1、第九章練習題 一、選擇題1. 客戶關系管理 CRM 的宗旨就是 A 以客戶為中心B 改善企業與客戶之間的關系C 提高核心競爭力D 優化企業組織結構和業務流程2. 客戶智能的理論根底是企業對客戶采取決策的指導依據，這既包括企業分析和對待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業角度進行的 A 行為分析B滿意度分析C 價值分析D利益度分析3. 客戶關系管理 CRM 是一種 A 思想理念B新型的商務模式C 管理軟件和技術D商業哲學或營銷觀念與競爭對手區別開4. 從生產者來講，效勞是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的 來，讓消費者一見鐘情A 產品B 效勞C 質量D 效率的客5. 如果企業面對的是少量客

2、戶，而且產品的邊際利潤很高時，那么它就應當采用 戶關系，支持客戶的成功，同時獲得豐厚的回報A 根本型 B 伙伴型C 主動型 D 責任型6. 成為客戶智能系統的物理根底，表現為具有強大決策分析功能的軟件工程和面向特定應用領域的信息系統平臺A 理論根底B信息系統層面C 數據分析層面D知識發現層面7. 指企業根據不同客戶對企業奉獻的大小，實施在客戶上的不同的價值回報A 客戶標識B客戶分類C 客戶滿意D客戶差異8. 對于 企業應當掃描所有的活動以識別出企業與客戶之間所有的接觸點A 全面客戶接觸點管理B投訴管理C 效勞質量管理D生命周期管理9. 企業在實施效勞質量關的過程中應遵循的原那么不包括以下哪點：

3、 A 以客戶為關注焦點B領導作用C 全員參與D事后反響10. 對 CRM 戰略的合理評價與控制的作用： A 輔助決策制定B指導進行中的活動或策略C 評價記錄D預測未來的狀態11. 包括卓越的運營能力、有關客戶效勞的互動渠道管理和流程管理A 客戶知識維度B客戶互動維度C 客戶滿意維度D客戶價值維度12. 在客戶關系生命周期的研究和應用， 是客戶關系的快速開展期A 考察期B形成期C 退化期D穩定期13. 對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的效勞也趨于群眾化A產品銷售戰略B效勞支持戰略C客戶營銷戰略D個性化關系營銷戰略14. 可以幫助企業明確：“客戶是誰，“客戶想要什么，“我們能為客戶做什么等問題A

4、客戶戰略B CRM核心活動C CRM實施根底D CRM戰略評價15. 一項客戶戰略的中心在于： A客戶理解B客戶競爭C客戶吸引力D客戶管理能力16. 為了獲得更適宜的客戶，需要對潛在的客戶進行需求分析，在有需求的地方需要應用A客戶忠實于你戰略B客戶擴充戰略C客戶獲得戰略D客戶多樣化戰略17. 又稱客戶認識Awareness，即知道誰是企業的客戶A客戶標識B客戶分類C客戶滿意D客戶差異18. 包括客戶細分群體的層次和對客戶數據的管理A客戶知識維度B客戶互動維度C客戶價值維度D客戶滿意維度19. 一個企業的能夠在一定程度上反映該企業對客戶和客戶關系所持的根本理念A戰略實施過程B組織結構C組織文化D

5、信息環境20項客戶戰略包括的 4個核心要素中不包括： A客戶理解B客戶競爭C客戶吸引力D議價能力二、填空題1. CRM是企業競爭取勝的法寶，它能夠有效地提高企業的 。2企業要想在競爭中贏得成功，就必須選擇適宜的CRM戰略，更加主動地分析和預測客戶的需求和想法，迅速針對 做出反響。3.CRM在提高效勞質量的同時，還可以通過 和來有效地降低企業經營本錢。、_為根底的管理方法和應用解決方案的總和。5.時代的到來，為企業的經營和開展創造了新的環境，使企業面臨著更多的機遇和挑戰。6企業在引入 CRMM之前，必須先明確本企業的 和未來的開展方向。8對客戶信息的要求較低，而為客戶提供的效勞也趨于群眾化。的或

