1、.1質(zhì)量管理成熟度的評價方案質(zhì)量管理成熟度的評價方案.22022年3月9日2零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第一階段第一階段 無知期無知期 Uncertainty管理層的認(rèn)知和態(tài)度管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 忽視管理的重要性忽視管理的重要性質(zhì)量在管理中的地位質(zhì)量在管理中的地位: 注重缺陷的檢出性注重缺陷的檢出性已經(jīng)發(fā)生問題的處理已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 就事論事的單純性就事論事的單純性質(zhì)量改進和質(zhì)量提高質(zhì)量改進和質(zhì)量提高: 沒有計劃的臨時性沒有計劃的臨時性營業(yè)額中的質(zhì)量成本營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 不統(tǒng)計不統(tǒng)計,實際約實際約20%公司質(zhì)量管理的總態(tài)公司質(zhì)量管理的總態(tài): 不清

2、楚要管理什么不清楚要管理什么質(zhì)量管理成熟度的評價質(zhì)量管理成熟度的評價.32022年3月9日3零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二階段第二階段 覺醒期覺醒期 Awakening管理層的認(rèn)知和態(tài)度管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 認(rèn)知管理的重要性認(rèn)知管理的重要性,但不愿投資但不愿投資質(zhì)量在管理中的地位質(zhì)量在管理中的地位: 分析缺陷的成因分析缺陷的成因,但目的為生產(chǎn)但目的為生產(chǎn)已經(jīng)發(fā)生問題的處理已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 沒有長效處理問題的策略沒有長效處理問題的策略,方法方法質(zhì)量改進和質(zhì)量提高質(zhì)量改進和質(zhì)量提高: 實用的實用的,感興趣的可能采取措施感興趣的可能采取措施營業(yè)額中的質(zhì)量成

3、本營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約報告的約3%,實際發(fā)生的約實際發(fā)生的約20%公司質(zhì)量管理的總態(tài)公司質(zhì)量管理的總態(tài): 不清楚質(zhì)量問題什么時候會發(fā)生不清楚質(zhì)量問題什么時候會發(fā)生質(zhì)量管理成熟度的評價質(zhì)量管理成熟度的評價.42022年3月9日4零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第三階段第三階段 啟蒙期啟蒙期 Enlighten管理層的認(rèn)知和態(tài)度管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 對質(zhì)量管理有認(rèn)識對質(zhì)量管理有認(rèn)識 , 并參與策劃并參與策劃質(zhì)量在管理中的地位質(zhì)量在管理中的地位: 質(zhì)量問題成為公司報告的一部分質(zhì)量問題成為公司報告的一部分已經(jīng)發(fā)生問題的處理已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 針對問題有可以

4、溝通解決的渠道針對問題有可以溝通解決的渠道質(zhì)量改進和質(zhì)量提高質(zhì)量改進和質(zhì)量提高: 會使用多種解決問題的工具方法會使用多種解決問題的工具方法營業(yè)額中的質(zhì)量成本營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約報告的約8% , 實際發(fā)生的約實際發(fā)生的約12%公司質(zhì)量管理的總態(tài)公司質(zhì)量管理的總態(tài): 管理層會對質(zhì)量問題的解決承諾管理層會對質(zhì)量問題的解決承諾質(zhì)量管理成熟度的評價質(zhì)量管理成熟度的評價.52022年3月9日5零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第四階段第四階段 通曉期通曉期 Wisdom管理層的認(rèn)知和態(tài)度管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 了解質(zhì)量管理并知道自己的角色了解質(zhì)量管理并知道自己的角色

5、質(zhì)量在管理中的地位質(zhì)量在管理中的地位: 已成為公司管理的一項重要內(nèi)容已成為公司管理的一項重要內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生問題的處理已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 在早期即能發(fā)現(xiàn)問題并計劃改進在早期即能發(fā)現(xiàn)問題并計劃改進質(zhì)量改進和質(zhì)量提高質(zhì)量改進和質(zhì)量提高: 對問題會策劃實施預(yù)防性的措施對問題會策劃實施預(yù)防性的措施營業(yè)額中的質(zhì)量成本營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約報告的約6.5% , 實際發(fā)生的約實際發(fā)生的約8%公司質(zhì)量管理的總態(tài)公司質(zhì)量管理的總態(tài): 把預(yù)防性措施納入日常管理工作把預(yù)防性措施納入日常管理工作質(zhì)量管理成熟度的評價質(zhì)量管理成熟度的評價.62022年3月9日6零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAG

