1、服務質量管理    1.崗位職責    服務區要建立健全崗位責任制,明確崗位職能、崗位責任、崗位權限。    2.規章制度    服務區要建立健全各項規章制度,如文明公約、員工守則、財務制度、衛生管理制度、勞動保護等規章制度,并嚴格執行。   3.崗位操作程序和標準    服務區要嚴格制定崗位運轉操作規程、規定崗位工作技術標準,做到忙而有序、有章有法、工作到位、技術到位、干有標

2、準、查有依據。   4.儀容儀表,禮貌禮節    服務區員工要做到儀表大方,著裝統一,整潔筆挺,胸章鮮明。    服務區員工儀容要端莊、發型標準、飾物規范、輕妝淡抹。    服務區員工要做到文明用語,微笑服務,站、坐姿規矩,表情親切、自然得體、禮貌待客、講究禮儀,杜絕服務態度冷淡、生硬、頂撞侮辱顧客等現象。    5.崗位紀律    服務區要紀律嚴明、獎懲分明、員工要遵章守紀,秩序井然,無違章、違紀、違法現象發生。

3、6.價格公開,收費合理    服務區的經營活動應嚴格按照核定的價格收費,優質優價,價格公開,杜絕亂要價、亂收費等現象,收費或開票人應使用規定票據。 7.食品衛生及商品質量 商品部、餐飲部要嚴格執行中華人民共和國食品衛生法,保證食品衛生,杜絕銷售過期、變質食品,保證商品質量,嚴把"進、貯、售"質量關,不得制假售假。    加油站要保證油品質量,不得摻雜使假,嚴把計量管理,不得缺斤短兩。   8.客房服務   客房服務員必須按規定做好旅客登記人住手續。

4、0;  客房部配置物品要齊全、整潔和衛生,實行臨時客人一客一換、長住客人一周一換制,保證客人住宿的健康。南充服務區安全管理制度1、 建立安全、消防、治安工作檔案，內容翔實、清晰、立卷完好。2、 員工上崗前、崗上進行安全培訓，并有記錄，參加人員本人簽字。3、 安全檢查每半個月進行一次，并做好記錄。4、 重點部位設立各種警示標志，如有損壞須及時更換。5、 各部門、各部位安全通道須保持暢通。6、 制定各種突發公共事件應急預案并演練，設有記錄。7、 員工熟練掌握并認真執行本崗位安全操作規程、相關安全制定和安全規定。8、 制定安全檢查記錄、員工培訓記錄、安全會議活動記錄。南充服務區消防安全管理

5、制度一、本單位和外單位在服務區內因施工需動火的工程，施工單位必須在動火當天到消防中心填表申請，經審批同意，辦理動火證后方能動火施工。1、施工前必須采取切實有效的防火安全措施，要有專人負責，動火完畢后必須清查現場，不辦證而擅自動火，一經發現，除責成其補辦動火證外，對施工單位的負責人要罰款，一旦造成事故時，加重處罰。2、在重點部位、危險地段動火（液化氣寄存站、油庫、變壓器室、配電房、汽車場、樓層天花板和倉庫內等處），必須由有關部門會審決定方能動火。違者按有關規定處罰。如在液化寄存站、油庫內動火，必須經消防中心向上一級保衛部門和公安消防監督部門申報同意后方能動火，動火前必須做到“八不、四要、一清”，

6、即：（1）火前“八不”：防火、滅火設施不落實不動火；周圍的易燃雜物為清除不勸火；附近難以移動的易燃結構未采取安全措施不動火；凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道，未經洗刷干凈、排除殘存的油質不動火；凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器不動火；凡儲存有易燃易爆物品的車間、倉庫和場所、未經排除易燃危險的不動火；在高空進行焊接和切割作業時，下面的可燃物品未清理或未采取安全防范措施的不動火；未有配備相應的滅火器材不動火。（2）火中“四要”；動火要指定現場安全負責人；現場安全負責人和動火人員不想經常注意動火情況。發現不安全苗頭時，要立即停止動火；發生火災、爆炸事故時，要及時補救；動畫人員要嚴格執行操作規程

