1、銀行文明創建工作匯總報告今年以來，我行文明創建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提 升服務水平、服務經濟發展、服務居民生活為著力點，從員工隊伍建設和塑造服 務形象兩個方面著手，把上級相關工作要求與優化建湖發展環境緊密結合，有效 促進了行業形象提升和經營效益提高。一、加強領導，落實責任，健全組織機制。今年是我行的“服務XX年我們把“服務XX年”活動與縣文明委組織的“文明服務 金牌行業”創評活動進行統一組織和安排，制定實施技術指導文件，明確年度服務 質量提升目標，認真研究實現年度目標的路徑、方法、實施步驟，以具針對性、 操作性的規劃，引領全行服務質量提升工作。為保證各項工作落實，我行及時調

2、 整成立了服務質量推進委員會， 進一步明確和完善服務質量推進委員會工作職責， 規范議事規則和程序，十足發揮其職能作用。健全服務管理組織結構。明確一把 手行長親自負責文明行業創建工作，一名班子成員協管，負責創建工作的組織實 施。支行行長親自參與服務工作日常管理，通過加大對營業網點的巡視力度，參 加網點服務晨會，調閱點評員工服務錄像等方式，把服務工作是經營工作重要組 成部分的觀念帶到每一個網點，帶給每一位員工，全行員工做好服務工作的責任 思想和自豪感、成就感得到極大增強。為十足發揮營業網點服務經濟建設、服務 居民生活的主陣地作用，我行明確網點主任為服務工作第一責任人，年初由行長 與網點主任簽訂優質

3、文明服務責任書，督促其發揮現場管理職能，在抓業務、抓 管理的同時，認真負責抓好本處所規范化服務，以內外環境、員工服務形象、著 裝儀表、服務用語、服務態度、業務技能等方面做好現場監督檢查，發現問題及 時糾正，做到敢抓敢管，把本網點的優質服務工作抓出特色，抓出樣板，抓出水 平。與此同時，強化“二線為一線服務”的工作職能，重點抓好二線和機關的優質服 務工作，努力從情感、功能、智能三個方面為一線基層提供滿意、優質、高效的 服務，形成“二線為一線服務、全行為客戶服務”的“大服務”格局，十足發揮全行文 明創建工作整體合力。二、以人為本，立足教育，加強隊伍建設。今年以來，我們以現代金融服務理念落實為著力點，

4、通過多種途徑和方法，調 動全行員工的積極性和創造力。一是堅持從教育引導入手，轉變員工思想觀念， 增強服務思想。以總行開展的 “樹立現代金融服務理念，打造一流金融服務品牌” 主題教育活動為契機，把活動各項工作與我縣文明創建活動統籌安排，與縣委宣 傳部、縣委新聞信息中心聯合舉辦了“ XXXX”主題征文活動，積極參加全縣“XXX 合唱比賽，通過征文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經濟社會和諧發展， 激發干部員工以更高的熱情投身全行改革發展。 在全行員工中開展了“身邊的好人” 評選活動，通過“發現典型，弘揚先進，以身邊的事激勵身邊的人” ，進一步加強正 面教育，弘揚愛崗敬業的企業精神，深化了員工服務

5、客戶、服務社會的宗旨思想， 全行服務水平不斷提高。二是加強企業文化建設，大到行風管理，小到網點裝修 設計，處處緊扣工商銀行企業文化，使全行自覺把服務文化融入服務過程、管理 規范和日常養成中去。先后召開老干部、內退人員茶話會，舉辦外出參觀學習等 活動，大力弘揚團隊精神，增強了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士 氣和精神。三是黨員領導干部以身作則，為員工放好了樣子。領導班子精誠團結， 廉潔自律，嚴格按照行內有關規則議事、辦事，實行民主管理，推行行務公開， 對用人、分配、重大財務開支以及群眾關心的其他問題按職權劃分交有關會議集 體決定，并及時在要求范圍內公開，自覺把領導行為置于群眾監督之下，增

6、強了 全行的凝聚力。三、完善制度，規范管理，嚴格檢查考核。 制度建設方面，推進服務質量標準化建設，先后出臺營業網點服務質量標 準、服務違規違章即查即處辦法 、服務質量考核實施辦法 ，分別制訂了營業 網點和機關部室兩個 規范化服務檢查考核表 ，對內設科室和營業網點在服務組 織推動、服務儀表、服務態度、服務紀律、服務效率等方面實行百分制考核，把 服務質量與效率同薪酬掛鉤，為實施優質服務長效管理奠定了基礎。規范管理方面，實施了營業網點服務質量提升項目，嚴格執行XX銀行服務 工作規則，全力推進“三聲服務、”“站立服務”和“微笑服。務把”員工服務思想與技能 的訓練同深化文明城市創建工作和文明市民素質教育

7、結合起來，舉辦服務質量提 升集訓班，以服務理念提升和服務行為規范為目標，把服務理念的養成貫穿于禮 儀規范的訓練，通過活潑生動的形式，把員工服務行為規范、服務儀表禮儀、完 美服務的技巧、快樂工作的法則等傳授給網點員工。通過學習過程的歷練，大家 學會了如何去表現對客戶的尊重，思想到到合作伙伴之間的信任與包容，感受到 卓越的服務要由心開始，在嚴肅認真而又生動活動的學習中，真正思想到到了提 升服務質量的真諦。這次培訓歷時三天，參與率達，取得了良好效果，在全行迅 速掀起了一個全員參與、提升服務品質的熱潮。監督考核方面，采取行內檢查、第三方檢查、客戶滿意度調查等多種渠道， 建立正常的內外部評價機制，完善評

8、價制度，落實人員，細化內容，提高頻次， 加大查處獎懲力度，制定服務違紀行為問責制度，強化服務問題糾正與整改。對 檢查發現的問題，按照考核辦法，發出處罰和整改通知單，與員工績效掛鉤，按 季兌現，同時加強跟蹤督查，做到服務工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成 效。通過文明創建活動的開展， “以客為尊”的服務理念在我行上下得到進一步落 實。各部門更加注重從細節著手，提高客戶滿意度。各營業網點柜臺都配齊了各 類便民設施，還設置了軍烈屬和殘疾人業務通道。支行信貸部門堅持限時服務， 經常加班加點整理貸款手續，及時報批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全后次 日上報市分行，審批通過后在抵押手續辦妥當日將貸款發放到帳。推行“我住房貸 款業務咨詢小時服務”，業務受理和面談不受小時以內的工作進度限制，一切服從 客戶的需要，無論是周末節假期還是班前班后，只要客戶提出需求，我行客戶經 理隨時服務。 樓盤熱銷期間客戶經理堅守售樓部， 推行住房貸款“一站式”服務，利 用公休日集中為客戶辦理按揭手續，以實際行動贏得客戶的信賴。服