1、顧客投訴的處理營運部學習目的了解顧客投訴的原因和投訴的類型，掌握處理投訴的原則了解顧客投訴的動機，掌握處理顧客投訴的主要程序掌握處理一般疑難問題的方法客訴并非是找麻煩 雖然我們全力提供優質的服務，但仍不可避免的會出現顧客投訴。這時，值班管理需放下手頭任何工作去處理。因為這是餐廳的重要而緊急的事件；故你在升任合格的值班經理前，必須明白下面的數據。 統計表明，在所有消費者中，91% 的人遇到不滿時不會選擇投訴，只有9% 的人選擇投訴。 顧客的投訴有80% 都是合理的，另外18% 的投訴是因為對餐廳的制度或習慣不了解；或與服務人員溝通有障礙，只有2% 的投訴是無理的。 當一個顧客感到不滿時，他會將他

2、的不滿告訴20 個左右的親友同事；而他感到滿意時，他會將他的滿意告訴45 個親友同事；所以，你的服務將直接影響到整個企業的口碑。 請記住：會投訴的顧客才是好顧客，因為他用他的經歷告訴你你該改進的問題。千萬不要以為他是給你找麻煩的人，所以你應當以感激的心態來處理投訴。并感謝客人對餐廳的愛護！ 什么是投訴：客人對服務不滿意而提出的意見或建議一、顧客投訴的類型 1、客人對服務態度的投訴 客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。 2、對服務質量的投訴 如果餐廳的員工沒有按照有關原則來服務， 如定包房、餐位；點錯菜品、席間服務不夠殷勤

3、、 細微、明快等。而這一類的投訴，在餐廳接待 繁忙時很容易發生的。 3、對設施設備的投訴 作為餐廳的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是開業時間較長的老餐廳，更容易出現此類現象。 4、對異常事件的投訴 有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的包間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與餐廳的經營無關，但往往客人希望得到餐廳的幫助解決。或客人對餐廳的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，餐廳不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。 5

4、、出品投訴菜肴質量投訴：菜肴質量投訴： 菜肴有雜質等衛生原因（主要有頭發絲、蟑螂、竹、草、蚊子、菜蟲子、菜肴有雜質等衛生原因（主要有頭發絲、蟑螂、竹、草、蚊子、菜蟲子、菜夾子、鋼絲線等等）；菜夾子、鋼絲線等等）； 原料質量問題原料質量問題,如不新鮮；如不新鮮； 菜肴口味問題，如燒焦、太咸、太淡等；菜肴口味問題，如燒焦、太咸、太淡等； 因烹調方法投訴：因烹調方法投訴： 廚房未按照客人指定的烹調方法等；廚房未按照客人指定的烹調方法等； 因不合口味因不合口味 菜肴本身無問題，但未合客人口味；菜肴本身無問題，但未合客人口味； 因廚房責任行為因廚房責任行為 如燒錯、配錯、菜肴漏配等責任行為引起的退菜；如

5、燒錯、配錯、菜肴漏配等責任行為引起的退菜；二、處理投訴的原則仔細傾聽-耐心而仔細的傾聽顧客的投訴，讓顧客有發泄的空間。真誠地致歉-對事件所帶給顧客的不方便和不愉快表示歉意。滿足顧客需求-根據所獲信息，分析投訴事件對餐廳的影響程度，根據公司規定的處理原則和權限結合顧客的需求。做出快速解決的方案并與顧客交流以確保他的滿意。 真誠的感謝-真誠的感謝顧客能給你一個改進服務的機會；由于你成功的處理好了投訴，你的各方面工作服務都已給顧客留下了深刻的印象，故他將有可能成為你的忠實顧客 。 三、處理客訴的要點 反應迅速-快速的反應讓顧客感受到餐廳對他的重視。顧客的情緒會隨著等待的時間而越來越高，幫反應越快，他

