1、前言目錄第112378弟991213151718章投標人資格證明文件、投標承諾書、法定代代表人授權委托書、投標人資格證明文件、擬派現場項目經理資格聲明、擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表二章企業基本情況、企業理念、機構設置三、管理優勢四、管理規模五、酒店管理六、項目剪影第三章 前期介入服務與接管驗收及入住管理方案 22一、前期介入服務22二、項目的接管驗收25三、入伙（住）管理方案 26第四章 對本項目物業管理的整體設想及策劃33一、總體管理服務目標33 二、管理服務理念33 三、保證體系34四、服務承諾34第五章 擬采取的工作計劃和物資裝備情況36一、擬采取的工作計劃 36二、物資裝備

2、情況 37第五章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理 41一、擬建立的組織機構及人員的配備 4150第七章管理規章制度及管理檔案建立情況60一、管理處各項管理制度目錄 60二、管理規章制度 62三、管理檔案建立情況 73第八章 針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標 76一、管理處服務人員形象的服務內容和指標76二、急修項目的服務標準與承諾78三、一般維修的服務內容和指標78四、服務受理、報修接待的服務內容和指標79五、投訴處理的服務內容和指標80六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容和指標80七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容和指標83八、小區消防安全、公共秩序維護的服務內

3、容和指標 84九、小區交通以及停車管理的服務內容和指標87控制突發事件的服務內容 和指標88物業及住戶檔案管理的服務內容和指標89十二、住宅裝修管理的服務內容和指標90十三、業戶滿意度測評的服務內容和指標90第九章構建和諧社區91一、和諧91二、便民93與便民服務社區服務第十章 物業服務費用范圍的物業設施、設備維修管理與維護95一、房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新95二、房屋共用部位、共用設施設備維修養護的管理規定95三、房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案103公共維修基金范圍的使用方案109尺K -第十二章112其他物業及設施、設備維修管理與維護房屋及公用設施維

4、修養護135112設備管理123第十擬采取的安全與秩序維護方案第十四章綠化和保潔管理方案149一、綠化管理方案149二、保潔管理方案151第十五章 停車管理方案及地下車庫經營管理的說明156一、停車管理方案156二、地下車庫經營管理的說明157第十六章 針對業主、物業使用人及裝修企業的裝修管理與服務159第十七章協助招標人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明169一、開展銷售工作的可行性方案169二、空房管理辦法175第十八章投標報價及經費收支預算177第十九章對招標人提出的相關配合要求的說明186第二十章 招標人要求投標人對以下內容做出實質性承諾187附件：物業管理應急措施188、遇火

5、災處理程序二、接報治安事件處理程序192三、接報刑事案件處理程序192四、遇燃氣泄漏處理程序195五、遇停電處理程序195六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序198七、遇爆炸物或可疑物品處理程序199八、遇恐怖事件處理程序200九、觸電事故的應急處理程序201十、電梯困人事故的應急處理程序201十一、強烈大風的應急處理程序203、人 刖 百非常榮幸能夠攜手益陽“龍洲匯龍苑”項目共建美好家園。“誠信與服務”，是益陽博信物業管理公司的靈魂和基礎。益陽博信物業將利用自身在從業經驗、 人力、財力資源等方面，認真做好“龍 洲匯龍苑”的物業管理服務，把它作為益陽物業行業發展的典范。為此，我們 推出“超前服務”

6、 “個性化貼心服務”、“零缺陷”、“零時差”、“零干擾”等服務 模式，以確保服務水平與管理質量。同時，鑒于對“龍洲匯龍苑”項目的理解與熟悉程度。我們重點將在日后 的服務中參照益陽博信物業人力資源手冊、員工手冊、安全管理手冊、 工程管理手冊、入伙管理手冊、業主委員會管理手冊、建設工作手冊、 環境管理手冊、品質管理手冊、行政管理手冊等業務手冊標準，開展管 理工作，我們的目的是要使本方案對本項目的動作具有實際指導作用。我公司接管x X廣場x X號樓項目（）的優勢1、我公司是第X批國家一級資質的物業管理企業，在管理中擁有豐富的經驗，目前管轄的面積已超過2000萬平方米，其中85以上的項目是通過市場競爭

