1、第一節(jié)語言標(biāo)準(zhǔn)情景1：接聽電話時(shí)的問候語標(biāo)準(zhǔn)用語：“vancl，您好，05xxx為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”情景2：電話結(jié)束用語標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問還有其它可以幫您的嗎？感謝您致電vancl客服中心，再見！”情景3：需要讓客戶在線等待時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語：按HOLD線流程 “請(qǐng)您聽到音樂后不要掛機(jī)，我?guī)湍儐栆幌隆！保ɑ貋砗螅└兄x您的急躁等待。（2分鐘內(nèi)可以讓客戶在線等待）情景4：當(dāng)客戶說話聲較小標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，請(qǐng)您略微大聲一點(diǎn)，好嗎？我聽的不是很清晰”情景5：客戶語速太快標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您慢一點(diǎn)講，感謝”情景6：對(duì)客戶有所懇求或詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)”、“麻煩您”。情景7：對(duì)客戶表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：“特別

2、感謝”、“感謝您”、“麻煩您了”、“好的，感謝您給我們這么好的建議，我們將會(huì)盡快改進(jìn)。”情景8：對(duì)客戶表示否定標(biāo)準(zhǔn)用語：“我能理解您的意思，但是（通常情況下、我的看法是）”情景9：對(duì)客戶表示肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“是”、“好的”情景10：需要客戶稍待標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”情景11：對(duì)客戶表示歉意或要求諒解標(biāo)準(zhǔn)用語：“很愧疚”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ罢?qǐng)您原諒”、“對(duì)不起，可能我沒講清晰”、“可能我理解錯(cuò)了”情景12：無法準(zhǔn)時(shí)答復(fù)客戶標(biāo)準(zhǔn)用語：“很愧疚，我需要跟相關(guān)部門進(jìn)行溝通，麻煩您留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)問您的聯(lián)系方式是？感謝您”、“好

3、的，查清晰后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)”、“很愧疚，這件事情我會(huì)了解清晰后給您一個(gè)滿足的答復(fù)。”情景13：詢問客戶姓名標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您貴姓？”、“請(qǐng)問您怎么稱呼？”情景14：詢問客戶聯(lián)絡(luò)電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您的聯(lián)絡(luò)電話是多少？可以找到您本人嗎？”情景15：對(duì)客戶有所詢問標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您感謝。”、“請(qǐng)教您感謝。”情景16：需客戶協(xié)作標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您感謝您。”、“麻煩您感謝您。”情景17：客戶需求無法滿足標(biāo)準(zhǔn)用語：“愧疚感謝您的諒解。”情景18：向客戶解釋（解決完顧客疑問后主動(dòng)，詢問是否還需要其他服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”情景19：當(dāng)客戶對(duì)你或公司表示感謝或肯定標(biāo)準(zhǔn)用語：“不客氣，能

4、為您服務(wù)是我們的榮幸，也特別感謝您對(duì)vancl的支持”情景20：客戶提出建議標(biāo)準(zhǔn)用語：“感謝您為我們提出珍貴意見，我們已經(jīng)記錄下來了，我們會(huì)改進(jìn)。”情景21：當(dāng)客戶的口音太重，無法確認(rèn)顧客供應(yīng)的信息標(biāo)準(zhǔn)用語：“實(shí)在愧疚，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎？”情景22：應(yīng)答后對(duì)方?jīng)]有聲音標(biāo)準(zhǔn)用語：您好請(qǐng)問您可以聽見我的聲音嗎？您好“對(duì)不起，由于電話線路問題我這邊聽不到您的聲音，建議您更換一部話機(jī)重新?lián)艽颍貏e感謝！”其次節(jié)行為標(biāo)準(zhǔn)l 電話鈴響起1聲內(nèi)接起l 離開座位必須將電話置忙，椅子歸位。l 工作時(shí)，禁止將腳搭在主機(jī)或仰靠等懶散姿勢(shì)。l 與客戶進(jìn)行溝通時(shí)：² 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。²

5、; 語調(diào)要隨語句自然變換，不要養(yǎng)成單調(diào)的語音，要讓自己的問候布滿生氣。² 聲音明快，態(tài)度急躁親切。² 直接對(duì)準(zhǔn)電話話筒說話，不要離開話筒很遠(yuǎn)，否則你的聲音會(huì)很難聽清晰。² 客戶在陳述問題時(shí)應(yīng)有回應(yīng)，避開一言不發(fā)或不置可否。² 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避開說話太快，使用太多的專業(yè)術(shù)語。² 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭(zhēng)吵，應(yīng)平息客戶的怨氣。² 將每次與客戶溝通的過程都當(dāng)做一次好的契機(jī)，探尋客戶的需求。l 通話禁忌：² 在通話過程中，不行消失“喂、哎、哇、呀”，應(yīng)用“您好、嗯、好的”代替。² 在通話過程中，不行消失“

6、我不知道、我不明白、我不了解”等帶有不的否定詞語。² 通話過程中不能吃東西（包括口香糖）和喝水。² 盡量不要讓客戶聽見翻紙的聲音。 ² 不要讓客戶聽到你和其他人的交談。² 如果其他人在你身邊大聲談話，要準(zhǔn)時(shí)制止。² 在通話中不要對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。l 發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)：調(diào)整狀態(tài)² 保持聲音的美麗與吐字清晰，對(duì)方正在氣頭上，原來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對(duì)立的情緒。² 盡可能將對(duì)話朝樂觀、建議性上引導(dǎo)。² 在保持足夠的冷靜又不失熱忱下，仔細(xì)運(yùn)用公司的業(yè)務(wù)流程規(guī)范盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中不斷表示

7、“十分了解您的心情”，“肯定盡我所能替您解決這個(gè)問題”。² 無論是否懷疑，永久假設(shè)客戶在說真話。不要對(duì)對(duì)方的“背后動(dòng)機(jī)”試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。l 讓客戶在電話中等候： ² 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。² 當(dāng)你回到話筒旁，要先感謝客戶等候。（讓您久等了）l 結(jié)束電話時(shí)：² 重復(fù)重要的信息² 問客戶，你還能為他做些什么。² 感謝客戶來電。² 在肯定的語氣中結(jié)束通話。² 讓客戶先掛斷電話。² 放下電話，立即登記重要的內(nèi)容。其次部分標(biāo)準(zhǔn)問答第一節(jié)關(guān)于VANCL的問答問題一：你們是一家什么樣的公

8、司答：我們Vancl是一家電子商務(wù)公司，通過互聯(lián)網(wǎng)和電話進(jìn)行銷售，請(qǐng)問有什么可以幫您？問題二：你們是什么樣的品牌？答：由互聯(lián)網(wǎng)成就的服飾家居時(shí)尚用品品牌。問題三：你們公司在哪兒？答：我們公司總部位于北京。問題四：Vancl有門店么？可以讓客戶上門購買么？答：實(shí)在愧疚，VANCL目前沒有門店，我們是通過電話訂購和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進(jìn)行自助訂購，也可以通過電話4006006888進(jìn)行人工訂購，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。如果客戶連續(xù)說你們應(yīng)該如何，要有門店等，可以回答：特別感謝您的珍貴建議，我們會(huì)記錄下來并第一時(shí)間反饋給上級(jí)部門，將來可能會(huì)開通這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您