7、。（3）火后“一清”：動火人員和現場工作人員在動火后，應徹底清理現場火種才能離開現場。二、主樓內部不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕性物品。三、配電房內不準堆放物品。樓層小倉庫內不準吸煙。報警電話旁邊不準擺放任何雜物。四、樓電梯出口等部位要保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。五、復印機、傳真機、印刷機的部位禁止吸煙和使用明火，用酒精清洗機器部件時，要保持室內通風。凡大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。如無法移動機器時，必須打開門窗，保持室內空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、抹布等要裝在有蓋的鐵桶里，并及時清理。機器周圍不可堆放可燃物品。六、服務區客人必須遵守（中華人民共和國消防法）和（服

8、務區的消防管理規定）。1、禁止攜帶易燃易爆物品進入服務區，一經發現全部沒收。如發生事故，一切后果由當事人負責。2、為確保消防設備的正常運行，消防中心人員必須隨時對消防設備進行檢查，以保證消防設備的正常使用。七、物資倉庫嚴格執行防火規定：1、庫內的物品要分類儲放，庫內留出主通道1-1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50公分距離。2、倉庫內的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準使用可燃物做燈罩，不準使用碘酒鎢燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、交流電收音機、電視機、電茶壺等電氣設備。油庫的照明燈具設防爆型裝置，倉庫內保持通風。各類物品要標明性能名稱。油庫內不準設置維修場所。3、倉庫的總電源開關要設在門口外面，要

9、有防雨、防潮保護。每年對電線進行一次檢測，絕緣不良情況必須及時維修更換。4、物品入庫時要防止攜帶火鐘，潮濕的物品不準入庫，物品入庫半小時后，值班人員要巡查一次安全情況，發現問題及時報告。堆積時間較長（一年以上）的物品要進行翻堆清倉，防止物品積熱產生自燃。八、廚房餐廳使用使用液化氣爐、酒精爐，必須注意防火安全，按操作規程使用。1、使用酒精爐時，不要往正燃燒的酒精爐添加酒精。備用酒精存量不得超過兩天的實際使用量，應放在備餐間又安全保證的地方由專人保管，總備用酒精由庫房負責保管。2、餐廳、水吧使用液化氣時，必須嚴格執行安全操作規程。液化氣瓶不要全部開放，不能橫放和倒立；使用前要檢查輸氣膠管是否完好、

10、牢固，氣瓶有否漏氣，發現有漏氣應停止使用，并報告工程人員進行處理；在餐廳內發現有漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風的地方處理；開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。使用完畢要放在指定的安全地方，并有專人管理。3、廚師開爐前先開排風機，再點火，下班后要關牢氣閥，關好電源，熄滅火種。4、餐廳、水吧、會議室內、超市等客用場所營業時間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。5、沒季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩。廚工清洗廚房時，不要將水噴到電插座、電開關處，防止電器短路引起火災。6、熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火。九、高低壓配電房、發電機房，不準堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。十

11、、各部位不準私自增加各種電氣設備或亂垃亂接電線，需要增加大功率的電氣設備，必須經消防中心同意。樓層布電線要套管。危險場所電氣設備要裝安全防爆型設施。十一、氣站、油庫及各建筑物防雷設備每年由管理處林師和消防中心會同大英縣避雷測試所進行測試檢查。十二、安裝在可燃材料天花建筑物上的各種照明燈具不準直接貼近可燃物，或用阻燃材料隔熱墊底板，防止積熱發生火災危險。十三、要有專人管理液化氣、油庫，24小時輪流值班。氣站、油庫內“禁止煙火”，大小車加油時，必須停車熄火，人要下車，加油時周圍10米范圍內嚴禁煙火。十四、凡新建，擴建和改建的工程必須按高層民用建筑設計防火規范和火災自動報警系統設計規程及其他有關消防