6、的需求越低； 積極和藹的態度-成功與否，須看你的態度，你須明白顧客投訴是希望你重視他的不滿，故你要以積極的態度關注顧客的投訴； 化解潛在的對抗局面-有禮貌的將不滿意的顧客請到安靜，沒有其他客人的地方，避免引起圍觀或影響其他顧客就餐； 利用同情心-巧妙的將事件起因解釋為不可控因素，以取得顧客的同情心和諒解，但絕對不可以以“公司的規定”等強硬措辭推托； 顧客不一定對-投訴顧客分三種類型：不提要求，可按原則快速處理。直接提要求，禮理并施；提過分要求，可以說“不”并及時上報；四、處理投訴的程序與步驟求發泄的心理求尊重的心理求補償的心理u對于善意的投訴可采取下列步驟來處理對于善意的投訴可采取下列步驟來處

7、理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多么不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多么不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了了企業處理投訴的態度，二則體現了“顧客是上帝顧客是上帝”的原則，三則可以舒緩的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。但在處理投訴前需在最短時間內，顧客的憤怒情緒，減

8、少雙方的對立態度。但在處理投訴前需在最短時間內，對本次投訴做一個初步了解，并初步過對本次投訴做一個初步了解，并初步過濾應對方案與辦法；同時解決較為復雜投訴濾應對方案與辦法；同時解決較為復雜投訴時盡可能將顧客時盡可能將顧客 引導至僻靜處（包廂、辦公引導至僻靜處（包廂、辦公室等），以免影響其它顧客用餐，或人員較室等），以免影響其它顧客用餐，或人員較多不便于投訴的快速解決。多不便于投訴的快速解決。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，并詳實記錄顧客投訴登記表。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客

9、把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。對于飲酒的顧客盡量讓其坐著講話，男顧客可以想辦法握住對方的手，使其不要手舞足蹈，借酒精發揮效益產生不良情緒或情緒更大。知彼知彼 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品（服務）帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的“火氣”。 第四步：分析根據顧客的口

10、述分析顧客投訴屬于哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬于哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 對于惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 u對于惡意的投訴對于惡意的投訴 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“嚇”嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。 顧客投訴從一定意義上說并不是壞事

11、，有投訴就說明有差顧客投訴從一定意義上說并不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴！負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴！ 五、常見問題的處理與規避 1、客人需要打折怎么辦? 詢問客人是否有帶本店的貴賓卡、儲值卡（E卡通） 如沒有則告知，我們原則上要有貴賓卡才能操作的； 客人不同意堅持要打折，應回復客人：“好的，我去詢問一下值班經理，您

12、請稍等！”（則應通知值班經理處理）； 及時回復客人，并妥善處理；2、為客人上餐品時，客人才發現不是自己想要用的餐品，客人要求退換怎么辦？ 如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理； 找理由說服客人接受不是聰明之舉，這樣會引起顧客反感投訴等； 通知值班經理及時協調促銷，降低餐廳損失。3、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？ 禮貌地告訴客人餐廳已經客滿，并征詢客人是否先到候餐處等候； 迎賓員要做好候餐客人的登記，請客人看菜單，并提供茶水報刊服務； 在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時間，并時常給客人以問候； 一旦有空位，應按先來后到的

13、原則引領客人入座；4、貴賓卡遺失了，客人詢問是否有補辦？ 第一時間告訴客人本店暫時未設補辦，不便之處請多諒解，相關信息（如門店有辦貴賓卡活動則告之相關信息）讓客人寫下自已的姓名、身份證號碼、聯系電話，告知客人我們會做掛失，以后有補辦時再電話聯系您； 建議顧客辦理門店儲值卡，告知顧客儲值卡辦 理相關優惠條件。 現場為顧客按照貴賓卡折扣進行打折處理；5、客人衣衫不整強行入店？ 告知客人本店是公共場所不方便衣冠不整的人入店的，您可以換一下“行頭”再來，我們會很高興你的光臨（可以說明道理并讓其看一下我們的環境及 其他客人的著裝）； 如客人硬要入店，可以讓其稍等片刻，然后 馬上告知值班經理，讓值班經理與

