1、什么是專業銷售1.1 專業銷售的概念及重要性1.2 有效認識定點巡回之方式1.3 重新認識與客戶的交往1.4 自我管理達成飛躍1.5 業務員的重要一面企劃1.6 小結1.7 理解練習題本章介紹專業銷售 （定點巡回的專業銷售）的概念， 并從業務員 自身提高認識這一角度概述如何學習專業銷售技巧及所能達到之目 的。術語及概念：1. 專業銷售：即業務員以定點巡回、 直接銷售的方式， 運用專業 的銷售技巧，將產品賣出，并保持不間斷客戶服務的過程。2. 定點巡回銷售： 即業務員的單位工作時間內， 較穩定的定期拜 訪客戶，向其推銷產品并幫助客戶建立順暢銷售系統的過程。 其客戶 對象是商店。1.1 專業銷售的

2、概念及重要性我剛開始做業務員時看到了一幅至今仍記憶猶新的場景； 在天津 百貨大樓的洗滌用品柜前， 站著一位頭發微白的中年人， 大約四十多 歲的樣子，他的腳下放著一個老式的提包，鼓鼓的，手里拿著象是瓶 裝洗滌劑的東西向柜臺里的營業員做介紹， 不長的時間，他轉過身來， 我看到一張布滿皺紋且失望的臉， 再加上淺色的上衣， 灰色調的形象 索繞至今。我那時就想，難道到了四十多歲，我也做這樣的業務員嗎？ 在老業務員中， 憑借十幾年、 幾十年的經驗獲得較佳業績的人不 少，但更多的人呢？由于沒有專業銷售的訓練， 使他們要十幾年、 幾十年去摸索，累 積銷售技巧和經驗。 即使成功了， 也早失去向更高目標前進所必要

3、的 時間。通過對專業銷售的學習、 認識和運用， 可以讓新人在短時間內獲 得豐富的專業知識和技巧， 也可以使老業務員系統化、 條理化自己的 經驗，更好的發揮光與熱。專業銷售即業務員以定點巡回、 直接銷售的方式， 運用專業銷售 技巧，將產品賣出，并保持不間斷地客戶服務的過程。1.2 有效認識定點巡回之方式一、新客戶與老客戶常有人說：景氣的時期， 從事狩獵型的營業活動， 不景氣的時期， 則從事農耕型的營業活動。前者偏重體力，若能奔逐于山野，獵獲之物也必多。但是，到了 后者的情況時，因為獵物已大量減少，徒然奔逐，也只是自取勞累而 已，無法獲得預期的成果。因此，必須在土壤肥沃的土地上，建造能 防止外敵侵

4、入的柵欄，播種、施肥、給水，使作物能茁壯成長。狩獵型的營業活動，為了增加客戶，必須著重于新客戶的開發。 如果是需求旺盛時，開發新客戶自然較為容易；但遇到需求低迷時， 新客戶的開發就轉為困難、 營業效率也低落， 就必須從攻擊型的營業 改成防守型營業。 從以往的客戶中挑選出較有希望者， 盡力加以輔導， 使之成為強有力的銷售據點。不過， 由于景氣和不景氣如波濤般， 在短時間反復起伏出現。所 以，在景氣鼎盛時期，就要預先防患，選擇好需要低迷時倚為據點的 客戶。畢竟，維持穩定又持續進貨之客戶，并非一朝一夕就可獲得， 一定要從平時累積的交易關系中慢慢培養出相互的情感！因此，景氣時，一方面從事新客戶的開發；

5、另一方面和穩定的老 客戶維持聯系，等到面臨不景氣時，專心于對老客戶的輔導，以期維 持并擴大營業額。當然，即使是經濟不景氣時， 也不能疏于開發強而有力的新客戶。二、推銷自己的人性優點定點巡回、 直接銷售的成功與否， 并不在于產品的買賣和回收的 直接交易行為的好壞。 如果是僅限一次的交易行為， 則產品價格的貴 賤、品質的好壞，皆可能成為決定性因素。但是，定點巡回的交易， 則必須在長期間的持續交易中， 才可評估其得失， 業務員的人格與能 力、企劃力，都是評定價值因素。亦即：包括商品附帶的各種服務行 為的評價。這一評價也受業務員的實力及人性優點的影響， 尤其是業務員的 人性優點常是客戶評價的決定因素！

6、 一旦客戶的評價低， 馬上客戶會 減少交易數量，或是要求更換負責的業務員，甚至可能停止交易！由此可知，營業活動對業務員而言， 是推銷人性優點的最佳去處。 若不經常自我反省和啟發， 客戶立即會下嚴酷的批判！ 此種批判較公 司內部的評價更實際，只要一時疏忽，你就極可能人格掃地！基本上，直銷業務也是同樣原理， 但長期間經常和客戶接觸的定 點巡回銷售業務員，在這一方面，必須更為重視。只要能夠成功地推 銷出自己的人性優點，必然可以維持長期穩定的交易！三、讓客戶心理滿足定點巡回的銷售能否成功， 不僅僅在推銷的技巧是否高明， 有不 少業務員，其營銷知識和技巧豐富，卻就是無法提高業績！前些天，我坐出租車， 車

