1、2015年1月運營管理期末復習要點題型及答題要求：第I卷 客觀卷 一、單項選擇題：每小題1分，共10題，10分 二、多項選擇題：每小題2分，共10題，20分選擇題和判斷改錯題（說明：題號不連續，說明已將不考的題目去掉）第一章 導論一、單項選擇1. 以下哪個行業所生產的產品是以無形產品為主？ （D ）A. 工業 B. 農業 C. 制造業 D. 服務業2. 對由輸入到產出間的這一中間轉換過程進行設計、運行和改進的管理是 （A ）。A. 運營管理 B. 財務管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理3. 運營管理的主要任務是 （ C ）。A. 盡可能提高產品質量 B. 盡可能減少生產時間 C. 建立高

2、效的產品和服務的制造系統 D. 盡可能降低產品成本4. 在設計產品質量時要確定質量標準，質量標準主要取決于 （ B ）。A. 產品的成本 B. 產品所面對的消費者需求C. 生產過程的管理 D. 工人的技術水平5. 企業如果能夠迅速改變產品設計、產品組合以及產品批量，反映了企業的 （ C ）。A. 服務能力強 B. 設計能力強 C. 柔性程度高 D. 技術能力強二、多項選擇 1. 與制造業的產品相比，服務業的產品主要是 （ABCDE ）。A.無形的 B. 不可見的 C. 難以形成庫存D. 生產過程與消費過程合二為一 E. 產品質量主要通過消費進行感知2. 運營管理的輸入的主要資源有 （ABCDE

3、 ）。A. 人力資源 B. 設備和物料 C. 資金 D. 信息與技術 E.能源和土地3. 運營管理的主要內容包括 （ACE ）。A. 運營系統設計的管理 B. 銷售渠道的管理 C. 運營系統運行過程的管理 D. 資金運用的管理 E. 運營過程改進的管理4. 運營系統設計的內容包括 （ ABCD ）。A. 產品和服務的設計 B. 流程的設計 C. 設施的選址 D. 設施的布置E. 運營計劃的制定5. 運營系統的運行過程的管理主要包括 （ BCDE ）。A. 流程再造 B. 運營計劃 C. 庫存管理 D. 質量管理 E. 項目管理第二章 產品與服務設計一、單選題1. 宜家家具的設計很巧妙，可以通過

4、不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產品設計的方式是 （ A ）。A. 模塊化設計 B. 協同產品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計2. 豐田汽車公司在開發某種新型汽車的過程中，負責該車銷售的銷售人員也參加開發小組的工作。銷售人員要定期對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產品開發小組，并對新車性能的設計提出建議，這種產品設計的方式是 （ B ）。A. 模塊化設計 B. 協同產品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計4. 質量功能展開（QFD）的核心特征是 （ D ）。A. 提高產品質量 B. 擴展產品功能 C. 在保證質量的前提下擴展功能

5、D. 傾聽和理解顧客的要求5. 銀行的儲蓄業務除了提供傳統的柜面服務之外，還可以通過自動柜員機、網上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務，這種服務的類別屬于 （ C ）。A. 裝飾型服務 B. 多樣化服務 C. 渠道開發型服務 D. 創新型服務7. 服務業設計的焦點集中在 （D ）。A. 設計出好的服務產品 B. 保證服務產品的質量C. 降低服務產品的成本 D. 研究如何傳遞服務的運營流程上二、多選題3. 綠色產品設計包括 （ABCDE ）。A. 綠色材料選擇設計 B. 綠色制造過程設計 C. 產品可回收性設計D. 產品的可拆卸性設計 E. 綠色包裝設計6. 一個完整的質量屋包括 （ A

6、BCDE ）。A. 顧客需求及技術需求 B. 關系矩陣 C. 競爭分析 D. 技術需求相關矩陣 E. 技術評估7. 服務藍圖包括 （ ABCD ）。A. 顧客行為 B. 前臺員工行為 C. 后臺員工行為 D. 支持過程 E. 顧客評價行為8. 服務設計的內容主要包括 （ AB ）。A. 服務過程的設計 B. 服務傳遞過程設計 C. 服務概念的設計 D. 服務的初步設計 E. 全面上市第三章 流程設計一、單項選擇1. 運營流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 2. 適用于產品或服務的品種繁多，需求量很少，運作必須