6、的溝通，并不需要太多的客戶信息支持。10客戶關系生命周期的研究一般是將客戶關系生命周期的階段劃分為考察期、形成期、穩 定期和四個階段，簡稱為四階段模型。11. CRM戰略的評價應該是一個對 CRM戰略有效性進行持續評估的動態循環過程，同時它 也是一個與CRM戰略流程的系統工程。、_禾口。13如果企業脫離了實際，盲目依賴實施CRM戰略，必將造成大量資金、時間和人力 資源的浪費，最終導致 CRM工程的失敗。、和的企業文化，四者缺一不可。、和等技術的不斷開展及企業自身的開展需求，也不可防止地需要 持續地改進和增加 CRM的功能。的影響。17. 不同企業在制定相應的 CRM戰略目標時，必須要進行具體分

7、析。 更重要的是，企業應當確保目標的和。18. 一項客戶戰略至少應該包括： 、和。，依靠著這些戰略企業能夠開展，并且建立與客戶的特殊關系。過程，同時它也是一個與 CRM戰略流程并行的系統工程。三、判斷題1全面客戶接觸點管理是客戶交易管理的根本組成局部。2在CRM分類矩陣中，橫軸反映的是客戶信息的完整程度，包括對客戶信息的掌握量和信 息分析的復雜程度。3以客戶為關注焦點這一原那么是質量管理的核心思想。4客戶關系的開展是分階段的，不同階段客戶的行為特征及其為企業所創造的利潤也不同。5.CRM是以信息技術為根底的管理方法和應用解決方案的總和。6客戶價值維度包括客戶細分群體的層次和對客戶數據的管理。7

8、產品銷售戰略對客戶信息的要求較高，而為客戶提供的效勞也趨于群眾化8. CRM戰略的制定和實施，不僅要客觀地分析企業的外部環境，而且還要對企業自身素質 和能力加以科學地剖析。9客戶忠誠的獲得是企業在客戶關系上最難到達的境界，但卻是最正確的客戶擴充戰略。10客戶多樣化戰略涉及了最高的風險問題，因此該戰略涉及企業使用新產品和新效勞來與 新客戶做生意謀求開展的狀況。11.CRM遠景的形成過程并非是自下而上的，也并非是一成不變的。12為了獲得更適宜的客戶，需要對潛在的客戶進行需求分析，在有需求的地方需要應用客 戶擴充戰略。13客戶智能是創新和使用客戶知識，幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力

9、的概念、方法、過程以及軟件的集合。14.數據分析層面是一系列算法、工具或模型。將數據轉變成信息，而后通過知識發現，將 信息轉變成知識。15客戶分類指企業根據不同客戶對企業奉獻的大小，實施在客戶上的不同的價值回報。16客戶忠誠直接的表現是客戶的持續購置，它反映了企業對客戶不斷更新的需求的有效把 握。17. 全面客戶接觸點管理的側重點是一般情況的客戶接觸行為，而投訴管理要求企業以專業的方式應對失敗的狀況。18. 企業要想在網絡經濟時代大顯身手，就必須遵循溝通響應及時化。19客戶關系生命周期是指當一個客戶開始對企業進行了解或企業對某一客戶進行開發開 始。20. CRM戰略的評價應該是一個對 CRM戰

10、略有效性進行持續評估的動態循環過程，同時它 也是一個與CRM戰略流程串行的系統工程。四、簡答題1簡述你對CRM戰略的理解？2簡要說出實施客戶關系管理戰略必須考慮的事項？3什么是客戶增長矩陣？4簡述客戶增長矩陣包括哪幾種戰略選擇？5在進行客戶交易管理的過程中，企業應重點考慮什么？6簡述什么是客戶智能管理？7.簡述CRM遠景的形成過程？8概述CRM戰略的內容？9. 企業CRM遠景要素有哪些？10. 概述客戶關系管理戰略？五、論述題1. 企業要取得CRM戰略實施的成功，必須關注那幾個方面。2. 論述CRM戰略的分類矩陣及其轉換途徑。3. 試論述在實踐中，具體的 CRM戰略實施活動可以通過哪些途徑針對