7、上正好貼著出租汽車公司招聘司機的紙 條：“我們不需要駕駛技術卓越的人，只尋找用心靈開車的人！ ”營業活動也是一樣， 業務員能有心理準備， 腳踏實地地幫助客戶， 這點最為重要。只是表面上嘻嘻哈哈，唯有在雙方交易時才接觸，絕 對無法和客戶產生牢固的感情聯系； 如果能和客戶培養出和親戚般的 交往關系，就成功了。以某頂尖業務員為例， 新年一定和太太同赴各客戶家拜年， 彼此 之間就如同大家族。 從他身上能強烈感受到， 他已將業務推銷工作視 為人生的一切。無論如何，達成交易行為才是結果，在此之前，必須 花費各種心血！在此必須提醒一點： 有些業務員在公司召開業務會議時， 幾乎是 百分之百的站在客戶立場發言，

8、 仿佛已忘了自己的立場！ 我們并非在 從事社會福利工作，至高無上的大前提是提高收益、利潤，因此，為 堅守這一原則，即使為顧及客戶的立場也要有一定的限度。四、判斷對方是否會購買在查閱業務員的日報表時， 常會發現有時候多次拜訪某客戶， 卻 幾乎未能提高其銷售業績。這樣的業務員，只是抱著一種“對方不久 會向我購貨”的心理。但仔細分析， 客戶根本沒有向其購貨的條件和心意， 而業務員仍 認為有一絲希望而數度訪問，這豈不是白費時間和精力？分析真相并下定決心，對業務員而言， 非常重要！當自己無法判 斷時，可請教同事或上司，畢竟旁觀者清。不過，一般說來，根本原因不在對方， 問題大多出在業務員本身。 有時候，業

9、務員即使數度拜訪，卻等于毫不進行推銷一樣！常聽客戶 這么說：“我完全不懂那位業務員究竟為了什么目的來到我店里，他 從未推銷過產品” 。不知是否期待著，只要常來走動，客戶不久 就會主動購貨呢？或者怕被拒絕而不敢推銷？他完全不懂應該先培 養基本上的人際關系，而只是無所事事的來訪。像這樣，絕對無法提 高業績的。這類業務員共同的缺點就是：拙于將所討論的問題歸納成結論！ 即使能完整的針對產品加以說明，仍舊無法引導至最終目標。亦即； 他無法銷售出產品。五、找出推銷的最佳時機某業界的頂尖業務員肯定地說： “客戶等著我去拜訪，因為，他 們希望向我購買產品！ ”在競爭如此激烈的時代，一般人根本不敢這么想，但，他

10、說這番 話卻有其理由！首先，他比其他業務員多三倍客戶，而且都是不錯的客戶階層， 只要三個月巡回所有客戶一趟，就能達成自己的目標。所以，他不必 強迫推銷。平常，利用電話和客戶聯絡，隨時搜集資料，掌握適當的 推銷時機。等到可能購貨的時機來臨，再前去拜訪。因此，他拜訪客戶的效率極佳。當然，要達到此種程度，絕對是 早已穩固了和客戶之間的人際關系。總而言之，確實掌握何種客戶需要哪一類產品！同時，比對方更 了解其庫存狀況，貨物出入的狀況及其銷售策略。相反，不明白客戶 的狀況，卻只一味強迫對方購入的方式，縱令一時成功，貨物也會成 為客戶的庫存，下次推銷時，就不可能順利達成了。不用說，有時也必須強迫式推銷！

11、這是因為客戶打算重點性的售 出庫存產品，才可勸其增加庫存量。六、不要覺得無法應付一旦認為“那位客戶我無法應付得了” ，則訪問的次數會逐漸減 少，也會失去積極推銷的意志，交易額自然跟著降低！但是， 這一類難以應付的客戶，從客觀立場來判斷， 很多皆為極 佳客戶。當然，商店的經營者或負責人，有時其個性及購貨策略，會和業 務員無法溝通。但，我們必須先有職業上的認識，決不能憑著個人的 興趣或價值觀來判斷是否和對方來往。和客戶的基本關系既然是交 易，就應以其尺度來判斷，絕對不能以個人感情的尺度來評價客戶。一旦能抱著“以交易為重”的態度和客戶往來，再以誠意相待， 有時候，你將發現，對方實在是出乎意料之外的好