7、保持高度的靈活性，以滿足不同的任務要求，這種流程的類型是 （ B ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 3. 在產品生命周期的導入期，由于產品的變化比較大，因此比較適合的運營流程是（ A ）。A. 項目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型5. 對于和顧客一般接觸程度的服務來說，運作的重點在于 （ C ）。A. 計算機辦公自動化 B. 管理信息系統的改進 C. 能夠控制這個流程 D. 用戶與員工溝通6. 銀行運用自動柜員機，使顧客在服務過程中發揮較大作用來改善服務過程，這種服務流程屬于 （B ）。A. 流水線服務方式 B. 自助服務方式 C

8、. 個體服務方式 D 動態服務方式二、多項選擇1. 按照產品或服務的產出量來分，運營流程可以分為 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 E. 定制型3. 在服務性企業中，服務流程的方式有 （ ACE ）。A. 流水線服務方式 B. 項目型服務方式 C. 自助服務方式 D. 輪番服務方式E. 個體服務方式4. 對于與顧客接觸程度較低的服務來說，要求 （ BCE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是一般性介紹 D. 運作的側重點在于用戶E. 管理創新的重點在于計算機辦公自動化5. 對于與顧客有較

9、高接觸程度的服務來說，要求 （ ADE ）。A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力C. 運作的重點是能夠控制這個運營流程 D. 運作的側重點在于用戶E. 管理創新的重點在于用戶與員工溝通第四章 設施選址與設施布置一、單選題1. 許多制造企業也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現了設施選擇的什么原則？ （ B ）A. 追求總費用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長遠發展原則 D. 分散與集中原則2. 適用于產品標準化程度高的設施布置類型是 （ B ）。A. 工藝布置 B. 產品布置 C. 定位布置 D. 混合布置3. 將工藝上同類或相似性能的設備集中在同

10、一固定地點的設施布置類型是 （ A ）。A. 工藝布置 B. 產品布置 C. 定位布置 D. 混合布置4. 適用于汽車維修部的設施布置類型是 （ C ）。A. 對象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置5. 從運營的角度看，服務企業設施布置設計的總體目標是 （ D ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務質量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性二、多選題1. 設施選址的基本原則包括 （ ABDE ）。A. 費用最低原則 B. 接近用戶原則 C. 投資最少原則 D. 長遠發展原則 E. 分散與集中相結合原則2. 設施選址的基本問題包括兩個層次的決策問題，主要

11、是 （ AD ）。A. “選區”問題 B. 成本問題 C. 收益問題 D. “定址”問題 E. 顧客問題4. 影響服務業選址的因素主要包括 （ ABCDE ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競爭對手的相對位置E. 基礎設施條件6. 服務業企業設施布置設計中必須考慮的特有因素有（ AB ）。A. 設施布置設計必須減少服務后臺的運營面積 B. 顧客在接受服務過程中的現場體驗感C. 基礎設施 D. 勞動力條件 E. 生活環境第五章 運營計劃一、單選題2. 主生產計劃的對象主要是（ A ）。A. 具有獨立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計劃C. 企業主生產車間的

12、生產計劃 D. 企業的生產流程3. MRP系統的主旨是（ B ）。A. 降低庫存水平 B. 使合適的物料在合適的時間到達合適的地點C. 確定產品生產的優先等級 D. 保證生產銷售的均衡4.大批量生產多使用專業化的機器設備，并按照產品原則布置，其典型的排序方法是（A ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序5.一般而言，小批量生產的產品種類較多，自動化程度較低，其典型的排序方法是（D ）。A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序6. 服務企業往往通過哪種方式對顧客進行排程，

13、以控制顧客到達時間，從而有效利用服務能力？（ D）A. 顧客排序系統 B. 信息管理系統 C. 排號系統 D. 預約系統二、多選題2. 企業生產能力選擇策略有（ABCDE）。A. 庫存調節策略 B. 改變勞動力數量和改變工作時間 C. 外包策略 D. 使用臨時員工 E. 改變“自制還是外購”的決策3. MRP需要輸入的內容是（BDE ）。A. 產品品種 B. 主生產計劃（產品出產計劃MPS） C. 企業生產能力D. 物料清單（產品結構文件） E. 庫存狀態文件4.企業在安排生產作業排序時，其目標有（ ABCDE ）。A. 保證按時交貨 B. 保證流程時間最短 C. 使在制品的庫存最少D. 使設