9、連續(xù)關(guān)注并支持VANCL。問題五：你們公司可以加盟嗎？答：您好，您可以登錄VANCL網(wǎng)站查看相關(guān)聯(lián)盟信息，或者留下您的聯(lián)系方式，稍后我們會(huì)有相關(guān)人員與您聯(lián)系。其次節(jié)關(guān)于商品問答問題一：VANCL的商品都是在哪里制造的啊？ 答：VANCL和很多世界頂級(jí)的制造商都有合作，我們的商品大多都是在蘇杭地區(qū)制造的。問題二：什么叫牛津紡？多少支的？答：是一種紡紗的工藝，形成的面料風(fēng)格自然休閑，看起來特別樸實(shí)大方，且是100%全棉。問題三：請(qǐng)問襯衫（褲子）會(huì)縮水么？答：純棉的產(chǎn)品都存在縮水現(xiàn)象。VANCL的全部服裝都經(jīng)過預(yù)縮水的處理，所以縮水率符合國際標(biāo)準(zhǔn)。（國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：各個(gè)部位縮水率不同，基本在1%-1.5%

10、間）問題四：襯衫（褲子）是否需要熨燙呢？答：我們有免燙系列：免燙襯衣（褲子）洗滌后不經(jīng)過脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬，干后基本不需要熨燙。如果您對(duì)襯衣要求較高的話，還是建議您熨燙一下以保證產(chǎn)品（襯衣、褲子）的挺闊。知識(shí)點(diǎn)：任何全棉面料的產(chǎn)品在洗滌之后都會(huì)消失褶皺的情況，免燙的產(chǎn)品并不是會(huì)一點(diǎn)褶皺都不消失，如果客戶著裝的需求較高，還是建議您熨燙一下。而且免燙產(chǎn)品也有肯定洗滌次數(shù)和免燙的標(biāo)準(zhǔn)，VANCL的免燙符合國際標(biāo)準(zhǔn)。非免燙系列：建議洗滌后不經(jīng)過脫水或強(qiáng)力擰干，垂直晾曬為上，并且干后請(qǐng)熨燙以保證產(chǎn)品的挺闊（由于沒有經(jīng)過特別的免燙處理）問題五：POLO衫是否會(huì)縮水和變形？答：我們的POLO衫經(jīng)過定型

11、及預(yù)縮水處理，但是全棉質(zhì)地都會(huì)有略微縮水的現(xiàn)象，但絕不影響您的穿著效果。問題六：產(chǎn)品名目、廣告和網(wǎng)站商品圖片和實(shí)物有色差嗎？答：首先VANCL全部產(chǎn)品圖片都是經(jīng)由實(shí)物拍攝，但由于拍攝時(shí)的光線、背景、圖片的彩色印刷、電腦顯示器的分辨率不同等因素，圖片與商品多少會(huì)存在肯定的色差，您接收貨物時(shí)可以直接開箱驗(yàn)貨，確認(rèn)后簽收。問題七：報(bào)紙上一疊衣服的顏色與所示布料的顏色為什么會(huì)不同？答：由于不同顏色的衣服疊放在一起會(huì)產(chǎn)生肯定的色差，相對(duì)而言小塊布料的顏色跟真實(shí)產(chǎn)品就接近很多。如果您想更清晰地看到產(chǎn)品的顏色您可以登錄我們的網(wǎng)站或者訂閱我們的產(chǎn)品名目。 問題八：你們公司襯衫的顏色，就是報(bào)紙上的幾種么？還有其

12、他款式的商品么？答：報(bào)紙上是我們本期主推的系列商品，更多的商品包括最新推出的新品我們會(huì)在VANCL網(wǎng)站上登出，您可以輸入登陸網(wǎng)站仔細(xì)查看！如果您想隨時(shí)了解最新產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，請(qǐng)留下您的相關(guān)信息，我們會(huì)定期為您郵寄最新產(chǎn)品名目。您現(xiàn)在就需要詢問訂購產(chǎn)品么？是否需要直接將您的電話轉(zhuǎn)接到銷售部門為您訂購么？問題九：VANCL的衣服是歐版的還是標(biāo)準(zhǔn)的呢？答：VANCL的服飾都是國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)版，依據(jù)中國消費(fèi)者身材設(shè)計(jì)的尺寸。問題十：襯衣面料厚薄程度怎么樣？我不知道要怎么選擇，適不適合20歲的年輕人穿著？答：我們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品都是比較適合現(xiàn)在季節(jié)穿著的，同時(shí)有多種顏色的經(jīng)典款式，、特別適合年輕人穿著。問題十一：怎么

13、區(qū)分免燙襯衫和非免燙襯衫？答：VANCL目前推出免燙襯衫吊牌上標(biāo)有“NO IRON”的免燙標(biāo)識(shí)您可以以此識(shí)別。問題十二：我摸不到你們的商品，我不敢買。答：先生/小姐，我特別理解您的心情，VANCL產(chǎn)品的布料均是100%全棉的，手感好，透氣，穿著舒適，對(duì)皮膚有益；您可以放心穿著，我建議您不妨嘗試一下產(chǎn)品的風(fēng)格，而且我們還供應(yīng)30天退換貨的保障和便利快捷的退換貨操作，所以您完全不用擔(dān)心。誰都會(huì)有第一次的經(jīng)歷，信任您肯定不會(huì)絕望的。問題十三：為什么條紋格子的價(jià)格比單色要高？答：由于條紋、格子布料的制造工藝流程比單色的簡(jiǎn)單，加工使用材料高于單色（需要對(duì)格對(duì)條），所以價(jià)格相對(duì)而言就高了一點(diǎn)問題十四：VA

14、NCL尺寸是如何標(biāo)示出來的？答：我們的尺寸都是依據(jù)中國標(biāo)準(zhǔn)，專門為中國消費(fèi)者設(shè)計(jì)，所以產(chǎn)品上標(biāo)示的是中國尺寸（領(lǐng)圍、腰圍市尺）；同時(shí)為了便利客戶的選擇，我們的襯衣也會(huì)在將中國尺寸對(duì)應(yīng)的國際尺寸另外標(biāo)出。（中國領(lǐng)圍以厘米為單位，如：38、39等等；國際領(lǐng)圍以英寸為單位，如15、15 1/2等等）問題十五：產(chǎn)品送過來的時(shí)候，是什么包裝啊？答：VANCL給您送出的商品外包裝是接受紙盒包裝而成，內(nèi)包裝是接受無紡布包裝好的。問題十六：關(guān)于客戶反映棉背心薄的話術(shù)答：*先生/女士，您好，由于我們的棉線衫/棉背心接受的是12針的織法繞制而成，相對(duì)密度較高、手感松軟，雖與一般毛背心相比略有些薄，但由于接受高品質(zhì)

15、的棉紗，它的保暖性特別好，讓您穿起來會(huì)更加輕松，暖和。問題十七：關(guān)于客戶反饋產(chǎn)品掉色的話術(shù)答：*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時(shí)通常會(huì)略掉一層浮色，但絕不會(huì)影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，效果更佳！問題十八：關(guān)于客戶詢問皮鞋鞋底是膠皮，會(huì)不會(huì)有膠皮味答：*先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們皮鞋的面皮材料接受的是意大利工藝制作的優(yōu)質(zhì)牛皮配以透氣防臭的鞋墊材料和高科技橡膠底面，輕松自然，舒適柔軟。不會(huì)存在氣味，請(qǐng)您不用擔(dān)心。問題十九：關(guān)于客戶反饋訂購的棉服太薄答：*先生/女士，您好，我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都