7、取得的管理權，公司有充分適合市場化運作的管理機制。2、我公司已通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS18001 職業健康安全管理體系三項貫標的第三方認證， 對X X廣場X X號樓項目（- ）的管理質量具有充分的保證作用。3、我公司是目前檔案管理X級的物業管理企業，對XX廣場XX號樓項目（）將來的檔案管理將起到了保障作用。4、管理經驗豐富，具備同類物業的管理經驗。公司目前已管理著包括XX國際博覽中心、XX大廈商務樓、XX老街、XX東方廣場、XX國際廣場、XX步行街、 XX生活廣場、等商業類物業。在XX廣場XX號樓項目的物業管理中， 我們將進一步融會提煉商業辦公樓

8、、行政辦公樓宇和其它各類型物業的管理經驗，鑄就XX物業管理的“品牌”。5、根據XX廣場XX號樓項目（）智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協助開發商在智能化設備設施的選型、評估和設計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們 曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：XX 花園、XX新城、XX苑、XX大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經 驗，為開發商帶來了較大的利益。6、具有超前的服務理念：XX物業讓您更滿意。公司長期從事物業管理服務行業，在管理各類物業領域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務理念，不斷學習總結，同時結合各地的傳統風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類 物業最佳的管理方法。通過學習

9、國內外先進的服務理念與管理方法，并與自 身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創造性、全方位的 管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一章投標人資格證明文件投標承諾書中國物業管理協會：一、本公司認真研究了 x X廣場x X號樓項目（）前期物業管理服務招投標文件后，愿意接受招標文件的要約條件，愿意參加本次招標。二、本公司聲明如下：1、同意按照招標文件要求參與競標，否則視為自動放棄。2、在簽署XX廣場XX號樓項目（）前期物業服務合同之前，本招標文件和貴司的中標通知書構成約束雙方的契約附件。3、如我公司中標，將按照貴司規定的時間簽訂XX廣場XX號樓項目（）前期物業服務合同，

10、并按照要求準時進駐進行物業管理全方位服務。4、我方同意，在從規定的遞交投標響應文件截止之日起90 個日歷日內，自覺遵守本次招投標活動的每項規定。投標單位名稱：XX物業管理有限公司（公章） 法人代表:期：地 址：聯系電話：聯系人：法定代表人授權委托書中國物業管理協會:本授權書聲明：注冊于XX市XX路號 樓（投標人注冊地址）的XX物業管理有限公司（投標人名稱）法定代表人董事長（法定代表人姓名、職務）為本公司授權簽字的（投標人代表職務姓名）為本公司的合法代理人，就 貴方組織的X X廣場X X號樓項目（）前期物業管理服務招標，以本公司名義處理一切與之有關的事務。本授權書于 年 月 日簽字生效，特此聲明

11、法定代表人：簽字蓋章：投標人代表：簽字蓋章：投標人全稱：X X物業管理有限公司投標人公章:投標人資格證明文件一、投標人一般性概況XX物業管理公司成立于 年，隸屬XXX （集團）有限公司，是國家X級資質 的物業管理企業，注冊資本萬元人民幣，管理面積已超過萬平方米。公司先后通過ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系、OHSAS1800職業 健康安全管理體系、是檔案管理X級的企業。我們的服務理念：XX物業讓您更滿意。我們的服務追求：成為業戶的好保姆、好管家、好朋友。、企業情況一覽表企業名稱X X物業管理啟限公司法定代表人工商注冊號企業成立時間注冊地址聯系地址聯系電話/傳真企業性質企