14、備和勞動力的利用率最高 E. 使其閑置時間最少5.服務業作業計劃目標的實現途徑有（ CD ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通過影響顧客的需求對顧客進行排程D. 通過對服務系統進行有效的排序 E. 無限排序第六章 庫存管理一、單選題1. 企業為持有和保管庫存而發生的成本支出為（ A ）。A. 持有成本 B. 準備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本2. 在定期控制系統中，企業補充庫存的訂貨方法為（B ）。A. 當庫存余量下降到訂貨點時，向供應商發出固定批量訂貨請求B. 每經過一個固定的時間間隔，企業就發出一次訂貨將現有庫存補充到一個最高水平C. 采用“雙堆法”進行庫存控制D. 每日都需

15、要進行庫存補充4.庫存品的ABC管理方法中，對于A類物品的管理策略有（ D）。A. 按品種大類進行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式C. 采用“雙堆法”進行庫存控制 D. 準確預測需求的基礎上，采用定期訂貨的方式5. 根據經濟訂貨批量模型，當每次的訂貨費用增大時，經濟訂貨批量應該（ A ）。A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定二、多選題1. 庫存的作用有（ ABCD ）。A. 防止短缺，適應市場變化 B. 防止中斷，保持生產均衡C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產成本和采購成本E. 提高產品質量2. 庫存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 準備成本 C. 沉沒

16、成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本3. 庫存管理的目標有（ ABCDE ）。A. 庫存成本最低 B. 庫存保證程度最高 C. 不允許缺貨D. 限定資金 E. 快捷4. 任何庫存控制系統都需要考慮的問題是（ ACE ）。A. 庫存檢查的時間間隔是多長 B. 庫存的產品數量有多少C. 補充訂貨的時間如何確定 D. 庫存的品種有多少E. 每次訂貨的數量是多少5. ABC分類法的實施步驟有（ ABCDE ）。A. 收集數據 B. 處理數據C. 制作ABC分析表 D. 根據ABC分析表確定分類E. 根據ABC分類結果，對ABC三類物品采取不同的管理策略6. 供應商管理（VMI）的實施方法有（ABCD

17、）。A. 建立顧客情報信息系統 B. 建立銷售網絡管理系統 C. 建立供應商與分銷商的合作框架協議 D. 組織機構的變革E. 持續改進與供應商的關系第七章 質量管理一、單選題1ISO是哪個組織的簡稱？ （ D ）A國際質量協會 B國際標準化理事會 C國際質量保證技術委員會 D國際標準化組織2實行全面質量管理，放在第一位的應該是 （ D ）。A 質量統計數據 B全企業參與 C預防在前 D用戶需求3質量管理發展的最初階段質量檢驗階段，對產品質量的檢驗方式為 （ B ）。A半成品抽樣檢驗 B成品100%全檢驗C成品抽樣檢驗D半成品100%全檢驗4統計質量控制階段的主要特點是 （ A ）。A用統計學的

18、技術和工具進行質量控制B強調生產和檢驗人員間的分工C重結果，輕預防D憑借個人的經驗和判斷進行質量控制5表示質量特性波動與其潛在原因關系的圖稱為 （ C ）。A調查表 B排列圖 C因果圖 D直方圖二、多選題15S管理包括的主要內容有（ ABCDE ）。A整理 B整頓 C清掃 D清潔 E素養2全面質量管理最核心的特征是（ ABC ）。A全員參與的質量管理B全過程的質量管理C全面的質量管理D全社會營造全面質量管理的意識E全時段的質量管理3服務質量差距模型反映了產生服務質量問題的主要原因，具體包括的內容有（ABCDE ）。A管理層認識差距 B服務質量規范差距 C服務傳遞的差距D市場信息傳播的差距 E服

19、務質量感知差距4推行6管理可以采用的DMAIC過程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B測量（Measurement） C分析（Analysis）D改進（Improvement） E控制（Control）第八章 項目管理一、單選題1. 對于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項目，應該注重 （ A ）。A. 以質量為中心 B. 以進度為中心C. 以費用為中心 D. 質量、進度、費用并重2. 在純項目的組織結構中 （ C ）。A. 每一個項目都歸屬于一個職能部門B. 執行每個項目時可以從不同的職能部門抽調員工C. 獨立的項目小組負責項目中的全部工作D. 職能部門的管理者控制人員與技術