16、是特別好的。所以請(qǐng)您放心穿著。問題二十：訂購的兩件同款同尺碼的襯衣，大小不一樣。答：特別愧疚，由于全部的產(chǎn)品都會(huì)存在1-2厘米的允差值，如果超出允差值范圍，建議您將衣服寄出我們會(huì)盡快支配質(zhì)檢給您一個(gè)滿足答復(fù)。問題二十一：關(guān)于客戶反饋訂購的棉服太薄答：我們的棉服的填充物為水洗中空棉，這種材質(zhì)的服裝可能看上去較薄，但是它的透氣性和保暖性都是特別好的。所以請(qǐng)您放心穿著。問題二十二：你們產(chǎn)品是否可以訂做？答：很愧疚，目前VANCL供應(yīng)的全部產(chǎn)品都是成衣，沒有方法為您量身定做問題二十三：客戶投訴開襟衛(wèi)衣掉毛時(shí)的話術(shù)答：xx先生/女士，由于此款產(chǎn)品面料接受抓絨設(shè)計(jì)，因此建議您進(jìn)行洗滌，洗滌時(shí)請(qǐng)拉上拉鏈，反

17、面洗滌，建議您手洗。如果您按此方法清洗后仍消失此問題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。第三節(jié)關(guān)于Vancl服務(wù)問答問題一：如何才能購買VANCL的產(chǎn)品呢？答：我們是通過電話訂購和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，您可以登陸VANCL網(wǎng)站進(jìn)行自助訂購，也可以通過電話進(jìn)行人工訂購，請(qǐng)問您現(xiàn)在需要訂購嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)接到訂購熱線。問題二：我通過郵局的密碼匯款業(yè)務(wù)將款項(xiàng)匯出，為什么至今還沒有為我發(fā)貨？答：特別愧疚，VANCL目前只接受一般匯款業(yè)務(wù)，建議您盡快去郵局辦理改匯手續(xù)，收到您的貨款后會(huì)我們盡快為您辦理發(fā)貨。問題三：我想知道支付的貨款多長時(shí)間可以到賬？答：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個(gè)工作日內(nèi)我們可以收到，如果您是在網(wǎng)上直

18、接支付貨款，都是準(zhǔn)時(shí)到賬的。問題四：你們有幾種付款方式？答：我們?yōu)槟?yīng)貨到付款、郵局匯款、網(wǎng)上支付3種結(jié)算方式，請(qǐng)問您的收貨地址是哪里？（依據(jù)客戶的實(shí)際情況推舉適合的付款方式）付款方式簡(jiǎn)略說明：1）、貨到付款： ² 現(xiàn)金：VANCL配送員送貨上門，客戶收單驗(yàn)貨后，直接將貨款交給快遞公司的工作人員2）、款到發(fā)貨：有網(wǎng)上支付（包括快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財(cái)付通賬戶支付、首信易支付和支付寶支付五種在線支付方式）、郵局匯款、郵局網(wǎng)匯通匯款、VANCL禮品卡或者虛擬帳戶支付 等支付方式。網(wǎng)上支付：指客戶直接通過第三方支付平臺(tái)（快錢網(wǎng)上支付、網(wǎng)匯通網(wǎng)上支付、財(cái)付通賬戶支付、首信易支付和支

19、付寶支付五種在線支付方式）進(jìn)行網(wǎng)上在線付款，您的銀行卡需開通網(wǎng)上銀行支付的功能； ² 郵局匯款：指客戶將貨款通過郵政部門匯到VANCL的結(jié)算方式收款人是：凡客誠品（北京）科技有限公司收款地址是：北京市科學(xué)城郵政局155信箱 郵編：100070請(qǐng)您在匯款的同時(shí)將您的訂單號(hào)連同您的姓名填寫在匯款單附言欄內(nèi)，以確保在收到您的貨款之后依據(jù)訂單上的內(nèi)容為您平安發(fā)貨。問題五：我多支付了貨款，怎么辦？答：VANCL給每位注冊(cè)的客戶，供應(yīng)一個(gè)虛擬的賬戶，您多支付的款項(xiàng)，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)存到您的虛擬帳戶中。虛擬帳戶說明：用于存放您的退款或者您支付的剩余款項(xiàng)以及活動(dòng)贈(zèng)送的禮金（不能折現(xiàn)，不能退款，且有使用期限

20、限制）等，如果您的帳戶內(nèi)有余額，您可以在購物時(shí)直接使用帳戶里的余額進(jìn)行支付問題六：我的虛擬賬戶有××錢，可以為我退到我的銀行賬戶內(nèi)么？答：先生/小姐，經(jīng)查詢您的虛擬帳戶內(nèi)還有XX元余額，您可以在下次購物的時(shí)候進(jìn)行支付。（如客戶強(qiáng)烈要求退款）退款服務(wù)由我們的客戶服務(wù)中心為您辦理，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候我們的專業(yè)服務(wù)人員會(huì)與您聯(lián)系。問題七：你們收到款以后會(huì)給我發(fā)貨嗎？不發(fā)怎么辦？我找誰去？答：請(qǐng)您放心，只要您貨款支付成功，我們都會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)收款并在將貨物送到。您通過任何方式支付都有付款證明，請(qǐng)您保管好，以便查詢。您也可以通過VANCL網(wǎng)站查詢您的訂單狀態(tài)，如果期間有任何疑問

21、，可直接與VANCL客戶服務(wù)中心聯(lián)系！問題八：網(wǎng)上支付，一般支持哪些銀行卡？答：各大銀行卡只要申請(qǐng)開通了網(wǎng)上支付的功能通常就可以進(jìn)行支付了，主要是看支付平臺(tái)支持哪些銀行，如果需要具體了解情況您可以參看VANCL網(wǎng)站“客服中心”進(jìn)行了解，或者致電相關(guān)銀行服務(wù)中心詢問。問題九：客戶通過網(wǎng)銀支付成功，但是為什么訂單狀態(tài)還是顯示未收款？答：網(wǎng)銀支付都是系統(tǒng)即時(shí)收款的，目前查詢時(shí)顯示沒有收到您的貨款，可能是網(wǎng)上支付的鏈接不穩(wěn)定造成。請(qǐng)問您是什么時(shí)間支付的？您銀行卡內(nèi)是否已經(jīng)扣款？如果已經(jīng)扣款則肯定支付成功。請(qǐng)供應(yīng)您的交易記錄，我來幫您查詢。問題十：如果接受郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答

22、：一般情況下，您辦理郵局匯款后3-5個(gè)工作日內(nèi)，我們可以收到。款到第一時(shí)間為您發(fā)貨，發(fā)貨后您會(huì)收到短信和郵件通知。如果您需要查詢到帳情況，請(qǐng)登錄VANCL網(wǎng)站查詢訂單處理的狀態(tài)，或致電客戶服務(wù)中心查詢，電話為4006507099。問題十一：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)行網(wǎng)上支付？答：是可以的，請(qǐng)您登錄VANCL網(wǎng)站，找到該張未支付成功的訂單，點(diǎn)擊“在線支付”即可重新支付貨款。問題十二：你們貨到付款的區(qū)域是否可以刷卡付款？答：很愧疚，目前VANCL支持貨到付款的區(qū)域只能通過現(xiàn)金支付貨款。問題十三：你們的禮品卡怎么獲得？答：您好，我們公司的禮品卡都是定期發(fā)放給老客戶，請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注VANCL的

23、動(dòng)態(tài)。問題十四：我有張禮品卡該怎么使用？答：在您的訂單提交的時(shí)候，會(huì)提示您是否需要使用禮品卡，您依據(jù)流程輸入禮品卡的卡號(hào)與密碼就可以了。如果您的訂單已經(jīng)生成，您可以將您的禮品卡的卡號(hào)和密碼告知我們客服，在訂單未發(fā)貨前我們可以充值到您的訂單中。問題十五：我想看看你們的宣揚(yáng)名目，怎么才能獲得？答：您可以登陸我們的網(wǎng)站去申請(qǐng)免費(fèi)名目或者是撥打我們的客服熱線，由客服登記好您的相關(guān)信息，我們會(huì)盡快發(fā)出產(chǎn)品名目問題十六：我的訂單選擇的是在線支付，多久內(nèi)不付款，訂單會(huì)取消？答：您的訂單會(huì)為您保留24小時(shí)，如果24小時(shí)沒有被支付訂單將被系統(tǒng)自動(dòng)取消。問題十七：退款多久可以收到？答：銀行轉(zhuǎn)賬：工商銀行為辦理后的

