1、第一章？?？房地產(chǎn)介紹第二章?公司架構(gòu)第三章?現(xiàn)場架構(gòu)第四章？?？銷售人員基本概念第五章?房地產(chǎn)基本知識第六章?認識媒體及銷售工具第七章?市場調(diào)研第八章?如何掌握顧客?一、房地產(chǎn)介紹房產(chǎn)是一項涉及到金融、建筑、裝潢等多方面的行業(yè)。從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房 子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責 對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負 責，如保安、綠化等）。這個行業(yè)雖然不像房地產(chǎn)開發(fā)需要很多的資金投入， 但對專業(yè)性的要 求會更高大體為；（一）跑盤：通過前期的市場調(diào)查及管理人員從中指導及考核 .從而 達到對主要商圈、路

2、段、樓盤、配套等一系列的了解；從而從陌生（無 知）到了解熟悉及熟知；（二）銷售前 中后：通過公司內(nèi)部及外援引進.不同時期 進行不間 斷培訓及指導.達到；前期；考試合格上崗.中期銷售技巧熟悉 運用. 后期操作了解及熟悉?1、公司形象代表.?作為一個房地產(chǎn)公司銷售人員是代表公司面對客戶，具形象代表公司形象，服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下好印象，增加對公司的信心，拉近雙方距離。?2、公司經(jīng)營傳遞者.?銷售人員明確自己是公司與客戶的中介，其主要職能把公司經(jīng)營傳 遞給客戶，達到銷售目的。?3、客戶的購房引導者，專業(yè)顧問.?銷售人員要利用專業(yè).熟悉的為客戶提供咨詢便利服務，從而引導顧 客購房。?4、將樓盤推薦

3、給客戶的專家.?銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：?相信自己所在的公司.?相信自己所推銷的能力.?相信自己所推銷的商品.?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。因為：4首先相信自己的公司。在推銷活動中銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展的前景。其次相信自己。士相信自己能夠完成推銷任務的能力，是推銷成功信心的來源，并 能產(chǎn)生動力與熱情，充滿自信和信心去全心投入，創(chuàng)出最好水平。 最后相信自己所推銷的商品。4對于有需求的顧客，相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信 自己的商品能成功的推銷出去，這樣就可以認定自己是推銷樓盤 的專家。?

4、5、將客戶意見向公司反映的媒介.?6、客戶是最好的朋友.?銷售人員應努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度， 拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為 他著想。?7、是市場的收集者.?銷售要有較強的反映能力和應變能力，并有豐富的業(yè)務知識，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。?8、具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者.?作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有 卓越的表現(xiàn)。（二）銷售狀元的分類.?銷售狀元分兩種：? a.親和力極強.?b.占有力極強?建立親和力可以排除陌生感，讓顧客喜歡你，銷售的大

5、門就打開了。?1、客戶是誰？是至上的！?2、客戶是公司經(jīng)營中最重要的因素， 是公司的財富及個人利益的來 源。?3、客戶是公司的組成部分。?4、客戶不是有求于我們，而是我們有求于客戶。?5、客戶不是與我們爭論的人。?6、客戶應受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的 感覺。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務 感到滿意，增強對房屋的購買興趣。?（三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容?1、傳遞公司的信息。?2、了解客戶對房屋的興趣和愛好。?3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的房屋。?4、向客戶介紹所推薦房屋的優(yōu)點。?5、幫助客戶解決問題。?6、回答客戶提出的問題 ?7、說服客戶下

6、決心購買。?8、向客戶介紹售后服務。?9、讓客戶相信購買此房是明智的選擇?（四）客戶喜歡什么樣的銷售人員.?1、熱情、友好、樂于助人?2、提供快捷的服務?3、外表整潔?4、有禮貌、有耐心、有愛心?5、介紹所推銷房屋的優(yōu)點及適當缺點?6、耐心傾聽客戶意見和要求?7、能提出建設性的意見?8、能準確提供信息?9、幫助客戶選擇合適房屋和介紹服務項目?10、關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及?11、竭盡權(quán)力為客戶服務?12、記住客戶的偏好?13、幫助客戶做正確的選擇?（五）基本禮儀?儀容儀表 ?因銷售人員直接與客戶打交道，代表公司形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事銷售工作的員工都要自覺地使自己的外表

7、保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：?1. 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。?2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。?3. 適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。?4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。?5. 雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。?6. 制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。?言談舉止? 銷售人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應該做到：?1. 彬彬有禮。?主動同客人、上級及同事打招呼；?多使用禮貌用語，