6、EMENT 第五階段第五階段 穩(wěn)定期穩(wěn)定期 Certainty管理層的認(rèn)知和態(tài)度管理層的認(rèn)知和態(tài)度: 把質(zhì)量管理作為公司不可缺管理把質(zhì)量管理作為公司不可缺管理質(zhì)量在管理中的地位質(zhì)量在管理中的地位: 質(zhì)量策劃已經(jīng)作為注意管理思想質(zhì)量策劃已經(jīng)作為注意管理思想已經(jīng)發(fā)生問題的處理已經(jīng)發(fā)生問題的處理: 除少數(shù)問題外基本都可以預(yù)防了除少數(shù)問題外基本都可以預(yù)防了質(zhì)量改進和質(zhì)量提高質(zhì)量改進和質(zhì)量提高: 改進和提高都已經(jīng)可以持續(xù)發(fā)展改進和提高都已經(jīng)可以持續(xù)發(fā)展?fàn)I業(yè)額中的質(zhì)量成本營業(yè)額中的質(zhì)量成本: 報告的約報告的約2.5%,實際發(fā)生的約實際發(fā)生的約2.5%公司質(zhì)量管理的總態(tài)公司質(zhì)量管理的總態(tài): 零缺陷管理形成巨

7、大的經(jīng)濟效益零缺陷管理形成巨大的經(jīng)濟效益質(zhì)量管理成熟度的評價質(zhì)量管理成熟度的評價.7內(nèi)容導(dǎo)言 ： 質(zhì)量成本對企業(yè)和個人意味著什么？-利潤挖掘新思維Topic1： 用不符合要求的代價(金錢)衡量質(zhì)量-創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化Topic2：建立質(zhì)量成本科目量化評估模型-質(zhì)量成本概念和要素Topic3：規(guī)劃和運行質(zhì)量成本核算體系-燈塔：質(zhì)量成本金礦地圖Topic4：挖掘質(zhì)量成本金礦-質(zhì)量改進和削減不符合要求的代價.8案例 學(xué)員分組練習(xí)他山之石可以攻玉企業(yè)如何為成功推行質(zhì)量成本管理做準(zhǔn)備本次課程我們分享什么？ 創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化 質(zhì)量成本應(yīng)用用不符合要求的代價（金錢）衡量質(zhì)量 建立質(zhì)量成本科目量化評估模型放大鏡

8、：金錢浪費和損失在哪里 規(guī)劃和運行質(zhì)量成本核算體系燈塔：質(zhì)量成本金礦地圖 質(zhì)量改進和質(zhì)量成本降低挖掘質(zhì)量成本金礦，倍增企業(yè)利潤.9運用質(zhì)量成本管理體系持續(xù)改進的流程質(zhì)量成本管理體系的目標(biāo):推動組織進行質(zhì)量改進,最終為組織降低運行成本提供機會,為客戶和股東創(chuàng)造價值建立質(zhì)量成本核算體系質(zhì)量成本分析降低損失成本降低鑒定成本確保預(yù)防活動能夠推動改進質(zhì)量成本的持續(xù)改進質(zhì)量成本核算體系規(guī)劃七步法PONC表盤、趨勢圖、柏拉圖、魚骨圖、質(zhì)量成本分析報告削減PONC十步驟、8D六西格瑪、精益、QCC質(zhì)量成本分析報告.10質(zhì)量成本導(dǎo)言.11戰(zhàn)略思維制造質(zhì)量利潤挖掘的新思維思考焦點質(zhì)量成本對企業(yè)意味著什么？質(zhì)量成本

9、對個人意味著什么？品牌.12第一次就做對什么是質(zhì)量質(zhì)量的四項基本原則Topic1：用金錢衡量質(zhì)量-創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化小游戲：什么是不符合要求的代價？.13駕駛技經(jīng)驗，素質(zhì)交通法規(guī)，罰款，扣分汽車表盤，速度表，油表管理質(zhì)量質(zhì)量保證質(zhì)量檢驗文化，意識，價值觀法律，制度，規(guī)章功能，外觀，合格率人理事理物理管理關(guān)系技術(shù)軟實力硬實力什么是質(zhì)量？請列舉工作中的案例課堂思考：談?wù)勀鷮Α辟|(zhì)量”定義的理解？.14客戶/訂單單交付/客戶戶質(zhì)量預(yù)防系統(tǒng)的基石：“質(zhì)量鏈”質(zhì)量鏈及其成功的4個關(guān)鍵要素和2種衡量方法4個關(guān)鍵要素：政策-系統(tǒng)-能力-文化（P-S-C-C）2個關(guān)鍵指標(biāo)：CSI（內(nèi)外部及競爭者對比）和PONC(

10、不符合要求的代價)交付/客客戶/訂營銷研發(fā)采購制造物流服務(wù)要求補償SQ支撐質(zhì)量符合要求DQ交付質(zhì)量非質(zhì)量/不符合要求表現(xiàn)PONC確定要求PQ產(chǎn)品質(zhì)量CSI.15課堂思考:如果不能“第一次就做對”，對您所在組織意味著什么？結(jié)合所在組織和部門實際,談?wù)勀鷮Α百|(zhì)量”的認(rèn)識和理解?“質(zhì)量鏈”概念對企業(yè)質(zhì)量成本管理的意義何在？建議每組發(fā)言時，補充1-2個實際工作中的生動案例How do you define it?.16零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是幫助企業(yè)建立“第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)實踐哲學(xué)：零缺陷精髓一個中心：第一次就做對兩個基本點： 有用和可信賴三個代表：客戶、員工、供應(yīng)商四項基本原則：符合

