1、美術(shù) （ 文化 ） 館物業(yè)管理整體設(shè)想策劃（一）項(xiàng)目概況美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積8000 平方米，建筑面積達(dá)15000平方米，擁有八個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展廳，一個(gè)中央圓形大廳和一個(gè)戶外雕塑廣場(chǎng)，以及7 層多功能辦公大樓，因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。（二）管理設(shè)想根據(jù)文化場(chǎng)館物業(yè)管理的自身運(yùn)作規(guī)律，針對(duì)美術(shù)館目前的實(shí)際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認(rèn)為在對(duì)該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項(xiàng)工作：1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施（ 1）建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證

2、體系。近幾年來，在國(guó)內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的 ISO9001-2000 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的， 這一點(diǎn)我們公司在導(dǎo)入并通過ISO9001-2000 質(zhì)量體系國(guó)際認(rèn)證后，就深深地體會(huì)到其好處。在美術(shù)館的物業(yè)管理工作中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。（ 2）培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才對(duì)我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是"引進(jìn)關(guān) " ，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。 二是 " 培訓(xùn)關(guān) " ，我們公司每年都要針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大

3、家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識(shí)，為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績(jī)都要作為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是：培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍。2、管理深度和廣度的做法社會(huì)在進(jìn)步、時(shí)代在發(fā)展。對(duì)于美術(shù)館這樣一個(gè)精英薈萃的項(xiàng)目而言， 物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。 我們認(rèn)為：隨著社會(huì)的進(jìn)步和社會(huì)分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應(yīng)盡可能和社會(huì)各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面需求。3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想（ 1）硬件建設(shè)可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡(jiǎn)潔醒目的

4、形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備為美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)車輛的監(jiān)控和引導(dǎo)，及時(shí)處理突發(fā)事件。運(yùn)用現(xiàn)代科技手段， " 三防 " 結(jié)合，確保安全。 " 三防 " 結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 " 人防 "上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，物防上采用圍墻、防盜裝置，技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。（ 2）軟件建設(shè)創(chuàng)建高檔次的文化場(chǎng)館，軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，管

5、理公司和廣大業(yè)主均需要進(jìn)一步加深對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和自身修養(yǎng)，這個(gè)過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。（三）管理目標(biāo)1、業(yè)主單位滿意率達(dá)90%以上；2、有效投訴率低于2 次；3、有效投訴處理率達(dá)100%；4、責(zé)任展品受損率，資產(chǎn)流失率為0；5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上；6、場(chǎng)館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零，無任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生；7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率為100%；8、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理；9、消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率100%。（四）管理措施1、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系我司已建立了 ISO90002

6、質(zhì)量保證體系， 并順利通過第三方認(rèn)證，通過多年的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、 標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000第3頁 共5頁年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)， 我們審時(shí)度勢(shì)， 積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并成功獲得IS09002 : 2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在美術(shù)館物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行IS09002 ， 以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。2、實(shí)施" 質(zhì)量、成本雙否決" 運(yùn)行機(jī)制我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特

7、性，全面推行" 質(zhì)量、成本雙否決 " 機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是"或"與"否" 的關(guān)系。我們將把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該場(chǎng)館的管理實(shí)踐中，力求在" 服務(wù)質(zhì)量 " 和"成本控制 "之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供"質(zhì)優(yōu)價(jià)廉 " 的服務(wù)產(chǎn)品。3、建立" 加油站式 " 的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種 " 準(zhǔn)則

8、 " ，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了 " 加油站式 " 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化"管理者就是培訓(xùn)者" 、 "培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利 " 的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。4、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力

9、。為此，我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，即：我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交 " 管理報(bào)告 "、組織 "管理處開放日 "活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。5、管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。在美術(shù)館的日常工作中，將致力于用新型的 " 以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向 " 的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的 " 以企業(yè)為中心、 以職能為導(dǎo)向 " 運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、 設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)樓宇多年