1、銷 售 代 表 基 礎 培 訓 成功是人們終生追求的目標一 . 銷售是值得終生從事的職業 1. 銷售工作富于刺激性和挑戰性； 2 .豐厚的經濟收入和非經濟回報； 3. 銷售提供晉升的機會和空間； 4 .銷售人員有良好的工作保障； 5. 銷售工作滿足和創造需求，造福社會； 6. 銷售工作的機動性與獨立性。 做自己喜愛的工作！它會使你更接近成功。銷售代表的角色與任務一 . 你是誰銷售代表的角色: 1 .是公司形象的代表者； 2 .是公司與客戶之間的溝通者（橋梁）； 3 .是公司發展的推動者； 4 .是客戶利益的創造者（實現 雙贏，做好顧問）； 5 .是公司計劃的執行者。銷售代表的角色與任務 二.

2、做什么銷售代表的任務： 達成目標 突破目標 創造價值 實現價值你具備銷售代表應有的素質嗎? 1. 刻苦耐勞, 堅忍不拔; 2 .自信 ,樂觀,良好的心理素質; 3. 誠信, 可靠,具備職業道德; 4 .親和力與人格魅力; 5 .溝通技巧; 6. 職業素養和專業知識技能; 7. 勇于接受挑戰的主動進取精神. 嚼得菜根百事可成 艱難困苦玉汝于成 勇氣突破障礙 熱誠打動顧客 學 習 原 一 平 ! 對 銷 售 事 業 的 認 知一 . 產品是什么 1 . 產品是銷售代表創造價值的載體和道具; 產品 服務 理念 2 . 從公司和產品的 FADBE 找到公司產品的實質價值- Features Advan

3、tages Differences Benefits Evidence 3. 公司提供的產品價值何在? 品質 包裝 交易條件 獎勵 保證 技術服務 運輸服務 訓練 效率 使用利益 心理感受 4 . 顧客需要的是什么- 1) 問題的解決 2) 愉快的感覺 3) 長久的承諾 5 . 顧客心中的價值 顧客心中的價值之演變- 價值 = 品質 / 價格 (性能價格比) = (品質 + 附加價值) / 價格 (品牌、服務、 環境 . .) = (品質 + 附加價值 + 理念) / 價格 (文化、 為顧客帶來的利益、 觀念.) 當 今 顧 客 的 特 點1. 具備更多的產業知識和專業知識;2. 作出購買決策

4、時更理智、更會分析;3. 對新產品有更高的要求,要求具有更多的價值;4. 權利意識更強 - 上帝醒來了;5. 信息掌握得更多,買方優勢意識更強;6. 不滿足于被一視同仁,更希望被重視、被優待、被尊重;銷售實務的轉變考慮客戶的立場和利益;解決客戶問題的知識、技巧更為重要; 4Ps - 7Ps - 4Cs, 從“請顧客注意”向“請注意顧客”轉變;速度至上，銷售通路更短、 更快，銷售網絡更廣更密， 直銷 + 專銷； 5. 服務至上，服務已成為開發 和維系顧客的最重要的手段； 6 .產品趨同化，必須不斷創造 出新差異； 7 .人性因素（誠信、溝通、友情等）極為重要，甚至關系銷售成敗 ； 8. 重視顧客

5、的生命周期，研究顧客的價值鏈，保留顧客并為之提供長期有效的服務，為企業培育利潤增長點。優 秀 de 銷 售 代 表1. 踏上行程之前，你必須熟知： 1）公司的政策、策略； 2）公司的制度、組織機構、作業流程； 3）產品特性及相關服務知識； 4）誰是競爭對手，它的威脅、策略。2. 自我設定目標;3. 義無返顧,現在開始吧 推 銷 技 巧: 從AIDA 到 FADBE訪前準備: 以往拜訪的結果; 他人的建議和意見; 假定客戶的需求; 預計可能的反對意見 設計有效的開場. 2 . 開場： 1）推銷三步曲- 推銷自己 推銷公司 推銷產品 2）完整有效的陳述 展示自己 描述你的產品或服務 表明它的特點和

6、與眾不同 它將給顧客帶來的利益推銷/購買過程的 AIDA 法: Attention (注意力) - 引起注意 Interest (興趣) - 激發興趣 Desire (愿望) - 推引興趣轉化為愿望 Action (行動) - 促成愿望變為行動4 . 推銷技巧 FADBE： Features - 產品或服務的特點； Advantages - 它的優越之處； Differences - 它與同類產品或服 務的差異或不同； Benefits - 它將給顧客帶來的利 益； Evidences - 示例或實證。學 會 提 問 1. 什么樣的問句容易使你陷入困境？ 封閉式問句 2. 什么樣的問句使你有較

