1、開放教育哈爾濱廣播電視大學畢業設計(論文)評審表題目：淺論提升溝通能力提高行政效率年級、專 業： 教育層次 學 號： 姓 名： 申請學位： 指導教師： 職 稱： 所屬分校： 目 錄內容摘要、關鍵詞3引言4一、我國行政溝通的障礙及原因4(一)行政溝通的心理障礙4(二)行政溝通的語言障礙4(三)行政溝通的文化障礙4(四)行政溝通的組織障礙5二、我國行政溝通的分類5(一) 行政溝通中的正式溝通與非正式溝通 5(二) 行政溝通中的下行溝通、上行溝通與平行溝通 5三、我國行政溝通障礙的改善對策6(一)構建多通道的行政信息溝通體系61、 構建獨立的行政決策咨詢和支持系統 62、 拓寬溝通渠道，吸引公眾參與

2、 73、 建立專門的行政性信息系統 7(二)實行政務公開，增強行政工作的透明度71、增強公開的真實性和時效 72、增強公開的及時性和有效 83、增強公開的全面性和針對性 84、增強公開準確性和可信度 8結語8注釋9參考文獻9淺論提升溝通能力提高行政效率摘要行政溝通即行政體系內部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運轉的一種管理行為或過程，從一定意義來說，企業行政管理活動就是不斷的溝通過程。溝通作為企業內部的一種文化，已越來越被各企業所重視，有的企業已把溝通提升到戰略層面進行管理。但在現實中，企業

3、管理中的溝通總會產生溝通障礙，阻礙企業效率的提高。本文重點分析了企業管理中溝通障礙的根源以及如何處理這些問題，保持溝通暢通，提高企業效率。關鍵詞：企業管理 行政溝通 障礙 對策 淺論提升溝通能力提高行政效率引言 行政溝通指在行政實施過程中行政人員和行政機構相互之間的各種意見、情況、政策、指令等的上傳下達及其合作、反饋、協調的一種行政活動。從一個任務的提出到完成，溝通一直穿其中。行政溝通是行政組織的血液，是行政過程的重要組成部分。它是提高政府工作透明度，推動社會主義民主建設的有雌途徑。它是提高行政效率的重要保證。行政溝通是實現行政決策科學化、民主化的重要條件。它是改善人際關條、鼓舞士氣、增強組織

4、凝聚力的重要手段。只有讓行政人員積極參與溝通，才能有效地提高行政活動的效率。然而溝通并不總是有效，在實際的行政活動中經常會遇到各種各樣干擾共知與共識達成的因素，這些因家阻礙著行政溝通的進行。一、 我國行政溝通的障礙及原因(一)行政溝通的心理障礙人的行為是受其動機、心理狀態影響的，現實的溝通活動常為人的態度、個性、情緒等心理因素所影響，有時這些心理因素會成為溝通中的障礙。溝通焦慮是值得現在管理者高度重視的因素，口頭溝通焦慮者通常采用豐富性較差的溝通方式，他們甚至為了把溝通需要降低到最低限度而扭曲了工作中溝通的要求，造成低效率。此外，人們在焦慮時通常采用防御機制，以緩解焦慮。1精神分析的觀點，防御

5、機制一般為壓抑，升華替代，拒絕，反向行事，理智化和投射。這些防御機制在一定程度上都可以緩解焦慮，但對于溝通來說，幾乎是致命的。(二) 行政溝通的語言障礙這在大公司和跨國公司中十分常見。由于地域、文化、生活方式等的不同，語言可分為多個不同的語系（如印歐語系、漢藏語系等）；語系內部又分為若干語族（如印歐語系又分為印度語和日耳曼語等）；即使是同一語族，也會由于地方不同而演變成不同的方言（如我國漢語又分為北方話、閩南話、粵語等）。如此多的語言種類，溝通時必然存在障礙。但即使在同一語族同一方言內，仍會存在溝通障礙，受到教育程度、表達能力、年齡等因素的制約，造成溝通障礙。甚至，專業的術語應用也會導致溝通障

6、礙。（三）行政溝通的文化障礙不同文化背景的人進行溝通時，無論是商務或非商務，常因習俗不同產生溝通障礙。如俄羅斯的新型資本家很難與英國、加拿大國家的客戶交談，因為他們難以準確把握英語中的效率、自由市場等詞匯的準確語義。另外，還有代溝問題。代溝，在過去的十年里一直是個時髦的運用廣泛的詞語。盡管有些人否認它的存在，可它確實影響了我們的生活。不同年齡階段的人生活在不同的社會背景之下，有不同的社會經歷，因而對同一事物會有不同的認識，溝通中也會因此產生障礙。再有是男女溝通風格的差異往往造成兩性之間出現溝通障礙。女性喜歡面對面的交談，而男性則喜歡并排坐下來，共同注視他們前邊的某一點。男性與女性交談實際上是一