12、業隸屬關系或股東分支機構/子公司/與分支機構的性質隸屬關系、地址/企業規模注冊資本萬元人民幣、從業人數在編人、勞務工人。最近三所牽涉的主要訴訟案件（有 或無）如有，是何失條件，結論如何2003年：xx物業管理糾紛案件勝訴、xx物業管理糾紛案件勝訴；2004年：xx物業管理糾紛案件勝訴、xx物業管理糾紛案件勝訴；2005年：x x物業管理糾紛案件被告x x履行相應義務后撤訴結案、XXX X物業管理糾紛案件勝訴、X X X物業管理糾紛案件調解結案，X X履行相應義務。、財務狀況表資產和負債狀況（萬元）注冊資本總資產流動資產長期資產長期負債短期負債股份組成情況股東名稱（單位或個人）所占股份比例X X

13、 （集團）有限公司X X房產發展有限公司開戶銀行銀行名稱地址聯系電話相關要求文件：（1） 提供企業最新的資產負債表、損益表、現金流量表、會計報表、補充資料（復印 件）；（2） 其他可證明企業財務實力和真實性的文件，如年度審計報告等。注：上述文件資料，需加蓋相關單位公章并需由被授權力人簽字四、投標人資格聲明1、名稱及概況投標人名稱：XX物業管理有限公司總部地址：電話號碼：傳真號碼：電子信箱：成立和 / 或注冊日期：實收資本：近期資產負債表（到2004年 12月 31 日）長期資產：流動資產：長期負債：短期負債凈 值：主要負責人姓名（可選填）：2、近三年主要業績明細表（見附頁）3、有關開戶銀行的名

14、稱和地址名稱地址4、投標人所屬的集團公司（如果有的話）5、其他情況茲證明上述聲明是真實、正確， 并提供了全部能提供的資料和數據，我們同意遵照貴方的要求出示有關證明文件。投標人名稱：XX物業管理有限公司被授權人簽字：被授權人的職務：日期：電話號碼：傳真號碼：電子信箱：公章：擬派現場項目經理資格聲明項目名稱：xx廣場xx號樓項目（）投標人名稱：XX物業管理有限公司姓名主要業績性別年齡專業學歷工齡職務從事本崗位工作時間聯系電話投標人公章:投標人代表簽字:日期:擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表序號姓名性 別年 齡職務（工種）職稱（學歷）身份證號簡歷1投資企業總經理大專2管理處經理助理科/經濟師

15、3業戶服務部主管大專4設備主管大專/助理工程師5設備主管高中/助 理工程 師注：在填寫時，如本表格不夠可按相同格式自行增加投標人公章:投標人代表簽字:日期:第三章前期介入服務與接管驗收及入住管理方案1、 前期介入服務要使今后的物業管理順利進行，物業管理的前期介入將會起到至關重要的作用，若我方中標，將根據委托方物業施工進度的實際情況，對“X X廣場X X號樓項目（） ”制訂科學、成熟、相應的物業管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展打下堅實的基礎。1 、規劃設計階段對于規劃設計，物業管理前期顧問人員需要參與小區規劃設計方案的討論，從管理的角度審視規劃設計方

16、案是否合理，力求使小區的設計方便日后的物業管理工作。監控和消控中心的設置；小區人車分流的設計；公共照明開關設置位置；公共照明開關開閉形式；物業管理用房的位置設計；小區垃圾房的設置；公共洗手間的設置；信報箱的設立；公共告示欄的配置；家用空調穿墻孔和室外機座位置的預留；2、建設施工階段建設過程中，物業管理前期顧問人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，逐步對物業的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發現、早協調、 早解決，為今后的物業管理工作奠定良好的基礎。提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議；分析物業建造選料及安裝，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；審查有關工程（包

17、括綠化工程）的優劣，提供改善意見；提供機電安裝及能源分配的有關專業技術管理意見；提供功能布局或用料更改的有關專業技術管理意見；幫助施工人員做好對房屋材質方面的保護，以避免施工對材質造成損傷；提前熟悉房屋中的各種設備和線路，包括房屋內部結構、管線布置及所用建材的性能；檢查工程施工進度（根據需要參與建造期有關工程聯席會議和建筑師定期碰面會等） ；檢查前期工程的施工質量，并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議；配合設備安裝、管線布置，進行現場監督，確保安裝質量；提出遺漏工程項目的建議；對小區公建配套設施設備的進行探討，能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發展需要和貫標（ISO9001、ISO1

