職業資格鑒定與顧客接觸最廣。其中第三種人數量最多，的銷售人員。僅僅依靠一但是藥學專業知識很難通過短期的培訓就掌握，中取得了相應的職業資格證書，而國家相關法律法規的調整、遠遠達不到在零售藥店獨擋一面的水平。次性獲得的培訓知識，銷售技巧心得的交流以及客戶信息的反饋藥學專業知識的更新、企業經營服務理念的變更、。因此，針對營業員的培訓應5 等等，都需要對營業員進行定期或不定期的繼續教育培訓是一項長期性、長效性、漸進性的工作。從中國藥店雜志對全國主要大中城市藥店工作1 人員進行的問卷調查結果來看，選擇“每月進行一次培訓、每次培訓持續