7、種跨文化溝通。一項研究表明，在工作場所，與男性員工相比，女性員工向上級發出的信息比較少，同時所承受的信息負擔也比較小。（四）行政溝通的組織障礙大量實驗表明，人們自發的溝通往往發生在同地位的人之間。同時，人們通常傾向于與比自己地位高的人溝通，并覺得他們提供的信息是準確的，而不重視信息本身的可靠性；相反的，他們卻很少考慮地位比自己低的人所發出的信息，有時甚至予以否定。二、 我國行政溝通的分類行政溝通的方式多種多樣，可以根據不同的標準劃分。根據溝通的組織結構的不同將溝通劃分為正式溝通和非正式溝通，根據溝通的方向的不同將溝通劃分為向下、向上和水平的溝通；根據溝通的傳遞和接受方式的不同將溝通劃分為口頭的

8、、書面的和其它的方式。2(一) 行政溝通中的正式溝通與非正式溝通正式溝通是建立在行政組織基礎之上，通過正常的行政手段實現的。如行政機關發布法令、規章、命令、通告、公告、傳達文件、召開正式會議、制訂正式報告、手冊；行政領導與下屬人員因公務所進行的正式接觸與會談；下級行政機關對上級行政機關的報告、建議、申請等。 非正式溝通。它是建立在公務人員社會關系之上，通過公務人員的社會交往實現的。如公務人員間的日常接觸、社交；非正式渠道的消息傳播等。非正式溝通可以傳達行政組織無法或不愿意通過正式手段傳達的消息或資料，也可使公務人員藉以發泄不滿情緒或緩和緊張情緒。但非正式溝通有時會造成不良后果，如歪曲事實、誤傳

9、消息造成不必要的誤會與事端妨礙行政權力的行使；阻礙行政命令的執行等。(二)行政溝通中的下行溝通、上行溝通與平行溝通下行溝通指自上而下的溝通，也就是上級向其下級傳遞信息，因而又稱傳遞。下行溝通的主要作用是：讓下級明確行政目標；下達有關工作方面的指示；提供關于組織程序和行動的情況；提醒有關部門或工作人員對任務及其它關系的了解。通過下行溝通，可以使下級了解上級的指示精神、工作意圖、行動目標等。 在下行溝通中，要注意避免專斷和高傲，以免脫離群眾，得不到廣泛響應。同時也應注意下級對溝通信息的理解是否正確，以免導致失真，脫離行動目標。 上行溝通指自下而上的溝通，也就是下級向上級反映意見和情況，又稱為反饋。

10、下行溝通的目的是要將下級對有關情況的看法、意見和建議及時反映上來，以利于上級及時解決下級工作中出現的問題，對下級的工作作進一步的指導，或者是吸收和采納下級的合理化建議，修改其工作方案，以利于決策目標的實現。 在上行溝通中，要注意全面、客觀地聽取下級意見，防止下級投其所好，報喜不報憂。3平行溝通指橫向的溝通，也就是同級部門或同事之間的溝通。由于工作或業務上的關系，不同組織與人員之間或多或少總是存在某種聯系，因而便產生了橫向溝通。橫向溝通可以互通信息，避免相互之間的誤解、扯皮以及踢皮球現象，有利于互相信任、互相合作，齊心協力為實現組織的共同目標而奮斗。三、 我國行政溝通障礙的改善對策（一）構建多通

11、道的行政信息溝通體系 構建多個相互獨立的行政信息溝通系統，使它們有效發揮互為補充、互為映證、互為制約的整體功能。政府和公眾，特別是政府決策機構能夠通過各自獨立的幾個信息系統獲取信息，可以減輕或避免過于依重一個信息系統的種種弊端，有助于消除欺上瞞下、弄虛作假等惡習。4這里，根據我國的現實情況，當務之急是需要將黨政部門的信息溝通系統分離，使之相互獨立，建立和完善專門的行政性信息系統；建立獨立于行政部門的決策咨詢和支持系統；拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政。1、 構建獨立的行政決策咨詢和支持系統這種決策咨詢和支持系統應當象統計系統那樣不受地方政府部門的行政領導，具有相對獨立性，以確保其不會受地方“

12、長官意志”所左右，但可以為各級政府部門提供決策咨詢服務。它不同于一般黨政機關，不直接參與政府決策；它又不同于學術系統，其主要目標不在于純粹的學術研究，而在于為政府決策提供咨詢服務。它自主地從各渠道和各方面獲取和開發所需信息，進行分析研究，主要是接受政府命題提交專題報告，特別是對決策效果信息分析的反饋報告，同時在必要時也可主動向政府提交自己命題的調研報告，以供政府部門做決策參考。2、 拓寬溝通渠道，吸引公眾參與 開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾與政府部門能夠直接或間接地進行交流與對話，使公眾的意見能夠有比較充分和有效的方式公開表達出來，可以使政府及時、廣泛地了解各種不同意見和工作中存在的問

13、題，為政府制定政策提供依據，而且能夠使各種潛在的社會摩擦與沖突得到及時處理或緩解，有利于形成安定團結的政治局面和社會秩序。社會主義的民主要求我們發展一系列的公眾 ，比如現在有些電視臺在節目中開展與觀眾直接對話，然后派記者采訪群眾反映的問題，幫助群眾排憂解難，就一定程度上在公眾與政府部門之間建立了一條間接溝通的渠道，是一種深受群眾歡迎的有益嘗試。53、 建立專門的行政性信息系統將黨政信息溝通系統分離開來，使之相對獨立。這既有利于二者之間的相互補充、相互映證和相互制約，又有利于提高其各自的溝通效率。行政部門應當加強其專門的信息機構建設，加強各級政府的信息中心、信訪機構和政研機構，并進行適當的結構調