11、要求、預(yù)防、零缺陷、金錢衡量課堂思考：談?wù)勀鷮θ齻€代表的理解？零缺陷 就是第一次就做對！ 它是對預(yù)防 的呼喚和吶喊！.17符合要求=奧林匹克精神思考：質(zhì)量是一種衡量產(chǎn)品優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，可以用下面的范圍來界定：普通、好、非常好.18檢驗只能告知已發(fā)生的事情$1$10$100$1,000$10,000發(fā)生的成本對成本的影響設(shè)計太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生會遺漏一些缺陷不能產(chǎn)生符合項影響正常的工作設(shè)計工程試驗過程策劃生 產(chǎn)5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%.19“與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣。”Philip B. CrosbyThe EternallySucc

12、essful Organization如何做到預(yù)防從工作的前端抓起從工作的前端抓起,開始就把事情做正確在過程中預(yù)防進行根因分析和回溯,預(yù)防問題的重復(fù)出現(xiàn)使用Poka-Yoke每一個工作過程都是其他更大工作過程的一部分，同樣，它也可能由更小的部分所組成。工作流程乳品企業(yè)搶占上游-伊利2009年8月自建牧場,規(guī)模8000-10000頭奶牛蒙牛2009年6月KKR投資現(xiàn)代牧業(yè)1.5億美元光明2009年武漢奶源基地 1.8億元,規(guī)模6000頭奶牛三元2009年2011年 乳牛牧場 10-15億 規(guī)模20000頭奶牛.20分組討論(15分鐘)1. 請說明在您的企業(yè)或個人生活中,哪些事情是預(yù)防的,哪些是事

13、后補救?2. 在企業(yè)中建立預(yù)防系統(tǒng)面臨什么困難和障礙？3. 如何通過預(yù)防來避免PONC(金錢損失)？建議每組發(fā)言時，補充1-2個實際工作中的生動案例How do you define it?.21工作標(biāo)準(zhǔn)是什么? 第三項基本原則我們的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷,而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做對”的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)仔仔細(xì)細(xì)制定要求與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)從失敗中學(xué)習(xí)報告錯誤時無需害怕高度重視預(yù)防課堂思考：為什么我們常常做不到零缺陷？.22 為什么簡單的事情卻如此難以做對焦點：對自己和對他人（組織）雙重標(biāo)準(zhǔn)（寬己嚴(yán)他）“零缺陷”的基本表現(xiàn)-避免雙重標(biāo)準(zhǔn)零缺陷的觀念是建立在一項事實

14、上的，這項事實就是錯誤是由兩件事情所引起的：能力不足和漫不經(jīng)心雙重標(biāo)準(zhǔn)：我們對自己的和對工作的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，我們到銀行、去醫(yī)院時為什么不能容忍“修修補補”呢？！.23“零缺陷”的基本表現(xiàn)-不害怕錯誤焦點：零缺陷就是一種心態(tài),就是不害怕錯誤,不接受錯誤,不放過錯誤零缺陷 :不害怕錯誤！不接受錯誤！不放過錯誤！.24如何衡量質(zhì)量? 第四項基本原則質(zhì)量是用金錢衡量的,而不是指數(shù).25PONC-不該有的PONC ( Pr i ce of Nonconf or mance) 是指由于沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的額外浪費POC ( Pr i ce of Conf or mance) 是指第一次就把

15、事情做對所付出的成本，它涉及為預(yù)防PONC而實際付出的特別的、額外的代價EFC ( Er r or f r ee Cost ) 指無失誤運做成本POC-應(yīng)該有的銷售收入總計PONC框架總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC質(zhì)量成本=PONC+POC失敗PONC利潤EFC-必須有的質(zhì)量成本總計鑒定POC預(yù)防必要成本.26PONC要素POC要素重新加工趕工臨時服務(wù)重復(fù)運行存貨過多處理顧客投訴停機時間返工退貨擔(dān)保費用報廢應(yīng)收逾期賬款解釋問題的時間核對訂單內(nèi)容測試軟件預(yù)防性維修保養(yǎng)驗證產(chǎn)品測試程序校準(zhǔn)審核帳目教育與培訓(xùn)過程控制質(zhì)量管理咨詢體系建設(shè).27課堂討論(15分鐘):1.請詳細(xì)列出您工作和生活中的

16、各三個PONC實例2.人們?yōu)槭裁赐鶎ONC視而不見？.28要求求需要要業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系系解密“管理質(zhì)量黑箱”如何從救火到預(yù)防？如何減少PONC?符合要求拒絕產(chǎn)生PONC輸輸入入| |材材料料輸輸出出| |產(chǎn)產(chǎn)品品業(yè)關(guān)運營過程需 要第一次就做對第一次正確地做事做正確的事情“管理質(zhì)量黑箱”預(yù)防（零缺陷）.29Topic2：建立質(zhì)量成本科目量化評估模型-質(zhì)量成本概念和體系大師說質(zhì)量成本質(zhì)量成本概念基本財務(wù)概念PONC的計算方法.3036創(chuàng)建卓越質(zhì)量文化之診斷評價模型：質(zhì)量經(jīng)營成熟度模型.31分組討論：畫質(zhì)量經(jīng)營成熟度方格雷達圖，并初步估算PONC占營業(yè)額的比例（15分鐘）評估項目第1階段-不確定期QC