12、法規的要求實施管理。十五、外來施工單位的人員施工前，施工單位責任人必須到消防中心填寫外來施工單位申請，并進行消防安全教育后，方可施工。十六、嚴格維護消防自動報警系統的設備，定期進行測試檢查，保證設備完好。1、服務區內的地上消火栓，每季度由消防中心組織檢查一次。2、服務區內的消防加壓、送風機，每月由林師啟動運行測試檢查一次。3、消防控制聯運系統每年由消防中心和工程部及有關部門聯合啟動運行檢測一次。4、服務區的各種電氣設備，每年聯合檢查一次。5、備用發動機，由林師根據設備檢查安排時間定期啟運檢查。6、各部位的輕便手提式滅火器，每年由消防中心監督檢查一次。其它器材損壞的要及時更換。7、服務區建筑物內

13、存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所、樓層間、機房、電房、油庫、廚房、辦公室等部位視不同情況配備輕便手提式的消防滅火器材，由管轄部門負責維護保管及外表的清潔衛生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改變擺放消防器材的位置時，要經消防中心同意，有意損壞消防器材要罰款，情節嚴重的要追究刑事責任。8、服務區每年組織模擬滅火演練二次。十七、本制度的修改權和解釋權屬消安小組，本制度規定從即日起施行！加油站管理制度 1、貫徹執行服務區管理目標，遵守服務區各項規章制度。2、工作人員上崗時著統一工作制服，佩戴具有姓名或編號的標識牌。 3、加油站的加油機等計量器具必須經國家技術監督部門定期檢測合格。4、油品

14、出售必須做到質量合格、計量準確、明碼標價 。 5、加油站必須嚴格執行行業規范制度并采取有效措施保證加油站的設施、油品安全。6、工作人員上崗時須嚴格執行有關安全、消防相關規定。7、加油站內嚴禁吸煙、存放易燃易爆等危險物品。8、經營單位需具備經營資質，證照齊全，確保24小時提供服務。9、站立服務、面帶微笑、操作規范、服務周到。10、收款時賬目清晰、唱收唱付、準確無誤。11、完成領導布置的其他工作。汽修管理規章制度1、服務區汽車維修經營單位必須具備相應資質，取得道路運輸經營許可證并按照公布的標準收費。2、 修維修汽人員必須具備熟練的專業技能并按有關維修技術標準、工藝規范和設備操作規程進行維修作業。3

15、、 不的使用假冒、偽劣配件，汽車配件、維修工具應擺放整齊。4、 嚴格執行汽車維修行業工時定額及價格標準。5、 汽修人員必須具有本崗位上崗合格證或登記證后方能上崗。6、 維修完畢后須保證車輛正常使用，檢驗合格。7、 貫徹執行服務區管理目標，遵守服務區各項規章制度。8、站立服務、面帶微笑、操作規范、服務周到。9、收款時賬目清晰、唱收唱付、準確無誤。10、完成領導布置的其他任務。倉庫管理制度一、倉庫人員工作職責1、倉庫工作人員應遵守倉庫的各項規章制度，嚴格按照倉庫管理規范履行工作職責。2、倉庫管理人員應認真核對各項單據，保證商品的出入庫工作，做好核對憑證、清點、檢查、驗收商品。3、辦理入庫手續、質檢

16、、退換貨、促銷商品管理等各項工作。4、合理利用倉庫的存儲空間，做好商品的定位分區、編號、商品卡等的工作，使商品部員工易找、易取、易分辨所需商品。5、及時整理貨架，保持商品安全整齊、整潔的要求。6、與采購主任、班長協調好商品的出入庫工作，合理安排商品的到貨時間，到貨數量到貨廠家，最大限度提高工作效率。7、倉庫管理人員應嚴格做好商品的防塵、防霉、防鼠、防菌、防火、防盜等商品養護工作，避免造成不必要的損失。8、倉庫管理人員下班離開時，必須注意關燈、關門、辦好交接手續。二、倉庫收貨標準1、食雜部商品一供應商所送商品的貨齡不得大于保持期的三分之一，否則不予驗收入庫。特殊情況需報經理特批才能予以查收。2、