20、3. 在項目的組織結構中，專業化程度最高的組織形式是 （ D ）。A. 純項目制 B. 直線制 C.職能項目制 D. 矩陣制4. 在三點時間估計法中，最樂觀時間指的是 （ B ）。A. 在最正常情況下完成一項活動所需要的時間B. 在最有利的條件下順利完成一項活動所需要的時間C. 在最不利的情況下完成一項活動所需要的時間D. 在一般的情況下完成一項活動所需要的時間5.在網絡圖中，關鍵路徑是指 （ C ）。A. 最早開始的那條路徑 B. 總時間最短的那條路徑 C.總時間最長的那條路徑 D. 最遲開始的那條路徑二、多選題2. 項目管理的主要目標有 （ CDE ）。A. 效率 B. 資源 C. 質量

21、D. 成本 E. 進度3項目成功與否，取決于以下哪些關鍵因素？ （ABCDE）A. 正確選擇項目 B. 選擇合適的項目負責人C. 選擇項目承擔單位 D. 對項目進行規劃E. 組織管理4. 網絡計劃方法的步驟有 （ABCDE ）。A. 項目分解 B. 確定各種活動之間的先后關系C. 估計活動所需的時間 D. 計算網絡參數，確定關鍵路線E. 優化、監控、調整5. 在進行時間優化時，縮短關鍵路線上活動時間的途徑有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作業縮短關鍵活動的時間 B. 在非關鍵路線上趕工C. 在關鍵路線上趕工 D. 采用新技術縮短工作時間E. 進一步壓縮最短路線上的工作時間第九章 準時生產與精

22、細生產一、單選題 1. 準時生產制的出發點是 （ A ）。A. 不斷消除浪費，進行永無休止的改進 B. 牽引式生產系統C. 推進式生產系統 D. 看板管理系統2. 豐田公司所講的“準時”的概念是指 （B ）。A. 從供應商到企業庫存的過程中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點B. 從供應商到企業生產的全部環節中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點C. 在企業生產的環節中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點D. 在企業銷售的環節中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點3. 準時生產制中的“浪費”指的是 （ D ）。A. 原材料的浪費 B. 時間的浪費 C. 多余生產的浪費 D. 凡是超出增

23、加產品價值所必需的絕對最少的物料、機器和人力資源的部分4. 看板管理系統中，“取貨指令”的使用規則是 （ C ）。A. 前一道工序根據“看板”的種類和數量生產 B. 逐步增加看板數量C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去領產品D. 必須生產百分之百的合格品二、多選題2. 準時生產的實現是通過 （ ACE ）。A. 拉動式的生產系統 B. 推進式生產系統 C. 看板控制 D. 按時生產 E. 均衡生產4. JIT系統的柔性體現在 （ ABDE ）。A. 柔性的設備 B. 人員的柔性 C. 訂貨的柔性 D. 流程的柔性 E. 產品的柔性5. 精細生產的內容包括 （ ABCD ）。A. 與用戶的

24、關系 B. 新產品開發 C. 準時生產制 D. 與供應商的關系 E. 時間和費用優化6. 精細生產方式與大量生產方式的不同之處在于 （ ABCDE ）。A. 優化范圍不同 B. 對于庫存的態度不同 C. 業務控制觀不同 D. 質量觀不同 E. 對人的態度不同第十章 業務流程再造一、單項選擇題1業務流程再造分析的單位是 (C )。A業務部門 B業務職能 C業務流程 D業務操作方式2“流程再造”追求的是 ( D )。A標準化的作業方法 B標準化的業務流程C合理規范的作業方法 D合理規范的業務流程3主張對企業的業務流程作根本性的思考和徹底性重建的是 (B )。ABPI BBPR CBPM DERP4

25、主張對業務流程通過逐步優化實現漸進式的再造的是 (A )。ABPI BBPR CBPM DERP5主張對企業的流程進行持續不斷地規范管理，持續性地對業務流程進行修正的是(C )。ABPI BBPR CBPM DERP二多項選擇題3業務流程再造的關鍵成功因素包括 (ABCDE )。A核心管理層的優先關注 B企業的戰略引導C可度量的重組目標 D可行的實施方法 E持續的資金支持4流程再造的原則有 (ABE )。A以顧客為中心 B全面關注業務流程的系統優化C放棄陳舊的管理程序 D注重組織的功能E從上到下的整體聯動效應5流程再造的主要方法有 (ABCE )。A合并相關工作或工作組 B流程各步驟按其自然順