17、第2階段-覺醒期QA第3階段啟蒙期QM第4階段智慧期QI第5階段確定期MQ不理解質(zhì)量是管理1.管理層的認(rèn)識 的工具，將“質(zhì)量和態(tài)度 問題”歸咎于質(zhì)量部門認(rèn)識到質(zhì)量管理或許有價值，但不愿投入時間或金錢來改進參加質(zhì)量改進計劃，對質(zhì)量管理有較多認(rèn)識，比較支持和協(xié)助參加活動，完全了解質(zhì)量管理基本原則，并充分認(rèn)識個人在持續(xù)改進中的角色認(rèn)為質(zhì)量管理是公司管理系統(tǒng)中的基本部分2.質(zhì)量管理在組織管理中的地位質(zhì)量是制造部或工程部門的事；組織內(nèi)可能沒有檢驗部門，比較注重產(chǎn)品的評估和分類任命強力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但他的基本任務(wù)仍是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其他部門的一部分而已質(zhì)量部門向管理層負(fù)責(zé)，所有評估結(jié)果納入正式報告，質(zhì)

18、量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位質(zhì)量經(jīng)理成為公司重要的一員報告有效的工作情況、采取預(yù)防措施、參加與顧客有關(guān)的事務(wù)及指派的特別的活動質(zhì)量經(jīng)理列席董事會，預(yù)防成為基本重點，質(zhì)量被認(rèn)為是公司的先導(dǎo)活動3.質(zhì)量改進活動 ，也不了解這樣的 試一些短暫的改進活動沒有組織質(zhì)量活動 “興趣所致”時會嘗 完全了解并落實每一個步驟，以實際執(zhí)行14個改進步驟繼續(xù)實施14個步驟行動，并開始“走向確定”質(zhì)量改進是日常的持續(xù)的活動比例PONC占營業(yè)額的 報告：未知數(shù)實際：20%-25%報告：3%實際：18%-20%報告：8%實際：12%-18%報告：6.5%實際：8%-12%報告：2.5%實際：2.5%-8%4.公司質(zhì)量心

19、態(tài)總論“我們不知道為什 “總有質(zhì)量問題是么我們的質(zhì)量會有 不是絕對必需的問題” ？”“經(jīng)過管理層的承諾和質(zhì)量改進活動，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問題”“缺陷預(yù)防是我們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧薄拔覀冎罏槭裁次覀儧]有質(zhì)量問題”.32分組練習(xí)(15分鐘)“1.最高管理層對質(zhì)量的認(rèn)知”“2.質(zhì)量管理在組織中的地位”“3.質(zhì)量改進活動”“4.公司質(zhì)量心態(tài)總論”4個緯度畫“質(zhì)量經(jīng)營成熟度”雷達圖，并結(jié)合具體工作案例談?wù)勀钠髽I(yè)處在“質(zhì)量經(jīng)營成熟度”模型的哪個階段？初步估算PONC占營業(yè)額的比例。.33質(zhì)量經(jīng)營成熟度：利潤與銷售增長率.34大師說質(zhì)量成本A.V.Feigenbaum 的論述企業(yè)的質(zhì)量成本包括兩個主

20、要方面：控制成本和控制失效成本。這些是生產(chǎn)者的經(jīng)營質(zhì)量成本。J.M.Juran的論述質(zhì)量成本，是指與質(zhì)量職能有關(guān)的成本，要專門歸集，以便像其他職能成本一樣，計算這一職能的成本，并實施控制。質(zhì)量成本的概念與不良品有關(guān)，生產(chǎn)好的產(chǎn)品的成本不屬于質(zhì)量成本。F.Robert的論述從企業(yè)整體來看，如果缺陷(或不合格產(chǎn)品)用一種費用表示出來并與成本相比較，那么可使領(lǐng)導(dǎo)對缺陷的幅度或檢驗方法是否過嚴(yán)了解得更加清楚。H.J.Harrington的論述為使人們避免質(zhì)量成本就是高質(zhì)量產(chǎn)品需要高成本的誤會，質(zhì)量成本應(yīng)更名為“不良質(zhì)量成本”為妥。不良質(zhì)量成本可以分為直接不良質(zhì)量成本和間接不良質(zhì)量成本。P.Crosby

21、質(zhì)量是用不符合要求的代價(PONC)來衡量的.35中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本quality related costs將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的水平上所需的費用。它包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本，特殊情況下，還需增加外部質(zhì)量保證成本。1. 預(yù)防成本prevention cost用于預(yù)防不合格品與故障等所支付的費用2. 鑒定成本appraisal cost評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費用。3. 內(nèi)部損失成本internal failure cost產(chǎn)品交貨前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所損失的費用。4. 外部損失成本external failure cost產(chǎn)品交貨后因不

