1、客戶關(guān)系管理制度1. 適用范圍本管理辦法適用于公司總部及下屬分公司、項目部。1.2目的為了不斷加深對客戶的了解和認識，提高客戶滿意度， 改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度。2. 組織管理2.1客戶關(guān)系管理制度的制定客戶關(guān)系管理制度的制定由公司總部市場經(jīng)營部負責， 經(jīng)總經(jīng)理辦公會審議通過后，批準后總部市場經(jīng)營部負責貫 徹執(zhí)行。2.2客戶關(guān)系管理制度實施總部市場經(jīng)營部負責組織實施。2.3客戶關(guān)系管理制度效果考核總部市場經(jīng)營部部長負責對客戶關(guān)系管理制度運行效 果進行考核與評估，同時每年根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化對制度 進行全面的審核，做適當?shù)男拚?. 客戶信息管理3.1客戶信息的重要性客戶

2、信息是公司的重要無形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及 時的客戶信息有助于幫助負責人員順利地開展工作，便于公 司了解客戶。每一位負責人員都應(yīng)充分認識到客戶信息的重 要性，認真切實落實客戶信息檔案管理制度。3.2客戶信息檔案的內(nèi)容321公司的重點客戶是國外建設(shè)業(yè)主、國內(nèi)大設(shè)計院、國有大公司和各大設(shè)備商等機構(gòu)及其在國外的分支機構(gòu)、分 公司或子公司。客戶信息包括客戶行業(yè)和市場信息、客戶戰(zhàn)略方 向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客 戶基本情況、合作決策中關(guān)鍵人物的個人情況資料、客戶合 作程序、雙方合作計劃和對客戶信息的分析等。客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場信息報告、客 戶基本情況表、合作決策中關(guān)

3、鍵人物的個人情況資料表和關(guān) 鍵人物關(guān)系表等。3.3條客戶信息渠道的建立公司主管商務(wù)經(jīng)理應(yīng)該建立多種信息渠道，對每 一個現(xiàn)實和潛在的客戶通過了解和調(diào)查，建立真實可靠的客 戶信息檔案。信息渠道包括四個等級：第一等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)的年度報告、廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞稿和網(wǎng)站等；第二等級的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報 告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對行業(yè)進行深度分析的市場調(diào)查報告、行業(yè)會議的會刊、政府報告和公開的數(shù)據(jù);第三等級的信息渠道包括：從客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系 人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲取；第四等級的信息渠道包括：客戶企業(yè)內(nèi)部與市場

4、經(jīng)營部 相關(guān)負責人員建立了密切關(guān)系，并希望公司能夠贏得客戶方 業(yè)務(wù)的客戶方人員。信息包括確切的項目需求、招投標評估 標準等。這些是最有價值的信息。3.4客戶信息檔案的建立客戶關(guān)系負責人員必須跟蹤、了解客戶所處的那 種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個星期一向市場經(jīng)營部資料 管理員提供客戶行業(yè)和市場信息報告；重大信息有責任 立即書面或口頭向市場經(jīng)營部部長匯報。對每一個機構(gòu)客戶，客戶關(guān)系負責人員必須建立、 健全客戶基本資料檔案，市場經(jīng)營部部長應(yīng)予以監(jiān)督和指 導。客戶基本資料檔案一式三份，客戶關(guān)系負責人員留存一 份供業(yè)務(wù)使用；兩份交市場經(jīng)營部資料管理員存檔，供市場 分析和安排走訪客戶計劃等。在具備條件時，

5、以電子表格形式填寫、保存和傳 遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于總部市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)庫。客戶關(guān)系負責人員應(yīng)及時跟蹤客戶情況的變化， 及時填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時書面 提供給市場經(jīng)營部資料管理員。客戶信息檔案每季度重新核定一次。3.5客戶信息檔案管理市場經(jīng)營部資料管理員根據(jù)客戶關(guān)系負責人員上 交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入 公司計算機數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅客戶關(guān)系 負責人員及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時須填寫借閱 卡。禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機、火車上閱讀客戶 信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當事 人予

6、以嚴肅處理。直接上級承擔領(lǐng)導責任。客戶檔案原則上三個月增補或調(diào)整一次。市場經(jīng)營部資料管理員對客戶檔案的建立、更新、整理進行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報告，明確 建議落實時間，交客戶關(guān)系負責人員和市場經(jīng)營部部長各一 份。4. 客戶計劃管理4.1制訂客戶計劃的目的分析公司對于重點客戶來講處于何種競爭性地 位。制訂一個能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶 計劃。4.2條客戶計劃編制程序（計劃內(nèi)容）計劃摘要突出總的目的和方向，包括客戶目標，并提出對客戶的 一個總的看法，可以與客戶計劃的其余部分分開展呈。422客戶概況介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動向、所處 位置、市場、戰(zhàn)略、趨勢以及所擁

7、有的優(yōu)勢、劣勢、機會和 面臨的威脅等。介紹它的目前和所表明的需求是什么。競爭概況介紹主要競爭對手的優(yōu)勢、劣勢，目前的狀況以及建議 的策略等。情況評估分析公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè) 務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢、機會和面臨的威脅等， 以及客戶關(guān)系負責人員與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系。4.3客戶計劃根據(jù)前面的分析確定客戶目標，并詳細介紹為達到這一 目標而制訂的行動計劃客戶計劃由客戶關(guān)系負責人員完成，市場經(jīng)營部 部長參與討論與指導。客戶計劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)全球 市場動態(tài)情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由市場經(jīng)營 部部長掌握。433客戶計劃交市場經(jīng)營部資料管理員歸檔。5、附則本管理辦法的擬定或者修改由市場經(jīng)營部負責，經(jīng)總經(jīng)理辦 公會通過后執(zhí)行。附表1客戶基本情況表單位名稱:機構(gòu)所處地點主要聯(lián)系人電話號碼公司總部名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3項目部1名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3項目部2名字1,職務(wù)1名字2,職務(wù)2名字3,職務(wù)3填表說明:1、【機構(gòu)】指國外建設(shè)業(yè)主、國內(nèi)大設(shè)計院、國有大公 司和各大設(shè)備商等機構(gòu)及其在國外的分支機構(gòu)、分公司或子 公司。2、【所處地點】指各客戶的辦公地點3、【主要聯(lián)系人】指各客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物及聯(lián)系人