14、其溝通。6、當客人在點單時要求趕時間，要求加快，你該如何處理? 首先說明我們的餐品都是要現做的，并告知相應的制作時間，待客人了解制作時間并確認后方可繼續點單； 其次在點單過程中盡量推薦些制作時間比較短的餐品，能讓客人最快速度的用餐，不耽誤他的時間； 最后點單完成后，立即告知值班經理這桌客人趕時間，需要預先、優先幫他制作餐品，及時回復客人已幫助顧客做好相關出品協調處理。7、營運高峰兩桌客人在等位，一號是兩位客人二號是四位客人，但此時只有一張4人桌，你作為戶外迎賓應該如何應對？ 按順序帶位（特殊情況需征詢此兩位客人的同意后，才能為后面的4人等位客人帶位。）； 顧客不是很清楚的情況下靈活處理， 餐位

15、與人數相對應帶客，人數多消費當然較高。8、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？ 先檢查菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補單； 如果不是菜單的問題，到廚房了解是否正在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告知客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚房停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜； 向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴；9、客人提出食物變質要求取消時，怎么辦？ 首先，應耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉； 把食物取少量部分撤回廚房，由廚師長或餐廳經理檢驗食物是否真的變質； 若食物確已變質，立即給客人免費贈送或更換類似的菜肴；并迅速

16、撤下該產品，以避免顧客以此產品對餐廳進行要挾； 若食物并未變質，應由餐廳經理向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等；10、客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時，怎么辦？ 若食物未煮熟，應馬上收回重新煮熟； 若因食物烹飪過熟，或煮得味道不好，應請廚師再煮，另一份同樣的食物，不再收費； 如果再煮的食物客人仍不滿意，就要建議客人另選其他食物，并向客人表示歉； 通知值班經理妥善處理；11、如遇01桌客人東西遭鄰桌02桌客人侵犯時被你看到，你該如何處理？ 首先上前提醒01桌客人當心貴重物品； 盯住02桌客人是否還有此行為，并通知值班經理； 如遇客人東西已經丟失，快速通知值班經理處詢問是否

17、要報警，交至值班經理處理；12、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽取客人的意見，然后把具體情況報餐廳經理； 經了解客人投訴的情況屬實，應先向客人道歉，然后免費給客人一份果盤或一杯飲品來補償過失 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報值班經理，由值班經理出面處理 ；13、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，可馬上取消； 若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事后再吃，但要請客人先把帳結掉；14、若有客人要換桌，該如何處理？ 首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是高峰期； 如果是高峰期告知在高峰期已全場客滿，

18、無法為您轉臺，等會有買單的客人我再幫您協調，（但不要作承諾）謝謝您的諒解！ 如離峰期有位置將客人帶到該桌就坐，第一時間通知收銀員作換臺操作和該區伙伴提供服務，并將原 臺號暫作保留，整理好后恢復帶客； 通知傳菜伙伴將餐品送到新的桌號，并同時通知工作站的伙伴在出單紙上改成新桌號，將原單轉入新臺號。15、服務中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上，服務員要誠懇地向客人道歉，并立即設法替客人清理，必要時應免費為客人把衣服洗干凈或支付相應的干洗費； 若湯汁灑在臺布上，服務員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不應不聞不問； 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當

19、著客人的面，批評指責服務員，而應放在工作結束后處理 ； 埋單時主動為顧客折扣優惠；16、有單身客人消費時要去洗手間，請你代看物品，該如何處理？ 告知顧客貴重物品要隨身攜帶； 可以通知當區服務員照看客人的物品； 如果是營業高峰則請管理人員協助。17、結賬時，客人認為價格不合理，怎么辦？ 應耐心替客人對帳，向客人解釋賬單上的每項收費； 若是回頭客，可請示上司給予適當的優惠； 待客人結賬后，應有禮貌地向客人表示感謝；18、假設遇到客人點完餐之后（輸入電腦）想更換其它產品時，你應該如何處理？ 首先應先去廚房（吧臺）了解所點的餐是否已做，如果沒有做，通知廚房（吧臺）先不用做； 然后可以為客人更換其他所需