22、滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。.36注： PONC (Price of Nonconformance)是指由于沒有第一次做對或做錯事而造成人財物的額外浪費克勞士比PONC的卓越貢獻克勞士比PONC實踐豐富和發(fā)展了傳統(tǒng)質(zhì)量成本學(xué)說：第一次就做對質(zhì)量的本質(zhì)質(zhì)量鏈卓越的質(zhì)量文化.37組織中的PONC要素舉例-管理領(lǐng)域人 力資源 ：高人員流動率人員不滿職位的分配不適宜工傷成本疾病或殘疾賠付重新處理保險聲明意外事件發(fā)生造成的時間損失審 計員：調(diào)解票據(jù)錯誤薪水錯誤應(yīng)受賬目錯誤的賬目輸入折扣損失信 息系統(tǒng) ：行程安排疏忽重復(fù)運行硬件停機時間調(diào)試時間跟蹤系統(tǒng)的失誤定購登記的

23、錯誤法 律：延遲歸檔的處罰產(chǎn)品的回收結(jié)算應(yīng)對專利侵權(quán)案件情報泄露采 購：由于被拒收而進行的重新調(diào)查由于對銷售公司的送貨缺乏信心而收集大量的銷售目錄由于銷售公司的懈怠而承受的損失采購指令的變化緊急采購儲備燃料過量采購運費溢價.38組織中的PONC要素舉例-生產(chǎn)領(lǐng)域工廠管理：錯過日程表重新設(shè)計設(shè)備計劃錯誤的時間記錄機器廢料機器重做停機時間裝備跌價/故障裝備超前/跌價制造業(yè)：再加工廢料修理和復(fù)歸費用設(shè)備損壞設(shè)備/材料的維修可控制的缺席費用質(zhì)量控制：廢料分析再處理分析擔(dān)保費用分析特許分析工廠利潤分析海運：海運損失退回貨物的海運成本海運擔(dān)保費其他：研究錯誤原因的時間花費銷售/營銷：銷售定購合同錯誤定購記

24、錄錯誤擔(dān)保聲明過度的領(lǐng)域服務(wù)可接受帳目的時間花費文字的再印刷產(chǎn)品檢索債務(wù)發(fā)生的可能性市場共享的損失銷售讓步應(yīng)對消費者投訴的時間由于客戶取消預(yù)約而造成的時間損失客戶在預(yù)約好的時間沒有到場研究和發(fā)展：設(shè)備的停工期廢料不適當(dāng)?shù)奈募樵兾募捎诜较蜃兓鴮?dǎo)致的耽擱重點的改變由于意外事件造成時間損失由于誤解、不清楚要求而造成的研究浪費重復(fù)實驗和證明由于風(fēng)險而進行的再次運作工程：失敗分析工程進程和時間上的問題重新設(shè)計糾正行為退回貨物分析產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計相關(guān)的）解釋的時間工程圖的修改消費者的投訴重復(fù)試驗技術(shù)手冊的更正對于產(chǎn)品詳述的冒險贊成對于意外事件的調(diào)查工程標(biāo)準(zhǔn)的缺乏.39Crosby曲線Motorola的

25、實證：質(zhì)量是免費的成本時間預(yù)防與鑒別成本損失成本總成本.40固定和雜項成本間接人工間接材料直接人工直接材料基本財務(wù)概念傳統(tǒng)成本和價格結(jié)構(gòu)利潤銷售費用管理費用傳統(tǒng)質(zhì)量成本規(guī)劃目標(biāo)領(lǐng)域年收入直接成本制造費用產(chǎn)品生產(chǎn)成本產(chǎn)品銷售成本.41產(chǎn)品成本質(zhì)量成本會計信息系統(tǒng)支持質(zhì)量成本的分析與改進焦點：產(chǎn)品成本與質(zhì)量成本的關(guān)系1、可修復(fù)及不可修復(fù)的廢品和降級產(chǎn)品（一并計入相應(yīng)的合格產(chǎn)品成本中），在財務(wù)會計中計入：基本生產(chǎn)成本XX產(chǎn)品廢品損失2、根據(jù)“停工報告單上質(zhì)量問題引起的（一個月以內(nèi)），基本生產(chǎn)成本XX產(chǎn)品停工損失3、因為質(zhì)量問題產(chǎn)生的補零配件、材料費（車間、質(zhì)檢部等），由制造費轉(zhuǎn)入基本生產(chǎn)成本-XX產(chǎn)