24、3-5個(gè)工作日，其他銀行均需要7-14個(gè)工作日。郵政退款需要7-15個(gè)工作日。在線退款需要1-3個(gè)工作日。問題十八：如果接受郵局匯款的方式支付貨款，如何得知訂單已經(jīng)收款？答：收到您的匯款后財(cái)務(wù)會(huì)準(zhǔn)時(shí)給您充值發(fā)貨，訂單發(fā)貨后會(huì)有短信提示。問題十九：提交訂單后網(wǎng)上支付失敗，能否再次進(jìn)行網(wǎng)上支付？答：正常情況下可以進(jìn)行二次支付。第四節(jié)關(guān)于配送服務(wù)問答問題一：我在北京或*城市，請(qǐng)問你們?cè)趺唇o我送貨？答：請(qǐng)您供應(yīng)您所在地的信息（如簡(jiǎn)略地址等），我為您查詢（在訂單處理系統(tǒng)內(nèi)查詢配送范圍已確定能否貨到付款）« 查詢后開通：您所在地我們開通了送貨上門、貨到付款的服務(wù)，會(huì)在4-6個(gè)工作日內(nèi)為您送達(dá)。（

25、北京、上海市送貨時(shí)間2448小時(shí)、廣州市送貨時(shí)間2472小時(shí)，其它區(qū)域46個(gè)工作日）« 查詢后沒有開通：您的送貨地址目前暫未開通送貨上門貨到付款服務(wù)，需要您款到發(fā)貨，如果您現(xiàn)在電話訂購可以通過郵局匯款或網(wǎng)上支付方式，我們收到款后會(huì)通過郵政包裹的方式為您送貨，7-15個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)。（簡(jiǎn)略配送方式請(qǐng)參考系統(tǒng)）問題二：為什么我的地區(qū)你們不開通貨到付款？答：實(shí)在愧疚，您的區(qū)域目前我們尚未開通貨到付款，但是在將來我們會(huì)擴(kuò)大貨到付款的區(qū)域，現(xiàn)在我為您推舉兩種方式，供您選擇，郵局匯款和網(wǎng)上支付，建議您選擇網(wǎng)上支付，此方式更加便利和快捷。問題三：我只想買一件襯衫嘗試一下，請(qǐng)問能否給我免除運(yùn)費(fèi)？答：

26、在4月3日-5月11日之間為了回饋VANCL用戶，訂購公司任意一款商品都可以免除運(yùn)費(fèi)。問題四：你們需要4-6工作日才能給我送貨，我不能這么多天在家里等著吧？答：（微笑的語氣）當(dāng)然不需要，送貨前配送人員會(huì)與您電話聯(lián)系，您可以與送貨人員商議簡(jiǎn)略時(shí)間，在您便利的時(shí)候?yàn)槟拓洝栴}五：我訂購好了，也許要多久能夠收到貨物？答：依據(jù)客戶所在地的實(shí)際情況，告知送貨時(shí)間（北京、上海市送貨時(shí)間2448小時(shí)、廣州市送貨時(shí)間2472小時(shí)，其它區(qū)域46個(gè)工作日）問題六：我明天有可能中午會(huì)走開一下，你們下午14:00以后來送貨行么？答：我們的配送時(shí)間為9：00-18：00，由于需要配送的貨物過多，臨時(shí)無法做到指定時(shí)間段

27、送貨，但配送人員送貨前會(huì)與您電話聯(lián)系，您可以與之確認(rèn)，我們會(huì)盡量依據(jù)您的要求支協(xié)作適的時(shí)間為您送貨。問題七：雙休日你們送貨嗎？答：VANCL雙休日會(huì)正常配送，請(qǐng)您不用擔(dān)心。若您需要周末送貨，請(qǐng)您在訂購時(shí)說明，我們會(huì)幫您在訂單上備注，盡量支配但不能保證肯定能夠做到，簡(jiǎn)略的配送需要配送人員與你電話聯(lián)系確認(rèn)合適的時(shí)間。問題八：我訂購一份禮品送伴侶，不盼望伴侶付錢，能否到我家里來收款，然后送貨到我伴侶那里？答：很愧疚，我們臨時(shí)不供應(yīng)上門收款的服務(wù)。我建議您可以選擇通過網(wǎng)上支付或郵局匯款的方式預(yù)先支付訂單貨款，款到后我們會(huì)依據(jù)您的需求進(jìn)行送貨操作，將產(chǎn)品直接送給您的伴侶。問題九：我如果不喜愛你們的產(chǎn)品，

28、可以當(dāng)場(chǎng)拒收么？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿足度，特別為您供應(yīng)當(dāng)場(chǎng)試穿服務(wù)，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿足可直接拒收。問題十：我收到貨物能先試穿一下再收嗎？答：*先生/女士，您好！VANCL為了進(jìn)一步提高客戶滿足度，特別為您供應(yīng)當(dāng)場(chǎng)試穿服務(wù)，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿足可直接拒收。此服務(wù)貼身衣物除外。問題十一：你們能不能多拿幾件衣服過來讓我挑一下？答：特別愧疚，VANCL目前臨時(shí)不供應(yīng)這項(xiàng)服務(wù)，訂購時(shí)我們會(huì)給您推舉最適合您的產(chǎn)品，同時(shí)為了進(jìn)一步提高客戶滿足度，特別為您供應(yīng)當(dāng)場(chǎng)試穿服務(wù)，當(dāng)快遞送貨上門您可以驗(yàn)收試穿，如不滿足可直接拒收。問題十二：你們的

29、配送人員在送貨時(shí)會(huì)出示什么證件嗎？我如何才能推斷是vancl來送貨的？答：貨物送達(dá)后，配送人員會(huì)向您出示VANCL的發(fā)貨單問題十三：你們?nèi)绾瓮茢辔业牡刂纺芊袼拓洠咳绻乙请S便告知你個(gè)地址給你又怎么推斷？答：VANCL的物流配送范圍是依據(jù)我們委托的第三方物流公司的配送能力來判定，只要是物流公司能送到的區(qū)域我們都會(huì)供應(yīng)貨到付款的服務(wù)；送貨地址是保證您能否準(zhǔn)時(shí)收到貨物的必要條件，送貨前物流人員都會(huì)電話聯(lián)系您，如果是錯(cuò)誤的地址就會(huì)直接影響到您的收貨情況，所以請(qǐng)您供應(yīng)精確的送貨地址與聯(lián)系方式問題十四：訂購?fù)瓿珊罂梢陨祥T自提貨物么？答：很愧疚，VANCL客服中心和倉庫不在同一個(gè)區(qū)域，倉庫有系統(tǒng)統(tǒng)一出貨，

30、所以臨時(shí)不供應(yīng)此項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您見諒！ 問題十五：配送范圍查詢答：如果要查詢配送范圍，可以直接在下訂單窗口的“客戶所在區(qū)”點(diǎn)擊選擇相應(yīng)的城市區(qū)域查看，依據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇的“運(yùn)送方式”推斷能否送貨上門貨到付款，生僻的地址或是不能確定的地區(qū)，可以先在“訂單”“地區(qū)查找”里輸入相應(yīng)城市查詢，查詢到后再回到“客戶所在區(qū)”選擇查看；查詢不到就說明肯定是需要款到發(fā)貨，“客戶所在區(qū)”選擇其他簡(jiǎn)略可看訂單處理系統(tǒng)第五節(jié)關(guān)于退換貨服務(wù)問答問題一：你們的退換貨有什么保障嗎?答：VANCL承諾，自客戶簽收商品之日起30日內(nèi)，若商品消失質(zhì)量問題，VANCL將無條件為您辦理退換貨服務(wù)，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由VANCL

