1、2021年5月中英合作商務治理專業與金融治理專業治理段證書課程測試商務溝通方法與技能試題課程代碼11742 第一局部必做題本局部包括一、二、三題,共 60分.1、 此題包括第1、2小題,共20分.你是M咨詢公司的培訓官.公司開展迅速,主要為企業建議如何向公眾展示良好的形象, 以改善公共關系.公司新設立了一個初級崗位,負責外部溝通工作.首席執行官要求你給這一 崗位設計一套培訓方案.1、請解釋外部溝通的含義,并指出 M咨詢公司外部溝通的三個對象.2、你認為應把哪四種外部溝通方式列入培訓方案？請逐一進行說明.2、 此題包括第3小題,共20分.湯姆李是格蘭杰建筑公司質量委員會的秘書.委員會有四位成員,

2、分別來自公司的四個 部門：新建筑部,維修部、歷史建筑維護部和建筑供給部.他們的責任是制定政策以保證公司 的建筑質量.委員會有例會制度.會議每隔四周舉行一次,時間為下午2點,地點在101會議室.湯姆在2021年1月3日舉行的會議上了做了筆記.筆記顯示,除詹姆士 赫斯特因外出調查一項引 發問題的工作而缺席致歉外,大家都出席了.大家認同了上一次的會議記錄,并討論了其中尚 未解決的問題：某客戶投訴工期延誤、費用超出預算,詹姆士負責調查該項投訴.詹姆士本應 在3日的會議上提交調查報告,但因他缺席,委員會無法決定是將此問題挪到下次會議討論, 還是提前召開一個特別會議來討論.委員會主席宣布看到詹姆士的報告后

3、再做決定.3日的會議議程主要是聽取每個部門的報告.報告應概述上次會議以來所進行的工作,說 明工作中遇到的問題以及解決方案,反映投訴意見及所做的回應.所有部門的總結報告都是正 面的,說明客戶對正在進行的工作感到滿意,沒有投訴意見.由于沒有其他事項,會議在14:45 結束.3、請根據案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質量委員會2021年1月3日的會議記錄.3、 此題包括第4、5小題,共20分.丁樂圖書印刷廠是一家中等規模的企業,雇用了約250名員工.該廠圍繞生產組建了營銷、財會、行政治理、維修等職能部門.新任命的廠長蒂娜雷利決定在企業內部改良溝通方式, 并采取了一系列舉措,但效果卻并不盡如人意.蒂娜宣布

4、所有的備忘錄和郵件不再只發給相關職能部門成員,而是發送給全體員工.她認為 此舉能使全體員工了解各職能部門的工作情況.但是,員工們并不看這些海量郵件,因而總是 無視了那些真正需要自己注意的郵件.蒂娜在工作之余召開全體員工大會宣講企業政策及開展愿景,到會者寥寥無幾.到會的員工 抱怨浪費時間,且無聊的會議越來越多.蒂娜安排制作了一份公司簡報,但很少有人去閱讀,且招致不少抱怨.員工們認為制作簡報 是一種浪費.4、請說明蒂娜改良溝通方式的努力不成功的原因.5、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構建有效的正式溝通渠道.第二局部選做題本局部包括四、五、六、七大題,任選兩題答復,不得多項選擇,多項選擇者只按選答的前兩

5、題計分. 共40分四、此題包括第6 8小題,共20分.希德格林擁有一家小型的水管供給公司.該公司由倉庫經營開展而成,雇有八名員工： 四人在柜臺工作,接待前來購置水管的顧客；兩人是司機,主要負責給大客戶送貨；兩人負責 裝卸及倉儲.希德負責處理技術性問題,通過與人面談或 溝通來獲得訂單.水管供給公司儲藏多種產品,出售給群眾直接交易的水管產品公司.水管供給公司有一套 計算機倉儲系統,能夠及時提供補貨時間.通常,一旦有緊急的補購需要,就有一位送貨司機 去生產廠商處采購.某日,司機們太忙,無法完成一項緊急采購任務,希德只好親力親為.在他外出期間,一 位重要客戶打來 訂貨.新的柜臺員工布萊恩瓊斯接聽了 .

6、處理 咨詢及訂購原本 是希德的工作,并非柜臺員工的本職工作.布萊恩尚在培訓中,難以跟上客戶下訂單的速度, 理解不了復雜的技術規格.但是,布萊恩想表現得很專業,于是就在一張小紙片上記下了他認為自己所聽到的內容, 并把紙片留住丁希德的桌子上.希德回到公司后隔了一段時間才注意到這張紙片.他看不懂訂 貨內容,并且布萊恩也沒有記下訂貨公司的名稱,所以無法處理該訂單.結果,水管供給公司 失去了這位客戶.6、請指出水管供給公司遭遇溝通問題的原因.7、請列出并說明企業可能遭遇的三種溝通障礙.8、請說明水管供給公司為防止溝通失敗可采用的方法.五、此題包括第9小題,共20分.以下是刊登在某貿易雜志上的一那么招聘廣