26、品配件及材料沒有進入產(chǎn)品成本的質(zhì)量損失1:質(zhì)量相關(guān)部門的招待費、資料費、辦公費、質(zhì)量活動費、質(zhì)量咨詢費、培訓(xùn)費2、因為質(zhì)量問題產(chǎn)生的差旅費、運輸費、索賠、罰款等；沒有進入產(chǎn)品成本的質(zhì)量工時損失1、廢品涉及相關(guān)人員的工時費、返修、返工工時費；2、質(zhì)量事故處理中編制返工、返修文件的工時費；3、質(zhì)量事故處理評審人員的工時費；4、顧客申訴而進行的調(diào)查、評價、確認(rèn)相關(guān)人員的工時費5、因質(zhì)量問題引起的退伙產(chǎn)生有關(guān)人員的工時費.42質(zhì)量成本計算的思考方向硬性指標(biāo)考慮 直接損失 補救措施成本 正確的時間做錯誤的事情軟性指標(biāo)考慮： 由于工作不到位，失去了領(lǐng)導(dǎo)的信任 由于不能按時交付，失去了客戶的信任 由于害怕承

27、擔(dān)責(zé)任，部門之間失去了信任.43會計法薪資法勞務(wù)/資源量法單價法理想偏差法質(zhì)量成本的計算方法選擇適宜的計算方法計算工作場所的PONC.44銀行為追蹤呆賬而設(shè)立的賬目（PONC）工作意外導(dǎo)致的殘障給付費用（PONC）為統(tǒng)計預(yù)防性維修費用所設(shè)的賬目（POC）培訓(xùn)預(yù)算（POC）會計法舉例如何使用：從公司或部門的細(xì)目帳或總帳中查找你的例子：.45催料趕工的人員（PONC）處理顧客申訴的職員（PONC）從事返工或重新加工的員工（PONC）負(fù)責(zé)測試軟件及核對訂單內(nèi)容的員工（POC）審核員（POC）專職培訓(xùn)教師（POC）薪資法舉例如何使用：專門從事符合要求或不符合要求的工作的人員的津貼和福利你的例子：.46

28、會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間（PONC）工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間（PONC）業(yè)務(wù)代表向客戶解釋貨品問題所用的時間（PONC）會計人員為預(yù)防錯誤而復(fù)核報表系統(tǒng)而花的時間（POC）工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗上的時間（POC）業(yè)務(wù)代表核對訂單以確定無誤所花的時間（POC）勞務(wù)/資源量法舉例如何使用：時間表或單據(jù)上所記錄的某工程的實際勞務(wù)量總和（包括津貼）你的例子：.47用處理一件顧客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù) （PONC）更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目 （PONC）審核賬目所花費的平均費用 （PONC）培訓(xùn)新員工所花費的平均費用 （POC）單價法舉例如何

29、使用：平均費用乘以PONC發(fā)生的次數(shù)你的例子：.481 23456789101112（月）實際情況理想情況理想偏差法舉例如何使用：用實際情況與理論上的情況相比較.49情景案例思考A、思考下列情景案例，并回答：用什么方法計算？計算出數(shù)據(jù)后應(yīng)告知誰？誰應(yīng)對此采取行動？處理實驗室報告的標(biāo)準(zhǔn)周期時間是7天，其中包括3天的提交過程時間。實驗室為了達到顧客的時間要求，已經(jīng)按計劃工作了6個多月了。會計已經(jīng)為快速裝運增加了一個總分類帳，該帳目顯示某年某日發(fā)生了37 500元的費用。蘇珊在7 月份開始她的新工作，作為一名顧客服務(wù)代表，她和其他兩名員工一起從早9點到下午5點負(fù)責(zé)接聽顧客的投訴電話。有時候，蘇珊僅能

30、從投訴電話的間隙獲得片刻喘息，但那些寄到公司里來的投訴信還等著她回復(fù)呢。當(dāng)邁克正在準(zhǔn)備會議議程時，他發(fā)現(xiàn)了議程中有一點錯誤：他的老板的名字給寫錯了。他花了15分鐘去扔了原來的議程，打印了一份新的。經(jīng)過這一次，他記住了使用拼寫檢查這一功能。.50.51自我測試1、用一項不符合項的平均費用乘以所發(fā)生的次數(shù),這種方法叫做2、用以計算員工所產(chǎn)生的與PONC相關(guān)的全部費用的方法，叫做:3、用產(chǎn)生的情景與規(guī)劃中的情景相對比,這種方法叫做4、用公司的財務(wù)總帳記錄所發(fā)生的PONC,這種方法叫做:5、仔細(xì)地計算在你的非計劃的工作中所產(chǎn)生的工時以及花費的資源,這種方法叫做:A.B.C.D.E.會計法薪資法勞務(wù)/資

31、源量法單價法理想偏差法.52課堂練習(xí)(15分鐘):王芳的工資是每小時15美元，她花30分鐘打電話給一個顧客，并填寫一些新的有關(guān)丟失貨物的表格。貨物丟失并不是經(jīng)常發(fā)生的事，但本周卻發(fā)生了。公司將重新補發(fā)價值2000美元的貨物，并支付重運費250美元。當(dāng)王芳完成文書工作之后，把它轉(zhuǎn)交給主管劉華，并問：這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎？客戶可真的不耐煩了。劉華回答道：不，并不經(jīng)常。估計每年所丟失的貨物僅占2%。王芳想：我們每年大約有30,000批貨物，不常發(fā)生丟失貨物的事的確難得。1.計算:.每次出錯的PONC值.該公司每年因重發(fā)貨物而導(dǎo)致的PONC總值.53質(zhì)量成本要素分配該成本是否與不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)