31、擔(dān)當(dāng)；若您收到的商品需要更換顏色、尺寸或者其它商品，商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，您也可以享受退換貨服務(wù)。問題二：如何進(jìn)行退換貨？答：如果您的訂單需要辦理退換貨，請(qǐng)您務(wù)必先通過電話或郵件的方式與VANCL客服中心聯(lián)系，我們會(huì)依據(jù)您所在的地址，來告知您簡(jiǎn)略的操作流程。問題三：我怎么才能將要退換的產(chǎn)品退給你們？答：您好，如您所在地址屬于我們上門取貨范圍內(nèi)，您只需將需要退換的商品和填寫好的快捷退換貨單籌備好，我們會(huì)支配快遞人員上門取貨。如您的地址不在我們上門取貨范圍內(nèi)，請(qǐng)您將商品和填寫好的快捷退換貨單依據(jù)發(fā)貨單上面的地址寄回即可，我們收到后會(huì)有專員與您聯(lián)系。問

32、題四：退貨后錢款如何退給我？答：如您是款到發(fā)貨，我們會(huì)支配原渠道退回。如您的支付方式為貨到付款，我們會(huì)支配郵局退款或者銀行轉(zhuǎn)帳退回，當(dāng)然您也可以要求將款項(xiàng)存放在虛擬帳戶中，便利您下次訂購使用。« 銀行轉(zhuǎn)帳：供應(yīng)您的銀行帳戶（開戶行與支行、開戶名、帳號(hào)）信息，退款將匯入您指定的賬戶« 郵局匯款：供應(yīng)您的郵匯地址，退款將以郵政匯款的形式匯給指定收款人« 存入VANCL客戶虛擬帳戶內(nèi)供其下次使用：退款時(shí)間：收到客戶的退貨單以及退回的貨物后，我們會(huì)在12天內(nèi)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后為您辦理退款。（銀行：5個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；郵局：15個(gè)工作日內(nèi)辦理完成；虛擬帳戶即時(shí)退款）問題

33、五：你們退換貨后的貨物是如何處理的？我購買的產(chǎn)品會(huì)不會(huì)是別人穿過的呢？答：我們回收后的貨物都會(huì)有專人統(tǒng)一保管。全部售出的產(chǎn)品都是經(jīng)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)后才能出售的，您不用擔(dān)心會(huì)有這種情況消失。問題六：客戶不確定是否辦理退換貨在客戶詢問換貨操作后，客服應(yīng)確認(rèn)客戶是否需要辦理退換貨，在客戶不確定的情況下話術(shù)應(yīng)為：答：*先生/女士，您好，若您現(xiàn)在還不確定退換貨的商品信息，那么在您需要辦理退換貨時(shí)，為確保退換貨的精確性，請(qǐng)您肯定要聯(lián)系我們，庫房會(huì)依照我們系統(tǒng)中錄入的退換貨信息來為您辦理。問題七：客服退換貨話術(shù) 1、顧客主動(dòng)詢問退換貨原則答：XX先生/女士，您好，您會(huì)隨貨物同時(shí)收到一份快捷退換貨單，若您收到的

34、商品需要更換顏色、尺寸，在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，您可以享受退換貨服務(wù)，而且30天內(nèi)只要是商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，且退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，全部由我們來擔(dān)當(dāng)，您只需按要求填寫好退換貨單據(jù)，與貨物同時(shí)返回公司即可。2、客戶發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，若您收到的商品消失質(zhì)量問題，我們將無條件為您辦理退換貨，請(qǐng)您將需要辦理退換貨商品寄回，我們需要經(jīng)過質(zhì)檢，如果確實(shí)是我們商品質(zhì)量問題，我們將會(huì)報(bào)銷您寄回的運(yùn)費(fèi) 并且會(huì)免費(fèi)為您送貨。3、正常辦理退換貨答：XX先生/女士，您好，自您收到商品30日內(nèi)，只要商品在未經(jīng)穿著、洗滌熨燙

35、、污損、加工（扦邊或自行修改尺寸等）的情況下，我們會(huì)為您供應(yīng)一次免費(fèi)的退換貨服務(wù)。問題八：我在廣州為什么不能上門取貨？答：很愧疚，目前VANCL只在北京和上海兩地開通上門取貨的業(yè)務(wù)，您的建議我們會(huì)向相關(guān)部門反饋，建議您盡快將產(chǎn)品寄回，收到后我們會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系問題九：客戶不確定是否辦理退換貨答：您好，自您收到商品30日內(nèi)，我們會(huì)為您供應(yīng)一次免費(fèi)退換貨服務(wù)。建議您考慮好后聯(lián)系我們，我們會(huì)為您供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第六節(jié)關(guān)于異議處理問答問題一：怎么我訂什么產(chǎn)品都缺貨啊？答：*先生/小姐，特別愧疚，由于這幾款產(chǎn)品目前正在熱銷，所以為了不耽誤您收貨時(shí)間，我來幫您推舉幾款特別不錯(cuò)的產(chǎn)品（選擇與缺貨產(chǎn)品相近

36、的） 問題二：你們有產(chǎn)品名目么？多長時(shí)間發(fā)一次？怎么索取？答：Vancl會(huì)定期發(fā)放產(chǎn)品名目給全部的新老客戶（已經(jīng)注冊(cè)或訂購）。（沒有注冊(cè)或訂購的）如果您便利，請(qǐng)留下簡(jiǎn)潔的資料我們就可以立即為您郵寄一份最新的產(chǎn)品名目，同時(shí)日后您還會(huì)定期收到，以便您準(zhǔn)時(shí)了解最新產(chǎn)品。（如果客戶詢問什么時(shí)候能收到）我們通過平郵的方式寄出，大約需要15個(gè)工作日內(nèi)。問題三：你們能不能退現(xiàn)金？答：實(shí)在愧疚。目前我們供應(yīng)了銀行轉(zhuǎn)賬和郵局匯款的退款方式，這樣不僅平安系數(shù)高，也能避開現(xiàn)金交易中消失的假幣、少款等現(xiàn)象，而且速度也相對(duì)較快。問題四：成為你們的客戶能享受什么優(yōu)惠?答：我們會(huì)為客戶供應(yīng)更迅速和周到的服務(wù),并且您在第一時(shí)

37、間會(huì)收到我們的新產(chǎn)品信息和各種活動(dòng)介紹。而且您成為我們的會(huì)員，會(huì)有積分，達(dá)到肯定的積分可以兌換禮品，或者升級(jí)成VTP，可以打折。問題五：為什么其他網(wǎng)站上有那么多你們的衣服在賣?是你們公司的分店嗎?答：可能是我們的合作伙伴，如果您有喜愛的產(chǎn)品，您可以點(diǎn)擊VANCL的網(wǎng)站網(wǎng)上訂購，或通過電話服務(wù)熱線訂購。問題六：你們是否會(huì)有市場(chǎng)促銷活動(dòng)？答：VANCL定期都會(huì)有促銷的廣告和產(chǎn)品名目的寄發(fā)，會(huì)通過報(bào)紙，電視以及郵寄的方式發(fā)布，建議您隨時(shí)關(guān)注我們的網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。問題七：公司系統(tǒng)發(fā)生故障答：“很愧疚，為了供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級(jí)，如果您便利的話，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，待系統(tǒng)升級(jí)完成后，我們會(huì)第一時(shí)間