18、4001、OHSAS1800等）需要，減少投 入成本和今后的物業管理成本。3、竣工驗收階段物業管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的專業意見和建議，協助開發商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收，并建立驗收檔案；發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；參與重大設備的調試和驗收；制訂物業驗收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。4、物業銷售階段良好的物業管理形象及物業管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業品牌形象和知名度。因此， 物業管理前期介入人員將根據實際情況，協

19、助貴方的物業銷售和宣傳推廣。制定合理的物業管理收費標準，為物業銷售作好準備；售樓處及樣板房的保安、保潔指導，規范服務，建立良好的物業形象;委派物業專業人員現場解答客戶對小區物業管理方面的疑問；對物業人員和銷售人員進行物業管理基礎培訓工作；提供有關售樓宣傳所需要的物業管理資料。2、 項目的接管驗收1 ）物業的接管驗收是對新建物業竣工驗收的再驗收。2 ）依據國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業進行以主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗，它是直接關系到今后物業管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3 ）物業的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施，而且還包括道路、場地和環境綠化等，應

20、特別重視對綜合功能的驗收。a 公司選派素質好、業務精，對工作認真負責的工程技術人員參加驗收工作；b 既應從今后物業維護保養管理的角度驗收，也應站在業戶的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業戶的合法權益；c 接管驗收中若發現問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；d.落實物業的保修事宜。根據建筑工程保修的有關規定，由開發主體負責保修，向物業管理公司交付保修保證金，或由物業管理公司負責保修，開發主體一次性撥付保修費用；6 ）接管驗收的作用a 明確交接雙方的責、權、利關系b 確保物業具備正常的使用功能，充分維護業戶的利益c 為以后的物業管理創造條件：通過物業的

21、接管驗收，一方面使工程質量達到要求， 減少日常管理過程中的維修、養護工作量。另一方面根據接管有關物業的文件資料，可以摸清掌握物業的性能與特點，預防管理中可能出現的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業管理創造了條件。三、入伙（住）管理方案提示業主在入伙前明白辦理入伙手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。為業主辦理入伙手續時，應程序順暢，手續完善，票據正規。即時完成入伙注記。受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。1、業主入伙流程1 ）業主向售房單位/ 發展商辦理售房手續后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。2）憑售房合同與入伙通知書到物業管理公司辦理入伙手續。3

22、 ）物業管理公司在審核資料無誤后，向業主介紹物業管理服務情況、收費情況；代發展商與業主簽訂使用公約。6）若業主驗房發現并提出質量問題，經確認，填寫返修表送交發展商，管理處應協助發展商對房屋進行整改后，請業主再次驗房。7）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。8）業戶入伙流程圖如圖所示。4 、租賃住戶入住流程1 ）簽訂租賃意向書，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。2 ）簽訂租賃合同書。合同應附有管理公約等有關附件。3 ）由物業管理公司工作人員帶業戶到現場驗收房屋，如發現有房屋質量問題的，由物業管理公司通知工程隊整改。4 ）整改后或驗收房屋沒問題，業戶就同物業管理公司簽驗收單

23、，并從物業管理公司領取房屋鑰匙。5 ）交付押金和首期租金。6 ）如需二次裝修的，需到物業管理公司辦理裝修手續。3、入伙作業標準入伙接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。入伙各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。入伙各項收費正確，做到日結月清、帳表相符。特約服務手續齊全，收費合理，守時守約，保證質量。內部手冊登記及時，即時完成注記。入伙按戶匯總，次月5 日前全部歸檔。4、入伙作業規程 由房產發展商或物業管理部門向業戶發出入伙通知書。業戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續書前往指定地點辦理手續。業戶到管理處簽收入伙資料，付清物業管理費用。由指定的業戶服務人員和維修技術人員陪同業戶驗房，抄錄