26、序進行C模糊組織界線 D定義系統邊界E根據同一業務在不同工作中的地位設置不同工作方式第II卷 主觀卷 一、判斷改錯題：每小題4分，共6題，24分。先判斷對錯，在括號內正確打，錯誤打X，如果錯誤請具體說明理由，正確不必說明理由。示例1. 無限負荷系統是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：是有限負荷系統示例2關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。（） 理由：判斷題及答案1. 運營管理就是對由輸入到產出間的這一中間轉換過程的設計、運行和改進過程的管理。（）2. 純服務并不多

27、見，心理咨詢是其中之一。（ ）（）3. 快遞公司的包裹速遞、救護車的急救服務體現了企業的柔性能力。（X ） 理由：體現了服務速度4. 上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于換代產品。（X ） 理由：屬于派生產品5. 部分地采用新技術、新結構或新材料，從而使產品的功能、性能或經濟指標有顯著改變的產品是派生產品。如美國英特爾公司從286386486奔騰、奔騰2、奔騰3到奔騰4的微處理器。（X ） 理由：是換代產品 6. 產品開發串行模式的目標為是提高質量、降低成本、縮短產品開發周期和產品上市時間。（X ） 理由：是并行模式7. 成批輪番型運營流程的優勢是其

28、強大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。（X ） 理由：是項目型運營流程的優勢8. 資金流分析方法的基本思想認為不創造價值的那一些工藝步驟是一種浪費，應該將其刪除或是盡量縮短。比如產品儲存、產品轉移、質量檢查等。 （X ） 理由：這是物流分析方法的基本思想9. 流水線服務方式通過讓顧客在服務過程中發揮較大作用來改善服務過程。（X ） 理由：是自助服務方式10. 對于與顧客接觸程度高的服務來說，運作的重點在于企業的員工。（X ） 理由：運作的重點在于用戶。11. 設施選址的 “選區”問題，即根據區域和企業的具體情況確定設施的具體位置。（X ） 理由：是設施選址的“定址”問題12. 設施布置的定位

29、布置類型適用于產品不能移動的項目。（ ）（）13. 醫院的化驗科、放射科、內科、外科、藥房的設施分別位于醫院的特定區域，需要這些服務的病人必須走到相應服務的區域，這種設施布置的方式被稱為對象布置的方式。（X ） 理由：這種設施布置方式稱為工藝布置的方式14. 在運營計劃體系中，物料需求計劃是連接產、供、銷的橋梁，可以將獨立的需求轉化為內部的計劃信息。（X ） 理由：主生產計劃是連接產、供、銷的橋梁。15. 無限負荷系統是根據每一個訂單所需的調整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。（X ） 理由：是有限負荷系統。16. 后

30、向排序系統是指系統接受一個訂單后，對完成訂單所需要的作業按照從前向后的順序進行排序。（X ） 理由：是前向排序系統17. 在定期控制系統中，企業連續不斷的監視庫存余量的變化，當庫存余量下降到訂貨點時, 就向供應商發出固定批量的訂貨請求。（X ） 理由：是定量控制系統18. 和定期控制系統相比，最大最小系統在每次檢查庫存時都要訂貨。（X ） 理由：最大最小系統不一定在每次檢查庫存時都訂貨。195S管理是指對各生產要素所處狀態不斷進行整理、整頓、清潔、清掃和提高素養的活動的過程，5S管理水平的高低代表著管理者對現場管理認識的高低。（）20當企業能夠達到6的質量水平時，每百萬次產品的缺陷為340個。

31、（X ） 理由：當企業能夠達到6的質量水平時，每百萬次產品的缺陷為3.4個。21管理層認識差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業制訂的服務質量規范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。（X ） 理由：這是服務質量規范差距。22. 市場信息傳播差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差距。（X ） 理由：這是服務傳遞差距23. 項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的長期性工作。（X ） 理由：項目是為創造獨特的產品、服務或成果而進行的臨時性工作。24. 關鍵路徑是在諸多網絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。（）二、實務操作題：12分 實務操作題復習要點：1.第四章設施布置：