7、告：跨國保險公司招聘啟事職位：實習會計員職位要求：通過主要會計機構的根底測試；中英文流利.工資：面議.請申請者書面申請.來信請寄：人事主管普里斯女士.詳細說明教育和工作經歷.注明職位編號MN/app/1.需附兩封推薦信.公司地址：北京市站前街17號.以下是求職者詹姆斯約克的信息：求職者姓名是詹姆斯約克,出生于 1990年8月20日地址：北京市安里街 20號.他于1996年至2002年就讀于北京小學；2002年至2021年就讀于北京中學,并通過了英語 和商務課程的畢業測試.他于2021年至2021年在大陸硬件公司擔任初級薄記員,后參加海藍進出口公司位于北京 市南路擔任薄記員至今.他作為非全日制學

8、生就讀于北京市格林街的山地技術學院,已通過中國會計協會的根底測試. 他負責接待海外顧客,經常用英文與他們交流. 他希望擔任會計員職務,很期待能在大型跨國企業供職. 他將請山地技術學院院長王明先生和現在的雇主希爾頓先生為他寫推薦信.9、請以詹姆斯約克的名義寫一封求職信,申請跨國保險公司實習會計員職位六、此題包括第10、11小題,共20分.麗塔麥克吉本獲得了一次面試時機.為了給面試官留下良好的印象,她新買了一套正裝, 保證自己穿著整潔、端莊.她明白站相坐姿的重要性,自己也沒有令人生厭的舉止習慣.她對 公司做了一番深入了解,比擬清楚應聘崗位的責任,有信心能夠勝任.在面試過程中,麗塔有時覺得問題不太好

9、答復,就會停頓一下,思考答案.由于焦急,她 偶爾說些俚語.她對問題做了些比擬,但有兩次由于沒聽懂,請面試官重述.還有一次,她正要作答時,房間里的 響了,她等著面試官接完 才作答.還有幾次,在面試官還沒說完 問題時她就想說話,由于她對問題頗有一番見解,很想直抒己見,不過還是克制住了.麗塔覺得面試令人疲憊,幾乎沒有問到她“是或“不是的簡單問題,而是要她對很多 不同的問題發表看法,有些問題并不涉及她應聘的崗位.10、請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準備.11、請分析面試過程,并評價麗塔的表現是否得體.七、此題包括第12、13小題,共20分.布雷克床墊公司采用員工輪班制度,每天24小時三班,每周

10、七天.輪班安排如下：早班：6:00-14:00下午班：14:00-22:00晚班：22:00-6:00這樣的輪班制度產生了復雜的支付制度.標準時薪是：早班5美元/小時,下午班6美元/小時,晚班7美元/小時.周一到周五,員工如果一天工作超出正常的八小時,超時局部在該員 工標準時薪的根底上額外付1美元/小時.如果在周末上班,無論工作時間長短,周六工資都是 平時標準時薪的1.5倍,周日工資那么為平時標準時薪的 2倍.另外,工廠根據每周的產量另發 獎金.每生產1000個床墊,每個員工可得到5美元獎金.上周,早班員工弗雷德周一到周五每天工作了 9個小時,周六工作了 8個小時,周日工作了 10個小時.工廠

11、那一周的床墊產量為 10150個.12、請制作弗雷德的工資表,列出各項明細,明確顯示他上周的薪酬.13、請用一種恰當的圖示方式明確顯示弗雷德上周薪酬的構成情況.2021年5月中英合作商務治理專業與金融治理專業治理段證書課程測試商務溝通方法與技能答案及評分參考課程代碼11742第一局部必做題本局部包括一、二、三題,共 60分.一、此題包括第1、2小題,共20分.1、請解釋外部溝通的含義,并指出 M咨詢公司外部溝通的三個對象.答案可能包括：外部溝通的含義 公司內部的人員與組織外部的利益相關者進行的溝通. 外部溝通活動包括：提供產品信息、接受訂單、供給貨物、處理文件和安排付款等. 外部溝通可以采用書

12、面形式包括電子方式、面對面溝通形式或 溝通形式.M咨詢公司外部溝通的三個對象供給商顧客政府機構銀行等解釋外部溝通的含義最高5分,按評分點給分；答出 M公司任意三個外部溝通的對象即可,每個1分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分.2、你認為應把哪四種外部溝通方式列入培訓方案？請逐一進行說明.可列入培訓方案的外部溝通方式：致意便條商務信函 和電子郵件短信效勞答出任意四種外部溝通方式即可,每種 3分,其中,指出方式1分,適當說明2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 12分.二、此題包括第3小題,共20分.3、請根據案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質量委員會 2021年1月3日的會議記錄