24、水電表底數并共同 確認。業戶驗房后若提出質量問題，填質量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協助發展商進行工程質量問題的返修工作。如發展商或施工單位將工程質量問題委托物業管理公司返修時，雙方須簽字確 認。 業戶驗房確認后領取鑰匙，辦理簽收手續。5、入伙作業檢查規范為了保證XX廣場XX號樓項目（）入伙工作正常有序，管理處經理負責對入伙工作的各個環節進行檢查以保證工作規范和服務質量。1 ）集中入伙時管理處經理每天巡視各個接待環節，發現問題，分析原因予以解決。每月 4 次抽查入伙資料、記錄，發現不符合作業要求，用書面通知相關人員整改，對確屬運作上的不完善處，經分析后開具糾正/ 預防措施通知單加以落實完

25、善。2 ）正常情況入伙階段，管理處經理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發現問題應以不合格項發書面通知并整改。入伙通知書女士/先生：您好！您所認購的 弄 號 室的商品房，日前已經政府有關部門檢查驗收合格，準予入住。現將有關入伙事項通知如下：一、我公司擬定于 年_月_日至_月_日，集中辦理入伙手續。您可在回執中 選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內將回執寄回我公司。如您不能按 時前來，在 年月日后，請到銷售中心辦理入伙手續（法定節假日休息，恕不受理）。二、集中入伙辦理地址：三、辦理時間：上午 至 ，下午 至。四、集中入伙期間，我公司有關部門和物業管理公司將派員現

26、場接待辦公服務。五、回執郵寄地址：郵編：傳真：特此通知。X X房地產開發公司年月日入伙通知書回執入伙通知書回執公司：茲接貴公司入伙通知書，本人購買的 號室商品房，擬定于 年日前來現場辦理入伙手續。此復。業主（簽章）：年 月 日入伙須知入伙須知女士/先生:歡迎您成為 的業主！我公司為提供良好的管理服務，茲先介紹有關入伙事項和有關收樓程序，以免您在 接受新樓時，產生遺漏而導致不便。請您認真閱讀，以免產生麻煩。1、 請您在接到入伙通知書后，按約定的日期來辦理入伙手續，以便我們及時 為您提供服務。2、 您來辦理入伙手續時請帶齊以下物件：(1) 購房預售合同；(2) 業主身份證(或護照)及印章；(3)

27、公司購買的還應帶公司法人證件和公章；(4) 入伙通知書；(5) 已繳款項的收據(調換正式發票)；(6) 未繳的購房款和物業管理應繳的款項。3、 如您委托他人來辦理，還應帶上：(1)您(業主)的委托書，應由律師見證；(2)您(業主)身份證(或護照)的復印件；(3)代理人的身份證或護照。4、您辦理手續時請按入伙手續書的排列順序依次進行。5、您收樓時，請認真檢查室內設備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質量問題。如 有問題，請填入房屋驗收表中，管理處將代表業主利益向發展商協商解決。祝您順利入伙!XX物業管理有限公司XX廣場XX號樓項目()管理處入伙手續書入伙手續書業主：您認購的 號室，現已具備入住條件，

28、請您按如下順序辦理入伙手續。謝謝您的合作。業主已簽合同。并領取質保書、電視線、地籍圖（兩份）、水表封卡、紀念品。1、房產收款組2、合同組業主已付請房款、有線電視初裝費、地籍圖費。并開具收費憑證。3、物業組3、物業組業主已領取業主手冊等入伙資料。業主已付清物業管理服務費（三個月）、裝修垃圾清運費，并開具收費憑證。第四章對本項目物業管理的整體設想及策劃一流的物業需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。通過我們的服務，為“X X廣場XX號樓項目（）”創造價值，為業戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親 情”的生活、辦公及購物環境，讓業戶安心、放心。1、 總體管理服務目標1、前期目標成為開發商的好參謀、好幫