32、From-To表法； 2.第七章質量管理：排列圖和分層圖的簡單應用和分析三、案例分析題：14分 第一章 影響企業競爭優勢的主要因素UPS和FedEx的抗衡在快遞行業中，UPS和FedEx這兩大巨頭總是在尋求超越對手的競爭優勢。FedEx每天要處理的包裹量大概在500萬件左右，UPS的處理量則超過1300萬件。如此巨大的業務量，讓每秒鐘的滴嗒聲在這兩家公司都顯得異常珍貴。面對巨大的業務吞吐量，無論是UPS還是FedEx都必須依靠近乎實時的數據傳輸，才能將各環節控制得當。FedEx公司的投遞員手持的都是PowerPad，在取件過程中，他們可以通過藍牙掃描器獲得包裹信息，這比他們原來的手持機與數據槽

33、相連的方式減少了約10分鐘。FedEx的PowerPad還具有紅外連接功能，投遞員通過紅外接口，每天可遙控5萬個投遞箱開關鎖操作，FedEx希望利用藍牙技術進一步壓縮投遞員開關鎖的時間。FedEx甚至還希望，再節省一些投遞員處理空投遞箱的時間。為此，它正在測試通過藍牙，投遞箱是否能向附近的投遞員發送空箱信號。UPS用于抗衡FedEx的PowerPad的是一種手持設備DIAD IV（第四代投遞信息采集器）。從功能上看，DIAD IV和PowerPad非常相似，但不同的是，UPS的7萬部DIAD IV是采用數字蜂窩網絡傳送數據的。從DIAD 開始，UPS就一直持續進行升級并保證新系統能兼容舊系統。

34、不過， FedEx的藍牙應用也讓UPS深感不安。為此，UPS正計劃在新的手持機中植入藍牙技術，這樣，它的遞送員在GPRS信號較弱的建筑物里也能順利地讀取包裹的信息，以實時向總部匯報；同時，UPS還利用藍牙技術統計投遞員各種操作的時間，甚至連投遞員上下投遞車的時間也“逃脫”不了藍牙的監控。為能給客戶提供更好的服務，UPS還在DIAD IV中增加GPS，以實現對貨物的跟蹤。如果客戶在最后時刻打電話要求改變投遞地址，GPS可以幫助司機選擇到達新地點的最佳路線，以盡可能減少時間的浪費。請結合案例思考：1. 在企業的運營過程中，影響企業競爭優勢的主要因素有哪些？ 2. 在快遞行業中獲得競爭優勢的關鍵是什

35、么？ 3. UPS和FedEx分別采用了哪些措施來維持其競爭優勢？請聯系案例分析。第二章 產品和服務的設計 “銥星”的隕落“銥星”電話系統于1998年11月正式投入運營的時候，被譽為科技的創舉、通信的先鋒；然而還沒風光一年，1999年8月，銥星公司便提出了破產重組的申請，并于2000年3月終止所有業務。銥星歷經11年努力、耗資50億美元開發成功的由66顆衛星組成的通信網幾乎成了一堆昂貴的太空玩具。 創建當初，全世界都認為銥星創造了一個史無前例的科技神話。1987年，摩托羅拉的三位科學家提出用77顆衛星，在7個極地圓軌道上運行，把整個地球覆蓋起來，讓世界上任何人在任何地方、任何時間與任何人都能相

36、互溝通。1991年，摩托羅拉公司正式決定建立由77顆低軌道衛星組成的移動通信網絡，并且以在元素周期表上排第77位的金屬“銥”來命名該系統。后來衛星的數量減到了66顆，但銥星公司的名稱繼續沿用。從1987年開始，“銥星計劃”歷時11年，整個投資超過50億美元。該系統在1998年11月1日正式投入運營。 銥星系統在技術上具有極高的創新性。與傳統衛星通信相比，銥星具有明顯的優點：銥星運行軌道低，更易于實現全球個人衛星移動通信；具備強大的漫游功能，不僅可以提供衛星和蜂窩網絡之間的漫游，還可以進行跨協議漫游；覆蓋面廣，能為全球任何一個地方提供無縫隙移動通信，尤其在偏遠地區或地面網被毀情況下，銥星系統有無