12、客戶。不過，情形 也有恰恰相反者， 不管業務員如何努力， 客戶對他總抱著感情上的厭 惡。這時，就得坦白和上司商量，設法由其他業務員代替。無論如何，要有職業的自覺，努力去嘗試，假如因對方難應付， 就期待由他人替代，甚至放棄此種客戶，那是對自己的侮辱！七、能夠使定點巡回、直接銷售獲效成功的重點1. 不要變成斗毆的狗“我所負事的區域，本就沒有什么好客戶。所以，當然無法像其 他區一樣創出良好業績！ ”“這片地區，是競爭企業開發的重點區，業績自然不佳了。 ”有了上述的念頭， 等于像斗敗的狗般，放棄了戰斗。 你的內心極 可能在想：“若由我負責本公司開發占優勢的重點區，很容易就會達 成目標，現在 . 卻負責

13、這么弱勢的地區，只能怪自己不幸了。 ” 自己公司勢力較盛的地區， 任何人負責業務， 業績都能達成某種 程度的提高。但， 這并非靠他本人的努力，而是倚仗前任業務員努力 的結果。相對的，公司勢力較弱的地區， 負責業務的推廣， 確實相當困難。 但，只要能稍稍提高業績，就會贏得極高評價。所以，有努力一試的 價值！應該視之為發揮自己實力的最佳良機。只要有挑戰的斗志和勇氣， 必能開創出一條活路。拿出智慧，思 考應如何進行， 即使列舉出許多銷售不出的理由或原因， 別人也只是 同情而已，不會對你有高評價！你要成為受高評價的業務員，決不需 要同情！在該地區應該還有未固定交易對象的堅強客戶存在， 有強力競爭 對手

14、之處也必有弱點存在， 視自己采取的方法的不同， 將能改變狀況。 最要緊的是：需要有“舍我其誰”的旺盛斗志！2. 業績的提高始自明確一日的行動目標業務員為求提高業績， 首先必得管理自己的行動， 尤其是充分完 成對客戶的拜訪活動， 應算是基本動作。 無論何種運動， 訓練是基本， 藉此才能鍛煉體魄，增加速度。拜訪客戶活動的原理亦同！開始進行時，決不可茫無頭緒，一定要擬訂目標，加以挑戰，否 則不會有效果。短跑選手，需要決定目標的“時間” ，努力一步一步 去接近、達成。只是拼命的沖刺，也無法突破自己的記錄！你是否先決定“一日之內拜訪的客戶數” 、“一日的銷售目標” “本日的重點銷售產品”之后，才開始行動

15、呢？每天清晨，你都應該明確認清到上述的目標， 然后按照計劃進行如此，必會和盲目奔竄的行動，產生極大差距！某營業部門， 為使業務員明確的認清每天的目標， 特別在朝會時 向各業務員公布每天的目標， 制造出既然已在眾人之前發表， 則不盡 力達成不行的氣氛！抱持目標意識，就會產生一種觀念： “今天雖然已拜訪了預定目 標的客戶數，卻未達到目標的營業額，還是再拜訪一、兩家客戶試試 看。”這么一來，業績的提高自可期待了。3. 提示身為業務員的存在價值 業務員應該經常抱著向更高目標挑戰的心情！ 當然，不可能實現 的目標自是毫無意義。 但，若是只設定不經努力就能達成的目標數值， 其業績也永遠無法提高。今年要比去

16、年更好， 亦即每年都要能更進一步， 就必須向更高的 目標挑戰！不過，在量的方面總有一定的極限， 等達到某一水準之后， 就該尋求質（內容）的方面的充實！有些業務員害怕若沒定太高的目標， 上司會追究其達成率， 所以 通常設定能輕松達成的目標。但是，這種人無法培養自己的實力，倒 不如冒著可能無法達成的危險，設定較高目標，對自己會有助益，即 使受上司責怪，也要咬緊牙關堅持下去。設定目標時必須考慮的是： 應該向被認同為企業中杰出的業務員 的目標數位挑戰！以自己已經拼命工作， 卻無法達成目標為藉口， 或以自己所負責 的地區或客戶都是最差為藉口，來逃避責任，都是毫無意義的行為。業務員是企業存在的支柱， 其貢

17、獻一定要大！ 如果無法提高至卓 越的業績，等于是自取其辱。這是所有業務員都必須認識的一點。4. 所謂的營業活動就是運用“智慧” 參加某廠商的定點巡回銷售業務員研習會的人們，平均年齡 37 歲。我問他們的感想時，大家異口同聲地回答是： “定點巡回，直接 銷售的業務是需要相當體力的工作， 我們擔心年紀愈大， 業績愈隨著 降低！”平常參加聯合展售、 周六周口的展售會， 急需的產品的運送或裝 卸，客戶的倉庫的整理， 拜訪住在遠處的客戶等等實在已足以令 人精疲力竭了。這家廠商的產品相當特殊， 資深業務員常需和客戶打成一片， 從 事著沒有自主性的營業活動。因為，業務員若不采取此種方式，很快 會被競爭對手侵

