1、目前，4s店人員結構主要由前廳接待人員，銷售顧問，維修人員，財務人員，中高級管理層組成。汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。汽車銷售流程的重要性：在世界汽車行業影響比較大的公司進行市場調研時有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規范進行的。因此規范汽車的銷售流4s店的追求。汽車銷售各個環節的概況：1客戶開發2客戶接待3需求咨詢分析4繞車介紹5試乘試駕6異議的處理近幾年汽車特許經銷商車險業務（以下簡稱“4s店業務”）逐漸走向規?；蛯I化，成為新車銷售的源頭，是各家保險公司競爭的焦點。據中國汽車工業協會統

2、計數據，今年1-6月，全國汽車產銷分別完成892.73萬輛和901.61萬輛，同比分別增長48.84%?口47.67%;各類車型普遍增長。在汽車整車產銷高速增長拉動下，行業整體經濟效益持續向好，汽車行業固定資產投資保持較高增長，汽車出口在緩慢回升。汽車保有量的持續增長，隨之而來的汽車新車銷售、汽車維修、保險服務等的市場空間進一步膨脹。近年來4s店服務日趨走向成熟，服務方式逐漸完善，例如全透明式維修服務流程、代客戶驗車、免費洗車、免費提供維護咨詢、改善等候區環境、增加人性化服務等，同時將車輛美容、車輛保險、加裝配置等服務引進一條龍服務中來，增加銷售附加值。隨著汽車保有量的迅速增長，從汽車銷售、維

3、修、零配件供應、信息反饋再到車輛日常保養、清洗、美容、改裝等方面的市場需求也迅速增加，而4s店均能滿足這種市場需求。同時，在汽車銷售價格利潤越來越少的市場環境下，4s店的利潤來源就從銷售轉向售后服務，中國的汽車售后服務市場利潤率超過四成，汽車售后服務市場成為汽車產業鏈中最穩定的利潤來源。而其中保險又成為4s店的一個重要服務環節。通過調研，還發現我公司在4s店渠道的操作方式以及內部管理方面存在諸多問題，歸納如下：（一）銷售方面1、缺乏對4s店車輛銷售數據的掌握4s店管理較為規范，銷售部門的相關業務數據一般不對外披露的，所以保險公司的駐店人員很難收集相關數據，即便了解一點也是通過小道消息打聽到的。

4、一旦沒有真實的4s店業務計劃與實際銷售數據，就不能針對性地制定合作的目標，以及對資源投入量的合理預測。2、保險銷售為被動接受方式通?？蛻粼?s店辦理保險是由4s店銷售人員負責接洽，4s店銷售人根據上級下達的銷售指令，推薦相應的保險公司，而保險公司的人員無法與客戶接觸，只能在后臺等待4s店銷售人員提供的客戶資料與投保需求進行承保處理。這樣以來就失去了面對面與客戶進行溝通的機會，更談不上去宣傳保險產品及服務優勢。3、4s店對保險的分配原則4S店與保險公司的合作是建立在獲取利益的基礎上，即保險公司能夠提供的代理手續費、送修資源、理賠服務等方面。只有實現4s店利益的最大化，才能保證保險公司在4s店的主

5、導地位。說明保險公司在4s店渠道上的控制能力薄弱。（二）理賠方面1、材料換件問題客戶車輛在4s店定損維修時，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶會聽取4s店客服人員的意見。而4s店客服人員通常會站在公司利益的角度建議客戶進行更換（換件的利潤空間遠遠高于維修的利潤空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4s店客服人員對賠付率產生了影響。2、定損員與4s店議價能力駐店定損員對實際定損金額與4s店維修報價金額有差異的情況，通常都有一定的討價還價空間，一般在至少100元以上。如果對定損工作責任心強的人，在許多車輛定損環節通過與4s店進行議價，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數不可小視。3、

6、遠程定損人員與駐店定損人員銜接問題目前我公司已實現遠程定損模式，但在實際操作中，各環節的銜接不夠流暢，溝通不夠及時。例如遠程定損人員負責的4s店進行調整或正在處理其它4s店車輛定損事宜，時常出現該4s店定損車輛等待時間過長，客戶不滿意的情況發生。4、定損人員服務意識問題目前4s店駐店定損人員是由理賠中心統一安排，定損人員認為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責。但對4s店專管專營團隊及專管專營服務要求沒有認識，不知道也不配合做好涉及專管專營的理賠服務內容。造成定損環節與專業化管理脫節的問題。5、缺乏對相關理賠數據統計公司對4s店車輛的送修量、車損險換件材料和工時費情況沒有詳細的統計臺賬。造