20、要的東西，按照規范要求填寫退菜單，并告知值班經理處理； 如果已經做了，就跟客人解釋廚房（吧臺）已經在做了，這份餐品味道不錯，您不妨試一試，如客人執意要更換，告知值班經理處理。19、在高峰時段，迎賓把在等位區的一桌客人忘記了，而把下一桌客人帶到座位了，你如何處理？ 可以回答：“小姐/先生，不好意思”，由于我們工作的疏忽以致于您的用餐時間延后。我們會立即為您安排，如果您需要的話，您可以在這邊先點單，等有座位時就可以直接用餐了，謝謝您的諒解！ 再有異常情況請值班經理處理。20、如果有客人想買我們的菜單、餐具等，你作為當區服務員，如何處理？ 面帶微笑語氣柔和：“小姐/先生，不好意思”，菜單、XXX也是

21、本店的固定資產，暫無出售菜單這項服務。您如果喜歡的話，不妨留下您的聯系方法，等我們有這項服務時會第一時間通知您，您看可以嗎？ 通知鄰區伙伴、站長協助看管顧客要求購買的產品。21、客人要點菜單上沒有供應的菜肴，如何處理？ 應向客人表示歉意，然后請客人稍等，去廚房與廚師商量，同時報告給值班經理； 若可以滿足，則應由廚師長定價，值班經理審核同意后確定大致的出菜時間后告訴客人； 客人同意后，立即通知收銀伙伴將新增加的菜設置輸入電腦，同時給該桌客人點上； 其余事項仍按服務程序辦理。22、顧客投訴產品質量應該如何處理？ 先行了解質量問題類型，如無明顯異物或衛生不合格，應將產品放在顧客臺面上不要馬上撤下。

22、征得顧客同意，用干凈的器具取少許產品，送出品相關部門，由部門負責人鑒定。 及時通知值班經理協助解決，確認問題程度和真實后撤下處理。 如發現明顯異物或衛生不合格，需要及時將產品撤下，防止顧客以此要挾敲詐。23.營業時間未到或是已經打烊，但有客人要進店消費，營業時間未到或是已經打烊，但有客人要進店消費，該如何處理？該如何處理？營業時間未到：您好，歡迎光臨，對不起，我們現在還在準備，暫時不能為您供應餐品，請原諒，您可以先進店坐一下;（并為提供一杯開水）打烊：對不起，現在已經打烊，沒辦法為您提供餐品了，歡迎下次光臨，謝謝!告知顧客餐廳營業相關時間，以便于顧客下次消費時間安排。24.結帳時，發現客人給你

23、的是假鈔，該如何處理？結帳時，發現客人給你的是假鈔，該如何處理？“小姐/先生，您好”！我對這張鈔票不能確認，麻煩您幫我換一張好嗎？不可以說明是假鈔，不管客人知否，那樣會影響顧客情緒。25.當你去當你去POS機打單時，發現突然客人要點的餐品已機打單時，發現突然客人要點的餐品已經停賣，你該如何向客人解釋，讓客人滿意？經停賣，你該如何向客人解釋，讓客人滿意？首先向客人表示歉意：“小姐/先生，不好意思，您點的*剛剛賣完；”可以推薦同類餐品給客人：“我們的餐牌上還有同類型的餐品XXX，您不妨來一份試試看？”再次致歉，歡迎他下次來品嘗這道餐品；建議換餐品前，先確認你推薦的餐品是否有貨。26.如果客人未買單

24、有事需出店外，要保留其位，如果客人未買單有事需出店外，要保留其位，如何處理？如何處理？則應先問客人是否需要現在買單，如買單，按買單程序操作；不買單，則需要客人留下相應的保證金作擔保，同時為客人填好收款收據，告知買單時請出示收款收據；問清楚出去需要多長時間，并表示此位只可保留15分鐘，請諒解；如客人需要時間長點，則應及時與值班經理溝通，作相應處理。27.客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？向客人致歉，說明餐廳不提供這項服務；如遇客人強烈要求，則可以請示管理人員能否通融一下，請客人先點菜，再作最后的決定； 如客人堅持不點別的菜，只能婉言拒絕；若是店里的常客，可以作為一種優惠的形式為其提供服務，問清客人的加工要求，請客人稍等，馬上去廚房與廚師商量；加工產品需要向客人收取一定的原物料加工費用。28.客人要求餐廳外購商品（如生日蛋糕、特定的酒客人要求餐廳外購商品（如生日蛋糕、特定