1、 客戶信息管理流程和管理規(guī)定1、 客戶信息管理的工具2、 客戶意向級別的判定3、 客戶信息回訪的規(guī)定4、 客戶信息歸屬的判定5、 客戶信息跟進(jìn)管理的流程6、 客戶信息的定期盤點(diǎn)和分析 一、客戶信息管理的工具4S店針對到店、來電或其他途徑獲得的客戶信息，是必須要通過一套的管理流程和管理工具，進(jìn)行管理和監(jiān)控的，此類工作貫穿前臺接待監(jiān)督、銷售顧問執(zhí)行、信息員建檔管理監(jiān)督并定期表格形式統(tǒng)計，銷售經(jīng)理和市場部進(jìn)行分析和改善，管理流程并非一成不變，管理工具也并非一成不變，現(xiàn)在大部分品牌應(yīng)廠家的要求，建立使用客戶信息的CRM、DMS等管理系統(tǒng)，原理全部來源于現(xiàn)實(shí)的紙質(zhì)表格管理工具的統(tǒng)計、提醒、記錄、監(jiān)督功能

2、，也就是說，不論再先進(jìn)的管理系統(tǒng)完善或改進(jìn)，都和我們現(xiàn)實(shí)使用客戶信息管理工具萬變不離其蹤。1、 來店（電）客戶信息登記表：體現(xiàn)客戶名稱、隨行人員、到店時間、離店時間、意向車型、信息來源、溝通概況、銷售顧問、來電或到店、試駕與否。容易出現(xiàn)問題：銷售顧問未留客戶信息的情況不做登記，前臺接待或展廳經(jīng)理需要進(jìn)行現(xiàn)場的監(jiān)督；登記客戶信息不全面，特別是信息來源重視程度不足，展廳經(jīng)理需強(qiáng)制性對信息不完善或造假的情況進(jìn)行處罰，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；2 / 12上述管理工具表格，作為公司銷售部、市場部乃至整個公司的數(shù)據(jù)分析的基數(shù)，保證數(shù)據(jù)分析的有效性和意義，任何一家4S店在管理考核方面必須重視和加強(qiáng)此表格的管理。

3、2、 客戶信息資料卡（跟進(jìn)卡）、預(yù)購客戶管理卡，簡稱“A卡”A卡的主要功能是要記錄從首次獲得客戶信息到客戶跟進(jìn)直至產(chǎn)生最終結(jié)果的整個過程。需要體現(xiàn)如下信息：客戶信息的基本概況（姓名，性別，年齡，單位，地址，從事行業(yè)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在車輛使用情況、現(xiàn)在使用其他聯(lián)系方式）；車輛需求的基本概況（欲購車型、顏色、配置、對比車型、購車預(yù)算、購買方式，購車用途）；信息來源（。）；溝通的有利條件和不利條件分析，需要何種資源協(xié)助。建卡日期，首次接待日期，A卡編號，回訪日期，首次接待概況，意向級別，主管審核簽字，下次回訪計劃，訪問記錄，回訪方式，主要異議訴求。容易出現(xiàn)的問題：首次接待概況體現(xiàn)客戶購車要素和需求分析

4、情況不全面、不制定下次回訪計劃，未按照計劃執(zhí)行回訪、主管審核未能按時進(jìn)行和指導(dǎo)意見不足、回訪計劃制訂不合理、訪問記錄無效回訪信息、客戶訂車后不再進(jìn)行回訪跟進(jìn)不能跟進(jìn)至最終交車。3、 戰(zhàn)敗申請表：戰(zhàn)敗日期，戰(zhàn)敗車型、價位、戰(zhàn)敗原因分析，內(nèi)勤回訪確認(rèn)，經(jīng)理意見。 此表格使用的前提是強(qiáng)制性要求銷售人員接待的客戶信息進(jìn)行建卡并錄入公司的電子檔，起到全部信息的監(jiān)控作用。如果該信息要從相應(yīng)銷售人員的電子檔撤銷必須填寫戰(zhàn)敗申請表。客戶無法聯(lián)系，拒接電話，長時間無跟蹤效果半年以上可同意撤卡或轉(zhuǎn)交他人跟進(jìn)，確實(shí)購買其他車型的可有內(nèi)勤回訪確認(rèn)，經(jīng)理簽字后進(jìn)行撤檔。規(guī)范管理銷售人員的電子檔，并且便于利用電子檔進(jìn)行月