14、整，以明確分工并提高其整體的運作效率。（二）實行政務公開，增強行政工作的透明度 在全面推進政務公開的過程中，要堅持實事求是，反對形式主義；堅持全面真實，反對做表面文章；堅持克服避重就輕、避實就虛、找準工作著重點，反對弄虛作假，著力在公開內容、公開形式、公開程序和公開標準四個方面下功夫。61、 增強公開的真實性和時效公開內容與公開載體一結合，就完全暴露在陽光下，根據內容性質是真公開還是假公開，根據編制目錄是及時公開還是拖延公開，群眾一看就知道。因此，豐富公開形式、載體是各級政府和部門實施陽光工程的重要環節。在落實公開形式與載體的過程中，要堅持三個結合：一是根據不同群體要求，采取專欄與網絡相結合。

15、在方便不同政務信息公開、不同文化層次人群閱看、不同監督方式監督的情況下，既要使用固定公開欄又要充分利用現代電子網絡載體。二是根據不同內容要求，采取會議與文件相結合。凡符合內容公開要求，既可以利用會議通報公開，又可以采取文件形式實行對內對外公開。三是根據不同環境要求，采取集中與分散相結合。只要能達到公開內容全面真實、及時有效的目的，能集中的盡可能集中公開，不能集中的，可采取分散的方式進行公開，確保公開及時有效，便于監督。2、 增強公開的及時性和有效力求符合“真、全、細、快、實”五字要求。“真”，就是公開內容要真實，不準弄虛作假，真正給群眾一個明白，還群眾一個公道。“全”，就是公開內容要全面，凡是

16、群眾對點題、抓題內容提出公開要求，政策法規又允許的，包括實施過程和辦事結果，都要全面公開。“細”，就是公開內容要具體、詳細，讓群眾一看就懂、一看就明、一看就放心。“快”，就是公開內容要及時，力求時效快，不拖延、不誤時、不擱置。“實”，就是公開內容要符合客觀事實、符合實際內容、符合具體要求，公開要做到亮實情、交實底、報實數，見實效。3、 增強公開的全面性和針對性 推行政務公開制度，應注意堅持“三個原則”：一是堅持公開內容原則。除涉及黨和國家秘密、依法受到保護的商業機密和個人隱私外，凡涉及群眾利益的政事務內容，包括事前決策、事中實施、事后結果等，都要全面如實公開，增強公開的廣度、深度和透明度。二是

17、堅持公開重點原則。把群眾最關心、反映最強烈、最容易產生問題的事項，以及對運用行政權力辦理與人民群眾利益密切相關的事項，作為政務公開的重點內容。4、 增強公開準確性和可信度在規范公開程序上，應自覺把好“五關”：一是把好審議關。在公開內容上墻、上欄或上網公開之前，要把每一期需公開的內容整理好，上報本級政務公開審議小組進行審議，確保公開內容真實可信。二是把好評議關。凡政務公開的內容上墻、上欄、上網后，要組織有關人員召開政務公開評議會議，對公開內容進行“評頭論足”，確保真公開、實公開、全公開。三是把好建檔關。各級各部門要把每一期公開內容及時歸類建檔，確保內容有據有實易查。四是把好監督關。各級要組織人大

18、、政協、紀檢監察機關、新聞輿論等單位人員，定期或不定期地組織對政務公開工作進行監督檢查。五是把好時間關。要明確規定經常性工作定期公開，階段性工作逐段公開，臨時性工作隨時公開，具體是做到“四個及時”，即及時公開各項政策、規定，及時公開決策過程、結果，及時收集群眾意見、要求和建議，及時做好反饋和整改工作。結語 在企業管理中，通過有效的溝通把組織的規定、指令傳達到員工，員工的績效主要通過溝通反映到高級管理層。有效溝通發揮激勵作用，要求管理者進行多種形式的宣傳鼓勵以激勵員工， 有時甚至說明工作的具體內容和績效進展，也會有助于溝通和激勵。溝通是情感表達的前提，有效溝通有助于正確表達情感和情感交流。凡是達到交換有效信息、彼此充分理解的溝通，都借助有效溝通完成了信息流通的基本職能，從而有助于控制行為、激勵士氣、交流感情。注 釋1 美英格拉姆·帕格蒂霞,桑德斯·羅納德.美國改革M.北京：外文出版社，1999.2 丹尼斯·繆勒著，王誠譯公共選擇M.北京：國家行政學院出版社，1992.3 美蓋·彼德斯,阿里·加雷德.比較公共行政管理從比較的角度看行政改革M. 北京：國家行政學院出版社，2001.4 美斯蒂爾曼.公共行政學M.北京：中國社會科學出版社,1988.5 周志忍.當代