37、與倫比的優越性。 然而，好夢不長。正式運行不到半年，銥星就從神話的頂峰滑了下來。由于使用成本過高，1999年第一季度，銥星公司凈虧損便達5.05億美元，到1999年8月，因無法按期償還16億美元負債額，公司股票狂跌，使這一耗資50億美元建立的系統的市值僅剩6000萬美元。公司被迫申請破產保護，進行改組，以維持其繼續經營。2000年3月6日，美國曼哈頓破產法庭批準了銥星公司的臨時融資計劃，銥星公司獲得了300萬美元的資金，并在11天的時間里為尋找買主作最后的努力。2000年3月17日，銥星公司尋找新買主的努力以失敗告終，不得不宣布破產。曾被評為“1998年度世界十大科技成就”之一的“銥星計劃”，

38、最終證明自己不過是顆“流星”。銥星是世界上第一個投入使用的大型低地球軌道移動的通信衛星系統，在實際進入工程建設的幾個移動通信衛星星座中，銥星系統技術最先進、星座規模最大、投資最多、建設速度最快，因此從理論上講，銥星計劃開創了全球個人通信的新時代，被認為是現代通信的一個里程碑。盡管“銥星”系統的問世曾編織世紀末科技童話：在珠峰上能用手機把自己的聲音傳遍全世界，在南極也能進行全球通話，但是這只能滿足少數人的需求，“銥星”手機對一般用戶來講還只是一個好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市場的同情。可以這樣說，銥星隕落，不是在淘汰落后，而是在淘汰“先進”。請結合案例思考：1. 企業在開發設計產品和服

39、務時應考慮哪些因素？ 2. 銥星計劃失敗的主要原因是什么？ 3. 如何認識新產品開發中的新技術使用問題？請聯系案例分析。第三章 服務流程北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費京津冀區域高速公路即將采用聯網不停車收費系統，到時司機無論從京津冀任何一處辦理電子標簽等手續后，在兩市一省的高速公路收費站都可實現“不停車交費”。據了解，目前北京市已有14萬ETC標簽用戶，ETC僅適用于北京市境內高速公路和京承高速公路承德境內。實現京津冀聯網后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。京津冀三地高速實現ETC互聯互通后，外地過境車輛可以快速

40、通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。ETC是電子不停車收費系統。使用該系統，車主只要在車窗上安裝感應卡并預存費用，通過收費站時便不用人工繳費，也無須停車，開車通過ETC車道，系統將從卡中自動扣除過路費。請結合案例思考：1.常見的服務流程有哪些方式？ 2.ETC屬于哪種服務流程方式？ 3.京津冀區域高速公路使用ETC系統后，從哪些方面優化了高速公路收費服務流程？請聯系案例分析。永和豆漿的標準化管理上世紀90年代末，當“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐登陸中國并迅速以超過千家店面的規模贏得中國市場時，來自臺灣的永和豆漿開始現身內地市場，向“洋快餐”發起挑戰，并致力于打造全球中式餐點連鎖

41、第一品牌。目前，永和豆漿在祖國大陸的店面總數已經達到150余家，其中包括15家直營店和130余家加盟連鎖店。永和豆漿的成功，為中式快餐的連鎖經營提供了經驗。中國美食世人皆知，但形成規模走向全國乃至世界的卻寥寥無幾，根源就在于沒有實現標準化、規模化。從營銷策略來講，沒有標準化，就不可能形成工業化的快餐食品，也就不可能實現連鎖化、規模化；從內部管理來講，沒有標準化的操作規程，就不可能培養出合格的員工。傳統中國烹飪的一大特點就是模糊。用火稱“溫火”或“火候恰到好處”。加料“少許”或“適量”，這種模糊性語言為廚師發揮創造性提供了空間，使菜肴呈現不同的風格，將烹飪變成一門藝術。然而，由于缺少量化標準，廚師操作全憑經驗，很難保證統一的標準質量，使菜肴質量呈現出極大的不穩定性，既影響了對傳統烹飪技藝的繼承和發展，又影響了中國餐飲業步入現代化的軌道。即使同一家餐館的同樣一道菜，兩個廚師做出來也有所不同，其結果是，服務在執行過程中極易變形走樣，而且很難進行考核。作業標準化策略是連鎖企業的又一重要經營基礎，其流程是由連鎖總部制定標準化的作業流程，由各門店教學復制和實施。標準化制作是快餐的重要標志。永和豆漿作為中式快餐的連鎖加盟的餐飲業，要保持高度的產品的一致性，遇到的難題就是如何進行標準化的操作。比如說炸油條，如果沒有標準，兩個店兩個不同的師傅可能炸出不同