18、占了市場。他們都一副職業倦怠的表情！事實上，過了 35 歲，難道還應該像年輕的業務員一樣的行動嗎？ 照理說，應該是必須采取不同的方式了。亦即：由純靠體力的推銷行 動，轉為利用智力的營銷！本來，定點巡回、直接銷售的業務活動，就是替客戶創造出能順 暢銷售的系統。如果由業務員代替銷售活動， 就已經失去原有意義了。 而且，銷售系統的建立，也不是由業務員提供體力，所需提供的僅是 智慧！負責多數客戶的業務員， 若對每位客戶都提供體力， 乃是不可能 的事，也有其限度！即使運用提供體力的方式，也必是在明知能多少 增加銷售額的大前提下。汽車行業或保險行業的頂尖業務員， 其之所以能達到驚人的業績 成果，絕非挨戶的

19、憑體力推銷， 而是藉客戶的相互介紹來促進銷售活 動。否則，絕對無法達成超出同行幾十倍，甚至數百倍的業績！同樣的，定點巡回、直接銷售的活動， 也是提供給客戶能強化銷 售力的各種建議，發揮促進銷售的指導力，由客戶自行實施。其最終 目的是實現如同經營顧問般的業務！5. 被雜務纏身的業務員，其業績必低落定點巡回的業務員的基本職務就是如何銷售、 收帳。可是，事實 上，被雜務纏身的業務員卻非常多！ 當然，他們本身并不認為是雜務， 都認定是重要的工作，非加以處理不行！誠然，不能說全部工作都毫無意義。 但業務員主要的工作既然是 銷售、收帳，那么他們還是在不太重要的事務上浪費了太多時間。我們常見到以雜務為工作中

20、心， 在其上花費很多時間的實例！ 而 花費于和客戶商談的時間， 卻只占很小的百分比。 這是定點巡回銷售 的業務員需要特別注意的問題！應該更集中全力于銷售（收帳）之上， 如此才能有充分提高業績 的余地！ 業務員的工作是功提高銷售業績而擬訂銷售計劃， 分析促銷 策略、拜訪客戶。同時，為了下次銷售順利，需處理客戶的不滿，依 必要分析銷售資料。如果目的和手段正相反， 則業績的提高就相當困難了。 業務員是 可能要面對各種工作，但若事前不予以計劃，分配一定時間去施行， 則永遠無法改善，業績也將持續低迷不振！應該去拜訪客戶的業務員， 卻整天呆在辦公室里， 又如何能使業 績提高？他們的工作地點是在客戶的店內！

21、 至于有效的企劃啟示或資 料，則在市場中！坐在辦公桌前，瞪著各種資料看，也無法催生出活 的銷售企劃！一定要走出辦公室，追求你活動的空間。6. 預防惰性的營業活動業務員一旦外出， 就會因為不受上司控制， 很容易途中停車午睡 或入咖啡廳納涼！因而，自我管理相當重要。能以自己的意志自由行 動，單只是不受束縛，就足夠欣喜了。畢竟，對于自己的行動能充分 運用，即使比他人采取多出兩、三倍的行動，也無人抱怨！無論如何，定點巡回的銷售方式， 即使業務員毫不工作，也能確 保某一程度的銷售額。所以應該算是有輕松的一面。但是相反的，即 使努力不輟地推銷，有時也不會馬上增加營業額！也許是在下個月， 甚至兩三個月后，半

22、年后才出現成果。總之，每天行動的累積，才是業績擴增的因素！所以，業務員每 日的行動管理是最重要的寧。為防止趨于形式化，應將營業活動以一年、半年、三個月、一個 月、一星期、一日、早上、中午、下午等單位加以區分，然后構思出 行動的方針。7. 設定更具市場意識的目標不能因為自己業績第一，就不求進步。 因為，你或許是本營業處 業績最好的。但是，其他營業處仍有業績凌駕你之上的業務員。即使 在整個公司里你排行第一，也不能就此滿足。畢竟，業界或競爭企業 中，還有業績更好的業務員存在！業務員必須經常擬訂更高的目標， 才能夠保持進步， 如果不隨時 向更高的價值標準挑戰，企業本身和業務員都無法在競爭中獲勝！某一企

23、業，其業務員必須銷售出 6 臺機械，才算是達到水準。但 是，另一企業，業務員只要售出兩臺，就已經達到水準了。很明顯的，這兩家企業之間，其價值標準有差異。前者若只售出 兩臺，業務員必會挨罵。后者則只要能售出河臺，就會博得稱贊！我們可能平素都將眼光局限于企業內部， 井底之蛙， 要在競爭中 得勝，是相當困難的事。我們必須正視和競爭對手的關系，考慮自己應該做些什么？某企業引入各營業單位獨立核算的制度， 嚴格審核收支。 雖然因 此能強化主管及業務員們確保收益的意識，但，相反的，由于過度重 視收支，逐漸會陷入不吸收新業務員及裁減冗員的縮減經費的縮小均 衡型營業。若是眼光朝外， 應該是采取擴大市場占有率的行

