1、第一章效勞禮儀概述21.1 、定義21.2 根本理念21.2.1 效勞原那么21.2.2 效勞理念31.3 效勞標準3第二章城市軌道交通效勞禮儀42.1 儀表42.1.1 原那么42.1.2 意義42.1.3 標準42.1.4 考前須知42.2 儀態52.2.1 原那么52.2.2 效勞人員禮儀修養52.3 常用的禮節52.3.1 握手52.3.2 鞠躬62.3.3 引路72.3.4 語言72.3.5 表情72.3.6 態度82.4 總結8第一章效勞禮儀概述1.1 、定義效勞禮儀：是各效勞行業人員必備的素質和根本條件.出于對客人的尊重與友好,在效勞中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的標準；熱

2、情效勞那么要求效勞員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的效勞,從而表現出效勞員良好風度與素養.1.2 根本理念1.2.1 效勞原那么尊重的原那么孔子說：“禮者,敬人也,這是對禮儀的核心思想高度的概括.所謂尊重的原那么,就是要求我們在效勞過程中,要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點與核心.因此在效勞過程中,首要的原那么就是敬人之心常存,掌握了這一點,就等于掌握了禮儀的靈魂.在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時失當,也容易獲得效勞對象的諒解.真誠的原那么效勞禮儀所講的真誠的原那么,就是要求在效勞過程中,必須待人以誠,只有如此,才能表達對客人的尊敬與友好,才會更好地被

3、對方所理解,所接受.與此相反,倘假設僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀標準時口是心非,言行不一,那么是有悖禮儀的根本宗旨的.寬容的原那么寬容的原那么的根本含義,是要求我們在效勞過程中,既要嚴于律己,更要寬以待人.要多體諒他人,多理解他人,學會與效勞對象進行心理換位,而千萬不要求全責備,咄咄逼人.這實際上也是尊重對方的一個主要表現.從俗的原那么由于國情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實際上存在著“十里不同風,百里不同俗的局面.這就要求志愿者在效勞工作中,對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解,才能夠在效勞過程中得心應手,防止出現過失.適度的原那么適度的原那

4、么的含義,是要求應用禮儀時,為了保證取得成效,必須注意技巧,符合標準,特別要注意做到把握分寸,認真得體.這是由于凡事過猶不及.假設做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達自己的自律、敬人之意.1.2.2 效勞理念效勞禮儀根本理念主要為：社會公德、職業道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態、三A法那么、首輪效應、親和效應、末輪效應、零度干擾組成1.3 效勞標準(1)視顧客為親友只有用高質量的情感效勞接待每一位顧客,才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關注和支持,單位和顧客的關系才能步入良性循環軌道.在效勞實踐中,對顧客以親友相待,應以微笑的面孔、百倍的熱情歡送每一位顧客的光臨.在為顧客效勞中,應

5、該想顧客之所想,體察顧客心理,解決好顧客的各種難題.(2)顧客永遠是對的這句話是伴隨著市場經濟的迅速開展、消費者權益運動的日益高漲,由西方企業界提出來的,是顧客就是上帝這句口號的具體表達.這句話真正的含義并不是說,顧客真是對的,而應該讓他覺得,他是對的.(3)把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰,既是由單位的經濟屬性,即謀求更高盈利的原始經營動機決定的,也是社會屬性決定的奉獻和獲取經濟利益相統一的效勞理念的具體表達.(4)強化現代效勞理念,提升效勞品位理念支配人的行為,效勞理念決定著企業的效勞面貌.市場經濟的開展,帶來企業效勞競爭的升級,迫切要求企業迅速更新理念,在現代效勞理念支配下,

6、把效勞問題提升到戰略高度來熟悉,在效勞上不斷追求高目標,提升效勞品位,創造效勞特色.第二章城市軌道交通效勞禮儀2.1 儀表2.1.1 原那么整潔衛生、打扮得體、強調和諧、注重修養、自然大方、表達個性2.1.2 意義(1)能夠給人留下良好的第一印象(2)儀表美是自尊自愛的表現(3)儀表美是尊重他人的表現2.1.3 標準儀容一一身體各部位,尤其是口腔的清潔.服裝一一展現職業特點,突顯本單位特色.妝飾一一化淡妝,適當合理的配飾.2.1.4 考前須知(1)進入工作職場前,應該將頭飾、頭發稍作整理,不要當著旅客的面整理頭發；(2)立崗時間較長的話,要保持完整的妝容,注意及時補妝,但不要當著旅客的面補妝.

7、2.2儀態2.2.1 原那么微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作2.2.2 效勞人員禮儀修養優美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情2.3常用的禮節2.3.1 握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一.你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先.握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜.握手力度不宜過猛或毫無力度.要注視對方并面帶微笑.握手切忌：漫不經心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時間或與第三者交談、目視他人手部冷濕,需處理后再握手不能帶手套鞠躬時,應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念

8、,給對方留下誠懇、真實的印象從而表達在行動上,15度鞠躬禮;遇到鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時,行尊貴客人來訪時,行30度鞠躬禮.行禮時面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮.男性雙手放在身體兩側,女性雙手合起放在身體前面.鞠躬禮的類型適用范圍15度鞠躬禮“點頭禮“頷首禮適用于工作環境中,同事之間、路遇熟人、社交場合、同一場合碰上多人而無法一一問候時施行.用于乘務效勞的迎客和送客階段.30度鞠躬禮般用于正式社交環境和工作環境中的接待、效勞,它是施禮者表示鄭重、尊重之意.用于乘務工作中的致意.45度鞠躬禮般用于效勞場合中的致謝和致歉,

9、態度真誠而誠懇.90度鞠躬禮主要用于特殊的社交環境,如“追悼會、“婚禮.鞠躬的適用范圍為|在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側,讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致,并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒客人這邊請或注意樓梯等.引導旅客時,應走在旅客一兩步之前,讓旅客走中央,自己那么盡量走在過道的一邊.五指并攏、手心微斜、指出方向.2.3.4 語言標準標準、委婉含蓄、適度幽默、隨機應變、簡潔精煉、語言優美(1)使用普通話或外語,語調應溫和、可親,令人愉快(2)使用謙敬語和禮貌語(3)對重要旅客采用姓氏+

10、職務稱呼(4)在和旅客交談中善于聆聽,以捕捉珍貴信息,了解對方談話的意圖.音量適中、速度平穩、散發熱情容易聽懂的語言簡潔明了(防止專業用語)強調重點,并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭2.3.5 表情表情是僅次于語言的一種交際手段.在人的千變萬化的表情中,眼神和微笑最具有表現力.客運人員在和旅客打交道時,面部表情的根本要求是熱情、友好、老實、穩重、和藹.(1)對旅客提出的要求,能做到的情況下應盡量滿足；不能做到的,應耐心解釋,不能怠慢.(2)應允旅客的事情一定要做到,不能言而無信.(3)如無意碰撞或影響了旅客,應及時表示歉意,取得對方諒解,送走旅客時還應再次抱歉.(4)在候車室等場所遇到熟悉的旅客,應主動熱情打招呼問候,表示歡送(5)對愛挑剔的旅客也要耐心熱情,絕不能發生口角.(6)對舉止不端的旅客,要沉著冷靜,態度不能粗暴或盛氣凌人,必要時可報告站長.2.4總結效勞是每個行業越來越關注的話題,應該說我們某某的每一位員工都懂得最根本的禮儀禮節,但在具體的效勞工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節,就是禮儀禮節做不到