1、養老護理員的服務禮儀養老護理員的服務禮儀主講人：王章 2016.4 n養老護理員需掌握的基本禮儀養老護理員需掌握的基本禮儀: 衛生禮儀、著裝禮儀、工作禮儀、服務態度、語言禮儀、行為舉止禮儀 養老護理員的衛生要求養老護理員的衛生要求 (1)日常衛生 (2)頭發衛生 (3)面部衛生 (4)雙手衛生 (5)其他衛生養老護理員的衛生要求養老護理員的衛生要求 六步洗手法步驟 第一步:掌心相對，手指并攏相互摩擦； 第二步:手心對手背沿指縫相互摩擦，交換進行； 第三步:掌心相對，雙手交叉沿指縫相互摩擦； 第四步:一手握另一手大拇指旋轉搓擦，交換進行； 第五步:彎曲各手指關節，在另一手掌心旋轉搓擦，交換進行；

2、 第六步:搓洗手腕，交換進行。養老護理員的衛生禮儀養老護理員的衛生禮儀 養老護理員要養成良好的個人衛生習慣，每天 刷牙，每晚泡腳，經常沐浴，內衣常換洗，保 持口腔、身體無異味；飯前便后要洗手，清理 便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手；不 留長指甲、不涂指甲油、甲下不存污垢；頭發 經常洗，修剪要整齊，劉海不過眉，長發不過 肩，如果留長發，頭花束腦后；保持面部潔凈， 可以略施淡妝，避免口、鼻、眼有分泌物，禁 止濃妝艷抹。養老護理員的著裝禮儀養老護理員的著裝禮儀養老護理員的工作裝要干凈整潔，樸素大方，色彩淡雅，衣褲搭配合理，扣子整齊不缺，領口、袖口簡單利落，褲角在鞋跟以上平腳面處。鞋子要求軟底輕便

3、，配上和膚色相近的襪子，不宜穿涼鞋或靴子，更不宜光腳穿拖鞋。女士著裝忌短、忌露、忌透，忌穿內衣、睡衣和短褲進行工作。可以點綴一些簡單的、不會造成傷害的布藝飾品，但是，工作時間嚴禁戴戒指。養老護理員的服務禮儀養老護理員的服務禮儀o (一)微笑禮儀o (二)語言禮儀o (三)舉止禮儀o 1、姿勢 2、站姿 o 3、坐姿 4、走姿養老護理員的服務態度養老護理員的服務態度 （1 1）主動熱情）主動熱情 （2 2）耐心周到）耐心周到 （3 3）文明禮貌）文明禮貌 （4 4）尊重老年人和家屬）尊重老年人和家屬 養老護理員與老年人的溝通方式養老護理員與老年人的溝通方式 一、常見的溝通方式一、常見的溝通方式

4、(一一)討好的方式討好的方式 (二二)指責的方式指責的方式 (三三)超理智的方式超理智的方式 (四四)打岔的方式打岔的方式 (五五)一致的方式一致的方式 二、合理方式的選擇二、合理方式的選擇 任何一種應對方式都不是一個人的性格，僅僅是一個人任何一種應對方式都不是一個人的性格，僅僅是一個人 面對壓力時的行為反應而已。每一種應對方式也不是單面對壓力時的行為反應而已。每一種應對方式也不是單 獨存在的，在與老年人或家屬解決沖突時，我們有可能獨存在的，在與老年人或家屬解決沖突時，我們有可能 同時使用兩種方式，也可能以其中一種做主要應對方式，同時使用兩種方式，也可能以其中一種做主要應對方式， 而另一種作為

5、輔助。應對方式是學來的，也是在實踐的而另一種作為輔助。應對方式是學來的，也是在實踐的 教訓中得來的。教訓中得來的。v養老護理員應對沖突的方法養老護理員應對沖突的方法v 一、實用方法一、實用方法v (一一)耐心的傾聽耐心的傾聽v (二二)親切的語音親切的語音v (三三)真誠的表揚真誠的表揚v (四四)輕松的氛圍輕松的氛圍v (五五)適當的肢體語言適當的肢體語言n二、禮貌用語n 養老護理員工作的對象是老年人，既是服務者，也是“晚輩”，因而在禮貌用語上也較其它職業要求更高。n語言是人際溝通的重要工具，使用得體會促進人際關系和諧。記住，真正的禮貌就是克己，就是千方百計地使周圍的人都像自己一樣平心靜氣。

6、 三、什么是同理心三、什么是同理心同理心是人際交往過程中，能夠體會他人同理心是人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受并的情緒和想法，理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心對于個人發展的非常重要，主要是同理心對于個人發展的非常重要，主要是體現在一旦具備了同理心，就更容易獲得體現在一旦具備了同理心，就更容易獲得他人的信任，而人際關系都是建立在信任他人的信任，而人際關系都是建立在信任的基礎上的。而良好的人際關系不僅促進的基礎上的。而良好的人際關系不僅促進友誼，而且也會促進工作發展。友誼，而且也會促進工作發展。三、什

7、么是同理心三、什么是同理心 只要做到以下六點，就是一個有同理心的人。只要做到以下六點，就是一個有同理心的人。 (1)我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我，我替別人著想，別我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我，我替別人著想，別人才會替我著想；人才會替我著想； (2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有將心比心想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有將心比心才會被他人理解：才會被他人理解： (3)別人眼中的自己才是真實存在的自己，要學會以別人的角別人眼中的自己才是真實存在的自己，要學會以別人的角度來看問題，并據此改進自己在別人眼中的形象；度來看問題，并據此改進自己在別人眼中的形象； (4)只能修正自己，不能修正別人，想成功的與他人相處，想只能修正自己，不能修正別人，想成功的與他人相處，想讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己。讓別人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改變自己。 (5)真誠坦白的人才是值得信任的人，要不加設防地、以自己真誠坦白的人才是值得信