38、與您聯(lián)系。（記錄姓名，電話號(hào)碼）”不愿意留電話的客戶：“我們的系統(tǒng)也許在*分鐘內(nèi)可以恢復(fù)，您可以再次撥打，感謝！”問題八：沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題（屬于服務(wù)中心范圍內(nèi)）答：實(shí)在愧疚，此問題我需要與相關(guān)人員確認(rèn)，稍后會(huì)與您聯(lián)系，感謝您的理解。問題九：VANCL是否供應(yīng)發(fā)票？答：您在訂購時(shí)只要告知接待您的訂購人員需要發(fā)票即可，我們會(huì)將發(fā)票與貨物一同送出，請(qǐng)您收貨時(shí)注意查看：（發(fā)票抬頭可以為：客戶姓名、公司名稱或個(gè)人；內(nèi)容可為：服裝，發(fā)票金額不包含運(yùn)費(fèi)，但不包含禮券或禮金，同樣也不行以單獨(dú)開具運(yùn)費(fèi)發(fā)票）問題十：你們有多少坐席？簡(jiǎn)略是多少？答：您好，我這里是客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？如用戶連續(xù)追問：愧

39、疚，此問題不便利回復(fù)。請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)方面的問題可以幫您嗎？問題十一：你們訂購（售后）電話是多少？怎么收費(fèi)的？答：我們訂購的電話為4006006888，客服中心電話為4006507099。Vancl的服務(wù)電話都是免收長途費(fèi)用，只收取本地市話費(fèi)。這里是客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您？問題十二：我要投訴，你們太過分了！（接到售后電話時(shí)）答：X先生/小姐，我能感覺到您特別生氣，我代表公司對(duì)為您造成的影響賠禮，我們肯定會(huì)給您解決問題，請(qǐng)您跟我說一下簡(jiǎn)略的內(nèi)容，（客戶敘述）好的，您的問題和電話我已經(jīng)記錄下來，（重復(fù)電話），稍后我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，給您一個(gè)滿足答復(fù)，感謝您的協(xié)作！問題十三：北京有與你們類似的公司

40、么？答：我們不排解可能有類似VANCL的商業(yè)模式公司消失，請(qǐng)問有什么可以幫助您？問題十四：我找*？或是要求轉(zhuǎn)接到專門的坐席代表時(shí)答：（1）“您好，您所撥打的是VANCL客服中心，任何接聽您電話的工作人員都能幫您解決您的問題，“請(qǐng)問有什么可以幫您？”，（為客戶解決）（2）如果客戶強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)到專門的坐席代表時(shí)，在確定該坐席工號(hào)的情況下，可以為其轉(zhuǎn)接； “您知道您需要找的那位先生小姐的工號(hào)嗎？請(qǐng)您留下您的相關(guān)信息，我會(huì)請(qǐng)?jiān)撊藛T給您回電”問題十五：我先看一下，一會(huì)兒再給你們打電話訂購。答：由于現(xiàn)在線路比較繁忙，為了避開您打不進(jìn)來，請(qǐng)您供應(yīng)一個(gè)便利的時(shí)間及聯(lián)系方式，我們會(huì)通知銷售人員與您聯(lián)系。（客戶仍表

41、示稍后自己撥進(jìn)來）好的，如果您需要訂購，歡迎您隨時(shí)致電VANCL，我們會(huì)竭誠為您服務(wù)。請(qǐng)問您還有什么其他問題？（沒有問題的話）感謝您對(duì)VANCL的支持，再見問題十六：*是你們公司什么人？答：對(duì)不起，我現(xiàn)在無法回答您這個(gè)問題。如果您需要了解請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，稍候相關(guān)人員會(huì)與您聯(lián)系。問題十七：客戶在電話里說一些與訂購無關(guān)的話：小姐/先生，你貴姓啊？幾歲啊？到我這來玩啊等答：（如果客戶電話一開頭就是說很奇怪的話）就可以直接說“您好？線路不是很清晰，聽不清您的聲音，請(qǐng)您重新再撥一次，感謝！”就掛掉電話；如果在詢問過程中詢問“小姐/先生，請(qǐng)問有什么業(yè)務(wù)方面的問題可以幫您嗎？”問題十八：客戶提出一些意見

42、后答：感謝您的提出珍貴建議，我已經(jīng)全部記錄下來，并會(huì)在第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給*部門，信任您再次體驗(yàn)vancl時(shí)肯定會(huì)滿足的。由于讓顧客滿足是我們始終努力的方向。 （如：服務(wù)中心問題-上級(jí)部門，關(guān)于廣告部門-市場(chǎng)部，關(guān)于財(cái)務(wù)方面-財(cái)務(wù)部門；關(guān)于網(wǎng)站建設(shè)系統(tǒng)方面-技術(shù)部門，關(guān)于配送方面-物流部門 ）問題十九：關(guān)于要求取消注冊(cè)信息時(shí)話術(shù)如下：答：您好，請(qǐng)供應(yīng)您的郵箱地址，我們會(huì)將您的郵箱加入到免打攪列表，以后不會(huì)再為您發(fā)送相關(guān)郵件。但您的注冊(cè)信息無法做到注銷，只要您不再使用此帳戶即可。問題二十：Vancl聯(lián)盟網(wǎng)頁上促銷活動(dòng)過期（現(xiàn)在消失了一些網(wǎng)站與我們的網(wǎng)站特別相近，且網(wǎng)上的一些促銷活動(dòng)已經(jīng)過期，如遇到客戶

43、來詢問，請(qǐng)按以下規(guī)范話術(shù)進(jìn)行解釋：）答：xx先生/女士，vancl全部新品及促銷活動(dòng)請(qǐng)您以我們的網(wǎng)站為準(zhǔn)，針對(duì)您反饋的情況我們已經(jīng)進(jìn)行了簡(jiǎn)略的記錄并會(huì)進(jìn)行相關(guān)的核實(shí)，感謝您的協(xié)作問題二十一 關(guān)于詢問禮品卡屬性的話術(shù)：答：“*先生/女士，您好，請(qǐng)您供應(yīng)您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍樵儭！保ㄔ诳蛻舨樵兌Y品卡的使用屬性、不要求使用禮品卡的情況下，客服只需讓客戶供應(yīng)卡號(hào)即可，肯定不能向客戶索要密碼）附件：客服異常問題解答當(dāng)客戶反映禮品卡被他人使用時(shí)，話術(shù)應(yīng)為： “*先生/女士，您好，請(qǐng)您供應(yīng)您的禮品卡卡號(hào)，我?guī)湍藢?shí)一下？”系統(tǒng)查詢確實(shí)被使用過，話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，很愧疚該卡已經(jīng)被使用過，您供應(yīng)的信息

44、我們已做好簡(jiǎn)略記錄會(huì)進(jìn)行相關(guān)核實(shí)，稍后給您回電。”關(guān)于客戶索要禮品袋“*先生/女士，您好，特別愧疚我公司將不再供應(yīng)手提袋，您收到我們的產(chǎn)品時(shí)有一個(gè)精美的包裝盒，給您帶來的不便請(qǐng)您多諒解。感謝您對(duì)vancl的支持。核實(shí)錄音客戶反映訂購錯(cuò)誤或承諾錯(cuò)誤，需要核實(shí)錄音時(shí)話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您反映的情況我們已進(jìn)行簡(jiǎn)略的記錄，稍后我們會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)。核實(shí)后會(huì)第一時(shí)間給您一個(gè)滿足的答復(fù)。請(qǐng)您急躁等待.” 關(guān)于主分倉（當(dāng)?shù)貐^(qū)域倉庫無貨，需從其他區(qū)域倉庫調(diào)貨，配送時(shí)間可能延時(shí)話術(shù)）“很愧疚XX先生/XX小姐，你選擇的這款襯衫xx庫房已經(jīng)缺貨，此產(chǎn)品需要從北京庫房為您配送發(fā)貨，在配送時(shí)間上會(huì)有一些延遲，送