29、手、好朋友；降低開發商的建設成本，促進樓盤的銷售。2、合同目標在合同期內，全身心為業主服務，成為業主的好保姆、好管家、好朋友。二年內達到ISO9001 質量管理體系第三方認證；二年內達到ISO14001 環境管理體系第三方認證；二年內達到OHSAS1800職業健康安全管理體系第三方認證；一年內通過“XX市物業管理優秀小區”的考評；三年內通過“xx省物業管理示范小區”的考評； 四年內達到“xx物業管理示范小區”的標準；2、 管理服務理念XX物業讓您更滿意讓嚴格管理、規范服務、心心交流您業戶、發展商、行政主管部門、相關專業部門更優于行業標準、優于其它企業、職00%業戶第一、不斷超越業戶日益增長的需

30、求成為業戶的好保姆、好管家、好朋友滿意成為發展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認可的好企業、好伙伴、好朋友3、 保證體系我公司已通過了 ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系及OHSAS1800職業健康安全管理體系的三項認證。同時，我公司自2001 年起開展企業標準化工作，并制訂了公司“企業標準（Q/OAKH。我公司將三項體系、企業標準以及適合“XX廣場 XX號樓項目（）”的三級操作文件貫穿于“XX廣場XX號樓項目（）”的物業管理之中。4、 服務承諾職、 總體指標職、 滿意度指數85 以上；2、 管理服務范圍內不發生重大安全責任事故，管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

31、管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；3、 第一年度導入三項貫標體系管理，第二年度通過三項貫標體系認證；2、 分類指標職、 管理處設專線24 小時受理報修，2、 業戶接待時間：365天 8:30-20:30 ；3、各類服務人員上崗培訓率達到職00%；4、 檔案歸檔率達到職00%，檔案完整率達到職00；5、 維修及時率達到職00%；6、 維修質量合格率達到95%以上；7、 實行維修服務回訪制度，回訪率達到職00%；8、 有效投訴處理率職00，投訴人簽字滿意率95以上；9、 公共設備、設施完好率達到98以上；職0、房屋建筑完好率達到98%以上；職職、綠化存活率達到98%以上；職2、清潔管理無盲

32、點，管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；13、道路、停車場完好率達到98%以上；14、管理服務范圍內保安固定崗實行24 小時保安立崗服務第五章擬采取的工作計劃和物資裝備情況、擬采取的工作計劃為了使物業保值、增值， 管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。1、業主入伙前我公司對物業進行現場查勘，力爭在小區工程建設收尾階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他

33、相關工作。在和發展商進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料 （驗收標準參照建設部頒布的房屋接管驗收標準） 。 對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助發展商制定使用公約、 業主手冊等文件，同時準備好業主入戶所需要的入伙手續書、 業戶信息表、 入伙資料簽收表、 房屋質量整改通知書、 裝修管理辦法、 裝修管理協議、 代辦服務委托書、 房屋驗收表 、 鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好小區的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人員要熟悉小區情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個

34、整潔、舒適的環境迎接業主入戶。2、業主入伙中業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表， 對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：業戶手冊、 裝修管理辦法、 入伙資料簽收表、 業主信息表、 房屋驗收表、 鑰匙簽收單等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好裝修申報表、 施工人員登記表、 施工人員出入證、 施工許可證、 動用明火許可證、 安全責任書等書面資料，業戶服務人員會將施工人員登記表復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保

35、持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區安靜。管理處除保安外，業戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查，發現違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區應當應業戶簽字并經管理處經理確認。3、業主入伙后進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設

36、和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符；財務管理：對物業管理資金運作和管理；協調因房屋質量引起的業主與發展商之間的糾紛。物資裝備情況1 、物業管理用房為創造一個良好的居住和生活環境， 依據建設部物業管理條例的規定，以及結合XX廣場XX號樓項目（）的特點，除各類設施設備機房外，物業管理用房還包括：管理服務用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺

37、放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業管理用房的配置要求 管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個區域，場所面積按建設部相關文件執行。 工程維修作業工作室需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。 保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。總的原則是，給業主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設施的配置要求管理處開辦物品表1名稱數量/型號一復印機一、辦公用品開辦物品1臺/施樂2018電腦2臺/ IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1 臺/ HP1010對講機16只/摩托