24、動， 但卻由于只 著重內部管理，市場經被競爭對手侵占了。營業活動產生于對競爭對手的強烈意識， 絞盡腦汁勝過對方， 然 后，才能得以發展！8. 環境險惡時，更能證實業務員的存在價值 業績上升時，活潑行動，充滿干勁。但是，業績低迷時，斗志全 失，意氣消沉，即使是相同的行動，也會倍感疲倦。雖然明知這樣下 去不行，也鞭策自己努力拜訪客戶，卻總無法使業績提升，自然而然 的，情緒日益低落！這時會覺得：“我似乎陷入低潮了。 ”然后，更認為：“這一切不 能怪我，完全因為經濟不景氣， 或競爭企業的強勢新產品推出及采取 低價攻勢的緣故。”最后，意圖讓自己正常化，避免心意的動搖： “生 意差是理所當然的， 自己的行

25、動方針還是和以前相同， 問題應該不是 出于此！”但是，另一方面仍舊無法掙脫“業績不佳乃是自己陷入低潮期” 的意識。引起職業倦怠低潮的原因很多。 但，最主要原因還是業績的低迷。 同時，此種職業倦怠低潮也因業務員個性的不同，而有程度差異。無論如何， 一定要嚴肅地考慮自己該如何脫出！ 由于只要業績提 高，職業倦怠低潮大半能獲解決， 所以必須努力分析該如何恢復業績， 找出最適當的方法。一旦找到方法， 就該全神貫注的付諸實施，若能使業績上升，職 業倦怠低潮的意識也會消失！業績順利成長時， 很多人會認為：“這是我努力的結果！ ”希望能 給自己較高的評價。但是， 等到業績下降，照往日采用相同的行動方 針，也

26、將無法挽回。這時，業務員就會覺得自己實在無能為力！可是，仔細一想，業績順利成長時， 常常并非由于業務員的努力， 而是環境等外界因素引導業績的提高， 和業務員的實力毫無關系。 只 不過，業務員常會錯覺是靠自己的實力達成的！當然，業務員的努力也不能說毫無影響。 但，那只占很少的部分！ 基于此種意義， 我們可說； 業績低迷不振時， 才能表現出業務員 的存在價值，此時，業務員應該百分之百發揮自己所擁有的能力！1.3 重新認識與客戶的交往一、享受和客戶見面的時刻有些定點巡回銷售的業務員很不喜歡拜訪客戶，也有些業務員， 留在辦公室內的時間遠勝過拜訪客戶的時間。 當然，他們或許有其特 別的理由。但，最重要的

27、一點卻是：他們討厭和客戶接觸！他們心中的想法如下：“實在找不到話題！ ”“不知道該如何去推銷？”“和客戶交談容易感覺疲倦，太耗費精神！ ”“不知是否會打攪客戶？”“討厭聽客戶發牢騷， 個性較適合在辦公室內處理事務， 擬定企 劃案！但是，不管本人的個性及好惡觀點如何，既然當了業務員，就必 須完成自己的職責！所謂的營業，是以待人關系為基本， 對于無法從組織活動、社會 生活等團體生活中逃避的我們而言， 可學習之處非常多。 基于此一意 義，營業活動應不只是出售產品， 更等于是人類從事社會活動的縮影， 必須努力學習！和客戶見面，聽其談論各方面的話題， 也是人生中的考驗與磨煉， 藉以接觸自己所不了解的世界

28、， 能擴大我們的眼界， 增長我們的見聞！不管如何， 與客戶見面應視為最優先。 不論你列舉出多少不能拜 訪客戶的理由，都毫無意義。營業活動始自拜訪客戶，要努力去享受 和客戶見面的時刻！二、了解客戶的立場定點巡回銷售業務員，在企業內是沒有地位， 也缺乏經驗，年紀 又輕的受薪人員。其客戶對象，在小規模的商店是老板，大規模的商 店則是經理、采購主任。如果只是短期的買賣行為，可能不需要深入 交往。但，若是長期持續性的交易，一定要在各方面上有所接觸！這時候， 就必須和對方對等地交往！ 能否做到此點， 充分影響到 業績的提高。當然，剛進入公司才一兩年的年輕業務員，最好別想和 客戶對等交往。因為，經驗和知識都