13、.會議記錄應采用標準格式：公司名稱、開會部門、會議時間和地點出席會議人員、缺席人員和致歉說明對上次會議記錄確實認由上次會議記錄提出的問題當日會議主要內容及決策其他事項下次會議日期及時間【評分標準】格式：1-3分：根本表達了會議記錄的格式.4-6分：較好地表達了會議記錄的格式.7-10分：完全表達了會議記錄的格式.內容：1-3分：考生的答案沒有實質性信息.4-6分：考生的答案涵蓋了大局部信息,但有嚴重遺漏.7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數的信息.三、此題包括第4、5小題,共20分.4、請說明蒂娜改良溝通方式的努力不成功的原因.答案可能包括：蒂娜建立了單向溝通渠道,無法確定接收者收到并閱讀了信

14、息.員工明顯在承受信息過多的困擾.員工不理解他們為什么要接收者看來與其無關的信息,而且拒絕參加既無實際意義又浪費時問的會議.沒有以員工可以接受的方式將改良溝通方式的目的解釋清楚.員工可能沒有動力或者超負荷.員工可能不滿新來的廠長,因而批評她的努力.以上答案,答出任意四點即可,每點 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分. 5、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構建有效的正式溝通渠道.答案可能包括：如果蒂娜想保存下行溝通,可以成立一個簡報小組,由主管或經理直接向下屬員工傳達指令, 還可以更多地利用公告、通知或通告的方式.更有效的溝通方式是雙向溝通,這樣蒂娜可以收到反應.創立上行溝通渠道,主要

15、形式為：聯合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀律 程序.為鼓勵信心上行溝通,蒂娜可采取“門戶開放政策.通過跨部門委員會、特別工程組和協調委員會建立橫向溝通渠道.第二局部選做題本局部包括四、五、六、七大題,任選兩題答復,不得多項選擇,多項選擇者只按選答的前兩題計分.共40分四、此題包括第6 8小題,共20分.6、請指出水管供給公司遭遇溝通問題的原因.答案可能包括：沒有專人接聽 .布萊恩接了 ,但是他沒有經過這方面的正式培訓.布萊恩缺乏技術知識.布萊恩缺乏經驗.布萊恩沒有準確地記錄 訊息.以上答案,答出任意四點即可,每點 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 8分.7、請列出并說

16、明企業可能遭遇的三種溝通障礙.第6題中已提到的除外.企業可能遭遇的溝通障礙：干擾距離不良的設備監管缺乏語言障礙超負荷等答出任意三種障礙即可,每種 2分,其中,列出1分,說明1分.其他合理答案也可酌情給 分.本小題總分值6分.8、請說明水管供給公司為防止溝通失敗可采用的方法.答案可能包括： 再雇用一人專門負責接聽 ,這個方案是否可行取決于公司的財務狀況. 應培訓一名員工在希德不在時處理 咨詢. 所有柜臺員工應接受 溝通技能培訓. 應創立正規的留言記錄表,以便標準地記錄細節.以上答案,答出任意三點即可,每點 2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題總分值 6分. 五、此題包括第9小題,共20分.9、

17、請以詹姆斯約克的名義寫一封求職信,申請跨國保險公司實習會計員職位.考生可以使用英文或中文正式商務信函格式.正式的英文商務信函格式應包括：跨國保險公司的名稱、地址和 號 發信人的姓名和地址注：發信人的名字應該是詹姆斯約克而不是考生的. 職位編號 MN/app/1日期 對普里斯女士的問候標題 恰當的結尾：您誠摯的 發信人的簽名 發信人的名字應打印在簽名下面如有附件,應清楚標明信函內容應包括：詳細的教育情況詳細的工作經歷兩位推薦人的姓名和地址【評分標準】格式1-3分：信函格式中有一些明顯的錯誤.4-6分：容易識別為申請信,但是有一些格式錯誤.7-10分：很明顯是申請信,較好地完全表達了信函的格式.內

18、容1-3分：考生的答案沒有實質性信息.4-6分：考生的答案涵蓋了大局部信息,但有嚴重遺漏.7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數的信息,且條理清楚.六、此題包括第10、11小題,共20分.10、請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準備.答案可能包括：衣著端莊、得體熟悉面試時個人外表展示方面的要求姿態、舉止習慣對所應聘的公司和崗位進行了深入了解有信心勝任所應聘的崗位以上答案、答出任意三點即可,每點 2分.其他合理答案也可酌情給分,本小題總分值 6分.11、請分析面試過程,并評價麗塔的表現是否得體.答案可能包括；開放式問題居多,麗塔思考答案時停頓應該是值得肯定的. 她沒有打斷面試官的做法值得肯定. 要求面試官重述問題是勇敢之舉,面試官可能對此感到滿意. 如果面試官認為自己一開始就把問題說清楚了,那么他可能不喜歡被要求重述題.但經驗豐 富的面試官不會介意. 響時她沒有作答不僅是禮貌的表現雖然響 不一定適宜,還可以保證她答復下列問題 時面試官在注意聽. 她使用俚語有失分寸. 面試總體進行得很順利,麗塔的表現也較為得體.以上答案,每點2