8、例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等?如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng) 理等； ?講客人能聽懂的語言； ?進入客房或辦公室前須先敲門； ?同事之間要互敬互讓。說話要溫文爾雅； ?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。?面帶笑容接待各方賓客； ?保持開朗愉快的心情?姿式儀態(tài) ? 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風貌， 因而售樓人員必須注意姿式儀態(tài)。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直， 挺胸收腹；站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在 腰間或雙手交叉放在胸前。?以下是一些習慣性小動作，須多加注意：?1. 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手

9、帕掩住口部。 ?2. 打哈欠或噴嚏時，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ?3. 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ?4. 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ?5. 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩 物件。?6. 當眾不應耳語或指指點點。?7. 不要在公眾區(qū)域奔跑。?8. 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。?9. 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。?10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。?11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。?12、在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情。?13、與人交談時，不應經(jīng)常看表或者隨意打斷

10、對方的講話。?女員工發(fā)式?1、 ? 劉海兒不蓋眉。?2、 ? 自然、大方。?3、 ? 頭發(fā)過肩要扎起。?4、 ? 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。?5、 ? 發(fā)型不可太夸張。?耳環(huán)? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。?男員工發(fā)式?1、 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。?2、 ? 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。?3、 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。?面容1、 ? 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2 、男員工不可留胡須。1、員工手的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保持手部清潔。服裝

11、?商務交往中的男士正裝?1制服?2西裝?著西裝的三三原則? 三色原則全身顏色不多于三種色系? 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致? 三大禁忌?1左邊袖上的商標，標志沒有撕?2 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致?3領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可， 顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶?3制服?4長度變化，標準：領(lǐng)帶下帶在皮帶扣上端，可露出皮帶扣，單排扣西裝最后一粒扣一身不系，避免領(lǐng)帶露出?白裙應著淺色鞋子，肉色襪子?職業(yè)女性著裙裝四不準?1黑色皮裙不能穿?2重要場合

12、不光腿?3襪子殘破?2鞋襪不配套套裝不能穿便鞋，涼鞋不能穿襪子?4不能在裙襪之間露腿肚子?握手的禮節(jié)?1伸手次序：? 總原則：尊者居前? 上級和下級：上級? 主人和客人來：主人? 主人和客人走：客人? 男人和女人：女人?2伸手時的忌諱：? a) 握手時不能帶墨鏡? b) 不能帶帽子 ? c) 不能帶手套(女士紗手套除外) ? d) 異性不能用雙手?五、房地產(chǎn)的基本知識 ?（一）房地產(chǎn)名詞?1、房地產(chǎn):主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分，由于其位置不可移動，因而又稱為不動產(chǎn)?2、土地使用權(quán)：使用國有土地所使用的權(quán)利，主要指建筑內(nèi)容，使用 年限?3、產(chǎn)證：是房屋竣工驗收后，由房管部門合法

13、擁有房產(chǎn)的最主要證明 材料.?4、三通一平：水，電，路（通）.場地平整.?5、配套設施：主要是為方便提供各種設施.?6、容積率：建筑面積與土地總面積之比.?7、占地面積：小區(qū)所占的所有土地面積，包括走廊，花園,基地線以 內(nèi).?8、基地面積：建筑物整體在地面的正投影面積.?9、建筑面積：整個建筑每一層加起來的面積總和.?10、容積率：建筑面積與占地面積的一個比值（限制小區(qū)人口密度比）.?11、綠化率：綠化面積在占地面積中所占的百分比?12、得房率（公攤）：套內(nèi)使用面積與建筑面積比.?13、日照間距：建筑物與建筑物之間的距離，他要滿足一個比例的要 求.?14、中線：指墻中間的一條線，到兩個墻表面的

14、距離都一樣.?15、層高：本層地面至上一層地面的高度，標準層高為2.8米.?16、凈高：本層樓地面與本層頂?shù)母叨?凈高+樓板厚度=層高.?17、承重墻：指支撐著上部樓層重量的墻體，同時起到把一個房間和 另一個房間隔開的作用，在工程圖上為實心墻體，對建筑結(jié)構(gòu)起到?jīng)Q 定性的影響，不允許私自亂拆亂動。?18、非承重墻：指不支撐著上部樓層重量的墻體，只起到把一個房間 和另一個房間隔開的作用，在工程圖上為中空墻體，對建筑結(jié)構(gòu)沒什 么大的影響.?19、房型：指幾房幾廳幾衛(wèi)幾陽臺.?20、動線:進門后，各個功能房之間的活動距離，動靜分開，干濕分開, 廳與臥室不在一條直線上.?21、預置板：指預先按照尺寸統(tǒng)一