17、生鮮部的特殊商品應在保持期的三分之一時間內送到，若供應尚無法保證此條件，應由采購主任提出名單，制定較合理的收貨截止期，統一由超市經理予以特批。3、生鮮部必須當天進入出的商品驗收制度由生鮮部另行制定。4、入庫商品必須保證包裝完整無破損，如有破損必須當場清點，不得遺漏，拆零商品不得入庫，貴重商品入庫前應拆開包裝清點數目，并放入指定貴重商品存貨專柜。5、商品入庫必須有三單：訂貨單、入庫單、供應商發貨清單，缺一不可。三、商品出入庫制度1、收貨時間：每日9：30-17：302、工作流程3、入庫：核對憑證（三單）清點檢查商品質檢辦理交接手續入庫驗收商品辦理入庫手續記帳上架。4、出庫程序：開出庫單核對憑證清

18、點貨物出庫記三級帳。5、適用范圍：適用于商品、促銷品等的出入管理規定。6、注意事項：7、營業時間商品出店必須經庫管員檢驗并蓋章，當門時交保安核對登記才可出門。8、非營業時間商品出店，由商品部副主任以上人員和倉管人員簽名，經保安核對登記后方可出門。四、倉庫退換貨制度1、工作時間：每周三、四早上9：30-17：302、程序（1）退貨程序：主任（或供應商）填寫退貨單經理/副經理以上人員審批財務人員簽字通知供應商退貨倉庫驗單退貨開出門證記帳：（2）換貨程序：主任（或供應商）填寫換貨單副主任級以上人員審批財務人員簽字下新貨訂單通知供應商送貨驗單入庫清點換貨商品開出門證出庫記三級帳。3、注意事項（1）嚴格

19、按照退貨時間進行操作，如有特殊情況需報經理/副經理以上審批。（2）退換貨程序的各個負責人如不在，需授權給下屬的需有書面授權書。五、倉庫進出管理制度1、員工制度（1）員工進出時間：早上7：00-9：00；中午11：30-12：30；晚上18：00-19：00；倉庫/賣場管理人員進出倉庫必須登記（班長級以上人員才能入庫），且只限于本部門商品區域內。（2）賣場管理人員應寫出入庫單事由。（3）入庫人員每次出入前需經過榜秤，以避免攜帶商品出庫，讓倉管人員記錄。2、促銷人員出入制度（1）促銷人員按規定時間提取促銷登記臺或促銷品。周一至周五：9：30-10：00 11：30-12：00 周六周日：8：30-

20、9：00 11：30-12：00（2）每天活動結束后，促銷臺必須統一放在指定地點，并貼上供應商名稱，促銷活動結束后，當天交回促銷臺。3、聯銷人員（1）按指定地點存放商品；（2）商品分類堆放整齊；（3）存放商品或包裝物不得超過2周銷量。4、熱態食品如鹵菜、炸品、糕點等保鮮膜覆蓋須達到50%，冷態食品添達到100%覆蓋。5、各類品嘗品、品嘗用具須使用環保盤盛裝，保鮮膜100%覆蓋。6、加工食品時做到生熟分開，使用食品添加劑必須符合食品添加劑使用衛生標準。防火“三級”檢查制度一、一級檢查由班組長實施1、每個員工每天對本崗位、本地段進行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能

21、解決的火情隱患及不安全因素。2、發現問題應及時處理，及時匯報。否則發生事故則由本崗位當班人員負責。3、每天應將班組個人檢查的結果向主管匯報。4、接班時應提前10分鐘進入崗位，并向上一班了解安全情況，按檢查要求進行驗收并簽名，發現問題，一般由接班人員負責處理，不得忽視或拖延。5、消防中心將對服務區各重點要害部位每天至少巡視2次。二、二級檢查由部門領導實施1、部門領導每月組織主管對本部管轄地段、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次檢查。2、檢查班組一級對防火安全工作的執行落實情況。3、組織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進行教育及表揚或批評。4、消防中心負責將一周的消防安全情況書面報告辦公室，

