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文檔簡介

1、高鐵乘務員服務技巧服務語言表達規范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客、貨主稱呼得體，統一稱呼時為“各位旅客、貨主”，個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對外籍旅客可使用外語稱呼。1. 活用“十字”文明用語一個“請”字，溫暖你和我；一個“謝謝”，拉近你和我；一句“對不起”，融洽你和我；一句“再見”銘記你和我。“您好”當頭。“請”在前，事后致“謝”有笑顏，失禮說聲“對不起”，告別勿忘說“再見”。2. 微笑服務微笑使你更美麗。“言為心聲，行為意表”，微笑是服務工作中蘊含“真、善、美”的語言。在微笑中，心靈得到了溝通，人格得到了升華，

2、人情得到了融洽。3. 說優美動聽的“話”說優美動聽的“話”要練好四點：一是說話要和氣；二是語調要委婉；三是表達要簡潔；四是語言要風趣。此外，還應注意音質要清晰，音量要適度，音速要適宜，音調要適中，音色要優美。練好這幾點，能使你說的話聲音和諧、甜潤動聽，讓旅客產生美感。4.文明服務特色技能（1）旅客需求，滿足服務做到“三要、四心、五主動”。接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。（2） 旅客重點，特殊服務做到“三知、三有”。知困難，知坐席，

3、知到站；有記錄，有服務，有交接。對重點旅客應有針對性的特殊服務：對殘疾旅客：尊重他的人格及自尊心，關心他的生活，觀察他的需求，親近又溫馨的服務。對老、小旅客：悉心照料，真誠關愛，做一名最佳聽眾，做一個大度的寬容者，做一名敬老愛幼的服務員。對孕婦：創造一個舒適的環境，合理安排飲食，安撫她的情緒，做好超前服務。對疾病旅客：創造一個獨特的愛心空間，廣播找醫生及藥物控制病情，安精品文檔，你值得期待撫病人的情緒，交站送醫時做好囑托及交接。（3）旅客急難，靈活服務：服務中如遇有特別急難的旅客，要了解他們的具體困難和實際需求，給予真誠的關心，使服務具有“人情味”。也許你最后也沒能環游世界，可是你在實現夢想的

4、途中找到了自己。那是能夠為了一個目標默默努力的自己，不抱怨，不浮躁，不害怕孤單，沉默卻又努力的自己。說不定你想要苦苦追尋的夢想，已經握在你手中了。我們會覺得焦慮，無非因為現在的我們，跟想象中的自己很有距離，不喜歡現在的自己。只有拼命地想辦法去改變，只有馬上行動起來，因為這個事情只有你自己能做到，只有你自己能找到出口。不要害怕改變，那些真正愛你的人會理解你，會包容你的缺點，接受你的改變，祝福你的未來。而那些說你變了的人，不用理會他們，那只是因為你不再按照他們想要的生活軌跡生活而已。記住那些一直陪著你的人、懂你沉默的人，忘掉那些說你變了、遠離你的人。事實上，你不會發現自己有多強大，直到有一天你發現你身邊的支點都倒下了，你也沒有倒下。沒有人能打倒你，除了你自己。你要學會捂上自己的耳朵，不去

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