32、在產(chǎn)品裝運前或服務(wù)提供前發(fā)現(xiàn)該成本是否與劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)防有關(guān)否該成本是否與評價產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或性能要求有關(guān)否否非質(zhì)量成本是是是預(yù)防成本鑒定成本是內(nèi)部損失成本否外部損失成本.54自上而下的規(guī)劃和自下而上的實施質(zhì)量成本核算系統(tǒng)規(guī)劃實施七步法針對企業(yè)的實際,進行”紙上談兵”Topic3：規(guī)劃和運行質(zhì)量成本核算體系-燈塔：質(zhì)量成本金礦地圖.55運用質(zhì)量成本管理持續(xù)改進的流程質(zhì)量成本管理的實施類型:明確質(zhì)量成本主攻方向質(zhì)量成本分析降低損失成本質(zhì)量成本的持續(xù)改進建立質(zhì)量成本核算體系質(zhì)量成本分析降低損失成本降低鑒定成本確保預(yù)防活動能夠推動改進質(zhì)量成本的持續(xù)改進.56分組討論(15分鐘)1. 請說

33、明在您的企業(yè)中,推行質(zhì)量成本管理面臨什么困難和障礙?2. 質(zhì)量成本管理如何破冰？.57質(zhì)量成本核算系統(tǒng)規(guī)劃和實施七步法管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識第一波:自上而下的規(guī)劃第二波:自下而上的實施.58管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識2 制定公司質(zhì)量政策3 質(zhì)量政策溝通分組討論: (15分鐘)1.設(shè)計企業(yè)質(zhì)量成本規(guī)劃徽標(biāo)LOGO,并說明涵義2.輸出企業(yè)質(zhì)量承諾和總經(jīng)理的一封信目的工作內(nèi)容明確管理層質(zhì)量承諾1 了解需求及決定愿意改進.59管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的

34、工作內(nèi)容 1 慎選項目領(lǐng)導(dǎo)2 明確團隊角色及責(zé)任3 達成質(zhì)量成本改進共識推進質(zhì)量成本核算系統(tǒng)在企業(yè)的建立和完善思考: 推選本企業(yè)COQ團隊主席，并說明理由.60分組討論:電視連續(xù)劇的啟示（15分鐘）在組建跨部門質(zhì)量成本改進團隊時,要關(guān)注哪三大要素?管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識.61管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的工作內(nèi)容 1 評估企業(yè)質(zhì)量成本的總體水平2 質(zhì)量成本管理手冊及程序文件3 規(guī)劃質(zhì)量成本核算系統(tǒng)實施方案計劃和溝通質(zhì)量成本核算系統(tǒng)的執(zhí)行方案.62職責(zé)范圍（供參考）5.3.1 財務(wù)部門a. 制訂年

35、度質(zhì)量成本計劃；b. 確定質(zhì)量費用科目；c. 組織收集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計、核算；d. 組織質(zhì)量成本經(jīng)濟分析，定期向領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量管理部門提供質(zhì)量成本經(jīng)濟分析報告和有關(guān)資料；e. 編制并提供質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計、核算及經(jīng)濟分析所需報表。5.3.2 質(zhì)量部門a. 組織落實、監(jiān)督、考核質(zhì)量成本計劃；b. 負(fù)責(zé)質(zhì)量成本的綜合分析工作，定期向領(lǐng)導(dǎo)提供質(zhì)量成本報告；c. 根據(jù)質(zhì)量成本綜合分析結(jié)果，制訂相應(yīng)的質(zhì)量改進計劃，并協(xié)調(diào)各部門組織落實；d. 對有爭議的質(zhì)量成本責(zé)任作出仲裁。5.3.3 其他部門a. 組織落實本部門質(zhì)量成本計劃；b. 收集、核算關(guān)提供本部門質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，按期上報；c. 提供本部門質(zhì)

36、量成本分析報告。.63管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的定義質(zhì)量成本要素及說明,并成為管理工具工作內(nèi)容 1 設(shè)定質(zhì)量成本會計科目2 分解質(zhì)量成本要素和確定計算公式3 準(zhǔn)備質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集渠道a.b.c.d.從現(xiàn)有的各種會計原始憑證和會計帳戶中直接獲得；從現(xiàn)有的各種會計原始憑證和會計帳戶中分析獲得；從統(tǒng)計原始資料或憑證中分析獲得；從各種質(zhì)量原始憑證中分析獲得。.64管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的工作內(nèi)容 1 部門骨干參加質(zhì)量成本體系和實施培訓(xùn)2 產(chǎn)品和部門衡量3 溝通并展示給所有員工提升所