7、成后期與4s店談判的底氣不足，同時也無法準確掌握4s店的賠付情況，進一步影響到合作方式的調整，以及制定差異化的承保政策和服務措施。6、非品牌車輛進店定損部分修理廠為達到賺取定損與維修之間的差價（4s店定損價格普遍偏高），慫恿部分關系客戶到非該品牌的4s店進行報價定損，但是不在該4s店進行維修，最終是再回到修理廠進行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4s店的合作形象。（三）市場競爭情況1、同業公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據了解，為維系與4s店的關系，有部分保險主體的4s店駐店保險工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因

8、為沒有對4s店專業性團隊建立有效的獎懲機制的原因。2、同業公司的人性化服務、跟蹤服務優勢明顯平安公司在出單環節提供保險方面的溫馨提示，特別是客戶感興趣的方面，比如快捷服務、增值服務等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶資料后，實行的是責任人跟蹤到底制度，利用電話等方式定期跟蹤，在向客戶介紹產品的同時了解客戶需求與客戶意見，認真耐心地做好解釋工作并及時反饋客戶意見，盡最大努力留住客戶，此方法的效果對銷售非常明顯。3、對了解競爭對手的意識不強目前駐店的保險工作人員都是各自為營，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動積極去了解其它競爭主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰百勝。只有了解對手的服

9、務流程和服務手段，制定出更優于競爭對手的經營策略，才能掌握與4s店合作的主動權與話語權。4、電銷業務4s店合作影響因受電銷產品價格低的影響，部分中低端客戶即便在4S店購車，最終還是選擇電銷渠道投保。在今年各保險主體對電銷產品鋪天蓋地的宣傳攻勢下，4S店保險業務受到較大沖擊，許多客戶在4s店投保的傳統意識也逐漸淡漠。然而我們與4s店合作還在進行，如果保費持續下滑，是否意味著與4s店的合作模式需要進行戰略調整，確保公司資源投入的有效回補。（四）內部管理從調研整體情況看，貴陽分公司與遵義分公司目前對4s店的專管專營工作進展過緩，且工作思路與措施過多的是強調銷售業績方面。然而對專管專營核心問題“專業化

10、管理”，認識還不足，組織與執行不夠得力，造成基礎性工作沒有做好做扎實，專管專營工作成效不顯著。外省許多兄弟公司的成功經驗告訴我們：只有將專業化管理工作真正落到實處，并深入開展各項專業工作，才能最大化地發揮專管專營作用。總結以上問題分為客觀因素和主觀因素兩個方面?？陀^因素：保險公司與4s店合作關系較為脆弱，銷售力量過多地依賴4s店，限制了自身銷售隊伍的建設。過高的配件價格和維修費，使得車險承保利潤受到擠壓，車險盈利能力下降。客戶信息不對稱，承保與理賠的不順暢，影響了對客戶的服務效果；主觀因素：相關人員對在與4s店合作和管理上的認識不到位、沒有將自身資源進行有效整合、缺乏專業化管理方面的經驗、各項

11、工作沒有進行細化和明確。實習心得通過這次實習，使我認識到企業文化對于企業生命的重要性，企業文化是企業將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經營體系，從而快速提升企業的凝聚力，并且增強了經營體系不斷創新的能力.而創新又不僅是企業家或員工個人價值的體現，也是企業的一種超越傳統的經濟行為更是是一種生命力更強的，創造價值更高的經營要素。以下是我在實習期間對工作的總結以及一些自己的心得體會，（1）自主學習，工作后不再象在學校里學習那樣，有老師，有作業，有考試，而是一切要自己主動去學去做.只要你想學習，學習的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經驗來指導你工作，讓你少走彎路；集團公司，公司內部有各種各樣

12、的培訓來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的，（2）積極進取的工作態度，在工作中，你不只為公司創造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經驗的新人，更需要通過多做事情來積累經驗.特別是現在實習工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高，（3）團隊精神，工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的.一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通，交流的能力以及與人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功.個人要想成功及獲得好的業績，必須牢記一個規則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一.（4）基本禮儀，步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行.這就需要