22、由洪經理在每天的晨會上宣講，并提出要求。三、三級檢查由服務區領導實施1、每周由服務區領導或由領導委托消防中心主持對個部門進行重點檢查或抽查。2、檢查部門貫徹防火安全情況，檢查要害部位防火安全管理及制定執行情況。好的表揚或獎勵，差的批評或罰款。四、檢查的基本內容1、易燃易爆危險物品儲存、管理、使用是否符合安全要求。儲存容器、管道有無定期測試，有無跑、冒、滴、漏現象。2、液化氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規定。3、留火種是否注意和處理好。4、庫內貨物、物資分類及存放是否符合安全規定，庫房內燈泡規定60W以下，燈距、堆放高度、通風、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。5、電氣

23、設備運行是否正常，有無超負荷運行，電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電、短路等。電動機有無空轉現象，防雷設備是否完好，有無亂拉電線情況。6、可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。7、場所動火是否按規定辦手續，焊工操作時是否知道“八不”、“四要”、“一清”要求。8、有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。9、消防器材及消防系統的完好情況。各部門對消防器材有無管好、用好和到期更換，保證完整好用。10、對出入人員是否進行嚴格檢查，對攜帶易爆危險物品的人員是否把關等。五、檢查發現問題的整改措施1、小的隱患當即通知有關部門進行整改，事后由消防中心負責檢查整改情況。2、較大的隱患由消

24、防中心發整改通知書限期整改，事后由消防中心復查整改落實情況。3、如果隱患一時無法整改的，由消防中心書面報告總經理，并會同有關部門研究解決。在隱患排除前，先采取臨時的預防措施，并做好規范，確保安全。服務區質量管理獎懲細則前 言為了加強服務區質量管理，鞏固服務區軟件建設成果，提升成南高速公路的整體形象，結合服務區實際情況，特制定“火井服務區質量管理獎懲細則”，望嚴格執行。本細則以表揚、獎勵為主，以處罰為輔。第一章表揚第一條 一貫忠于職守、工作積極負責，并有突出貢獻者通報表揚，獲得通報表揚者可同時進行獎勵。第二章 獎勵細則獎勵實行將分制，即獎一分獎人民幣一元。第二條 一貫忠于職守、工作積極負責，服務

25、態度好，服務質量高，獲賓客表揚者獎10-20分1、工作態度好受到客人書面表揚的，為服務區爭得榮譽者獎20分。2、熱愛本職工作，工作中盡心盡責，有良好的服從，服務意識，受到客人口頭表揚者獎20分。3、努力鉆研業務技術，能按時保質保量完成上級交給的工作任務，并受到客人、上級、同級一致好評，獎20分。第三條 愛護服務區公物和財產，發現突發事故隱患并及時采取補救措施，防止了重大事故的發生或為服務區賓客挽回重大損失者，獎20-50分。第四條 同壞人壞事作斗爭，維護正常的工作秩序，維護社會治安有顯著成績者，獎20-100分。第五條 提出的合理化建議付諸實施取得重大成果成績顯著者，獎20-50分。第六條 工

26、作職業道德高，對客人遺留物，能及時上繳部門或交還客人，獎勵10-20分。第七條1、工作責任心強，熱愛本職工作，熟悉本部門服務規程，由熟練得服務技巧和豐富的業務知識，被同行或同事視為服務榜樣者，獎勵50分。2、一視同仁，堅持原則，帶頭遵守規章制度服從領導，遵紀守法，廉潔奉公，能給領導當好參謀和助手，獎勵10-20分。3、敢于管理，獎罰逗硬在管理工作中成績顯著，獎20-50分。4、積極參加社會活動或向新聞媒體投稿被采用，為服務區贏得榮譽者獎勵20-100分。第八條員工若同時取得幾項獎勵條件，可獲得幾項獎勵累計獎分第三章批評第九條 員工凡有違紀過失，將在服務區內部通報批評并接受相應得處罰。第四章處罰