5、度，周或一段時間內(nèi)的成交率，戰(zhàn)敗率，試駕率，戰(zhàn)敗原因和車型分析統(tǒng)計，是非常重要的數(shù)據(jù)庫。撤卡后的客戶信息進(jìn)入戰(zhàn)敗客戶登記的表格。 4、保有客戶維系卡：姓名，地址，身份證號，生日（陽歷陰歷），電話，固話，購買車型，配置，顏色，購買價格，選裝裝具，掛牌日期，車牌號碼，投保公司，保險種類。 容易出現(xiàn)問題：銷售人員在意識方面把此工作作為工作負(fù)擔(dān)，缺少主動維護(hù)保有客戶的意識。一方面需要考核，另一方面需要讓銷售人員意識到真正的銷售和服務(wù)是從交車以后開始的，維護(hù)好保有客戶的關(guān)系，因為他會源源不斷的帶來新客戶；回訪的時機(jī)和內(nèi)容把握不好，過于生硬或應(yīng)付。5、 銷售人員的工作日報表：內(nèi)含會議或要事記錄表、意向客戶

6、確度表、值班新增客戶明細(xì)表、周計劃、周總結(jié)、工作日報、月度戰(zhàn)敗明細(xì)、月度成交明細(xì)。 此報表作為銷售人員日常使用的工作報表，基盤客戶的意向和進(jìn)展情況隨時登記和統(tǒng)計，非常好的工作日報表，需要統(tǒng)一規(guī)范填寫的標(biāo)準(zhǔn)，每日夕會統(tǒng)一上交，為提高嚴(yán)肅性和銷售人員的重視度，需制定考核標(biāo)準(zhǔn)，銷售經(jīng)理審閱簽字后，定期交總經(jīng)理考核。 二、客戶意向級別的確定分類：客戶的意向級別按照客戶的購車時間區(qū)別如下：現(xiàn)場的訂單或交車客戶： O級一周之內(nèi)購車 H級一月之內(nèi)購車 A級三個月內(nèi)購車 B級三個月以上 C級如在與客戶溝通的過程中去了解客戶的意向購車時間來判定級別，受客戶很多主觀因素的影響，判定的意向級別不準(zhǔn)確，指導(dǎo)意義出現(xiàn)偏

7、差，甚至?xí)驗榧墑e判斷不準(zhǔn)確影響到客戶回訪的正常進(jìn)度和促進(jìn)力度，影響到該客戶的最終結(jié)果。所以判斷客戶意向級別的準(zhǔn)確性，是建立在與客戶正常溝通中最終分析得來的結(jié)果，主要從三方面分析（需求、信心、購買力）1、 需求分析：了解客戶家庭情況，工作情況，現(xiàn)有車輛的使用情況，分析得到欲購車輛的使用用途、對意向車型的顏色、配置能否明確、預(yù)計的用車時間能否明確、對競品車型的了解程度、對意向車型突出的異議集中點(diǎn)。2、 信心分析：對銷售顧問的信任程度，能否對銷售顧問真實(shí)透漏內(nèi)心的想法；對經(jīng)銷商實(shí)力的信任，客戶對展廳硬件，公司管理和人員精神面貌的印象，售后服務(wù)的參觀，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；對經(jīng)營品牌的信任，與競爭品牌對比

8、后對我公司經(jīng)營品牌的信任。3、 購買力分析：了解客戶從事的行業(yè)和工作單位，觀察客戶及隨從人員談吐和外在形象；現(xiàn)在客戶使用車輛，購車方式，收入的穩(wěn)定性和數(shù)額進(jìn)行側(cè)面了解；對比的競品的價位分析；落實(shí)客戶資金周轉(zhuǎn)的時間周期。通過現(xiàn)場的溝通分析客戶的需求、信心、購買力的情況,綜合判斷客戶的意向級別，結(jié)果如下：H級：需求+信心+購買力，現(xiàn)場溝通到位，可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為O級客戶，訂單或交車；能夠直接體現(xiàn)客戶針對意向車型的顏色、配置、意向價格、定金數(shù)額、集中的競品（不超過2種），購車需求迫切，明確用車時間；做工作的方向是解決客戶異議，主動成交取得訂單。A級：需求+購買力；對比多款車型，能夠體現(xiàn)明確的預(yù)算和用車時

9、間，車型意向不集中。B級：需求+信 心；客戶明確表示對車型顏色、配置和用車時間的信息，資金不到位，能夠在一段時間內(nèi)到位，再次到店，需著實(shí)跟進(jìn)客戶資金到位的情況并把握客戶的意向變化情況。C級：信心+購買力；需求不明顯，未能形成刺激，追風(fēng)心理強(qiáng)。明確車型的顏色、配置、價位，資金不是購買的最大問題。不急于購車，有車在用或現(xiàn)實(shí)情況還能持續(xù)一段時間，需要刺激客戶購買或換購的需求。D級：需求；客戶只體現(xiàn)看車有購車需求。其他信息不明確或不真實(shí)。需要長期跟進(jìn)，培養(yǎng)對產(chǎn)品和銷售商的信心，跟進(jìn)到合適的客戶具有購買能力的時機(jī)。容易出現(xiàn)的問題：銷售人員按照客戶對車型的意向程度判定客戶級別，意向明顯的定位級別較高，意向