29、尚淺，對方根本不會將你放在眼 里，反而可能令對方覺得你乳臭未干，竟然一副老氣橫秋的態度，而 產生反感！ 最好的方法是讓客戶能欣賞你， 而你也擺出付凡事向其討 教的態度！不過，定點巡回銷售業務員的基本態度是了解客戶。 你必站在客 戶的立場去了解；若自己是經營者，會有何種想法？否則，絕對無法 和客戶產生共鳴與共識！亦即，定點巡回銷售業務員的職責是，一方面具有明確的立場， 另一方面又要充分認識了解客戶的立場。 雖然，要達到此種地步并不 容易，但卻是成為成功的業務員的首要條件。三、研究和不同客戶接觸的方法必須努力成為與眾不同的業務員。 因此，也要考慮做某種程度的 表演！某業務員每到夏季， 常會在皮包內

30、藏放消暑解渴的健康飲料去拜 訪客戶。然后，他會裝得很自然的拿出， “要不要來一瓶？”另一位業務員， 常會帶點小土產給客戶的妻子或孩子， 或是，有 人送他招待券時，馬上交給喜歡看電影或戲劇的客戶！千萬別認為這小殷勤不合自己的個性， 要努力將之當成自己工作 的一部分。事實上，利用這類的技巧，也屬于營業活動的重要部分！當然，有些客戶會無視業務員的此種小殷勤，他們一貫作風是， 只要價格低，自然向你購買。 另外有些客戶則希望業務員能更積極的 幫助其進行銷售企劃及促銷活動！客戶形形色色，所以，我們平常就 要心理有所準備，了解每位客戶的個性，并決定如何應對。不過，業務員之中，有人擅長于小殷勤，卻不會擬訂銷售

31、企劃。 亦即，各人擁有的優缺點不盡相同。在這種情況下，當然需要自我磨 煉，讓自己成為能應付各類型客戶的優秀業務員。四、遵守約定某一業界的經銷商負責人研習會結束之后， 話題轉為針對廠商業 務員的評價。大多數人認為： 能否遵守約定是能否加以信任的基本條 件。隨口許下諾言卻不付諸實行的人，只是空口說白話的人，令人無 法信任。像這一類的人，希望能在活出口后就負起責任！如果業務員認為是否遵守約定只是細枝末節， 問題就嚴重了。 事 實上，遵守約定是維持長期交易關系的最重要之點。所以，難以實行 的困難問題，決不可輕易承諾，更應謹慎，在談論時有含糊的許諾！ 客戶之中， 有人喜歡利用廠商幫其做事。 這種客戶常會

32、提出附帶 條件：“如果你幫我做某件事，我就向你采購！ ”而許多業務員也會很 容易答應了。由于希望對方采購，隨便地就加以承諾，結果后悔也來不及了。 承諾的事要仔細記下， 在期限之前必須實現， 這是理所當然之舉， 切莫以“忘記了” 之類的話來推托搪塞。若是在期限之前知道無法處 理好，也必須在事前和對方聯絡。這幾項基本原則若能做到，一定會 深受客戶的信任。業務員常易于以為自己只是和眾多客戶中的一位有所約定， 也就 是說，如果有 30 位客戶，他會感覺這只不過是三十分之一。但，依 客戶來看，他與業務員完全是一對一的對等關系。這一點，千萬不能忽略了。五、成為客戶的智囊拜訪客戶歸來， 等于是攜帶作業回來。

33、 這些作業有可能變成你下 次拜訪的藉口，更可能客戶也在期待著你的答復。當然，若是負擔太重的作業，有可能到下次拜訪時猶未完成。不 過，也可以以扼要大綱的方式給對方答復。最要緊的是，作業要限制 在自己能力可及，或企業能力可及的范圍之內。在和客戶交談時要迅速掌握住問題重點， 然后由自己提出對方最 關心之點：“有關這件事，我在下次拜訪之前會調查清楚！ ”像這樣將作業攜回，又提供答復的方式，久而久之， 你就會搜集 到龐大的資料，也能利用于其他客戶身上。業務員藉此方法， 等于變成了客戶的智囊， 對于才能不足的客戶 而言，業務員會成為不可或缺的存在！ 而業務員也對客戶的經營方向 了解得一清二楚。當然也就知道

34、應該怎么做，能使客戶購貨了。六、如何成為對客戶有助益的業務員定點巡回、 直接銷售是每周或每月數度拜訪客戶， 而最好是拜訪 時，都抱著留下禮物而回的心理。這里所謂的禮物，是指貢獻給客戶 的任何一種助益！例如：資料的提供、說明，促銷企劃的建議，介紹 其他商店促銷成功的實例，對于客戶店面的設計或商品陳列予以建 議、幫助整理倉庫等等。當然，倉庫的整理或幫忙送貨之類的勞務提供， 僅是在客戶缺乏 人手感到困擾時才進行，否則是不應該這么做的！畢竟，客戶的業務 應由其自行處理，業務員的職責只是指導并建議其處理原則。對某一客戶花費太多時間，則拜訪其他客戶的行動就會受到影 響，有可能因而減少銷售額。另外，客戶若心