27、細則第十條 勞動紀律扣分標準1、不按規定打卡、不簽到、不履行請假制度休假扣10分2、上班遲到1分鐘即為遲到，提前下班1分鐘即為早退，遲到5分鐘（含5分鐘），扣10分；5-20分鐘以內扣20分；遲到20-30分鐘以內，每次扣30分；遲到早退一月累計計算，遲到早退超過30分鐘計曠工半天，曠工按月工資1倍扣除；3、凡超過上班時間30分鐘未到崗即為曠工，30分鐘至1小時以曠工半天計；1小時至3小時以曠工1天計；脫崗20分鐘至1小時計半天曠工，1小時至3小時曠工1天，曠工按日工資1倍扣除。4、當值期間竄崗、打堆聊天扣10分5、當值期間打瞌睡，扣20分，當值期間睡覺扣50分6、當值期間看書、報、雜志、做娛

28、樂活動，聽取收錄機，扣10分，一次以上沒收。（包括手機、錢包）7、在崗位上、公共區域吸煙，飲酒、吃東西扣50分8、上崗前吃異味食品、飲酒扣20分9、在崗位上、公共區域喧嘩、哼唱、嬉笑、打鬧、倚臺靠物、拉手搭肩、跑跳追逐、每發現1次扣20分10、對待賓客批評不冷靜不耐心地聽意見并與賓客發生爭辯，發生情況時對客人有反感表示，未及時向上級主管或有關部門匯報，扣10分，造成惡劣影響的扣20分11、不尊重賓客的宗教信仰和風俗習慣，隨意議論、指點、譏笑、模仿、圍觀賓客扣20分12、各級、各部門員工之間不尊重、不團結、不協作配合，工作推諉，在賓客面前扯皮損壞服務區形象，扣20分13、收銀員坐支營業款，私自套

29、換外匯，責任人扣100分（并按坐支、套換金額加倍罰款）14、每筆營業收入，非電腦故障原因而未能輸入者，扣20分15、每天的營業收入不按規定存入指定的保險柜或不上交財務部門者，扣20分16、多收客人費用，挪入私人腰包責任人扣50分（多收費用上交財務部）17、在餐廳及廚房偷吃或自己烹制食品，扣10分，（并按成本價20倍罰款）。18、不填寫交班記錄，扣20分19、臨時任務完成后，不返回值班崗位扣30分第十一條 儀容表扣分標準1、員工上崗不著整潔工作服，不按規定佩戴工號牌，不扣紐扣，應戴領帶不佩戴，鞋襪不整齊，發現一處扣20分。2、女員工上崗前發遮眉，長發披肩，梳怪發型；男員工上崗不修面，頭發過耳、過

30、領、留大鬢角，留小胡須，發現1處扣20分。3、女員工上崗前濃妝艷抹或不化淡妝，使用氣味奇異、刺激性強的化妝品，佩戴胸飾、首飾、手鐲、耳環、戒指、發現1處扣20分。4、留長指甲，涂抹色彩鮮艷的指甲油，發現一處扣20分。5、公共區域摳鼻、摳耳、剔牙、抓癢、當著客人的面打哈欠，發現一次扣10分6、員工上崗內衣、袖、領、棉毛褲外露，發現一處扣10分。第十二條 操作規范扣分標準1、對賓客服務不微笑、不用敬語、語調不親切，不使用普通話，每項扣10分（收銀時注意站立或服務）2、與賓客見面時，不主動問好或示意，扣10分。3、與賓客同路或相遇時，不主動讓路，站姿不規范，不問好，每項扣10分4、服務員不主動為賓客

31、服務，不微笑，不使用敬語扣30分5、不按程序及規范操作、消毒、做衛生，每項扣20分6、工作任務完畢后未按時恢復、打掃現場扣20分7、凡人為（非技術錯誤）的錯誤、借支、漏單，責任人每項扣20-50分（造成損失的，責任人應如數賠償所造成的經濟損失）。8、打印各項收費帳單、發票不準確、不及時對各種鈔票不認真驗收，扣20分（并賠償所造成的經濟損失）。9、客人遺留物品未及時上繳或通知客人，罰20-100分第十三條 設施、設備、消防、消防治安管理扣分標準1、不規范操作使用電腦、傳真機、復印機、打印機、壓卡機、驗鈔機、計算機，責任者扣20分。2、凡因工作失職、造成某系統停止運轉，責任人扣50-100分。3、