15、制作的樓板，到時候再直接鋪上去， 這樣可以使施工速度加快，造價低，但整體抗震性和抗?jié)B性較差，廚、 衛(wèi)一定不能用。?22、現(xiàn)澆板：指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。?（二）房地產(chǎn)建筑形態(tài)：?低層：1 3F的建筑稱為低層建筑。?多層：7F以下的建筑稱為多層建筑?小高層：711F的建筑稱為小高層。?高層：1230F的建筑稱為超高層。?超高層：30F以上的建筑稱為超高層。?板樓：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建 筑群體者。多為多層。?雙拼：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。?三拼：即每單元層中有三戶住宅，有成一梯三戶。?獨棟別墅：既獨立一棟存在的別墅。?雙拼別墅：兩棟連在一起的

16、別墅。?連棟別墅：多棟連在一起的別墅。?越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。?店面：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。?經(jīng)濟適用房：價位較低，適用于大多數(shù)消費的商品房，稱之為經(jīng)濟 使用。?商品房：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。（三）房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)材質(zhì)：?磚混結(jié)構(gòu)?框架結(jié)構(gòu)?鋼架結(jié)構(gòu)（四）何為五證二書：?建筑土地使用許可證?建筑工程許可證 ?建筑用地規(guī)劃許可證?建筑工程施工許可證?商品房銷售許可證?商品房使用說明書?商品房質(zhì)量說明書（五）何謂物業(yè)管理：?對社區(qū)安防、綠化、內(nèi)部設施進行、房屋結(jié)構(gòu)，進行維修，養(yǎng)護的 管理，稱為物業(yè)管理。?（六）何謂智能化：?管理建筑物

17、的軟件體設施，稱之為智能化。?（七）住宅基礎配置：?1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。?2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。?3、通風管：多設在廚房或廁所。?4、電信設施：電話、電視。?7、供電：220V和 380V。?（八）認識媒體及銷售工具?房地產(chǎn)廣告的類型有那些：?1.報紙（NP :報紙是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。利用報紙作房地產(chǎn)企業(yè)廣告，其內(nèi)容一般比較簡單，有時房地產(chǎn)中

18、介公司推銷信息及自己的時候也會在廣告中放一些關(guān)于公司榮譽的成績，來炫耀自己的水平和業(yè)績。?（二）電視（CF）：用電視作房地產(chǎn)廣告形式，內(nèi)容大體與報紙廣告一樣.?（三）夾報（DM）：即全頁海報廣告夾在報紙中被一起發(fā)行出去。夾報廣告與報紙廣告的內(nèi)容完全一樣。利用夾報做房地產(chǎn)廣告應盡量做大版廣告或若干房地產(chǎn)廣告，這樣可以使讀者打開報紙便看到，提高他們的注意率。?（ 四 ） 直接郵寄廣告：直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是房客源資料.公司及個人介紹. 等一系列的印刷品。直接郵寄廣告也是房地產(chǎn)中介公司促銷活動常用及有效的方式形式。?（ 五 ） 路牌廣告（POP）：路牌是房地產(chǎn)中介公司及個人

19、很少采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)中介公司為長期占有固定市場. 增加公司曝光率，公司品牌也可以豎立在一些主要路口及小區(qū)門口。?（六）車廂廣告：車廂廣告也是房地產(chǎn)中介公司很少采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)中介品牌，附至車身上，以此擴大知名度。?（七）羅馬旗：羅馬旗一般放與公司內(nèi)外懸掛或擦立兩種.多為宣傳 公司.吸引現(xiàn)有客戶及潛在客戶的眼球而設立.?（八）小贈品：房產(chǎn)公司.每到重要節(jié)日都會多準備一些小禮品，如 鑰匙環(huán).臺歷.毛巾.等.同時會加做一些宣傳效果長久一些，如：紙扇、 雨傘，上面印有公司商標圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進彼此的 感情，在使用上讓人加深記憶。（九）網(wǎng)絡廣告：利用網(wǎng)絡做公司及商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。可以作為網(wǎng)頁形 式，內(nèi)容詳實，信息豐富，圖文并茂