35、存依賴業務員的勞力而 購貨，也會失去自立的精神！但，有時候難免會覺得苦惱。 因為，競爭企業的業務員提供勞務， 為和其對抗，勢必也要如此做，這即是客戶深知利用我們的弱點！要想避免受到此種窘狀，必須運用智慧。若客戶缺乏人手，要幫 忙企劃招聘人， 或介紹其他商店高效率的作風的實例， 讓客戶能自行 改善。另外，將與客戶有關或客戶感興趣的業界消息及經營成果的報導 影印下來，贈予客戶，亦為一項好主意。七、發揮指導能力定點巡回銷售業務員對于客戶， 應該經常采取領導的立場！ 這并 非是以高壓或威脅的態度推銷， 而是必須在商品知識及技術、 銷售方 法、業界情報、消費者情報、產品開發等各方面都能較客戶高明。而且，

36、如果還能具備針對客戶的經營方式予以建議的知識或指導能力， 更可發揮強力的領導作用！決不是你所屬的企業在領導客戶， 而是你自己！假定只會援援手， 和客戶大眼瞪小眼， 卻提不出任何對客戶有利的建議， 則交易關系必 無法長期維持！舉某業界的故事為例： 在此業界里，一向采取廠商主導型的政策，所以，廠商的年輕業 務員面對年紀足可當自己的父親的批發商的負責人， 也是以高壓態度 應對。由于批發商的經營完全依賴廠商，他們可能無可奈何。但是， 我卻覺得異樣了。 若廠商的業務員具備領導對方的知識和技術， 還算 有藥可救。但， 對他們施以實際訓練的我，除了感覺他們擁有廠商的 權力之外，其余一無所有！或許， 這是此一

37、業界的特性和習慣。 可是事實上，這么做絕對無 法輔導客戶的成長。無論如何，身為定點巡回銷售業務員，一定要站 在對客戶發揮指導能力的認識之上才行！八、發揮指導能力始于提供資料、情報即使明知必須發揮領導力，但是年輕的業務員因為知識、經驗、 指導能力都遜于客戶， 可能會一籌莫展。 就算是知識或說服力優于對 方，由于年紀輕、經驗少、又無頭銜，也不客易令對方心悅誠服。我 27 歲時踏入經營管理顧問的職業，盡管我對經營管理的學習 努力研究，由于經驗缺乏， 在實際指導時經常無法通用！面對年齡和 父親一般大的經營豐富的經營者 （不論對方是多么小的商店經營者也 好），就算說爛了嘴解釋著應該如此經營，卻半點也不具

38、說服力。確實，在理論上來說可能正確。可是，我不免產生懷疑，實際上 行得通嗎？對方表面上稱呼我為“老師” ，內心可能在想“這個乳臭未干的小子，又懂得什么？我開始積極考慮著，該如何來彌補此種差距。 結論是：不要先提 出自己的意見，而以提供資料情報為中心。譬如，若有人問： “我們 店里也打算采用周休制，你認為如何呢？” ，我就會舉實例說明：“同 業的××也是半年前開始采用周休制，最后結果。因此，如果您 也有相同的條件，應該是不會有問題。 ”年輕業務員也應該努力地搜集許多有助于客戶的實例， 在貯存和 提供此類資料情報之中，你自然能培養出指導能力來。1.4 自我管理達成飛躍一、有效地

39、利用時間業務員中有人認為： “我沒有讀書的時間、思考的時間甚至連填 寫日報表的時間都沒有！ ”這是許多業務員的心聲。但，事實真是這樣嗎？讀書或填寫日報表， 不一定要在桌上才能進行， 電車內、車廂內， 或是咖啡廳里都行。對我而言，咖啡廳是思考企劃案，閱讀資料的最 適當場所。至于日報表，由于回辦公室之后，可能有一大堆雜務等著 處理，最好是在回公司前予以完成。 可以活用拜訪客戶時的等待時間， 關鍵在于自己的安排！現實業務員實際停于客戶處的時間， 常發現超出必要以上。 通常 他們并非以經過詳盡計劃、計算的時間為基礎，有意識地停留，齡和 父親一般大的經營豐富的經營者 （不論對方是多么小的商店經營者也 好

40、），就算說爛了嘴解釋著應該如此經營，卻半點也不具說服力。確實，在理論上來說可能正確。可是，我不免產生懷疑，實際上 行得通嗎？對方表面上稱呼我為“老師” ，內心可能在想“這個乳臭未干的小子，又懂得什么？我開始積極考慮著，該如何來彌補此種差距。 結論是：不要先提 出自己的意見，而以提供資料情報為中心。譬如，若有人問： “我們 店里也打算采用周休制，你認為如何呢？” ，我就會舉實例說明：“同 業的××也是半年前開始采用周休制，最后結果。因此，如果您 也有相同的條件，應該是不會有問題。 ”年輕業務員也應該努力地搜集許多有助于客戶的實例， 在貯存和 提供此類資料情報之中，你自然能培養