37、有員工對產(chǎn)品或服務(wù)符合要求及質(zhì)量信譽的關(guān)注.65管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的工作內(nèi)容 1 試點部門質(zhì)量成本報告2 四種層面持續(xù)改進活動3 運營審核在試點部門提供質(zhì)量成本核算的系統(tǒng)解決方案討論: 推選本企業(yè)試點部門，并說明理由（5分鐘）.66管理層的承諾COQ團隊管理規(guī)劃質(zhì)量成本評估試驗性規(guī)劃零缺陷計劃質(zhì)量成本意識目的工作內(nèi)容 1 執(zhí)行質(zhì)量成本核算系統(tǒng)在各部門實施計劃2 表彰質(zhì)量成本改進成果3 計劃質(zhì)量成本日活動檢視各種必備行動,全面正式發(fā)起質(zhì)量成本核算系統(tǒng)實施方案.67質(zhì)量成本核算體系運作程序:A低壓電器公司1.2.3.4.5.6.依據(jù)公司質(zhì)量

38、成本三級科目設(shè)置表和公司質(zhì)量成本核算總分類賬與明細(xì)分類賬，建立質(zhì)量成本核算賬簿；依據(jù)公司質(zhì)量成本核算原始憑證及其傳遞程序設(shè)計，建立公司質(zhì)量成本相關(guān)科目統(tǒng)計核算體系；依據(jù)公司財務(wù)會計明細(xì)科目對應(yīng)設(shè)置表，調(diào)整公司財務(wù)會計明細(xì)科目；財務(wù)會計核算期間，利用原始憑證返工單，廢品報告單、退換貨報告單統(tǒng)計核算返工損失、廢品損失、退換貨損失等質(zhì)量成本三級科目，并記錄于質(zhì)量成本核算賬簿相關(guān)賬戶；財務(wù)會計核算期末，依據(jù)公司財務(wù)會計明細(xì)科目對應(yīng)設(shè)置表，利用相關(guān)財務(wù)會計明細(xì)分類賬記錄，啟用質(zhì)量成本會計核算賬簿，建立相關(guān)質(zhì)量成本明細(xì)分類賬記錄；進行最終匯總。.68挖掘企業(yè)第三代利潤”礦中黃金”質(zhì)量成本運用質(zhì)量成本管理體

39、系持續(xù)改進的流程質(zhì)量成本分析報告削減十步驟質(zhì)量成本改進案例和練習(xí)Topic4：挖掘質(zhì)量成本金礦-質(zhì)量改進和削減不符合要求的代價.69思維利潤挖掘的新思維-質(zhì)量是企業(yè)的第三代利潤制造戰(zhàn)略品牌質(zhì)量.70符符合要求的的代價POC不不符合要求的的代價PONC無無失誤運做成成本EFC利潤Profit質(zhì)量成本管理體系為企業(yè)創(chuàng)造的價值0%100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%現(xiàn)在未來利潤Profit失誤運做本EFC合要求代價POC符合要求代價PONCPONC從銷售額的20-30%降到3-5%.71.72損失成本/美元運用質(zhì)量成本管理體系的策略-預(yù)防過程中損失成本與探測點之間的函數(shù)關(guān)系

40、過程預(yù)防部件/總裝零部件最終檢驗裝運處現(xiàn)場維修現(xiàn)場損失投訴損失.73運用質(zhì)量成本管理體系持續(xù)改進的流程質(zhì)量成本管理體系的目標(biāo):推動組織進行質(zhì)量改進,最終為組織降低運行成本提供機會建立質(zhì)量成本核算體系質(zhì)量成本分析降低損失成本質(zhì)量成本的持續(xù)改進質(zhì)量成本核算體系規(guī)劃七步法PONC表盤、趨勢圖、柏拉圖、魚骨圖、頭腦風(fēng)暴質(zhì)量成本分析報告削減PONC十步驟、8D六西格瑪、精益、QCC降低鑒定成本確保預(yù)防活動能夠推動改進質(zhì)量成本分析報告.74趨勢圖或推移圖.75CountPercenterOt排列圖/柏拉圖/Paretosh157.5100.0均不澤色 105.092.5損破皮封 157.587.5疊折張紙

41、 3115.580.0點污面頁 4020.064.520000Defect 清不跡Count 字 89Percent 44.5Cum % 44.580 %601004020累計折線圖100書籍裝訂印刷錯誤計數(shù)百分比累計百分比.7685可控難控不可控運用魚骨圖識別原因.77焦點：質(zhì)量成本報告美國管理會計師協(xié)會（IMA）要求管理會計師必須保證質(zhì)量成本的衡量標(biāo)準(zhǔn)和報告程序符合以下準(zhǔn)則：滿足內(nèi)部顧客的要求；所有相關(guān)的質(zhì)量成本衡量方法，包括財務(wù)和非財務(wù)的；調(diào)整衡量方法，以反映質(zhì)量和經(jīng)營挑戰(zhàn)；利用新的衡量方法以適應(yīng)變革需要；是否簡單易行，是否容易監(jiān)控；向客戶和管理者提供快速、及時的反饋；強化改善，而非僅僅是強化監(jiān)控；鼓勵和鞭策小組成員向更高得質(zhì)量收益努力.78質(zhì)量成本分析報告定義質(zhì) 量 成 本 報 告是質(zhì)量管理部門和