11、不同客戶的特點和企 業管理重點加以實現。4. 客戶關系管理戰略的核心活動包括那些方面，如何完成。5. 以客戶為中心的評價指標體系應包括以哪幾個方面的維度，并作出相應的概述。第九章：、選擇題:12345678910CDBBACABDD11121314151617181920BBDCABABAA二、填空題：1核心競爭力2客戶的需求3信息共享、優化業務流程4信息技術、軟硬件系統5客戶關系6核心業務7產品銷售戰略、效勞支持戰略、客戶營銷戰略、個性化關系營銷戰略8產品銷售戰略9. 一對一的、個性化10戰略起點11戰略12. CRM遠景和目標、客戶戰略、CRM核心活動、CRM實施根底、CRM戰略評價13.

12、 信息技術14人力資源、組織結構、信息技術、以客戶為導向15因特網、數據挖掘、決策支持系統、專家系統16外部環境17. 層次性、可分解性18. 客戶理解、客戶競爭、客戶吸引力、客戶管理能力19. 客戶戰略20. 持續評估的動態循環三、判斷題:12345678910FFFTFFFTFT11121314151617181920FFFTFFTFTT四、簡答題：1簡述你對CRM戰略的理解答：CRM可以理解為一種旨在理解、預測和管理個性化客戶需求的經營戰略，它是一種戰略的、流程的、組織的和技術的變革歷程，它觸及到企業內部許多獨立的部門，它需要正確處理與許多理念的關系，如企業戰略、供應鏈管理、企業資源規劃

13、等。企業要想有效地實施CRM，至少需要站在企業開展的戰略高度上從以下幾個方面對CRM加以理解：1CRM是一種管理理念。2CRM是一種管理機制。3CRM是一種管理軟件和技術。2簡要說出實施客戶關系管理戰略必須考慮的事項答：實施客戶關系管理戰略必須考慮一下四點內容：1企業及產業2競爭定位3市場渠道4客戶3什么是客戶增長矩陣？答：客戶增長矩陣通過圖解說明了各自不同的客戶戰略，依靠著這些戰略企業能夠開展，并且建立與客戶的特殊關系。1客戶忠實于你戰略2客戶擴充戰略3客戶獲得戰略4客戶多樣化戰略5不同的客戶戰略結合4簡述客戶增長矩陣包括哪幾種戰略選擇答：客戶增長矩陣包括一下四種戰略選擇：1客戶忠實于你戰略

14、2客戶擴充戰略3客戶獲得戰略4客戶多樣化戰略5不同的客戶戰略結合5.在進行客戶交易管理的過程中，企業應重點考慮什么答： 在進行客戶交易管理的過程中，企業應重點考慮以下兩個方面的問題： 1全面客戶接觸點管理在這里， 企業應當掃描所有的活動以識別出企業與客戶之間所有的接觸點。 這些接觸點一旦 被識別出來， 企業就可以著手進行持續的以客戶為向導的改進。此外， 還應當對客戶接觸點進行協調和整合，進行多渠道管理。2投訴管理 投訴管理也是客戶交易管理的根本組成局部。 客戶保持力會因不良的效勞而受到破壞， 但是 企業從不良的效勞中恢復的方式將會決定能否留住原有的客戶。6. 什么是客戶智能管理答：客戶智能是創

15、新和使用客戶知識， 幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的 概念、方法、過程以及軟件的集合。1理論根底2信息系統層面3數據分析層面4知識發現層面5戰略層面7. 簡述 CRM 遠景的形成過程答：CRM 遠景的形成過程并非是自上而下的，也并非是一成不變的。在形成遠景之前，企業需 要進行客戶需求研究和經營環境分析； 所制定的遠景必須與企業總體戰略以及各種企業資源 如人力資源、 財務資源、 實體資源、 知識產權和競爭能力等 相一致； 遠景本身必須清晰、 明確、現實，使企業的所有個體都知道企業的努力方向、自己的角色和奉獻，共同為 CRM 遠景的實現而努力。8. 概述 CRM 戰略的內容答：一個完整有效的 CRM 戰略必須包括以下幾個主要方面的內容：1 CRM 遠景和目標2客戶戰略3 CRM 核心活動4 C