41、出指導能力來。1.4 自我管理達成飛躍一、有效地利用時間業務員中有人認為： “我沒有讀書的時間、思考的時間甚至連填 寫日報表的時間都沒有！ ”這是許多業務員的心聲。但，事實真是這樣嗎？讀書或填寫日報表， 不一定要在桌上才能進行， 電車內、車廂內， 或是咖啡廳里都行。對我而言，咖啡廳是思考企劃案，閱讀資料的最 適當場所。至于日報表，由于回辦公室之后，可能有一大堆雜務等著 處理，最好是在回公司前予以完成。 可以活用拜訪客戶時的等待時間， 關鍵在于自己的安排！觀察業務員實際停于客戶處的時間， 常發現超出必要以上。 通常 他們并非以經過詳盡計劃、計算的時間為基礎，有意識地停留，而是 無意識地浪費時間。

42、如果本人有所自覺， 努力地進行有效的拜訪洽談， 一定可以勻出相當多的時間來。我自己和人見面時，如果時間有限，我會適度的讓話題流暢進行， 以期在預定時間內結束。 若進行不充分意識時間的談話， 會發現時間以驚人的速度溜走。而所交談的內容卻不見得就很充實并非花長時間交談就可促進人際關系，也能因此保證生意成功、 談話內容充實。 當客戶和業務員都還想再繼續談下去之時， 心理已經 開始產生倦怠，應該趁著彼此都意猶未盡時辭去！二、四十種影響銷售效率的時間浪費1. 電話2. 打擾者、突然來訪者3. 會議（預約、設預約）4. 爭吵、發火5. 缺乏目標、時間計劃、優先計劃6. 雜亂的辦公室和工作桌、個人的無序性7

43、. 無效率的代表、委托人8. 作無用的嘗試9. 同一時間，想法、嘗試過多10. 不現實的時間期望11. 無效的通訊12. 下屬的訓練和發展不充分13. 拖延、猶豫、作白日夢14. 不會說“不”15. 努力不徹底、或改變努力16. 自己做纏人過多的細節17. 員工不足或工作不力18. 社會的、閑在的談話19. 缺少自律20. 保持優越感21. 錯誤的傾聽22. 缺少反饋23. 爭議、個人問題24. 憂慮、恐懼、焦急25. 不充分的計劃、錯誤的變更26. 等待27. 記憶本身28. 差的記憶29. 對結果行為的迷惑30. 疲勞、討厭31. 責備其它32. 壓力、緊張33. 不充分的工具與設備34.

44、 公司策略35. 不充分的登記系統36. 過多的文案工作、郵件、讀物37. 寵物、外界活動39. 不耐煩、草率40. 不懂該做先做的事1.5 業務員的重要一面企劃一、資科情報必須加以整理、印入腦海有些人只因讀過許多書就驕矜自滿， 我卻認為必須能夠活用！ 象 我從事著經營管理顧問的工作，雖說自書中學得許多知識，但是，學 自實際經營或銷售的人們的經驗及觀念的，也不在少數。將得自他人言談的啟示記錄下來， 也極為重要！同時，還需要深 印腦海。一旦資料情報貯存于腦中，就能予以混合而創出新企劃、新 構想。不過，大前提是：日常要具有強烈的問題意識！在火車內、咖啡廳里，甚至上洗手間時，都要不斷思考著： “怎

45、么樣才能推銷出去？” 、“有沒有能促銷的企劃？” 、“有沒有讓客戶穩 定且持續采購的方法？”有了問題意識，就能對來自報章雜志、書本、別人交談內容、電 視、收音機等的資料情報，產生敏銳的反應，進而獲得啟示。只是， 資料情報若不經過整理就貯存入腦中， 會發生混亂，務必 以自己的方式加以整理。因此，若未學習市場調查的基本知識，就無 法在整體之中，賦予資料情報的位置，當然更無法加以活用了。總之，將資料情報置放于腦中整理箱的哪一抽屜， 這點特別重要， 基本知識只有學自書本。 所以至少要對一本的市場調查及分析的專門 書籍完全融匯貫通。至于腦中的整理箱，則相當于其目錄！二、職業性的業務員應閱讀有類行業的報章雜志 定點巡回、直接銷售乃是知識性的銷售活動。 職業的業務員，每 天都應該閱讀經濟日報及行業的報章雜志，一方面了解業界的動向， 同時也能自其中找出和客戶交談的話題， 或是獲得自己業務活