38、羅拉GP-885對講機電池板16塊/ 1000mA充電器10只/單路現金保險箱1臺/永發4800辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉椅接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌血直徑75cm,圖度75cm洽談椅4把/麻面鍍銘鋼椅會議桌1張會議椅巴水瓶2只/企鵝式WL-LM-1300網絡杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標識/塑封機1臺/煥達320P飲水機1臺/立式傳真機1 臺/松下 FT-153CN分欄文件柜5 組/900*400*2300檔案夾250只 /HY2052閱覽架

39、1只/標準電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/刈大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V 13m/m電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC 70治合金合頁梯（1.5m5nrj）10只/標準管子鉗1把/新工600m/m 24寸龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5、6”各一數字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG-28數字式鉗形表2只/永紅MG-28兆歐表1只/東海500V砂輪機1 臺/XX2.2KV潛水泵4臺/長樂 220V 750W拖線板3只/塔牌 60A、1M、30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌1

40、0件套筒扳手3套/電工牌32件丙六角扳手5套/ 電工牌 1.5m/m-10m/m工具箱10套/保險帶砥/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/XX登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS1對經濟型吸塵吸水機2臺/美國NSS（馬達高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF 160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/第六章 擬建立的組織機構及人員的配備、培訓、管理一、擬建立的組織機構及人員的配備1、管理處組織架構及部門設置業戶服

41、務部保安部業戶服務主管機動保潔綠化部保潔綠化主管設備部設備主管給排水管道工2、管理處運作方式及各部門職責1、管理處運作方式管理處實行管理處經理負責制的直線制領導形式，下設業戶服務部、設備管理部、 保安服務部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區域內統一的物業管理。管理處經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項 工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經理直接安排，各部門主管下屬員工直 接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經理負責。2、部門職責 業戶服務部業戶服務部主要負責日常與業戶之間的聯系，處理包括入伙服務、業戶接待、權籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、

42、投訴、報修等事宜，協調各部門工作。 保安服務部保安部負責小區治安, 交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監控管理服務、治安管理服務。 設備管理部設備管理部負責整個項目的設備維修養護服務，包括電梯設備、房屋、給排水、供配電、弱電系統、消防系統、智能化系統等公共設備設施的維保服務。 保潔綠化部清潔管理部負責環保管理及小區公共區域衛生和綠化服務。此外采購、人事、培訓等事務將由X X物業人事部、物流中心、培訓中心與管理處 經理負責。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求 管理處經理大專以上學歷具備行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書熟悉物業管理的相關政策與法規，對

43、工程設施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區管理經驗外表端莊，思路敏捷有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 經理助理 大專以上學歷具備X X房地資源行業崗位資格證書全國物業管理從業人員崗位證書具有高檔住宅小區管理經驗有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力 業戶接待 大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區運作內容普通話標準流利有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力通過X X物業培訓中心專業培訓 保安服務 具備物業保安人員崗位上崗證書年齡20 35 歲之間，男性身高不低于1.75 米五官端正，具有較強的敬業精神作風正派、無前科、身體

44、健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過X X物業培訓中心專業培訓 維修養護 具備相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區物業的工程維修及保養工作經驗具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神保潔保綠通過保潔專業化培訓熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍人員配備崗位設置人員配備（人）崗位設置人員配備 （人）管理處經理1設備管理部經理助理1設備部主管1業戶服務部強弱電工6業戶服務部主管1給排水管道2業戶服務員（接待/財務/貫標/ 檔案/報修）5房修2值班電工2保安服務部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管