32、隨意挪動消防設施、設備，發現消防設施、設備損壞、泄漏，不及時報告部門主管人員及有關職能部門，扣20分。4、使用的消防設施、設備，發現消防設施、設備出故障，不及時報修扣20分。5、所使用，管理的消防設施、設備缺、損壞原因不明，責任人扣30分（并按所缺、損壞的設施、設備的輕重程度，使用所所限追述責任人進行賠償）。6、工作場地、公共區域發現煙頭一次扣5分。（發現屬個人責任人扣個人；區域發現扣班組）。7、相關值班人員不對所屬工作區域的設施、設備、消防、治安情況進行安全檢查，扣20分。8、在員工宿舍私自使用電爐等高耗電或易燃易爆電器，扣50分，并沒收電器。9、凡違章用電（燒電爐）冬季私自使用取暖設備等，

33、一經發現沒收設備，扣10-20分。10、杜絕長流水、長明燈，做到人走燈滅，無跑、冒、滴、漏現象發生，反之發現一處扣5分。11、各營業場所，廚房、員工宿舍、辦公室有泄漏冷熱不報者扣該區域能源工作負責人10-100分。12、廚房、鍋爐房使用燃油及天燃氣，操作完后，應及時關掉燃油及天燃氣開關，對不及時處理者，扣10-100分，造成經濟損失者，按所受損失原價賠償。第十四條 下列行為計嚴重過失一次1、違反或拒不服從上級的工作分配或指示，扣30-50分。曠工一天，（扣二天工資）。2、違反消防安全條例，后果輕微，扣20-50分。3、在服務區內亂寫、亂畫、擅自張貼及涂改服務區各類通告或指示牌扣20-50分。4

34、、損壞服務區公物，后果輕微。扣10-50分。5、對客人粗暴或不禮貌，引起客人投訴，扣30-50分。6、制造謠言惡意中傷其他或損壞服務區聲譽，扣30-50分。第十五條 下列行為計重大過失一次，并扣50分1、一年之內累計嚴重過失2次者。2、連續曠工一天以上，三天以下（含三天）。3、利用服務區進行私人交易獲取私利的。4、在服務區內賭博，變相賭博或圍觀。5、拿取貨偷吃客人食物。6、挑動煽動打架事件，聚眾鬧事。第十六條 以下行為予以辭退或開除（并予以經濟處罰20-100元）1、年內計重大過失兩次者。2、違反國家任何法律、法規受到刑事處分。3、工作時間酗酒或服用違禁物品。4、自服務區內相互斗毆。5、在服務

35、區內恐嚇、挾持客人造成客人人身安全威脅。6、連續多次蓄意違反規章制度，工作標準，屢教不改。7、蓄意損壞服務區公物、消防設施及物品，服務區內通報，辭退。8、當班時不服從上級命令，拒不工作，或遇緊急情況時不服從領導，內部通報，辭退。9、用非法手段偷竊涂改各種單據帳單和私用已付帳單向賓客另外收錢或故意加收費用者，內部通報、除名，并承擔相應的法律責任。10、攜帶、私藏各種傷人兇器，易燃品，有毒品、內部通報、除名，并承擔相應的法律責任。11、偷竊客人、或同事的錢、財、物，服務區內外通報，除名，并承擔相應的法律責任。第十七條 其他扣分標準1、隨地吐痰、亂扔雜物、煙頭或毀壞花木，扣10分。2、潲水桶、垃圾桶

36、隨處亂放，不加蓋、無垃圾袋，扣5-10分。3、賓客口頭投訴、經查屬實，扣50分。4、賓客書面投訴，扣直接責任人50-100分。5、私自銷毀、篡改賓客投訴書，扣50分。6、私自偽造、篡改賓客表揚信，扣50分。7、下列發現一處扣5分（1）庭院、花園不完好、不整潔、不干凈、有垃圾。（2）建筑物外墻不完整、不美觀、不干凈。（3）服務區標志不正規、不完整、褪色變形、有灰塵、污跡。（4）停車場、回車線標志不明確，不干凈。（5）花木、盆景、藝術品有枯枝敗葉、修剪效果不好、有灰塵、異味、昆蟲、蛛網。（6）照明燈不完好、失效、有灰塵、污跡。（7）地面有污跡、異味、不干凈、不光亮。（8）門窗破損、變形、有劃痕，玻