10、不明顯的在接待和回訪過程中摻雜了個人的主觀判斷的情況，導(dǎo)致最終客戶的流失。即使客戶戰(zhàn)敗也是在H級客戶走向戰(zhàn)敗的，C級客戶不能直接戰(zhàn)敗，如果C級戰(zhàn)敗，只能說明未能全程把握客戶意向的變化情況。 三、客戶信息回訪的規(guī)定H級客戶 至少2天要回訪跟進(jìn)一次，根據(jù)需要可隨時把握客戶意向的變化情況。A級客戶 至少每周回訪一次，實(shí)現(xiàn)級別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。B級客戶 至少每月回訪兩次，實(shí)現(xiàn)級別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。C級客戶 至少每月回訪一次，實(shí)現(xiàn)級別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。D級客戶 了解客戶的需求明確，正常維護(hù)關(guān)系，不做強(qiáng)制要求。注意問題：使用表卡或系統(tǒng)管理客戶時，一定要在計劃回訪日期回訪結(jié)束后登記回訪記錄

11、時，重新確定回訪之后最新的客戶意向變化后的級別，若無變化，繼續(xù)按照回訪計劃進(jìn)行回訪。如級別提升，需要按照最新意向級別的情況，制定下次回訪計劃和掌握客戶的回訪頻度。 四、客戶信息歸屬的判定原則：第一信息+優(yōu)質(zhì)回訪促進(jìn)+主動成交決定客戶歸屬。依據(jù)的是客戶信息的跟進(jìn)卡反應(yīng)的整個從獲得信息至產(chǎn)生最終結(jié)果的溝通過程，反饋銷售人員在客戶跟進(jìn)方面所做的意向促進(jìn)工作。1、 第一時間接待客戶，參考到店客戶信息登記本和A卡的登記情況。2、 符合公司客戶信息管理規(guī)定對建卡和錄卡的時間要求，例如規(guī)定接待日當(dāng)天必須建卡，接待2日內(nèi)必須錄入公司的電子檔，視為有效客戶信息。3、 主管級別以上人員審核建卡和回訪記錄，針對回訪

12、的內(nèi)容和結(jié)果有批示內(nèi)容。4、 客戶到店的意向把握準(zhǔn)確，能夠準(zhǔn)確把握客戶到店時間和意向變化情況，對比競品的情況。5、 能夠利用個人的溝通技巧，主動促進(jìn)客戶訂單或交車，能夠做到客戶信任和引導(dǎo)客戶。 結(jié)合以上5點(diǎn)，在銷售人員之間有信息沖突的情況下，進(jìn)行綜合判斷。 五、客戶信息跟進(jìn)管理的流程1、 接待客戶，溝通客戶的購車信息，進(jìn)行需求分析2、 登記客戶信息至客戶到店或來電信息登記本3、 離店即刻發(fā)送感謝短信，感謝客戶對車型的關(guān)注，告知或重復(fù)個人的信息，銷售顧問*，聯(lián)系方式等，能給客戶竭誠服務(wù)等內(nèi)容的信息。4、 當(dāng)天電話回訪，了解客戶當(dāng)日考察的車型，以及對我公司經(jīng)營品牌的初步意向，根據(jù)客戶意向情況制定下

13、次回訪計劃。5、 當(dāng)日夕會之前，建立相應(yīng)客戶的客戶信息跟進(jìn)卡“A卡”。體現(xiàn)接待信息、回訪的信息、客戶意向級別判定、和下次的回訪計劃。6、 夕會或次日9點(diǎn)之前交由銷售經(jīng)理審核簽字。7、 簽字之后必須在兩天之內(nèi)錄入電子檔，錄入電子檔之后的客戶信息跟進(jìn)卡是為有效地客戶信息資料卡，經(jīng)理簽字和電子檔錄入缺一不可。8、 正常按照制定的計劃進(jìn)行客戶回訪，回訪當(dāng)日夕會時有銷售經(jīng)理進(jìn)行審核簽字，每次回訪必須簽字，否則視為無效回訪。9、 直至跟進(jìn)產(chǎn)生最終結(jié)果，成交客戶將A卡等信息交至內(nèi)勤處做客戶的檔案使用。戰(zhàn)敗客戶填寫戰(zhàn)敗客戶申請表，分析戰(zhàn)敗車型和戰(zhàn)敗原因，和相應(yīng)A卡訂在一起。交由銷售經(jīng)理簽字后，將戰(zhàn)敗的A卡交由內(nèi)勤撤銷電子檔進(jìn)行戰(zhàn)敗客戶的管理，并將直至表卡進(jìn)行整理歸檔。 綜上流程要求，反應(yīng)的是銷售人員管理客戶信息的方法和公司整體客戶信息的管理辦法，如上流程的要求不符合規(guī)定要求的其客戶信息不受公司保護(hù)，特別是發(fā)生沖突的情況下會以成交為主，再者客戶成交