45、1保安領班（兼）4領班2門崗8單元內公共部位12巡崗8外圍3監控4機動3機動4合計71人崗位職責和工作范圍管理處經理在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業戶服務、房屋設備設施運行 與維護保養、保安服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。組織擬制、審核和貫徹小區管理服務的工作計劃和作業文件。負責小區管理服務的質量控制和費用控制。負責協調與業委會、發展商、物業行政主管部門、地方有關管理部門及有關 專業公司之間的關系。負責初審分承包方、分供方，審批小區管理服務公開文件和管理處作業文件的發放。負責組織小區公益性活動。完成公司交辦的其他任務。管理處經理助理在管理處經理的領導下，負責業戶服務的接待工

46、作。擬制小區的業戶服務計劃、費用預算，負責業戶服務的質量控制。負責編制每日的工作日報，并向公司上報。負責接待業戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續；負責協調處理業戶投 訴、報修事宜。負責建立業戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料，對業戶檔案實現 動態管理。負責代收公用事業費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員 工盒飯等事宜。負責收集編排：管理信息、業戶服務征詢單， 及時張貼和收回，對反饋的業 戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業戶的溝通。負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作具體組織社區公益性活動。完成經理交辦的其他工作。設備管理部主管在管理處經理的領導下，負責

47、房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括 房屋設備設施運行的應急處理工作。負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排 每日工作。負責小區房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業文件，并負責實施。負責計劃和購置維保材料及工器具。負責公共設施能耗管理與節能工作。編制（設備）突發事故的應急處理預案，并適時組織預演。負責對房屋設備（設施）維修、保養工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱 蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經理交辦的其他工作。保安服務部主管在管理處經理的領導下，對所管轄區內的治安、消防負責。負責對當值保安進行崗位督導，發

48、現不合格操作當場予以糾正，對各班保安 質量記錄進行初審。負責對突發事故應急處理的現場協調。負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負責員工的消防培訓及小區消防安全知識宣傳。負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。負責對裝修施工隊介紹小區裝修管理規定并對現場進行安全監督和現場管理。協助完成管理處布置的業主特約服務。保潔綠化部主管服從管理處經理的領導，對小區的清潔綠化負責。負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。負責對綠化區的規劃和養護工作的督導、監管。負責安排人員完成業主提出的特約服務。負責對員工考勤和請假審批及工作考核。負責計劃和購置保潔材料及工器具。負責與綠化養護的業

49、務聯絡。完成管理處經理交給的其他工作任務業戶接待員（出納、投訴）具體開展業戶服務方面的工作，包括業戶入伙、裝修、聯系、投訴處理及接待工作；負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作；負責接待業戶辦理入伙手續、裝修手續、非公共性服務手續、建立業戶檔案, 登記產權清冊與租賃清冊；保持與業戶的聯系和相互溝通，包括具體組織社區公益性活動；完成交辦的其它工作。業戶接待員（檔案）負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍、出納等工作;負責管理費的收繳工作；負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作；負責管理處管理、技術、業戶檔案與資料的管理工作；負責與業戶權籍資料的管理工作；完成經理交辦的其

50、它工作。門崗保安對主管負責，服從上級命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；驗證物品出門證，施工人員臨時出入證后放行；發現責任區域公物損壞向上級報告；負責外來人員的登記，備用鑰匙管理；協助主管進行緊急服務處理。巡崗保安對保安主管負責，服從上級命令；巡邏中遇業主要求應及時提供服務；巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證；檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。保潔工對保潔主管負責，認真執行各項管理制度；認真做好承包區域的環境保潔；在主管帶領下，認真完成本職工作和其他交辦任務。設備工（值班水電工）對設備主管負責，執行管理處各項規定和制度；負責變配電系統的運行管理和維修保養；負責高、低壓配電設備，變壓器，機

51、房配電及控制設備，公共區域電氣設備的維修保養及故障檢修；負責給排水、消防設備動力電源的正常供給；認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術， 做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時；按時按質保量完成設備檢修工作；定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數據，并填寫好巡視、運行、維修、保養記錄；做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養工作；發生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障；負責責任區域的機房設備的保潔工作。設備工（維修工）對設備主管負責，執行管理處的各項規定和制度；負責房屋、設施的使用管理和維修保養工作；負責房屋建筑裝飾、公共設施的定期巡查、日常維修及查