45、貨時(shí)間為（例如144小時(shí)，我們需要告知客戶） 貨物出庫后的6-7天就可以給您送貨上門，請(qǐng)您急躁等待。”資料外泄 “*先生/女士，請(qǐng)您放心，客戶的信息是我們業(yè)務(wù)中重要的一部分，我們不會(huì)將其轉(zhuǎn)賣給他人，請(qǐng)您放心，您供應(yīng)的信息我們已做簡(jiǎn)略的記錄，稍后我們會(huì)反饋給相關(guān)部門并進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)，請(qǐng)您供應(yīng)您的郵箱地址，稍后我們會(huì)將核實(shí)結(jié)果發(fā)送到您的郵箱中。感謝您的協(xié)作。”關(guān)于客戶質(zhì)疑填寫快捷退換貨單據(jù)“*先生/女士，因我們庫房每天有大量的業(yè)務(wù)需要辦理，為了保證您的貨物能更快捷、精確地辦理，盼望您能肯定要填寫快捷退換貨單據(jù)隨貨物一起寄回，感謝您的協(xié)作。”關(guān)于商品質(zhì)量為如何判定關(guān)于客戶詢問什么才屬于商品質(zhì)量問題的

46、話術(shù)：“*先生/女士，您好，商品的質(zhì)量問題指的是非人為因素造成的影響您穿著效果的產(chǎn)品問題。”退換貨運(yùn)費(fèi)關(guān)于客戶詢問換貨商品寄回需要多少運(yùn)費(fèi)時(shí)的話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，很愧疚這個(gè)費(fèi)用無法向您供應(yīng)，由于每個(gè)地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般不同。建議您詢問當(dāng)?shù)乜爝f公司。從配送速度及服務(wù)質(zhì)量考慮，申通、圓通快遞都不錯(cuò)，您可以選擇嘗試，特別感謝您協(xié)作。”關(guān)于換貨不能更換限時(shí)促銷商品“*先生/女士，您好，因我們的限時(shí)促銷活動(dòng)只限于客戶訂購，無法在辦理換貨時(shí)參加，請(qǐng)您諒解。”客戶換貨猶豫不決關(guān)于客戶換貨時(shí)猶豫不決（通話時(shí)長已經(jīng)很長）的情況下話術(shù)應(yīng)為：“*先生/女士，您好，因我們只有一次免費(fèi)換貨送貨服務(wù)，建議您考慮

47、清晰所更換的商品后再致電辦理換貨，您看可以嗎？”關(guān)于客戶查詢退換貨是否收到“*先生/女士，您好，很愧疚您寄回的商品我們還沒有入庫記錄，請(qǐng)您供應(yīng)一下您寄回商品所用的快遞公司的單號(hào)及簽收人姓名，稍后我們幫您查詢后回電給您。”關(guān)于變更退換貨地址產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)問題我把換貨快遞寄回到你們標(biāo)簽上的地址，已經(jīng)給你們支付過運(yùn)費(fèi)郵寄，你們現(xiàn)在沒有收到貨。你們又聯(lián)系我要把貨物再一次給你們郵寄到正確的地址，但是這次的運(yùn)費(fèi)再由我出，我就感覺不公正。你們之前錄換貨單時(shí)只說郵寄回來沒有說郵寄到哪里呀？*先生/女士，特別愧疚，我們建議您通知快遞公司做地址變更（我們正確的郵寄地址是），不需要再次郵寄商品。收到您貨物后我們會(huì)立即為

48、您辦理退換貨操作，并第一時(shí)間為您送到。為給您帶來的不便再次歉意！關(guān)于換貨后的產(chǎn)品仍然具有質(zhì)量問題我是由于你們帶帽套頭衛(wèi)衣紅色的反面口袋有幾個(gè)抽絲的現(xiàn)象要辦理的換貨，現(xiàn)在你們給我送回?fù)Q的貨又是這樣。你們?cè)趺催@樣辦事？*先生/女士，實(shí)在愧疚！我們產(chǎn)品出庫前都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)檢，因此象您說的情況我們很少遇見，不過針對(duì)您的問題我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)反饋給相關(guān)部門。為了不影響您的穿著，我現(xiàn)在可以為您在辦理一次退換操作。關(guān)于退換貨機(jī)會(huì)地址是北京我看你們是從杭州發(fā)貨的，為什么我要寄到北京？*先生/女士，實(shí)在愧疚。由于VANCL的總部設(shè)在北京，因此為了更加快捷的為您辦理退換貨業(yè)務(wù)，請(qǐng)您將貨物寄回北京市大興區(qū)蘆花路1號(hào)百利威

49、8號(hào)庫，感謝您的協(xié)作！關(guān)于配送超時(shí)多次你們已經(jīng)答應(yīng)我2次可以送到貨了為什么現(xiàn)在還是沒有送到？*先生/女士，確實(shí)很愧疚，因我們是委托第三方物流配送貨物，請(qǐng)您先不要生氣，我們立即與配送再次聯(lián)系，肯定給您一個(gè)精確的送貨時(shí)間。請(qǐng)您給我30分鐘的時(shí)間，我們會(huì)與您聯(lián)系。關(guān)于配送在五點(diǎn)之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，特別愧疚，由于我們是委托第三方物流進(jìn)行配送，在五點(diǎn)之后物流公司已經(jīng)下班無法進(jìn)行聯(lián)系，你所查詢的相關(guān)信息我們已簡(jiǎn)略記錄，并會(huì)在查詢后明天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于庫房在五點(diǎn)半之后無法查詢的話術(shù)*先生/女士，您好，特別愧疚，由于庫房的工作時(shí)間是到每天下午18：00結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)無法聯(lián)系查

50、詢，你所查詢的相關(guān)信息我們已簡(jiǎn)略記錄，并在查詢后會(huì)明天第一時(shí)間給您回復(fù)，請(qǐng)您諒解。關(guān)于電話訂單取消需要重新訂購*先生/女士，您好，您此張訂單我們會(huì)取消，稍后銷售人員會(huì)與您聯(lián)系重新幫您重新訂購，請(qǐng)您保持手機(jī)開機(jī)，感謝您的協(xié)作。關(guān)于換貨庫存不足關(guān)于需要更換的換貨商品數(shù)量不是很多的情況下，話術(shù)應(yīng)為：*先生/女士，您好，很愧疚您更換的商品目前已經(jīng)缺貨，為了不影響您的穿著和使用，我們建議您更換其他有貨商品。 推舉商品關(guān)于商品缺貨或者客戶不確定更換的商品時(shí)，我們可以向客戶推舉商品，推舉商品的話術(shù)為：*先生/女士，目前我們的*商品客戶的評(píng)價(jià)也特別好，您看我們?yōu)槟鼡Q成這款商品，可以嗎？已修改商品辦理退換貨*