7、 大的回旋余地？ 開放式問句成功的提問- -成功的探詢- 學 會 聆 聽 1 . 盡量讓顧客多說，說出其內心真實的想法 我愿意傾聽 2. 用開放式問句探詢、引導對方,聆聽并從表象中歸納出真實意圖和需求； 你到底要什么 3. 打斷對方會打掉些什么？ 列出需求; 還有別的需求嗎? 按重要先后次序排列需求; 善于分析消除誤解; 確認真實需求量. 善 于 鑒 定 需 求有 效 的 演 示 1 演示道具：產品、視聽材料設備 2 有效演示的技巧： 1）演示最重要的，最易引起興趣的； 2）吸引所有的感官； 3）使顧客參與； 4）訪問工廠； 5）使用顧客熟悉的方式和語言； 6）表現專業個性和對自己產品的尊重與

8、信心；處 理 異 議 & 反 對 意 見 當顧客提出異議時，我首先要做的就是微笑。知道顧客的想法我才知道怎樣進行推銷。沉默的顧客最難對付，因為我不知道怎樣出招。 推銷員札記1. 異議的類型： 1）對需求的異議-不感興趣、不需要、 也許其他的更好 2）對產品或服務的異議-品質、供貨、 服務內容等 3）對現用產品滿意-不愿改變現狀 4）對產品不滿意-產品不符合其要求 5）對來源的異議-對公司和產品沒信心 6) 對利潤率和價格的異議-永遠是雙方爭議的一個問題 7）競爭者的產品更便宜 8）隱含的其他異議 面對顧客的異議 ，你會做何反應？ 2. 處理異議的方式： 聆聽顧客異議 證實你理解了異議

9、不要爭論 答復異議 促成交易或維系顧客 不成功的異議處理 1 . 割地賠款，一味求和; 2. 顧客是上帝，上帝永遠正確； 3 . 冰冷面孔，拒之門外； 4 . 雄辯家贏了爭論，丟了生意。光 彩 的 收 場一盤棋的輸贏往往就在收關階段;收場的目的在于得到最現實的承諾,或確認某種收益; 利益確認 尋求顧客承諾 討論后續措施 向顧客適當承諾 為后續的工作留下伏筆 優秀的銷售代表 1 . 特質： 1）能向同行和專家推銷； 2）推銷產品，更推銷公司、推銷附著于產品的附加價值; 3）成為客戶心中可信賴的探詢者與經營顧問； 2 . 滿足客戶需求的方法： 1）敏感、警覺，能 辨別、 理解和解決客戶的問題； 2

10、）顯示豐富的知識，熟知產品、公司、行業特點、市場狀況等； 3）顯示及時回應和愿幫助客戶克服困難的誠意。 3. 自我管理： 1）良好的心態- 1.1 x 1.1 x 1.1 x = ? 0.9 x 0.9 x 0.9 x = 0 2) 設定目標，自我激勵，發掘潛能； 3）做好銷售計劃，善用報表，開好銷售研討會； 4）市場分析，競爭者分析，客戶分析； 5）養成 5W2H、 PDCA 的工作習慣。 CRM 客戶關系管理1 .建立客戶資料庫；2 .建立客戶服務中心，提供 管理咨詢和技術服務，及時支援；3.除代表的日常拜訪外，主管定期拜訪， 電話跟蹤，及時解決客戶訴怨和要求；4. 維持老客戶與開發新客戶

11、同樣重要，前者的成本是后者的五分之一；6 . 因服務不善使客戶流失的比例高達60%，比因價格高而流失客戶的比例高4倍以上；7. 建立這樣的觀念： 1）顧客不全是上帝，該 淘汰的要淘汰； 2）管理客戶比管理產品更重要； 3）眼睛別只看見經銷商，多幾分關注給最終用戶； 4）建立與客戶親密的友情； 5）廣植客戶才不怕他跑，不怕他要挾。8 CRM 助你發掘客戶價值 “把客戶的滿意度提高5%，企業的利潤增加一倍。” “2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們關懷不夠。” “一個非常滿意的顧客的購買意愿比一個滿意顧客高6倍。”帳款管理：交響樂的完美終曲 企業一定要避免自蹈一手借貸一手放帳的陷阱。 1. 不

12、賒帳就賣不了貨嗎？ 2 . 帳款管理見真功 真金白銀入袋為安，賣貨的是徒弟，收款的是師傅； 3. 控制要點： 1) 關鍵在主管； 2）嚴格要求銷售代表： a. 按規定的結算程序辦理貨款； b. 不得代收代辦私相授受； c. 不得向客戶借錢； d. 獎金、差旅費報銷與貨款回收額掛鉤。 4. 外設辦事處的管理與控制； 5. 信用控制 信用額度、資信調查、擔保抵押、不良客戶的淘汰與情況通報； 6. 資料、證據保全與財產保全。處理價格異議能力的測試1. 面對顧客的抱怨，你是否能很快分辨出這是真正的反對還是顧客想更多地了解價格信息？2. 你是否確信你的價格其實并不太高？3. 你能否說出所售產品價格的構成及售出后你仍需付出的全部費用？4. 你了解競爭者的價格及服務質量嗎?價格異議處理能力的測試5. 能否把公司的聲譽和自己的服務也當作商品價格的一部分推銷出去？6. 對競爭者的價格與服務優點，是否能夠設法彌補？7. 對確實不能克服的