37、璃不明亮、有灰塵。（9）天花破損、有裂痕、脫落；有灰塵、水跡和蛛網。（10）墻面、大廳不平整、有裂痕、有劃痕；無光澤灰塵和污跡。（11）柱子有脫落及裂痕、劃痕；無光澤、污跡。（12）后臺不平整、不整齊、破損、脫落；有灰塵、污跡。（13）扶梯、擦鞋機和煙灰缸不完整、破損；燙痕、脫漆；有灰塵、污跡。（14）燈具、門、電話機、皂液盒、干手器、設備、工具不完好、失效、有灰塵、污跡。（15）家具不穩固、不完好、變形、破損；有燙痕、脫漆；有灰塵、污跡。（16）公用電話（電話薄）不完好、失效、不齊全、破損；有污跡。（17）水吧服務臺不整齊、損壞、有灰塵、污跡。（18）超市收銀臺及種設備失效、破損；有污跡、灰

38、塵。（19）指示標志、餐廳標志、藝術品不正規、不完整、褪色、變形；灰塵、污跡。（20）空調排風口、回風口失效、破壞、脫落；有灰塵、污跡。（21）客用品、宣傳品（餐廳臺布等）不正規、不完整、破損、有灰塵、污跡。（22）大堂休息處不整齊、布局不合理；不干凈。（23）公共閱覽處不完整、失效、破損、不整齊；不干凈。（24）窗及窗簾不平整、破損、脫落；有污跡。服務區公區衛生管理標準1. 服務區的外圍如：柵欄、出入口、綠化帶等處應保持整潔，無死角、無垃圾隨意堆放現象。2. 服務區場區內各區域衛生應設專人打掃，達到地面無積水、無煙蒂、果殼、白色垃圾、蜘蛛網等雜物。3. 服務區各垃圾箱應分布合理、美觀適用，并

39、且垃圾箱的外表無污漬。4. 室外各休息場所的座椅及游樂設施需整潔衛生，無灰塵、無污漬。5. 各種燈箱、牌匾、指示牌及懸掛物需潔凈沒有污漬、積灰。6. 服務區各區域不得隨意懸掛被褥、衣物等物品，嚴禁影響服務區的美觀。7. 場區內各種指示牌、導向牌應當標準，字跡清楚停車場內標志線明顯，車輛擺放整齊、有序。8. 場區夜間照明設備應保持完好能正常使用9. 扎實開展環境衛生整治，因地制宜種植適當的樹木、花卉、草坪，營造服務區優美舒適的衛生環境。服務區衛生間管理標準2. 服務區內各衛生間必須保證24小時服務，確保隨臟隨掃空氣清新、光線充足、通風良好無異味。3. 衛生間墻面、柱面、墻角、鏡面、門窗、隔板、蓋

40、板需無灰塵、污漬等。4. 衛生間便池需經常沖洗，保證不間斷供水，達到無積便、無水銹、無污漬、無蚊蠅、無雜物。紙簍需及時傾倒。5. 衛生間需設有專人打掃，保持地面干爽，無積水、腳印、污漬、煙頭、紙屑等雜物。6. 衛生間干手機或擦手巾（布）應規整、干燥、潔凈并更換及時，洗手液濃度需達到清潔效果。7. 衛生間室內外應適當的擺設綠色盆景，美化環境凈化空氣，營造清新舒適的氛圍。8. 衛生間清潔用品、用具必須擺放在指定位置，無隨意擺放現象。9. 服務區各衛生間設備和洗手池的設施應經常保持完好，給客人提供快捷、方便的服務。10、 垃圾傾倒及時，無廢棄物溢出現象，垃圾桶需加蓋服務區餐廳衛生管理標準：1. 經營者必須先取得衛生許可證方可向工商行政管理