51、先生/女士，在您的商品沒有經(jīng)過洗滌、穿著、修改的情況下我們肯定可以為您辦理退換貨，但是您已對(duì)商品進(jìn)行了修改，您也知道修改完的產(chǎn)品我們是無法進(jìn)行退換貨的，確實(shí)很愧疚，請(qǐng)您諒解。 關(guān)于投訴促銷活動(dòng)的話術(shù)*先生/女士，您好，為了讓更多的客戶體驗(yàn)我們的商品，也應(yīng)寬闊客戶的要求我們對(duì)這款商品進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)惠促銷。盼望您能隨時(shí)關(guān)注我們的新促銷活動(dòng)，若因此給您帶來不便請(qǐng)您諒解。關(guān)于產(chǎn)品的掉色的話術(shù)*先生/女士，您好！全棉深色產(chǎn)品在第一次洗滌時(shí)通常會(huì)略掉一層浮色，但絕不會(huì)影響您的正常穿著，建議您參照我們網(wǎng)站的洗滌說明操作，效果更佳！關(guān)于客戶反映產(chǎn)品的尺碼與其他公司的尺碼不一樣的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的

52、商品接受的是中國標(biāo)準(zhǔn)尺碼，是依據(jù)中國人的身體特征制定的。（詢問客戶平常穿著的尺寸以及尺寸不合適的情況）關(guān)于客戶投訴收到的貨物中沒有發(fā)票的話術(shù)*先生/女士，您好，我們的發(fā)票會(huì)隨貨物一同發(fā)出，稍等，我現(xiàn)在幫您查詢發(fā)票情況。1、訂單上有發(fā)票（默認(rèn)發(fā)票丟失），實(shí)在愧疚，發(fā)票有可能在配送途中丟失，我會(huì)立即為您辦理補(bǔ)發(fā)。（與客戶確認(rèn)發(fā)票信息）2、訂單上無發(fā)票信息（默認(rèn)顧客當(dāng)時(shí)未要發(fā)票），好的，請(qǐng)您供應(yīng)發(fā)票相關(guān)信息（發(fā)票抬頭、內(nèi)容、地址），我們會(huì)盡快為您補(bǔ)發(fā)。關(guān)于客戶詢問如何獲得禮品卡*先生/女士，您好，我們會(huì)不定期地通過多種途徑發(fā)放禮品卡，請(qǐng)您隨時(shí)關(guān)注我們的宣揚(yáng)廣告。目前您可以通過*獲得我們的禮品卡。（可

53、以向客戶供應(yīng)一個(gè)獲得禮品卡的途徑）關(guān)于客戶修改已出庫訂單的地址話術(shù)情況一：（建議客戶不要修改）*先生/女士，您好，特別愧疚，您的訂單于*月*日已經(jīng)發(fā)出，為了您能盡快收到貨物， 您看是否能夠請(qǐng)您原地址的伴侶為您簽收一下，我們會(huì)盡快為您送到的，特別感謝。情況二： （客戶堅(jiān)持要修改）*先生/女士，您好，您需要修改后地址與之前的地址距離也許有多遠(yuǎn)？如果距離較遠(yuǎn)，為了不影響您的使用，稍后我們?nèi)∠擞唵危⒄?qǐng)?jiān)N售人員為您重新下單，將貨物送到您新的地址 初體驗(yàn)積分合并客戶有兩個(gè)賬戶，享受了初體驗(yàn)，現(xiàn)積分無法合并，投訴：*先生/女士，如果您需要將兩個(gè)賬戶的積分轉(zhuǎn)移到一個(gè)賬戶中，您可以選擇將其中一個(gè)賬戶的訂單

54、進(jìn)行退貨處理后，使用另外一個(gè)賬戶進(jìn)行訂購，這樣您的積分就可以在一個(gè)賬戶中，但是我為您查詢了一下，您之前使用兩個(gè)賬戶訂購產(chǎn)品時(shí)，享受了兩次的初體驗(yàn)活動(dòng)，而初體驗(yàn)活動(dòng)優(yōu)惠只能夠針對(duì)新客戶，也就是說每個(gè)賬戶只能夠享受一次初體驗(yàn)，這樣您再次訂購時(shí)可能就無法像是此項(xiàng)優(yōu)惠了，您需要退貨重訂么。關(guān)于投訴配送態(tài)度的話術(shù)*先生/女士，確實(shí)特別愧疚，請(qǐng)您不要生氣了，您反映的問題我會(huì)簡(jiǎn)略記錄并反饋給相關(guān)部門，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)訂正態(tài)度避開此類問題再次發(fā)生，盼望您能給予諒解，也感謝您對(duì)我們的支持。關(guān)于客戶詢問網(wǎng)銀支付無法支付*先生/女士，很愧疚，目前我們臨時(shí)取消了網(wǎng)銀支付，如果您的銀行卡開通了網(wǎng)上銀行，您可以選擇我們新開通的

55、首信易和快錢支付，或者也可選擇支付寶支付，這三種支付方式同樣都是準(zhǔn)時(shí)到帳，操作特別便利。 關(guān)于客戶質(zhì)疑商品的做工或質(zhì)量問題*先生/女士，您先別生氣，VANCL的商品在出庫時(shí)都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)監(jiān)，所以我們向您保證商品都是合格的。您看您是否可以向我們簡(jiǎn)略敘述一下哪件商品有問題呢？若如您覺得不滿足，我們幫您調(diào)換一件新的商品關(guān)于促銷產(chǎn)品質(zhì)量問題關(guān)于客戶詢問促銷活動(dòng)的商品與正常價(jià)格的商品是否相同的應(yīng)對(duì)話術(shù)：*先生/女士，您好，我們是為了讓更多客戶體驗(yàn)我們的商品，所以才推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，但是VANCL向您承諾我們的商品無論是做促銷還是以現(xiàn)價(jià)銷售商品肯定相同。所以請(qǐng)您放心。關(guān)于客戶詢問禮品卡的屬性網(wǎng)站和

56、系統(tǒng)存在異常*先生/女士，您好，您反饋的問題我們已做簡(jiǎn)略記錄，稍后我們會(huì)與有關(guān)部門核實(shí)，并在得到結(jié)果后第一時(shí)間與您聯(lián)系，請(qǐng)您急躁等待，給您帶來不便請(qǐng)您諒解。訂單發(fā)貨短信通知關(guān)于客戶詢問之前訂單發(fā)貨會(huì)收到短信通知為什么這次訂貨卻沒有收到短信：*先生/女士，您好，確實(shí)特別愧疚，可能是系統(tǒng)緣由沒有準(zhǔn)時(shí)發(fā)送短信提示，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。（依據(jù)訂單狀態(tài)說明）您現(xiàn)在的訂單已經(jīng)送出，信任您應(yīng)該很快就可以收到您訂購的產(chǎn)品了，請(qǐng)您急躁等待關(guān)于積分發(fā)貨后在30天后查詢*先生/女士，您好，您的積分我們將您貨物發(fā)出30后存入，請(qǐng)您急躁等待。稍后您可以登陸我們網(wǎng)站，在“我的帳戶”中查詢您的積分。關(guān)于和客戶核實(shí)退換貨緣由*先生/女士，您好，您的換貨（退貨）我們已進(jìn)行記錄，我們?yōu)榱烁玫母倪M(jìn)我們產(chǎn)品，您便利告知我們簡(jiǎn)略是哪個(gè)部位不太合適嗎？關(guān)于客戶修改相關(guān)信息*先生/女士，您好，您的地址或您的聯(lián)系方式需要您供應(yīng)一下，我們?yōu)榱四Y料的平安性需要進(jìn)行核實(shí)。關(guān)于客戶需要先用余額支付*先生/女士，您好，我們會(huì)通知相關(guān)部門進(jìn)行支付，您的剩下部分的金額選擇什么方式支付呢？（在工單中務(wù)必寫清晰） 關(guān)于客戶詢問訂單拒收后用積分禮品如何歸還*先生/女士，您好，在訂單顯示拒收后您的積分禮品會(huì)臨時(shí)保存在帳戶的暫存架中，可以隨下次訂單一起發(fā)貨，